楊興林

摘 要：國內(nèi)的很多企業(yè)都經(jīng)過了質(zhì)量管理體系認證，但是體系在這些認證企業(yè)并沒有得到有效的應用，體系運行失效。其原因既有企業(yè)認識上的誤差也有企業(yè)質(zhì)量文化上的缺陷，還有外部影響。筆者在親身工作實踐發(fā)現(xiàn)，通過糾正企業(yè)對質(zhì)量管理體系的錯誤認識，建立相應的體系運行保障機制，體系是能夠幫助企業(yè)持續(xù)改善質(zhì)量的。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系;持續(xù)改善;認證

一、問題提出

為了提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，國內(nèi)很多企業(yè)都進行了質(zhì)量管理體系認證，比較有代表性的體系認證有ISO9001質(zhì)量管理體系、IATF16949汽車質(zhì)量管理體系。這些從國外導入的質(zhì)量管理體系在一定程度上幫助企業(yè)提升內(nèi)部質(zhì)量管理水平，推進企業(yè)的現(xiàn)代化管理進程起到了不可小視的作用，也被很多企業(yè)管理者所推崇和肯定。

但是在企業(yè)質(zhì)量管理實踐過程中，筆者通過親身的工作實踐與企業(yè)訪問發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)即使通過了體系認證的審核并取得了認證證書也沒有達到認證所要求的質(zhì)量管理水平，體系認證并沒有幫助企業(yè)從根本上提升質(zhì)量管理水平，尤其是一些質(zhì)量水平原本就非常低的企業(yè)，經(jīng)過認證之后質(zhì)量管理水平和質(zhì)量仍然沒有太大的改善。這究竟是企業(yè)自身的原因還是體系本身的原因？是企業(yè)執(zhí)行體系要求出現(xiàn)了問題還是企業(yè)對體系的理解上出了問題？是否還有更好的質(zhì)量管理方法來改善認證企業(yè)（經(jīng)過了體系認證并取得了證書的企業(yè)）的質(zhì)量管理水平，從而使企業(yè)能夠從體系的認證中獲得更多的價值？帶著這些疑問，筆者做了一些實踐探索與研究。

二、相關(guān)研究概述

很多從事質(zhì)量管理和研究的人員都對質(zhì)量管理體系的實踐與效果做了許多思考與探索，其中不乏高等院校的專家學者，也有身在一線企業(yè)管理人員。通過對過往一些研究成果與學術(shù)論文的整理研究發(fā)現(xiàn)認證企業(yè)大多存在以下幾類問題。

1.企業(yè)的管理體系與實際工作分裂，體系是體系，實際作業(yè)是實際作業(yè)。這是較為典型的體系與實操不統(tǒng)一的現(xiàn)象。陳潔（2019）的研究中表明企業(yè)“體系運行與業(yè)務運行‘兩張皮現(xiàn)象”。黃淑平（2019）也發(fā)現(xiàn)他研究的企業(yè)存在“文件規(guī)定內(nèi)容與實際脫節(jié)，可操作性不強”的問題，這些問題使企業(yè)體系運行存在嚴重障礙。體系管理中有一個重要的原則就是一致性原則，即作業(yè)與文件一致，文件與體系要求一致。缺乏這種一致性，基本上可以判定企業(yè)的體系運行是失敗的。

2.企業(yè)體系運行不好跟領(lǐng)導有很大的關(guān)系。領(lǐng)導不重視質(zhì)量體系的運用，則員工就不會重視甚至都不會關(guān)心質(zhì)量體系。王慧（2020）認為“領(lǐng)導欠重視、部門欠關(guān)心”是企業(yè)體系運行不足的重要原因，這導致了企業(yè)管理體系存在著諸多問題。劉卉楓（2012）認為“企業(yè)領(lǐng)導思想認識不到位”、“質(zhì)量認證證書沒有發(fā)揮應有作用”在認證企業(yè)普遍存在。一家企業(yè)領(lǐng)導關(guān)心什么員工就會關(guān)心什么，這是企業(yè)管理中的常識。因為領(lǐng)導不關(guān)心的工作，企業(yè)的資源配置就一定不足，資源配置不足的地方一定是企業(yè)員工開展工作很困難甚至沒有利益的地方。所以企業(yè)領(lǐng)導不重視質(zhì)量管理體系的運行成為了許多企業(yè)體系運行失效的原因也是可以想見的。

3.對體系認識錯誤。況旭冉（2017）認為企業(yè)體系運行不好的“問題主要集中在執(zhí)行不到位和理解不到位”，也有“在審核工作中普遍存在為了審核而審核的錯誤觀念”。蔣麗（2011）認為“對質(zhì)量持續(xù)改進的認識不充分”、“質(zhì)量改進機制并沒有真正建立”也是企業(yè)質(zhì)量管理體系中存在的問題。孫立園（2017）認為企業(yè)的質(zhì)量管理評審中有“為了評審而評審，走過場的成分較大”的問題存在。這些研究人員的觀點在企業(yè)的實際管理中很有代表性和普遍性，對質(zhì)量管理體系的錯誤認識導致了質(zhì)量管理體系不能得到徹底實施，使得體系無法發(fā)揮出應有的管理效果。

4.缺乏持續(xù)改善。陳輝等（2019）在企業(yè)實踐工作中發(fā)現(xiàn)企業(yè)“考核方式簡單”“推進改善不力”使質(zhì)量管理體系在企業(yè)出現(xiàn)了諸多的問題;王娟（2010）認為企業(yè)沒有持續(xù)有效地推進體系改善是導致體系失效的原因。李羚青（2019）在研究中也發(fā)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量管理體系在應用過程中的“持續(xù)改進能力有待加強”。質(zhì)量管理體系本質(zhì)上就是基于持續(xù)改善的理念而設(shè)定的管理模型，缺乏持續(xù)改善的認證企業(yè)體系很難運行下去。

綜合以上觀點，我們可以發(fā)現(xiàn)目前一些認證企業(yè)在體系運行方面確實普遍的問題。這說明企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的狀況不容樂觀，也應該引起同行業(yè)者的重視，而這恰恰是筆者研究的意義所在。

三、理論基礎(chǔ)

在對企業(yè)質(zhì)量管理體系失效問題進行原因分析與提出改善對策前，先簡要說明一下本文的理論基礎(chǔ)。

1.PDCA循環(huán)理論（持續(xù)改善理論）

PDCA循環(huán)最早是由美國質(zhì)量管理專家休哈特博士提出來的，后來被美國質(zhì)量管理科學家戴明進行宣傳、推廣與應用，因此PDCA循環(huán)又稱之為戴明環(huán)，是很多企業(yè)管理人員所熟知的一個管理理論。PDCA理論的核心要義有兩點：一是企業(yè)管理活動應該是一項閉環(huán)的活動，從計劃開始到處理結(jié)束;二是一個循環(huán)接著一個循環(huán)，周而復始，通過每一項閉環(huán)管理活動實現(xiàn)持續(xù)改善、螺旋式上升。PDCA循環(huán)理論因為簡單易懂、實用有效，受到很多管理者的歡迎。在《質(zhì)量管理體系要求》中也明確指出“本標準采用過程方法，該方法結(jié)合了‘策劃-實施-檢查-處置（PDCA）循環(huán)和基于風險的思維?！北疚幕谫|(zhì)量管理體系的理念，在論述過程中也以PDCA循環(huán)為理論基礎(chǔ)。

2.激勵理論

激勵理論是研究如何調(diào)動人的積極性的理論，其目的旨在激發(fā)人的行為動機、調(diào)動人的積極性、開發(fā)人的創(chuàng)造力，以充分發(fā)揮人的主觀能動性，從而使人做出更好的績效。激勵理論認為，通過滿足人的需要從而實現(xiàn)特定的組織目標其實是一個過程管理，在這個過程中要對人的需求、能力、達成目標的可能性等進行評價，從而最大限度地激發(fā)人的積極性。激勵理論的提出對企業(yè)質(zhì)量管理具有重要的指導意義，如何激勵質(zhì)量管理者的潛能與創(chuàng)造力也具有很重要的參考意義。質(zhì)量管理本質(zhì)是過程管理，而不是結(jié)果管理，要實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標就必須重視質(zhì)量管理的過程，正是緣于此，激勵理論也作為本文論述的理論基礎(chǔ)。

四、原因分析

通過許多質(zhì)量管理者的研究發(fā)現(xiàn)，很多認證企業(yè)并沒有通過體系的認證實現(xiàn)質(zhì)量管理的有效改善，有些企業(yè)在通過了體系認證之后體系運行失效，并沒有給企業(yè)帶來益處反而成了企業(yè)員工的工作累贅。究其原因，有以下幾個方面：

1.企業(yè)對質(zhì)量管理體系的認識存在偏差與誤區(qū)

有些企業(yè)會認為取得了體系認證證書就可以高枕無憂了，取得了認證之后就說明質(zhì)量好了，甚至還向客戶吹噓自己取得了哪些認證，也有企業(yè)認為質(zhì)量管理體系就是做一堆文件，在外審的時候拿出來給外審員看看。

很多企業(yè)把質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)，比如設(shè)計、制造、客戶、市場投訴等當成一個孤立的工作對象，在實際執(zhí)行過程沒有形成閉環(huán)管理，所以總會覺得質(zhì)量管理體系效果不太大或者沒有什么作用。由于覺得體系作用不大于是就會有領(lǐng)導不重視、員工也不喜歡的局面。由于覺得體系作用不大，就會出現(xiàn)體系是體系，實際操作又另起爐灶的現(xiàn)象。

一些企業(yè)管理者并沒有非常認真地理解質(zhì)量管理體系，沒有受到真正正確的培訓，也沒有認真研究過體系的內(nèi)容與要求，認為別人有了證書自己公司也要有一個，或者客戶有要求于是公司就得弄一個，把質(zhì)量管理體系認為是一項名譽、市場要求或者是流行的企業(yè)活動。

2.企業(yè)的質(zhì)量文化存在嚴重的缺陷

這里所說的質(zhì)量文化是包括企業(yè)的質(zhì)量觀念、管理方式、質(zhì)量結(jié)果等一整套與企業(yè)質(zhì)量相關(guān)的管理內(nèi)容。質(zhì)量文化存在缺陷主要有以下現(xiàn)象：不重視品質(zhì)，認為不能滿足顧客要求的時候就賠點錢;不舍得為質(zhì)量改善配置應有的資源，質(zhì)量管理的人力、物力不充分、質(zhì)量管理水平低下;缺乏踏實做好質(zhì)量管控的意志與精神，質(zhì)量管理浮于表面，不肯鉆研，深入細致地貫徹質(zhì)量措施;質(zhì)量管理制度不健全，文件不完善、流程缺失或者錯誤，在質(zhì)量管理中缺乏制度管控，大多數(shù)是靠人來管控，表現(xiàn)出很強的隨意性與個人主觀色彩……企業(yè)質(zhì)量文化缺陷會導致質(zhì)量管理體系在企業(yè)無法有效運行，使體系無法發(fā)揮系統(tǒng)功能作用，對企業(yè)的質(zhì)量管理沒有任何幫助。

3.外部因素對企業(yè)質(zhì)量管理體系存在影響

絕大多數(shù)研究人員都會認為一個企業(yè)質(zhì)量管理體系運行不好是企業(yè)內(nèi)部的原因，是企業(yè)領(lǐng)導的問題，事實上也有外部的原因。

影響企業(yè)質(zhì)量管理體系的外部因素有兩個：一是部分企業(yè)對質(zhì)量管理體系的重視程度不足使得很多管理者產(chǎn)生錯覺，認為其他認證企業(yè)做得還不如我，也拿到了證書，也通過了體系認證和審核，體系其實是很隨意的，既然別的企業(yè)可以這么隨意，那我也不必太認真了。這種思考問題的邏輯存在很大的問題，因為別人做得不好并不是自己也可以不做好的理由。另外認證機構(gòu)放松了質(zhì)量管理體系的審核認證要求也是企業(yè)質(zhì)量管理體系運行不良的原因。目前體系認證的公司審核標準把控不嚴導致很多實際上達不到認證要求的企業(yè)也獲得了證書。這就使得很多企業(yè)誤以為體系認證很簡單、認證很隨意、認證只是走個形式，外審容易過、內(nèi)審可以隨便做、文件不重要、質(zhì)量做不好另外再說。

五、對策提出

質(zhì)量管理體系是一種非常有效的質(zhì)量管理手段和方法，否則也不會在全世界廣泛流行并得到認可與應用。本文對在質(zhì)量管理體系的應用上失效的企業(yè)提出以下改善對策與建議。

1.管理者要認識到質(zhì)量管理體系是一個系統(tǒng)，系統(tǒng)必須得到系統(tǒng)化運行才能充分發(fā)揮體系的功能與作用。

質(zhì)量管理體系要求中寫道：“倡導在建立、實施質(zhì)量管理體系以及提高其有效性時采用過程方法?！奔热皇沁^程方法，那就要對體系有整體性與全局性的把握與理解。另外，之所以稱之為體系就是因為它是一個系統(tǒng)，要求企業(yè)把環(huán)境、領(lǐng)導、策劃、支持系統(tǒng)、運行過程、結(jié)果評價和改進這些基本要素統(tǒng)一起來，使之構(gòu)成一個企業(yè)運營體系，并在企業(yè)質(zhì)量管理過程中形成完整的體制架構(gòu)。如果孤立地應用這個系統(tǒng)中的部分或者個別要素，或者其中一些要素應用很弱很差，另外一些要素應用很強很好，也很難使得這個系統(tǒng)充分發(fā)揮功效。

質(zhì)量管理體系要求中0.3.2提出“PDCA循環(huán)能夠應用于所有過程以及整個質(zhì)量管理體系。”PDCA循環(huán)是一個環(huán)型系統(tǒng)，通過這環(huán)型系統(tǒng)不斷實施系統(tǒng)化持續(xù)改善，使體系發(fā)揮持續(xù)改善企業(yè)產(chǎn)品與服務質(zhì)量的優(yōu)勢。企業(yè)在實施了質(zhì)量管理體系認證之后就要確保體系的各個要素協(xié)同運用，根據(jù)企業(yè)的實際狀況不斷增強體系運行的力量。系統(tǒng)的好處就在于一旦運行則會從整體上改變質(zhì)量管理水平，而不是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳、救火似地應對質(zhì)量管理中的不足。

2.企業(yè)要準確定位質(zhì)量管理體系在企業(yè)中的位置

質(zhì)量管理體系要求中“1范圍”有明確的要求：

（1）質(zhì)量管理體系是一項規(guī)定。規(guī)定是必須要遵守的，如果不能遵守或者說達到不到要求就意味著企業(yè)的認證實際上是無效的，即使曾經(jīng)獲得了證書的企業(yè)。規(guī)定是要實行的，有規(guī)定不實行，規(guī)定沒有意義。

（2）質(zhì)量管理體系是為需要證實自身有提供滿足顧客與法律法規(guī)要求能力的企業(yè)和能通過體系應用增強顧客滿意的企業(yè)提供的。這就表明企業(yè)應用質(zhì)量管理體系首先是企業(yè)要有意愿、目的要明確，質(zhì)量管理體系要得到有效應用才能達到目的。如果沒有這種自我證實的意愿或者不想有效應用的企業(yè)，就不要進行體系認證。企業(yè)要以體系認證作為自覺自愿的行動，并以此來實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改善的手段。

（3）實施了質(zhì)量管理體系可以證明企業(yè)具備了某種能力，或者企業(yè)通過體系應用可以增強顧客滿意。但并不是說通過體系認證就一定達到了多好的質(zhì)量水平，企業(yè)具備某種能力是一回事，實際上能夠提供怎樣的質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務又是另外一回事，因為能力與結(jié)果并不相等。要求也強調(diào)了要有效應用好質(zhì)量管理體系才能增強顧客滿意，如果沒有應用或者應用無效，比如沒有持續(xù)的體系改進過程、不符合顧客和法規(guī)要求也是無法實現(xiàn)增強顧客滿意的目標的。

3.體系的實施需要管理機制來保障。

前面談到的改善對策都是主觀認識層面的改善，僅此是不夠的。體系的有效應用還需要客觀上的配套機制來保障。這些機制包括：

（1）持續(xù)改善機制。體系認證通過之后并不是一勞永逸的，體系需要通過計劃、實施、評價、再改進來達到持續(xù)改善的目的。隨著企業(yè)的發(fā)展與企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，體系所涉及到的制度、規(guī)定、流程與作業(yè)指導書之類的文件也會不斷變化，企業(yè)原來由文件規(guī)定的實際操作也會變化，一成不變的企業(yè)是不可能存在的。因此，持續(xù)改善的機制就是必不可少的。

（2）評價與審核機制。體系要求有管理評審、內(nèi)部評審和外部機構(gòu)審核。審核是體系運行中非常重要的環(huán)節(jié)，沒有評價與審核就缺乏改進的依據(jù)。因此，認證企業(yè)應該建立完整有效的評價審核機制，并為機制的建設(shè)與運行配置相應的資源，比如內(nèi)審人員、審核時間、管理者的參與跟蹤、外部機構(gòu)的費用與審核結(jié)果的處理等。

（3）激勵機制。為確保質(zhì)量管理體系有效應用，就要充分調(diào)動企業(yè)質(zhì)量管理人員的積極性，要予以足夠的激勵政策，建立相應的激勵機制。激勵的方法很多，需要企業(yè)從組織目標出發(fā)，了解員工需求、評價好員工組織目標的可實現(xiàn)性、以評價審核結(jié)果為依據(jù)制定出一套激勵機制，這是其一。其二是企業(yè)要對質(zhì)量改善進行獎勵。有些企業(yè)舍得在銷售、成本效率改善方面獎勵員工，但是不太舍得在質(zhì)量改善上獎勵員工，尤其是對隱性質(zhì)量改善活動不太重視，這就使得體系維護人員與審核人員缺乏存在感與工作積極性。激勵機制有助于推動企業(yè)質(zhì)量管理持續(xù)改善與提升。

另外，對造成質(zhì)量問題的不當行為進行懲罰，營造質(zhì)量至上的良好企業(yè)氛圍，形成持續(xù)改善團隊共識和有效的組織各類培訓也是非常有必要的。

六、管理實踐

筆者曾經(jīng)工作過的一家企業(yè)中，記得初入公司時，感覺公司對ISO質(zhì)量管理體系的應用也是如前面所列的種種質(zhì)量管理體系失效現(xiàn)象一樣，非常不盡如人意。筆者作為企業(yè)最高質(zhì)量負責人根據(jù)前文所論述的改善方案進行了長達8年的管理實踐，具體的管理實踐方案主要包括以下內(nèi)容。

1.指導整個團隊重新認識質(zhì)量管理體系，糾正原來一些認識上的偏差與不足，以體系要求為基礎(chǔ)，認真貫徹嚴格執(zhí)行。糾正原來為應對客戶要求與總公司要求只是為了取得證書而認證的看法，組織員工重新學習體系要求的內(nèi)容，使體系在員工心中有正確的定位。

2.把持續(xù)改善和PDCA的理念貫徹到工作實踐中，體系的應用與審核以一年為周期完成一個PDCA循環(huán)。內(nèi)部體系審核以計劃為起點，改善行動再開始為結(jié)點構(gòu)成一個循環(huán)。管理團隊的工作理念、工作計劃的制訂、工作方式都以持續(xù)改進為思考基礎(chǔ)，制訂出PDCA循環(huán)式的工作方案，使整個團隊具備科學的思考方式與正確的體系實踐觀念。

3.建立了良好的質(zhì)量文化。公司原本的質(zhì)量文化基礎(chǔ)不錯，只是由于管理團隊成員的個體素質(zhì)差異大，對質(zhì)量的觀念出現(xiàn)誤差，質(zhì)量管理方法不當?shù)葘е沦|(zhì)量問題比較多。筆者在原有的基礎(chǔ)上，從質(zhì)量意識入手，把質(zhì)量目標、質(zhì)量方針、質(zhì)量管理體系文件、激勵體制重新進行了評審與修訂，再結(jié)合必要且大量的培訓，對供應商和內(nèi)部員工都重新提出了系統(tǒng)性的要求。

4.以客戶要求為導向，以顧客滿意為目標?，F(xiàn)在客戶的質(zhì)量要求逐年提高，固守原有的質(zhì)量標準是無法滿足客戶要求的。基于這種外部的壓力，管理者因勢利導，將質(zhì)量目標整合質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善系統(tǒng)，逐年提升企業(yè)質(zhì)量目標。雖然質(zhì)量目標一年比一年高，但是實踐證明每年的目標均可實現(xiàn)。

5.激勵與評審體制建設(shè)。筆者根據(jù)企業(yè)實際狀況在公司內(nèi)部推行了一套質(zhì)量管理激勵機制，把質(zhì)量管理體系的管理過程與結(jié)果融合到了員工的績效考核、職務晉升、薪酬調(diào)整、日常獎勵、年終表彰等公司管理內(nèi)容之中。不但重視結(jié)果的考核與評價，也關(guān)注質(zhì)量管理過程的考核與評價，重視員工積極性的調(diào)動。

七、結(jié)論

通過管理實踐，我認為質(zhì)量管理體系在一些企業(yè)運行失效并不是質(zhì)量管理體系本身的問題，而是企業(yè)對質(zhì)量管理體系要求的認識與理解出現(xiàn)了嚴重的偏差，通過嚴謹認真、踏實科學的管理與應用，質(zhì)量管理體系是完全可以幫助企業(yè)全面提升質(zhì)量管理水平的。

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