李文

今年以來，徐州市企業(yè)服務中心認真落實市委市政府營商環(huán)境深化年各項要求，充分發(fā)揮組織建設凝聚力，圍繞服務企業(yè)發(fā)展，企服平臺建設由運行伊始的政府主導“供給側”服務轉向緊盯企業(yè)“需求側”靶向發(fā)力，綜合統(tǒng)籌人力資源的核心關鍵作用，立足企業(yè)需求，創(chuàng)新十項機制，全面推進精準化服務企業(yè)水平提升，打造升級版服務企業(yè)“店小二”。

專人主責主業(yè)，聚焦優(yōu)化涉企政策供給持續(xù)發(fā)力，增強服務獲得感

建立“企服專員+政策專員”服務機制

一是設置政策專員，明確專職專責。明確1153名市縣鎮(zhèn)三級企服專員和165名市級涉企部門企服聯(lián)絡員為專職政策專員，及時更新歸集發(fā)布國家、省、市、縣四級涉企政策，負責對部門發(fā)布政策宣貫解讀。對涉企政策咨詢或辦事流程等問題，由“12345一企來”熱線直連政策專員，確保咨詢類事項即接即辦。

二是問需政策，匹配訂閱精準服務。企服平臺通過設置9大政策分類，標注注冊企業(yè)類型，注冊企業(yè)勾選所需政策類型，結合后臺企業(yè)瀏覽政策點擊量的大數(shù)據(jù)分析，由政策專員綜合推選企業(yè)所需政策類型，“部門歸集發(fā)布”和“政策匹配推送”同步獲取，讓政策主動找企業(yè)。平臺企業(yè)真正體驗到了“坐享”政策服務。

三是政策出臺，問計企業(yè)。企服平臺設立“政策需求意見征集”專欄，主動問需企業(yè)政策，將企業(yè)對政策需求集中反饋至涉企政策擬定部門參考，逐步從“享受政策”到“參與設計政策”更高層次邁進。截至目前，政策專員通過“一企來”熱線三方連線解決咨詢政策類訴求398件，企服平臺精準為企業(yè)匹配訂閱推送涉企政策年超30萬戶次，發(fā)起企業(yè)參與政策制定和意見征求10余次，其中部門采納4次，企業(yè)切實感受到了企服平臺政策供給側創(chuàng)新升級的便利和實惠。

建立“一政策一解讀人”服務機制

強化信息化管控手段，讓涉企惠企政策“找得到”“讀得懂”“用得上”。凡涉企部門歸集發(fā)布在企服平臺的涉企政策均須設定政策摘要和發(fā)布處室的聯(lián)系方式，由專人負責對企業(yè)疑問進行實時解答，實施“一政策一摘要一解讀人”政策發(fā)布機制，倒逼涉企部門主動思考解答企業(yè)政策咨詢，讓政策的文字活起來。截至目前，部門歸集發(fā)布國家省市涉企政策至企服平臺的數(shù)量達2519件，每條政策均明確了政策摘要及政策解讀的聯(lián)系方式，極大程度上提高了市場主體獲取運用政策的便利度。

建立專場專題政策輔導工作機制

聯(lián)合金融機構、專業(yè)服務機構和涉企職能部門，開展“服務企業(yè)面對面百日推介活動”進園區(qū)專項輔導活動，將先后赴泉山、云龍、睢寧、高新區(qū)、銅山區(qū)等12家縣（市）區(qū)開展15場次企服平臺“送政策、送服務”專項活動，惠及企業(yè)千余家，實現(xiàn)縣區(qū)和重點園區(qū)政策宣講“全覆蓋”，企業(yè)掌握并使用政策的能力顯著提高。截至目前，市縣兩級企服中心依托各類政務服務資源，累計舉辦專場政策輔導企業(yè)活動達450余場次，集中發(fā)放11.2萬張企服平臺聯(lián)系卡和宣傳折頁，惠及企業(yè)2.6萬家，平臺完善注冊企業(yè)數(shù)量從年初2.5萬家增長至16.2萬家，平臺知曉度和政策惠及面明顯提高。

強調人力資源組織優(yōu)勢，聚焦有求必應持續(xù)發(fā)力，提升服務滿意度

建立市縣一體聯(lián)動辦理工作機制

制定下發(fā)《徐州市綜合性企業(yè)服務平臺考核辦法》和《各縣（市）區(qū)企服中心下半年工作要點》，優(yōu)化平臺訴求處置流程，創(chuàng)新賦能縣區(qū)企服平臺處理屬地訴求管理權限，提升縣區(qū)訴求屬地化處置水平，訴求辦理情況和滿意度回訪結果同時反饋市縣兩級企服中心，對不滿意工單由市級企服部門督辦?？h（市）區(qū)工作和典型案例月度上報，納入年度績效評價。今年以來，市縣企服中心累計受理辦結涉企訴求3650余件，市縣兩級企服聯(lián)動聯(lián)處能力顯著提高。

建立涉企訴求“一單雙送”工作機制

制定出臺《徐州市政府服務熱線平臺運行管理辦法》（徐政辦發(fā)〔2020〕89號），明確將“12345政府服務熱線”與“企服平臺”的“機構職責、運行要求、受理范圍”等方面進行整合， 12345熱線涉企訴求工單一單交辦涉企部門辦理，一單交由企服平臺跟蹤督辦，實行“一單雙送”全閉環(huán)、全流程管理監(jiān)督。與市營商辦和紀委監(jiān)委建立專項監(jiān)督問責機制，強化工單辦結評價問效，強力督辦不作為、慢作為、亂作為。截至目前，啟動營商督辦4件，企服平臺與12345政府熱線并軌處理涉企訴求5600余件，辦結率100%，平臺解決企業(yè)訴求權威度和公信度顯著提高。

建立涉企訴求部門聯(lián)席會議會商會辦工作機制

建立市服務企業(yè)聯(lián)席會議辦公室，統(tǒng)籌協(xié)調全市綜合性企業(yè)服務工作。召集人由市委常委、常務副市長王劍鋒同志擔任，副召集人由市政府分管秘書長、市政務辦主任、市營商辦副主任擔任，成員由各地、市各涉企單位分管負責人組成。聯(lián)席會議辦公室設在市政務辦。企服平臺根據(jù)訴求情況，一般訴求接訴即辦。涉及多個市級部門復雜訴求，啟動部門聯(lián)席會議機制會商會辦推進解決。截至目前，已召開7場部門聯(lián)席會議，集中解決了銀行貸款、涉企政策兌現(xiàn)、重點項目建設等30余類涉行業(yè)共性訴求。

建立涉企訴求政企溝通交流對話推進解決工作機制

對企服平臺涉及跨層級、跨部門的企業(yè)訴求，市企服中心提請市營商辦召集部門和企業(yè)召開政企溝通交流對話會解決，面對面解決企業(yè)訴求，對不能當場解決的訴求，會后市企服中心做好訴求的跟蹤督辦工作。截至目前，市企服中心累計提請市營商辦召開6場政企溝通交流對話會，涉及我市醫(yī)療器械行業(yè)發(fā)展滯后、金融政策“看得見、吃不到”和“應急周轉金和擔保貸款手續(xù)復雜、門檻高”等60余件跨部門跨層級復雜問題得到了有效解決，企業(yè)對企服平臺認可度持續(xù)攀升。

建立“135限時辦結”和“黃橙紅”預警工作機制

建立企業(yè)“訴求辦理回應制度”，明確9項“必應”，限時辦結咨詢類訴求1工作日、投訴舉報類訴求3日、復雜訴求5日的時間節(jié)點管控，部門處訴效率明顯提升；建立督查問責制度，對辦結工單實行“一單一回訪一評價”工作法，對回訪不滿意涉企合理訴求及不能及時響應的涉企部門和縣（市）區(qū)啟動“黃橙紅”預警機制和紀委監(jiān)察委“二次督查督辦”機制，保障企業(yè)訴求“最多提一次”即獲解決。截至目前，市級企服平臺累計受理辦結涉企訴求791件，辦結率100%，滿意度達99.75%，企業(yè)獲得感和滿意度明顯提升。

通過人力資源線上線下融合機制，聚焦供給側優(yōu)化發(fā)力，提升服務感知度

建立涉企政策發(fā)布專欄專窗工作機制

疫情期間，市企服平臺率先設立“助企戰(zhàn)疫，復工復產”和“小微企業(yè)和個體工商戶”服務專欄，實時開展精準服務。集中歸集發(fā)布宣傳國家、省、市相關助企抗疫政策，特別是省政府和市政府出臺的“蘇政50條”和“惠企21條”政策措施和實施細則，采取專欄置頂發(fā)布、定向推送和動態(tài)輪播等方式，提高企業(yè)惠企涉企政策知曉率。期間，累計歸集發(fā)布政策230余條，其中專欄政策超180條，政策類信息日均點擊量逾2000次；建立專崗負責制，扎緊涉企政策和訴求“發(fā)條”。制定發(fā)布了《關于在疫情防控期間要利用綜合性企業(yè)服務平臺開展工作的通知》，明確各地企服平臺窗口主動聯(lián)系部門專員，建立健全疫情期間企服專窗負責制，兜底受理辦理相關政策問詢的辦件，特別對涉及抗疫物資捐助、企業(yè)復工復產等方面訴求及政策問詢，優(yōu)先辦、立即辦、馬上辦。期間，各級企服窗口累計受理涉企咨詢達萬余件。

建立服務行商會專員專班機制

企服平臺線上開辟服務行業(yè)協(xié)會商會專欄，線下組建專班跟蹤服務行業(yè)協(xié)會商會，開展全市重點行業(yè)協(xié)會商會專題走訪包掛活動。截至目前已完成對市餐飲協(xié)會、烹飪協(xié)會、跨境電商協(xié)會、建筑協(xié)會、廣告協(xié)會和家具協(xié)會等近20家重點行業(yè)企業(yè)協(xié)會走訪調研和跟蹤包掛服務。建立健全企服平臺線上行業(yè)協(xié)會商會功能，邀請企業(yè)入駐企服平臺，延伸行業(yè)協(xié)會服務鏈條，逐步形成企服平臺服務“以點成串，串串成面”的服務行業(yè)發(fā)展新局面。截至目前企服中心已完成對市級76家商（協(xié)）會摸底，組織完成30余家行業(yè)協(xié)會商會入駐企服平臺，幫助市餐飲協(xié)會、跨境電商協(xié)會、家具行業(yè)協(xié)會、廣告行業(yè)協(xié)會等十余家社會組織處理行業(yè)（商）協(xié)會訴求達60余件。

結 語

人力資源在機制體制中的應用需要持續(xù)創(chuàng)新和不斷完善，企服平臺的服務體系的構建離不開企服中心服務機構的支撐保障，中心高效服務離不開政策部、訴求部、運維部、專業(yè)服務部等各個事業(yè)部的作用發(fā)揮。良好的團隊作風和協(xié)作精神貫徹于每項機制的建立、運轉和功能發(fā)揮。企服平臺運行一年以來，在創(chuàng)新工作機制、豐富服務內涵和優(yōu)化服務舉措方面取得的成果正是人力資源理論應用的具體實踐，回歸服務企業(yè)，更應著手“人力資源”配置優(yōu)化，才能從“實”處著手，在“干”處擔當，全力推進企服平臺在服務企業(yè)方面出真招、見實效。

（江蘇省徐州市企業(yè)服務中心）