侯利敏，虞慧嵐，宋明亮，侯康佳

（1.大連理工大學(xué)，遼寧 大連 116024；2.安徽醫(yī)科大學(xué)，合肥 230032）

自從2016年“全面二胎”政策推行后，結(jié)合智慧城市的發(fā)展，智慧化母嬰產(chǎn)品層出不窮，較為引人注目的是近年來興起的智能母嬰室建設(shè),然而智能母嬰室處于實驗發(fā)展階段，母嬰室APP的發(fā)展也尚未成熟，用戶需求無法很好地被滿足。因此，文章通過歸納用戶體驗與用戶需求之間的相互同關(guān)聯(lián)要素構(gòu)建母嬰室建設(shè)的功能評價模型，利用層次分析法進行量化權(quán)重排序，并設(shè)計方案進行驗證，為母嬰室APP設(shè)計提供參考。

一、用戶體驗與層次分析法

（一）用戶體驗概述

唐納德·諾曼的用戶體驗是指用戶和產(chǎn)品或者系統(tǒng)交互中的所有相關(guān)內(nèi)容，用戶在體驗產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)環(huán)節(jié)的前、中、后階段都可能受到主觀感覺的影響，所以針對用戶體驗的分析，用戶的的滿意度與喜歡程度比重占據(jù)支配地位。針對用戶體驗的量化研究方法逐漸多樣化，吳茜媛等采用層次分析法對用戶體驗進行了整體建模，有效地找出e-Learning系統(tǒng)在用戶體驗方面的不足；劉寶順等人通過SD問卷調(diào)查獲得用戶對各指標的評價，再運用粗糙集理論計算出關(guān)鍵指標，并采用TRIZ理論和QFD法分別從技術(shù)功能維度和美學(xué)情感維度提出打印機設(shè)計改進措施；許曉云等人針對改良設(shè)計提出將角色分析與層次分析兩種方法相結(jié)合構(gòu)建新的評價方法，得出并比較原型設(shè)計與期望型設(shè)計需求比重值，對于設(shè)計方案改進與評估具有指導(dǎo)作用。

本研究以用戶體驗層級和要素為基礎(chǔ)，結(jié)合用戶需求層次理論，建立用戶需求與用戶體驗之間的映射模型作為母嬰室APP 用戶體驗的評價指標，再應(yīng)用AHP進行用戶體驗評價，以獲取用戶體驗要素的優(yōu)先級，指導(dǎo)母嬰室APP的設(shè)計。

（二）層次分析法概述

層次分析法作為一種多準則決策方法，不同于單一的定性分析方法和定量分析方法，將一個龐雜的決策問題巧妙的運用一個有條理的遞階層次結(jié)構(gòu)來表示，進一步根據(jù)用戶的主觀能動判斷與科學(xué)的計算獲得備選方案的優(yōu)先級排序?；诖?，針對層次分析法的研究學(xué)者們相繼提出區(qū)間判斷、模糊分析、灰色關(guān)聯(lián)等概念理論，推動了層次分析法的進一步發(fā)展與應(yīng)用。

通常應(yīng)用層次分析法主要包括以下6個步驟：一是需將預(yù)期分析的問題或要決策的方案當做一個系統(tǒng)；二是收集整理與目標問題或決策有關(guān)的不相同的要素或指標；三是將要實現(xiàn)的目標視為目標層、指標或要素作為準則層和方案層來構(gòu)建層次模型；四是利用各層級兩兩元素之間的比值構(gòu)造判斷矩陣；五是進行矩陣求解和矩陣一致性檢驗，獲取各個指標的權(quán)重；六是依據(jù)權(quán)重結(jié)果進行決策。

（三）層次分析法概述

層次分析法作為一種結(jié)合定性和定量分析的方法，不僅可以實現(xiàn)定性取得用戶主觀的評價判斷，同時能定量分析用戶體驗主觀因素，實現(xiàn)準確地獲取用戶體驗結(jié)果?；诖?，文章結(jié)合用戶的需求與用戶體驗來構(gòu)建其映射評價模型，利用層次分析法獲取該評價模型的權(quán)重要素排序，這種將定性與定量相結(jié)合的方法，可以保證權(quán)重排序結(jié)果的科學(xué)性。

二、母嬰人群分析與評價體系構(gòu)建

（一）用戶特征分析

圖1 用戶體驗五要素框架圖

圖3 方案一原型（D1）

圖4 方案二原型（D2）

移動母嬰室APP是為了實現(xiàn)母嬰人群便利地使用母嬰室、分享育兒經(jīng)驗而開發(fā)的功能型應(yīng)用，其用戶主要是新生嬰兒家庭的父母。從生理特征層面來說，孕育新生嬰兒的父母為中青年群體，尤其是母親，她們是母嬰平臺應(yīng)用的主要使用者。在新事物接受方面，中青年群體能接受新鮮事物，但對過于個性張揚的事物認可度普遍不高。同時，考慮到特殊人群成為新生父母后，保障他們能夠簡單和準確地使用新事物是必須要進行合理設(shè)計的；在認知審美方面，新生父母們多青睞生動的卡通形象色彩和造型，例如公主系的裙裝、動漫樂園的玩具等色彩與裝飾元素。在母嬰室APP使用訴求上，新生媽媽非常注重母嬰室的具體位置、設(shè)施與使用情況和相關(guān)母嬰用品的購買信息獲取。同時對他們來說母嬰室APP應(yīng)該是功能較完備且操作簡便的，以實現(xiàn)出行在外時育兒的便利。

在新生父母的心理特征方面，新生父母帶嬰兒在外出行時，遇到哺乳等緊急情況無法滿足時，新生父母易產(chǎn)生負面的情緒，表現(xiàn)為對事物的耐心不足、情緒消極。因此，需要母嬰室APP具有實用完善的功能、簡便的操作以及舒適的界面與布局，以應(yīng)對新生父母的需求；新生服務(wù)屬于較為年輕的群體，還要滿足個性化的個體需求。因此，在母嬰室APP設(shè)計中可以通過多樣化交互形式與反饋來實現(xiàn)個性化使用。

作為實用性質(zhì)的母嬰室APP，最為重要的是其實際功能要素的提供，如母嬰室的查詢和使用等應(yīng)該是最為重要的功能。同時結(jié)合新生父母的生理、心理特征，母嬰室APP設(shè)計還應(yīng)該要契合新生父母的審美品位、滿足其個性化的使用訴求，此外為了應(yīng)對緊急情況下使用，母嬰室APP應(yīng)要做到功能完善且操作簡便。

（二）用戶體驗各要素分析

Garrete首次提出用戶體驗要素的概念，將用戶體驗分為了五個層次：表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層、戰(zhàn)略層（圖1）。用戶體驗五要素對應(yīng)功能型產(chǎn)品與信息型產(chǎn)品的內(nèi)涵有所差異，智慧母嬰室APP屬于功能型產(chǎn)品，文章主要從功能型用戶體驗要素來進行分析。

表現(xiàn)層是產(chǎn)品給用戶的第一視覺印象。對應(yīng)用類產(chǎn)品而言，表現(xiàn)層涉及視覺設(shè)計需明確“頁面元素大小、配色、布局優(yōu)化”；框架層可以說是信息設(shè)計，是明確“位置與排序”的關(guān)鍵，決定了某個具體功能版塊、文案描述的位置排布；功能型應(yīng)用產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層主要是交互設(shè)計問題，用戶是如何感知產(chǎn)品的，產(chǎn)品是如何反饋于用戶，在各個環(huán)節(jié)是否有信息提示等；范圍層建立在戰(zhàn)略層基礎(chǔ)之上，需要明確“做什么”問題，即用戶更深入地使用某功能時，用戶對功能的感知與操控；戰(zhàn)略層在功能型應(yīng)用中主要是用戶需求，用戶與用戶需求是重點關(guān)注對象。

（三）明確用戶體驗評價要素

根據(jù)用戶體驗五要素，結(jié)合母嬰人群使用APP的需求，確定智慧母嬰室APP的用戶體驗評價要素?；谇拔挠脩趔w驗中戰(zhàn)略層是應(yīng)用設(shè)計的目標，以滿足用戶需求為主。文章將用戶需求貫穿于表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層和范圍層來確定用戶體驗的評價要素。（圖2）

1.用戶視覺體驗要素

針對母嬰室的應(yīng)用軟件視覺要素表現(xiàn)為字體、觸摸區(qū)間的元素大小，符合基本設(shè)計規(guī)范；女性群體偏愛紅色、粉色等暖色調(diào)色彩，應(yīng)用配色也應(yīng)該以此為主；應(yīng)用的頁面分格適宜扁平化、擬人化的風(fēng)格特征，避免較極簡的風(fēng)格，呈現(xiàn)出活潑、輕松、愉悅的視覺體驗。

2.用戶信息體驗要素

母嬰室APP信息設(shè)計與表達是其關(guān)鍵，頁面布局形式多樣且特征不同，如宮格式利于展示較多的圖文信息，列表式直觀傳達主要的內(nèi)容，分模塊式可以實現(xiàn)分區(qū)各種信息，應(yīng)根據(jù)信息內(nèi)容選擇合適的布局形式；信息內(nèi)容的重要性排序可利用位置擺放大小、高低來實現(xiàn)。針對母嬰室APP的信息類型與特點，文章結(jié)合使用多種頁面布局形式與排序，來實現(xiàn)信息體驗優(yōu)化。

3.用戶交互體驗要素

交互設(shè)計包括交互的反饋、提示與交互形式。母嬰室APP應(yīng)遵循應(yīng)用交互設(shè)計原則，針對新手用戶設(shè)置首次使用的介紹指導(dǎo)；在用戶操作過程中還要設(shè)置加載狀態(tài)、糾錯提示等以避免錯誤操作；交互的形式設(shè)置如滑動、按壓等多形式，以適應(yīng)不同的使用習(xí)慣與信息內(nèi)容。

4.用戶功能體驗要素

用戶需求與設(shè)計目標共同決定了母嬰室APP的功能要素。智慧母嬰室APP功能要素主要是用戶模塊、母嬰室信息模塊、共享交流模塊、第三方信息模塊四個部分。母嬰室APP構(gòu)建階段，母嬰室信息模塊與共享交流模塊是設(shè)計的主要目標。結(jié)合用戶需求，用戶信息模塊、第三方信息模塊比重開始上升。母嬰室信息模塊、共享交流模塊是母嬰室應(yīng)用的主要元素。

三、量化用戶研究與分析

（一）確定用戶體驗指標要素

母嬰室APP針對性較強，通過行為觀察、文獻查找和用戶體驗評價維度，歸納現(xiàn)有母嬰類主流應(yīng)用軟件體驗設(shè)計要素，最終確定兩種類型的母嬰應(yīng)用體驗要素（表1）。利用層次分析法構(gòu)建母嬰室APP用戶體驗要素評價模型，并得出各項權(quán)重值。

表1 母嬰室APP用戶體驗形式

（二）用戶調(diào)研與結(jié)果量化

為了獲取各項用戶體驗要素的權(quán)重值，獲取較為準確的調(diào)研結(jié)果。選擇專家和消費者共同作為測評人員。共邀請5名專家用戶和25消費者用戶（15名男性、10名女性）。為獲取各指標權(quán)重值，以1～9分比例標度作為評判標準，利用層次分析法展開各評測指標相互對比，使之在1～9分比例標度完成。最終各項指標權(quán)重值如表2所示。

表2 各層級評價指標權(quán)重結(jié)果

通過上文求得的權(quán)重值對其進行一致性檢驗，一致性檢驗時，若

CR<0.1時，則說明判斷矩陣具有滿意的一致性。經(jīng)過計算該判斷矩陣模型：CR=0.0173<0.1，S結(jié)果符合一致性檢驗，表明該判斷矩陣具有一致性。

由表2可知，母嬰室APP用戶體驗要素中：功能要素>信息要素>視覺要素>交互要素。四項體驗要素項細分的指標排序依次為：信息排序，母嬰室站點模塊，布局形式，信息交流模塊，配色選擇，視覺風(fēng)格，交互形式，反饋提示，用戶個人模塊，商品購買模塊，激勵休閑模塊，界面元素大小。根據(jù)權(quán)重結(jié)果與排序，可以確定類型一設(shè)計要素的權(quán)重排序優(yōu)先于類型二的設(shè)計要素。

四、設(shè)計與實踐

（一）層次總排序與設(shè)計方案評估

為了驗證前文設(shè)計要素排序的準確性，文章進一步進行智慧母嬰室APP設(shè)計與實驗。文章共設(shè)計了兩種母嬰室APP方案，分別用D1、D2表示。方案D1、D2的設(shè)計分別按照類型一、類型二設(shè)計要素進行設(shè)計實踐，方案D1原型設(shè)計主要采取類型一中的用戶體驗要素作為設(shè)計參考（圖3），方案二原型設(shè)計主要采取類型二中的用戶體驗要素做為設(shè)計參考（圖4）。以此來區(qū)分兩種設(shè)計風(fēng)格，同時探究不同的設(shè)計要素與形式對用戶體驗的影響狀況。

根據(jù)層次分析法，層次總排序可以計算某一層次所有因素對于總目標相對重要性的權(quán)值?？梢灶A(yù)判表1中類型一、類型二設(shè)計形式的排名，其排名結(jié)果決定設(shè)計方案D1、D2的用戶偏好度。母嬰室用戶體驗要素的權(quán)重為：

W1=[0.018 0.076 0.065 0.115 0.231 0.608 0.607 0.443 0.164 0.084 0.043 0.037]

前文表2中已得出子準則層評價指標下類型一、類型二設(shè)計的判斷矩陣，并求得權(quán)重，每個子準則層評價指標下均可以得到相應(yīng)的特征向

量Wi，將此12個特征向量按列依次排成一矩陣，可得：

所以，兩種類型設(shè)計優(yōu)先程度的排序向量為：

可以得出，類型一設(shè)計要素排名大于類型二設(shè)計要素排名，即方案一應(yīng)高于方案二的用戶體驗偏好。

（二）驗證與分析

優(yōu)選2個方案原型，采用用戶調(diào)研評價的方式。將12項指標要素作為評價指標對每個方案分別進行評價，通過問卷調(diào)研兩種方案用戶的滿意程度，采用“五分制法”，分值從高到低賦予 5、4、3、2 和 1。最后對問卷調(diào)研結(jié)果進行統(tǒng)計，綜合得分較高的方案即為用戶滿意度較高的設(shè)計方案原型。本次調(diào)研共發(fā)放問卷100份并全部收回，問卷質(zhì)量用百分比表示，其中92%的問卷有效，8%的問卷視為無效，用戶問卷調(diào)研結(jié)果見表3。

表3 設(shè)計方案調(diào)研結(jié)果

綜上方案評分結(jié)果，可以得出方案一優(yōu)先于方案二。與前文類型一、類型二設(shè)計要素排名結(jié)果相同，這表明了本文智慧母嬰室APP用戶體驗要素權(quán)重排序的合理性。

五、結(jié)語

根據(jù)層次分析法在構(gòu)建母嬰室APP設(shè)計與評價模型中的應(yīng)用，通過調(diào)研母嬰人群、總結(jié)現(xiàn)有母嬰類應(yīng)用軟件設(shè)計要素，歸納智慧母嬰室APP用戶體驗評價要素，并構(gòu)建其評價模型。為了驗證評價模型結(jié)果的合理性，進一步進行了設(shè)計方案的驗證分析，通過用戶的調(diào)研結(jié)果，證實了智慧母嬰室APP用戶體驗評價模型的有效性。該評價模型表明了母嬰室APP設(shè)計時功能要素、信息是其設(shè)計的關(guān)鍵，視覺要素應(yīng)以溫馨簡潔為主，同時交互要素應(yīng)保持多樣化易于操作的形式。智慧母嬰室APP應(yīng)用屬于功能型產(chǎn)品，其功能模塊的合理規(guī)劃、信息模塊的有效展示與獲取、用戶需求的滿足是其設(shè)計的主要方面；母嬰類應(yīng)用用戶的生理與心理特征還決定了視覺要素也應(yīng)該具有個性化與風(fēng)格化。