蔣巧萍

摘要：目的：討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法：采用回顧性分析法，分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在醫(yī)院門診護(hù)理中的應(yīng)用情況，對(duì)比分析實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后患者的滿意度。結(jié)果：觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分和滿意度均顯著高于對(duì)照組，實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)后患者滿意度明顯高于未實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)前。結(jié)論：實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，拉近護(hù)患之間的距離，提高護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化門診流程，提高患者就診效率。

關(guān)鍵詞：門診;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;護(hù)理滿意

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是改革與進(jìn)步的必需品質(zhì)，在進(jìn)步的社會(huì)也是一種有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，強(qiáng)調(diào)給患者最用心、最優(yōu)質(zhì)、最溫馨的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。本文旨在討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用效果。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后2個(gè)月門診患者為研究對(duì)象，自2018年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取患者條件為：20歲以上且自愿接受調(diào)查，意識(shí)正常，對(duì)服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。選取600例，分成對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，對(duì)照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者年齡、身體狀況、評(píng)價(jià)情況等差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 改善護(hù)理工作方式

對(duì)每日門診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時(shí)每刻患者都能找到護(hù)理人員為患者解答問題，同時(shí)輪班便于對(duì)工作崗位進(jìn)行調(diào)整，緩解患者排隊(duì)等候時(shí)間。

根據(jù)患者人數(shù)、就診情況實(shí)行彈性工作制，門診護(hù)理人員可根據(jù)情況選擇，保證在門診高峰期門診護(hù)士依然可以為門診患者提供專業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動(dòng)性，從門診護(hù)士接診到患者開始，要負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑問，安撫患者焦慮情緒。門診護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)護(hù)士身上，使每個(gè)部門、每個(gè)門診護(hù)士都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點(diǎn)、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門診護(hù)士既要對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實(shí)時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理指導(dǎo)，解答患者疑問，為患者提供便民服務(wù)。

1.2.2 實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)

改進(jìn)、增加標(biāo)識(shí)：在各個(gè)入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識(shí)，確?；颊吣芗皶r(shí)找到自己想去的地方，同時(shí)要貼出保證患者安全的標(biāo)識(shí)，例如安全出口、禁止吸煙等標(biāo)識(shí)。實(shí)施預(yù)約掛號(hào)：在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場(chǎng)都設(shè)置掛號(hào)處，方便患者及時(shí)、有效掛號(hào);宣傳指導(dǎo)掛號(hào)形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時(shí)間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置：每個(gè)?？崎T診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計(jì)、血壓計(jì)，聽診器便于對(duì)候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)：在各個(gè)采血點(diǎn)備一些糖果，便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時(shí)食用，放些輕松愉快的音樂，緩解患者緊張心情。

1.2.3 實(shí)施優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)

優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號(hào)服務(wù)，對(duì)就診患者進(jìn)行有效分流，避免等候時(shí)間過長，縮短患者候診時(shí)間。改變以往的排班模式，減少交接班次數(shù)，包干到組，責(zé)任到人。

1.3 效果評(píng)價(jià)

開展門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)十分滿意，護(hù)理人員自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展而不斷提高，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的開展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，對(duì)工作的熱情也在不斷增長，同時(shí)為醫(yī)院帶來了巨大的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，可以說是一舉多得。

2結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，兩組患者干預(yù)前的SAS評(píng)分無明顯差異，干預(yù)后的SAS評(píng)分均明顯降低，且實(shí)驗(yàn)組干預(yù)后的SAS評(píng)分明顯低于對(duì)照組。綜合以往數(shù)據(jù)，從2018年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后，患者滿意度為93.00%，2019年度滿意度增長為96.00%，2020年滿意度達(dá)99.30%，患者滿意度隨優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入在逐年提高，2018年～2020年度實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來實(shí)現(xiàn)了零投訴。

3討論

在醫(yī)院門診優(yōu)先、著重開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理人員做出明確分工，強(qiáng)調(diào)患者至上的觀點(diǎn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的門診護(hù)理服務(wù)，有助于提高患者對(duì)門診的滿意值。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以督促護(hù)理人員改正缺點(diǎn)，主動(dòng)改進(jìn)自身不足，提高工作積極性，讓護(hù)理人員了解、喜愛自己的工作，同時(shí)督促護(hù)理人員為患者提供細(xì)心、溫馨、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入，可以增進(jìn)患者和護(hù)士之間的關(guān)系，提高患者滿意值，為醫(yī)院贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)，同時(shí)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的應(yīng)用使患者心情放松，護(hù)士熱愛工作，提高了醫(yī)治效率，激發(fā)了門診護(hù)理人員的積極性，還提高了門診護(hù)理工作效率和質(zhì)量，使患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，達(dá)到良好的醫(yī)治效果。

參考文獻(xiàn)

[1]朱天撣.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8（28）：110-111.