祝湘江 陳墨

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電力營(yíng)銷服務(wù)模式發(fā)生了巨大的變化，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電力營(yíng)銷服務(wù)模式已得到社會(huì)的廣泛關(guān)注，在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中也取得了不錯(cuò)的成績(jī)。本文通過(guò)分析當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并針對(duì)性提出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng);電力營(yíng)銷服務(wù);創(chuàng)新

一、當(dāng)前電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

（一）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)欠缺

在我國(guó)電力長(zhǎng)期處于壟斷狀態(tài)，因此很多電網(wǎng)企業(yè)沒有足夠的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，導(dǎo)致對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)有所忽視，電力營(yíng)銷服務(wù)效果不佳。隨著電力體制改革的不斷推進(jìn)，網(wǎng)上競(jìng)價(jià)實(shí)施，電力壟斷的狀態(tài)將面臨巨大改變。加上科技的不斷創(chuàng)新，新能源的開發(fā)和利用，對(duì)電力市場(chǎng)造成嚴(yán)重的沖擊和影響。電網(wǎng)企業(yè)要想進(jìn)一步發(fā)展就需要在電力營(yíng)銷服務(wù)方面做出創(chuàng)新和改變，為其在市場(chǎng)中占據(jù)一定地位。但是，當(dāng)前很多電網(wǎng)企業(yè)并沒有足夠的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，沒有認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，在營(yíng)銷服務(wù)中缺乏針對(duì)性，導(dǎo)致營(yíng)銷服務(wù)效果不理想。

（二）營(yíng)銷服務(wù)體系不合理

現(xiàn)階段，電力市場(chǎng)快速發(fā)展，局勢(shì)變化巨大。但是很多電網(wǎng)企業(yè)并沒有正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前的形勢(shì)， 營(yíng)銷服務(wù)理念和模式依然沿用之前的模式，導(dǎo)致營(yíng)銷服務(wù)體系跟不上市場(chǎng)的變化，不能滿足市場(chǎng)需求，形成很大的差異，不利于電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展。而且在營(yíng)銷管理制度和計(jì)劃和相應(yīng)的配套設(shè)施也相對(duì)落后，對(duì)用戶的需求缺乏準(zhǔn)確的分析和判斷，無(wú)法滿足市場(chǎng)和客戶的需求，嚴(yán)重影響了電力營(yíng)銷服務(wù)效果，造成嚴(yán)重的電力營(yíng)銷供求矛盾，電力營(yíng)銷服務(wù)作用無(wú)法充分發(fā)揮。

（三）營(yíng)銷服務(wù)人員專業(yè)性不足

受原有壟斷服務(wù)理念的影響，導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)人員在專業(yè)性和服務(wù)理念上明顯的不足。電力營(yíng)銷人員不僅要掌握電力行業(yè)相關(guān)知識(shí)和技術(shù)，還需要具備營(yíng)銷和服務(wù)知識(shí)、與客戶溝通交流的技能。但是當(dāng)前電力營(yíng)銷工作人員大多是之前從事生產(chǎn)技術(shù)方面的工作，具備足夠的技術(shù)知識(shí)，但是營(yíng)銷、服務(wù)和溝通等方面的專業(yè)性有所欠缺。傳統(tǒng)電力管理理念中重視生產(chǎn)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的人才引進(jìn)有所忽視，導(dǎo)致電網(wǎng)各企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍普遍專業(yè)性發(fā)展不均衡。電力營(yíng)銷不同于一般產(chǎn)品的營(yíng)銷，電能具有無(wú)形性，傳輸?shù)牟豢煽匦浴⑸a(chǎn)與銷售的同時(shí)性等特性，行業(yè)的公益性、資金與技術(shù)密集性等特殊性，決定了電力產(chǎn)品在營(yíng)銷理念、戰(zhàn)略和模式上存在一定的特殊性，因此對(duì)電力營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)要求較高。但是當(dāng)前很多電力營(yíng)銷服務(wù)人員并不具備足夠的營(yíng)銷知識(shí)，業(yè)務(wù)能力也有所欠缺，難以向客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)的創(chuàng)新途徑

（一）提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)， 準(zhǔn)確把握客戶需求

隨著電力市場(chǎng)的市場(chǎng)化發(fā)展，電網(wǎng)企業(yè)要想在市場(chǎng)中占有一定的地位，就需要?jiǎng)?chuàng)新轉(zhuǎn)變，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以適應(yīng)市場(chǎng)新環(huán)境。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)準(zhǔn)確把握客戶的需求，積極創(chuàng)新，針對(duì)不同客戶的需求向客戶提供具有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)。從當(dāng)前電力市場(chǎng)的發(fā)展情況看，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)營(yíng)銷已成為電力營(yíng)銷服務(wù)的主要發(fā)展趨勢(shì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶不斷增加，移動(dòng)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。因此，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)把握當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì)，利用互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)與客戶之間建立高效的互動(dòng)交流，準(zhǔn)確分析客戶的需求，向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)。

（二）完善營(yíng)銷服務(wù)體系，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)向

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)提供了更多的可能性和途徑，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的重要作用，積極利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)開展市場(chǎng)調(diào)研和分析工作，分析當(dāng)前營(yíng)銷模式中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行完善和創(chuàng)新，以提高營(yíng)銷服務(wù)體系的科學(xué)性和合理性?；谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新需要突出以下幾點(diǎn)：第一，智能化。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)對(duì)用電服務(wù)機(jī)制進(jìn)行合理優(yōu)化，加強(qiáng)信息收集和交流，及時(shí)獲取客戶的需求，并制定個(gè)性化服務(wù)。第二，便利性。電網(wǎng)企業(yè)要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行空間的構(gòu)建，及時(shí)獲取客戶的繳費(fèi)信息和欠費(fèi)信息，將線上線下服務(wù)相結(jié)合，并提供相應(yīng)的增值服務(wù)，提高電力營(yíng)銷服務(wù)效率和質(zhì)量。第三，搭建移動(dòng)手機(jī)APP，定期向平臺(tái)發(fā)送用電相關(guān)小知識(shí)，方便客戶查詢和查閱[1]。

（三）增強(qiáng)營(yíng)銷人員專業(yè)素養(yǎng)，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量

首先，電網(wǎng)企業(yè)可以定期組織營(yíng)銷服務(wù)人員進(jìn)行創(chuàng)新培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，對(duì)實(shí)操過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)和解答，確保營(yíng)銷服務(wù)工作的順利開展。其次，要制定長(zhǎng)期人才培養(yǎng)計(jì)劃，要求營(yíng)銷服務(wù)人員熟練掌握營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)，并對(duì)其進(jìn)行信息技術(shù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，致力于組建高質(zhì)素營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。最后，電網(wǎng)企業(yè)要為員工提供廣闊的晉升空間臺(tái)，鼓勵(lì)員工不斷提升自身綜合能力，提高自身的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備。在工作中端正工作態(tài)度，樹立責(zé)任意識(shí)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

（四）加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息安全監(jiān)管

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新工作需要注意對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息安全的保護(hù)，防止信息外漏。基于互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的便捷性，電力營(yíng)銷服務(wù)人員可以實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)施、無(wú)障礙溝通交流，這是催傳統(tǒng)服務(wù)模式的巨大的突破和創(chuàng)新，但是伴隨而來(lái)的就是在操作過(guò)程中可能存在一些安全問(wèn)題。加強(qiáng)數(shù)據(jù)信息安全監(jiān)管力度，對(duì)存在的安全問(wèn)題及時(shí)解決，從而保證電力營(yíng)銷服務(wù)的安全性。首先，要加強(qiáng)各部門之間信息交流的監(jiān)督管理，保證電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部信息傳輸安全。其次，要加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)終端的安全設(shè)置和維護(hù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行加密處理，避免信息泄露。最后，要及時(shí)處理電力營(yíng)銷系統(tǒng)中的故障，提高營(yíng)銷服務(wù)人員工作效率[2]。

三、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，使電網(wǎng)企業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)帶來(lái)了很大的發(fā)展機(jī)會(huì)。電網(wǎng)企業(yè)要準(zhǔn)確把握市場(chǎng)及客戶需求，創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)理念和模式。在實(shí)際情況中，要提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，了解客戶的真正需求，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)完善營(yíng)銷服務(wù)體系，同時(shí)提高營(yíng)銷人員專業(yè)素養(yǎng)，組建高素質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在與客戶溝通交流過(guò)程總，加強(qiáng)客戶信息監(jiān)管，保證客戶信息安全，從而為客戶提供個(gè)性化專業(yè)營(yíng)銷服務(wù)，促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]趙婧. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新[J]. 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息（19）.

[2]張亮， 謝彬瑜， 陳非，等. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新探討[J]. 電子世界， 2020（4）：2.