林圓園
摘 要:近幾年,隨著跨境電子商務(wù)快速的發(fā)展以及傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級,很多中小企業(yè)也逐漸轉(zhuǎn)戰(zhàn)出口跨境電商行業(yè),但同時也面臨著人才緊缺的問題,特別是跨境電商復(fù)合型人才,其中優(yōu)秀的跨境電商客服人才尤其匱乏,這些人才應(yīng)具備的核心和基礎(chǔ)技能便是英語。本文基于跨境電商客服崗位,研究如何提高英語客服的溝通能力。
關(guān)鍵詞:跨境電商;英語客服;人才結(jié)構(gòu);溝通能力;提升
中圖分類號:F272.92 文獻標識碼:A 文章編號:2096-0298(2021)04(a)--02
1 出口跨境電商發(fā)展背景
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的發(fā)展,國家“一帶一路”政策的不斷深入,自2012年開展跨境電商試點以來,跨境電子商務(wù)作為一種新型外貿(mào)交易模式的延伸得到快速發(fā)展。截至目前,國務(wù)院在已設(shè)立的59個跨境電商綜合試驗區(qū)基礎(chǔ)上,再新設(shè)46個跨境電商綜合試驗區(qū),政府高度重視跨境電商的發(fā)展,相繼出臺了扶持政策。近幾年,跨境電商貿(mào)易額一直保持高速增長,海關(guān)總署統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示,2010—2017年跨境電商一直保持33.1%的復(fù)合增速;2018年進出口總額達到1347億元,增長率達49.3%;2019年我國跨境電商保持平穩(wěn)發(fā)展;預(yù)計2021年,中國出口跨境電商仍將保持16.8%的復(fù)合增速。
跨境電商出口主要有兩種經(jīng)營模式,即B2B和B2C。B2B是Business to Business的縮寫,指企業(yè)與企業(yè)間通過互聯(lián)網(wǎng)平臺開展商業(yè)活動;B2C是Business to Consumer的縮寫,在平臺上,賣家直接面向消費者銷售產(chǎn)品的零售模式,很多中小型企業(yè)在B2B的基礎(chǔ)上不斷開拓B2C模式。B2C的特點是訂單小、碎片化,但訂單多、整體風(fēng)險相對較小,對企業(yè)發(fā)展更加有利。兩種模式下客服發(fā)揮著關(guān)鍵作用,特別是B2C??头ㄟ^郵件、站內(nèi)信、電話語音等方式幫助客戶解決售前、售中、售后的問題。然而,傳統(tǒng)的觀念對客服這個崗位有錯誤的認識,認為客服工作只要處理糾紛、解答問題即可,從而忽視了對客服人才的培養(yǎng)。
實際上,出口跨境電商比想象中要復(fù)雜得多,面對全球各地客戶多層次和多標準的需要,除了要具備扎實的語言功底外,還需要具備較強的溝通協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)營銷、管理監(jiān)控等能力。優(yōu)秀的客服人員善于在溝通過程中發(fā)掘潛在客戶、妥善解決糾紛,通過溝通挖掘潛在客戶。目前,在英語作為全球通用語言的背景下,培養(yǎng)較強英語語言能力和業(yè)務(wù)溝通能力的客服顯得尤為迫切。
2 英語客服人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及需求特征
在跨境電商迎來全面發(fā)展的新時期,作為一種全新的國際貿(mào)易方式,亟需在英語語言方面有綜合優(yōu)勢的人才。根據(jù)阿里研究院的數(shù)據(jù),當企業(yè)的海外業(yè)務(wù)達到50%以上,相比于技術(shù)型和專業(yè)型人才需求,多達62.5%的企業(yè)更加看重員工的英語專業(yè)能力。平臺的運營、推廣營銷、溝通交流都要使用英語,客服英語能力水平在出口跨境電商業(yè)務(wù)過程中起到至關(guān)重要的作用。在現(xiàn)有英語教學(xué)模式下,學(xué)生都具備一定的英語聽、說、讀、寫能力,卻無法在實際工作中優(yōu)秀應(yīng)用,優(yōu)秀英語客服人才的缺失,將極大地阻礙了出口跨境電商的發(fā)展。作為一名優(yōu)秀且善于溝通的英語客服,應(yīng)具備以下幾方面的能力。
第一,產(chǎn)品內(nèi)容發(fā)布:電商平臺在網(wǎng)頁上發(fā)布產(chǎn)品信息時用英語對產(chǎn)品進行描述,如產(chǎn)品的功能、特點、材質(zhì)等;第二,產(chǎn)品營銷能力:通過定期發(fā)布產(chǎn)品信息、折扣優(yōu)惠、活動、推廣等方式對產(chǎn)品進行宣傳,提高產(chǎn)品的曝光度;第三,售前咨詢:通過站內(nèi)信實時解答買家咨詢,如:產(chǎn)品功能、還價、支付、物流和清關(guān)等;第四,售后服務(wù):處理客戶投訴與反饋,維護客戶關(guān)系,提高用戶黏性。
3 英語客服人才存在的問題及對策
3.1 提升英語表達能力
作為一名出口跨境電商客服,需要具備英語聽、說、讀、寫譯的能力。當買家向客服發(fā)起咨詢時,應(yīng)確保書寫正確,避免出現(xiàn)語法和拼寫的錯誤,這就要求英語基本功要扎實。此外還需要注重書面表達的邏輯性和嚴謹性,能否清楚表達自己的意見和建議直接影響到交易轉(zhuǎn)化率。由于學(xué)生長期以來所受的英語教育是以應(yīng)對考試為目的,所以在表達時會盡量用復(fù)雜的時態(tài)、語態(tài),可實際溝通效果會適得其反。因買家關(guān)心的是產(chǎn)品價格、功能等,應(yīng)選擇簡單但邏輯清楚的方式來表達。一是為了提高溝通效率;二是考慮到平臺客戶的整體情況,因為出口跨境電商是全球性的,其中不乏一些非英語母語國家的客戶,他們的英語程度可能沒那么高,太復(fù)雜的句子容易引起溝通障礙,所以要盡量使用簡單樸實的句子。
例如:遇到客戶還價,客服人員可能會作出如下回應(yīng):
“Sorry, because the function of our products are more advanced and satisfied, it do cost more, this is the best price we can offer , but the quality are virtually assured , since we have high customers awareness, but we can offer gifts and coupons with purchases, appreciate for your understanding.”
上面這段文字中,客服先說明了無法低價原因,包括產(chǎn)品性能好、口碑好,后面雖然表達可以贈送禮物和優(yōu)惠券,但內(nèi)容不夠明確,含糊的表達也會降低客戶的信任感。如果把上面的文字修改一下,換成如下表達:
“sorry ,we could not offer any discounts for this item, but we can send you gift after you make the order, we also provide a 15% off coupon which saves for next order. Appreciate for your understanding.”
這句話清楚、直接表達賣家的立場,言簡意賅,同時又以提供折扣和優(yōu)惠券的方式吸引客戶,一目了然,也體現(xiàn)了客服的專業(yè)性,提升客戶的好感度。
3.2 掌握溝通技巧
一個具備專業(yè)溝通技巧的客服可以減少退換貨率和差評率,提高用戶滿意度和買家的認同感。與線下面對面溝通不同,電商客服大多是通過書面形式與客戶進行聯(lián)絡(luò),語言溝通技巧尤為重要,特別是針對客戶投訴時,靈活的溝通技巧可以掌握主動權(quán),為后續(xù)的溝通打下基礎(chǔ)。要學(xué)會換位思考,客戶下單之后往往需經(jīng)歷數(shù)周甚至上月的等待,如果遲遲沒到貨或收貨時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有損壞,肯定是充滿懊惱和沮喪,這時,合適、合宜、合理溝通才能安慰客戶情緒,解決糾紛。不能簡單將問題歸咎于物流運輸不當或者重新補發(fā)來解決,首先要主動承擔責任,如果是貨物延期,要提供可追蹤的完整物流信息方便查詢;其次要主動提出兩種以上解決方案供買家參考,而不能把問題甩給客戶,問:“how do we go about solving the problem?”這會引起客戶更多不滿情緒,也是不負責任的方式。另外,溝通過程中要真誠,注意禮貌用語、態(tài)度謙和,不管是退款還是重發(fā),最后都要表達對客戶的感謝和理解。如:“sincerely apologies for inconvenient and thank you very much for your comprehension”。溝通的目的是為緩解客戶情緒,不是單單專注在這筆交易得失,而是要建立長期的關(guān)系。良好的溝通技巧可以消除隔閡,從客戶的需求出發(fā)去溝通問題是服務(wù)的關(guān)鍵所在。
3.3 全面了解產(chǎn)品信息
客服對產(chǎn)品性能了解程度決定服務(wù)質(zhì)量和買家的評價,因此客服對產(chǎn)品要了如指掌,在買家咨詢時第一時間快速及時給出專業(yè)的回復(fù),而不是臨時研究產(chǎn)品功能和特性如何用英語表達,這會大大降低溝通效率,還有可能導(dǎo)致未成交客戶在咨詢過程中因為沒有耐心等待而離開,已交易的買家會因為客服無法及時得到解釋出現(xiàn)售后糾紛,嚴重影響店鋪信譽。
為了提升服務(wù)的專業(yè)性,減少溝通障礙,達到與客戶暢通無阻的交流效果,作為客服人員需要提前對店鋪產(chǎn)品有全面的了解,如產(chǎn)品的尺寸、規(guī)格、重量、費用等相關(guān)問題的英語表達方法,另外還要熟悉產(chǎn)品的使用說明。
如Food Vacuum Sealer食物真空封口機,如圖1所示。
該產(chǎn)品功能齊全,如外抽(external pumping)、多包工作(multiple bags work )、點抽(pulse)、continuous sealing(持續(xù)密封)等,客服需提前熟悉英文才能指導(dǎo)客戶操作。電器在不同國家還涉及插座和功率標準的不同,這些細節(jié)需要客服要提醒買家,避免退換貨的情況發(fā)生,因為國際物流運輸時間長、運費成本高。該產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜,有如sealing tape(塑封條)、vent hole(風(fēng)眼)、heating wire(加熱絲)、canister button(過濾鍵)等專業(yè)術(shù)語,客服人員要全部熟識,當產(chǎn)品出現(xiàn)某部分功能沒辦法正常運作,客服人員也可以及時跟廠家反饋,對準問題精確提供售后,妥善解決。
3.4 尊重文化差異
跨境電商面對的客戶群體來自全球,屬于跨文化貿(mào)易活動,不同國家和地區(qū)的買家有著不同的社會環(huán)境、生活習(xí)慣、宗教和禁忌等,這在很大程度上影響了買家的消費取向。這就要求客服要對不同國家的文化背景有所了解,避免文化差異造成溝通障礙甚至誤會。例如:“Negro”中文表示黑人,特指從非洲被販賣美國為奴的黑人,美國黑人也不喜歡“Black”一詞,在交流過程中避免使用。從事服裝行業(yè)的遇到客戶對于尺碼和款式選擇時,不要直接詢問買家的年齡和體重等相關(guān)問題,這會讓他們覺得被侵犯隱私,還要根據(jù)每個國家的普遍喜好推薦顏色,比如英國人喜歡藍白紅,法國人不喜歡墨綠色等。宗教文化也會影響買家的消費習(xí)慣,例如印度人把牛視為天神,伊斯蘭教徒不吃豬肉,美國人視13為不吉利的數(shù)字等。另外文化方面也有差異,中國人一直以謙遜為美德,可是與歐美國家的客戶溝通時不要過于謙虛,也不可過分道歉,反復(fù)強調(diào) “I am so sorry” “terribly /truly sorry”會過分承擔責任,讓客戶認為是賣家的錯誤導(dǎo)致產(chǎn)品的問題,客服要實事求是、有一說一、平等溝通。節(jié)日也是客服定向營銷的重要方法,調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,北美國家3月的復(fù)活節(jié)服裝和園藝產(chǎn)品比較暢銷;7月的美國獨立日是美國布置新房的時節(jié),會迎來家具類產(chǎn)品銷售高峰;11月的感恩節(jié)玩具和禮品大受歡迎。了解不同國家的節(jié)日可以精準營銷,提高成交量。
4 結(jié)語
綜上所述,跨境電子商務(wù)英語客服的溝通技能在貿(mào)易過程中起到至關(guān)重要的作用,英語水平的高低也直接影響成交率和店鋪的信譽。優(yōu)秀的英語客服應(yīng)具備扎實的英語專業(yè)知識和良好的溝通技巧,及時有效幫助客戶解決問題;同時,客服也是一個窗口,優(yōu)秀的客服可以為企業(yè)樹立良好的形象,可以給客戶帶來更好的購物體驗,促使客戶再次消費,提高回購率,給企業(yè)和團隊創(chuàng)造巨大的業(yè)績。
參考文獻
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