李靜

國民經濟的發(fā)展使我國交通運輸業(yè)獲得了快速發(fā)展，同時也推動了機場航站樓商業(yè)的快速發(fā)展。與此同時，我國的機場航站樓數目不斷增加，造成這一行業(yè)的競爭日趨激烈。因此各航空公司從客戶管理特點與招商機制的視角著手，努力提高市場競爭力。本文即著眼于此，分析了機場航站樓商業(yè)客戶管理特點與招商機制，以供參考。航空運輸的主要特征是更快、更寬敞、更具安全性。所以盡管飛機出行費用較高，但每天都有大量的乘客選取搭乘飛機。目前，各國的機場航站樓商業(yè)管理模式已經比較完善，而我國在這領域的發(fā)展相對落后。為了改變這種現(xiàn)象，需要對我國機場航站樓商業(yè)客戶管理特點與招商機制展開詳盡研究。

國內機場航站樓商貿業(yè)務的基本特征

航站樓商業(yè)服務的體系比較全面

從目前情形看，機場航站樓航站層的產品業(yè)務包含零售業(yè)務、便捷產品業(yè)務、餐飲等服務方式。從發(fā)展的視角看，零售業(yè)務的發(fā)展和效益在一定水平之上高于其他業(yè)務方法，主要是因為零售是人們最基本的社會活動之一。雖然航站樓內部相對比較寬敞，但在高峰候機室會發(fā)生座席缺乏等難題，因此不少乘客選取在航站樓的零售區(qū)域渡過安檢后的時間段。

航站樓商業(yè)服務的商品具有明顯的本土化特色

隨著社會生活水準的不斷提升，人民的消費觀念不斷提升。在餐飲觀光和商務旅行后，許多人會購買具備地區(qū)特點的商品當作禮品。但很多人旅程時間太短，沒有太多時間段購買產品，因此機場航站樓消費成為購買當地特產的好方法。目前，國內機場航站樓管理人員大多掌控了乘客的消費者心理。所售產品大多具備顯著的地區(qū)特點，如地區(qū)熱門特產、旅游的獎章、會徽等。在一些大型國際機場，他們也起販售具備我國傳統(tǒng)特點的商品，如剪紙、檀香飾品等。

機場航站樓的商業(yè)服務呈現(xiàn)出便利、生活化的特點

機場獲取的產品主要在零售販售，因此目前機場航站樓之內的產品不僅具備當地特色，而且逐漸展現(xiàn)出生活性的特征。例如，一些機場航站樓除了成立專門的零售業(yè)柜位之外，還成立超市，不僅販售快餐、飲品、土特產等大產品，還販售箱包、服飾、日化用具等，一些機場航站樓也開始販售書刊等。

機場航站樓內商業(yè)服務的服務理念更加完善

由于氣候變動、冷空氣等因素，航空公司經常出現(xiàn)機場航站樓延遲等情形。這類難題通常會使總體服務質量大打折扣，并對乘客未來的消費選擇造成很大影響。為了克服這一難題，提升乘客的支持率。目前，許多機場航站樓都從商貿業(yè)務的視角提高了航空公司的總體服務水平，不斷完善商貿業(yè)務思想，著重以乘客為中心，從乘客的視角思考業(yè)務方式的改良方式。例如機場航站樓為乘客獲取餐飲業(yè)務，減少乘客在候機步驟之中的不適感；考量到乘客購買產品較多，機場航站樓通車了倉儲和速遞業(yè)務，不僅為乘客獲取了便捷，同時也促進了旅客的進一步消費。

國內機場航站樓商貿業(yè)務的主要營運方式

目前，國內機場航站樓航站層商貿業(yè)務主要是采取特許經營的模式進行商業(yè)運營。中標者可在機場航站樓航站層成立銷售點，這種營運方式的優(yōu)勢取決于商家能將自己的成本壓低在一定限度之內，保證自己的產品能在價格上具有較大的優(yōu)勢。與此同時，機場航站樓提供商無需花費多余氣力就能達利潤的目標。同時，將營運維度給產業(yè)，將進一步提高產業(yè)對商品和業(yè)務的營運感受，提升產品和業(yè)務的質量，不懈擴展收益維度，實現(xiàn)產業(yè)與機場經營者的雙贏。但是，這種商業(yè)模式的缺點是，將經營場所給產業(yè)之后，機場航站樓管理人員不能直接參與貨運的營運社會活動。與其他營運方式相比較，能精確增加商檢的營運可能性。但同時，機場航站樓管理人員將與產業(yè)共同擔負營運監(jiān)管義務。在商品銷售步驟之中，要對店家的販售行徑展開更加徹底的監(jiān)管。產業(yè)獲取的商品和服務質量越大，販售盈利就越引人注目。此時，機場航站樓營運機構將取得更多的報酬收益。因此，這種方式將業(yè)務方的義務轉變?yōu)闄C場航站樓和業(yè)務方的共同營運義務，在現(xiàn)階段更為普遍。

未來階段內國內機場航站樓商業(yè)的發(fā)展方向

完善商業(yè)服務模式

目前機場航站樓航站層的商貿營運方式比較復雜，每種方式都有各自的優(yōu)勢。產業(yè)業(yè)務的基本模式對產業(yè)業(yè)務的總體質量具有關鍵的沖擊。因此，相關部門需要選取適當的服務業(yè)務方式。目前，顧客追求產品的經濟意義和實用性。因此，經營方式逐漸朝著顧客的心理進行發(fā)展。小型機場航站樓的日常營運社會活動相對直觀，對販售產品的體量要求不高。從目前情形看，在進行商業(yè)運營過程中，如果能夠很好地將機場航站樓的營運與商品銷售者的收益維度融合，不僅可使店家為乘客獲取更好的商品和業(yè)務，還可進一步增加機場航站樓和店家的收益，提升店家的積極性。

控制機場航站樓的商品價格

價格太高是阻礙機場航站樓服務進一步發(fā)展的主要原因。一些乘客寧愿去外面消費也不愿意在航站樓內部進行商品消費。航站樓商業(yè)價錢居高不下的因素主要包含兩個領域。一是商業(yè)價格受國民經濟利益驅動，掌握乘客的急切商場消費者心理。因此，需要提升價錢，以提高收益。通常情況下，由于成本的原因，商家在進行產業(yè)經營的同時負擔了太多的不必要成本，為了交還費用，獲取收益，許多店家選擇提升產品價錢。經報告，絕大多數乘客不在航站樓商場消費。因此航站樓商場零售受此沖擊。為增進機場航站樓服務的進一步發(fā)展，以政府為領導的公司應變更經營策略，或者試著使用更為親民的營運方式，盡可能為顧客考慮，這樣就能在一定程度上增加顧客的消費欲望。這樣，機場航站樓販售的產品與其他店鋪的產品就不會有太小的差價，顧客在出售產品時的后顧之憂也就大大減少了。機場航站樓的消費行為將比之前有顯著提高。

提高航站樓的服務質量

產品質量和服務質量是顧客商場中最關鍵的兩個標準。任何一次的商品出現(xiàn)質量問題都會減少顧客對服務質量的信任。因此，要想提升效益，就必須著重提升產品質量和服務水平。為此，我們必須實現(xiàn)以下幾點。首先，機場航站樓管理人員要與產業(yè)共擔經營風險，積極參與產業(yè)的產品訂購、販售、售后服務等單元。對店家選出的商品質量展開監(jiān)管檢驗，對部分有質量難題的產品展開嚴格處置，并對買家開罰金等，避免此類案件再次發(fā)生。其次，隨著客戶商貿國民經濟的不斷進步和數量的不斷增加，每隔一段時間，店家就會大規(guī)模訂購和補貨。尤其是在餐飲行業(yè)，日常的訂購貨物較多。為了緩解機場航站樓工作人員的工作量，機場航站樓需形成嚴格的商品質量監(jiān)管管理體系，以法律法規(guī)的方式，讓店家充份注重商品質量，并不時對店家的產品質量展開調查監(jiān)督。另外，除了產品的采用質量之外，產品的市場表現(xiàn)其現(xiàn)在已經成為量度顧客心理的關鍵基準。因此商品銷售員工必須留意標準自己的商品銷售行徑，在商品銷售步驟之中，他們必須為顧客獲取更細致的業(yè)務。因此，機場航站樓營運監(jiān)管機構應定期對販售員工展開販售技巧訓練，從販售禮節(jié)、販售技巧、自身造型等領域提升販售員工的水平。

營造良好的商業(yè)氛圍

改變顧客消費習慣的原因是多領域的，除了顧客自身的商場意愿以及產品和業(yè)務的吸引力之外，不錯的商場氣氛也是一個非常關鍵的原因。當顧客處于一個商貿氣氛濃烈的自然環(huán)境之中時，通常會有濃厚的消費欲望。因此，機場航站樓航站層必須注重商貿氣氛的展現(xiàn)。首先，產業(yè)應當出售盡可能多的名氣大的商品，但由于知名度較高，很容易引起顧客的消費欲望，知名度更高的產品更符合顧客的心理需求量，尤其是看見其他乘客購買產品之后，人們這種生理需求量會更加濃厚。其次，在提升商品質量之外為顧客獲取更好的售后服務確保障。目前，機場航站樓零售業(yè)商品種類多樣，乘客的消費者已不僅僅適用于土特產、手工藝品等產品。不過，對于箱包等較為昂貴的產品，顧客還是有很大的憂慮。為此，零售商必須為零售商獲取不錯的售后服務確保，如出售的產品可以全國保修等。最后，除了商品本身，機場航站樓要為乘客提供更多的人性化服務。

結 語

機場航站樓商業(yè)與其他服務業(yè)的商業(yè)，都是通過消費者良好的消費體驗帶動商業(yè)經濟的發(fā)展。但是由于機場本身的特性，導致與其他的服務行業(yè)還有著一定的區(qū)別，機場能夠通過旅客的信息間接判斷出旅客所需要的商品，按照旅客的偏好調整經營業(yè)態(tài)，進而保證收益。這是機場航站樓的經濟優(yōu)勢，是其他商業(yè)所不具備的信息優(yōu)勢。這樣一來，促使機場商業(yè)發(fā)揮好自身獨特性，保證機場航站樓商業(yè)模式更加人性化、合理化，盡可能滿足廣大旅客的消費需求便有重大意義。綜上可以看出，機場航站樓商業(yè)需要機場航站樓對相關的制度進行修正，從消費者角度提升自身服務水平，提升產品的質量，讓乘客感到航站樓商業(yè)的個性化業(yè)務，使航站樓商業(yè)更加活躍。

（太原國際機場有限責任公司）