【摘要】筆者基于在高職院校旅游英語(yǔ)專業(yè)多年的教學(xué)實(shí)踐，總結(jié)了心理因素在近年的高職院校技能大賽中的應(yīng)用，嘗試把心理調(diào)適引入旅游英語(yǔ)的導(dǎo)游實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)中。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，借鑒導(dǎo)游服務(wù)大賽，把心理因素調(diào)適及傳統(tǒng)文化應(yīng)用到實(shí)際的培訓(xùn)中，對(duì)旅游英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生按照各個(gè)模塊進(jìn)行更加有效的培訓(xùn)，幫助學(xué)生提升職業(yè)服務(wù)技能，培養(yǎng)其良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)他們?cè)谖磥?lái)旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使其盡快成為合格的導(dǎo)游服務(wù)人員。

【關(guān)鍵詞】心理因素;導(dǎo)游實(shí)務(wù);旅游英語(yǔ);實(shí)踐教學(xué);應(yīng)用研究

【作者簡(jiǎn)介】張瑞紅（1966-），女，廣東梅州人，蘭州石化職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，本科，研究方向，旅游應(yīng)用英語(yǔ)。

【基金項(xiàng)目】甘肅省高等學(xué)校科研項(xiàng)目、甘肅省高等學(xué)校創(chuàng)新能力提升資助項(xiàng)目“技能大賽選手心理調(diào)適與旅游英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)創(chuàng)新平臺(tái)的構(gòu)建與研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2019A-201），項(xiàng)目主持人：張瑞紅。

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化、信息化進(jìn)程的加快，旅游業(yè)面臨更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)和更大的壓力，提高管理和服務(wù)人員的素質(zhì)，成為旅游業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。高職院校肩負(fù)著為旅游業(yè)培養(yǎng)和輸送專業(yè)人員的使命。我們不斷地革新教學(xué)模式，采用多種形式的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生的基本技能訓(xùn)練。同時(shí)，改革創(chuàng)新有效的人才培養(yǎng)環(huán)境，并根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)學(xué)生不僅適應(yīng)國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，也能夠適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需求，為旅游業(yè)打造出精英人才。

導(dǎo)游是旅游服務(wù)的核心和紐帶，是文化傳播的使者。涉外導(dǎo)游人員不僅要有良好的語(yǔ)言交流能力，還要有跨文化交際能力及強(qiáng)大的心理素質(zhì)，如何提高導(dǎo)游的職業(yè)素養(yǎng)，構(gòu)建和諧有序的旅游生態(tài)環(huán)境，是旅游業(yè)一直以來(lái)的發(fā)展宗旨。導(dǎo)游人員傳遞的不僅是旅游信息，更是文化內(nèi)涵，我們急需一批具備良好業(yè)務(wù)素質(zhì)、良好文化素養(yǎng)、良好心理素質(zhì)的精英導(dǎo)游人員。

在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，各高職院校利用各自的優(yōu)勢(shì)資源，從適應(yīng)市場(chǎng)需求出發(fā)，創(chuàng)新改革現(xiàn)有的課程設(shè)置和積極探索人才培養(yǎng)新途徑，以期為旅游業(yè)提供更多的合格高端人才。本文抓住了這一時(shí)代契機(jī)，總結(jié)了本人多年旅游英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，分析了當(dāng)今旅游人才的需求特征及存在的問(wèn)題，結(jié)合心理調(diào)適在各項(xiàng)競(jìng)賽中的應(yīng)用，提出了將心理調(diào)適引入于旅游英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)及涉外導(dǎo)游服務(wù)中，并在這一領(lǐng)域取得了成果。

二、心理技能訓(xùn)練的提出

心理技能訓(xùn)練始于蘇聯(lián)的載人航天計(jì)劃，它是指心理專家對(duì)特定人員進(jìn)行心理培訓(xùn)，其目的是通過(guò)心理強(qiáng)化訓(xùn)練以提高航天人員各項(xiàng)專門(mén)技能和臨場(chǎng)應(yīng)變能力。目前，這種來(lái)增強(qiáng)心理素質(zhì)為目的的綜合心理培訓(xùn)項(xiàng)目在航天員培訓(xùn)中已經(jīng)成為一項(xiàng)不可缺少的訓(xùn)練內(nèi)容。當(dāng)今，心理技能訓(xùn)練應(yīng)用于國(guó)內(nèi)外各類競(jìng)賽中，幫助選手克服賽前倦怠綜合征、賽中緊張焦慮征等內(nèi)在心理因素的干擾，使選手能夠在比賽中控制自己的情緒，協(xié)調(diào)各種干擾因素，取得較好成效。而國(guó)內(nèi)外的技能大賽對(duì)選手的心理素質(zhì)水平無(wú)數(shù)次量化評(píng)估，這些數(shù)據(jù)表明比賽中的良好心理狀態(tài)是選手取得勝利的要素之一。我們?cè)谇捌诘难芯恐?，?duì)比國(guó)外競(jìng)賽成功案例，借鑒國(guó)內(nèi)其他行業(yè)成功的競(jìng)賽心理干預(yù)經(jīng)驗(yàn)，并把這些經(jīng)驗(yàn)用于對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)大賽和導(dǎo)游服務(wù)競(jìng)賽的選手進(jìn)行心理調(diào)適，取得了顯著的效果。而心理技能訓(xùn)練必須要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的、專門(mén)設(shè)計(jì)，對(duì)特定個(gè)體或者群體進(jìn)行科學(xué)的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出穩(wěn)定的心理技能達(dá)到預(yù)期的效果。所以我們繼續(xù)把心理素質(zhì)的訓(xùn)練與高職人才培養(yǎng)結(jié)合在一起，將心理調(diào)適引入高職院校旅游英語(yǔ)實(shí)踐教學(xué)及涉外導(dǎo)游服務(wù)中，并作為長(zhǎng)期深化討論研究的課題。

三、心理技能訓(xùn)練在自我管理中的運(yùn)用

1.健康的心理狀態(tài)。導(dǎo)游工作者在實(shí)際的導(dǎo)游講解和服務(wù)的過(guò)程中，要面對(duì)不同國(guó)家、不同地域的旅游者，而由于所處的文化背景不同，他們的性格特征和生活習(xí)慣也不盡相同，這就需要導(dǎo)游人員從自己的情緒上去時(shí)時(shí)調(diào)節(jié)控制自己的心態(tài)，協(xié)調(diào)不同地域的旅游者的情趣、愛(ài)好，為他們提供盡可能良好的服務(wù)。克服工作中承受的壓力，不使自己過(guò)于疲憊，這樣才能讓自己快樂(lè)地工作。故我們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中，積極引導(dǎo)學(xué)生時(shí)時(shí)保持正面的樂(lè)觀情緒，不時(shí)調(diào)節(jié)自己的情緒，適應(yīng)工作環(huán)境。

2.積極的情感體驗(yàn)。在與來(lái)自不同國(guó)家和地域的客人交往的過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該依據(jù)事先掌握的客人的基本資料，從分析客人的性格特征出發(fā)，及時(shí)了解客人的各方面的需求。在講解的過(guò)程中，通過(guò)一些小節(jié)目、小幽默，積極與客人們開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，使旅途充滿快樂(lè)，及時(shí)消除自己和客人的低落和不良情緒。即使出現(xiàn)不愉快的境況，也能調(diào)整自己和客人的狀態(tài)，保持良好的旅游氛圍。我們?cè)趯?shí)訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)設(shè)定案例，對(duì)學(xué)生進(jìn)行自我暗示法、轉(zhuǎn)移注意法、聯(lián)想后果法、自我安慰法等的訓(xùn)練，使其熟悉這些心理調(diào)適方法，在未來(lái)的工作中從容應(yīng)用。

3.細(xì)心、耐心、親和力的培養(yǎng)。細(xì)心、耐心、親和力是所有服務(wù)行業(yè)員工需要具備的基本素質(zhì)。尤其在面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)崗位中，如果缺乏細(xì)致的觀察，耐心的服務(wù)，就無(wú)法贏得客人的認(rèn)可。相反，我們?nèi)裟軌蛟诼糜位顒?dòng)中，設(shè)身處地地為每一位游客著想，耐心地為每一位游客解決實(shí)際問(wèn)題，這樣會(huì)讓他們對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生親近感，消除陌生人之間的交流障礙，消除人與人間的情感隔閡，讓游客對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生信任感。在實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，我們同樣通過(guò)案例分析，培養(yǎng)學(xué)生的細(xì)心、耐心和親和力。

4.培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志。導(dǎo)游工作是一個(gè)需要付出極大體力的艱辛過(guò)程?！皶?huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”的感覺(jué)，只有在登上絕頂時(shí)才會(huì)有，帶游客體驗(yàn)這種感覺(jué)，導(dǎo)游不僅要有健康的體魄和體能，更要有堅(jiān)強(qiáng)的意志力。我們?cè)趲ьI(lǐng)游客游覽的過(guò)程中，往往會(huì)遇到很多事先不可測(cè)的種種問(wèn)題，諸如交通堵塞、景區(qū)道路變更、天氣變化、游客生病等突發(fā)事件，這時(shí)我們作為導(dǎo)游，自己先不能亂了陣腳，要先穩(wěn)定自己的情緒，按照當(dāng)時(shí)所處的具體情況，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，有序采取必要的措施，在最短的時(shí)間內(nèi)找出解決問(wèn)題的方法，并及時(shí)安慰其他游客，保證游覽的正常進(jìn)行。在實(shí)訓(xùn)中，我們模擬實(shí)際案例，對(duì)學(xué)生的意志力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的訓(xùn)練。

四、心理技能訓(xùn)練在游客管理中的運(yùn)用

1.導(dǎo)游對(duì)周?chē)h(huán)境的認(rèn)知。作為導(dǎo)游人員，要事先熟悉游覽行程中各個(gè)景點(diǎn)的環(huán)境，做到對(duì)景區(qū)緊急出口、停車(chē)場(chǎng)、公共服務(wù)場(chǎng)所及附近救助中心的了解。在帶團(tuán)講解游覽過(guò)程中，注意力要集中，不能只顧講解，忽視對(duì)游客的觀察。有些游客可能曾經(jīng)來(lái)過(guò)某個(gè)景點(diǎn)，在導(dǎo)游講解過(guò)程中，會(huì)注意力分散，而去周?chē)包c(diǎn)自行游覽，這樣容易脫離旅游團(tuán)，造成走失。故我們?cè)谂嘤?xùn)學(xué)生的過(guò)程中，一定是鍛煉他們整體的觀察力和注意力，在講解中，不忽略任何一位游客，做到對(duì)環(huán)境和游客心中有數(shù)。

2.導(dǎo)游對(duì)游客心理的認(rèn)知。我們指導(dǎo)學(xué)生在拿到派團(tuán)單的那一刻起，就要基本掌握自己所帶游客的基本信息，依據(jù)他們所生活的區(qū)域和職業(yè)身份，推斷游客的性格特點(diǎn)，對(duì)游客依據(jù)地域和職業(yè)進(jìn)行分類管理。在帶團(tuán)游覽時(shí)，根據(jù)游客的活動(dòng)表現(xiàn)，繼續(xù)觀察他們的喜好和情緒變化等，時(shí)時(shí)關(guān)注和掌握游客的心理變化，調(diào)動(dòng)客人的審美情緒，使旅途充滿樂(lè)趣，使游客滿意我們的服務(wù)。

3.對(duì)于游客個(gè)別要求的處理技巧。我們遵循“合理而可能”的原則，針對(duì)不同游客的特殊要求，合理是指游客的要求不違法，不違反旅游協(xié)議或旅游合同，符合中國(guó)人的道德規(guī)范，符合導(dǎo)游人員的職業(yè)道德，不影響既定行程，不改變已預(yù)訂的餐飲住宿安排等，那么就要盡可能滿足游客的要求。對(duì)于不合理、不可能辦到的要求，要通過(guò)實(shí)事求是、合情合理的解釋，取得客人的諒解。在此過(guò)程中，要做到有禮有節(jié)，面對(duì)一些客人的不合理要求，導(dǎo)游不能退讓，要做到不卑不亢。我們遵循以上原則，依據(jù)案例，模擬場(chǎng)景，讓學(xué)生調(diào)整情緒，合理地把控游客，控制自己的情緒，穩(wěn)妥地解決問(wèn)題。

結(jié)語(yǔ)

我們從心理學(xué)角度對(duì)旅游者和旅游從業(yè)者的心理傾向和心理需求進(jìn)行研究，把心理調(diào)適導(dǎo)入到旅游英語(yǔ)的導(dǎo)游實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，站在游客心理角度，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和健康的心理心態(tài)，創(chuàng)造受游客喜歡的旅游氛圍和服務(wù)方式。我們通過(guò)心理技能訓(xùn)練在學(xué)生自我管理中及游客管理中的運(yùn)用，培養(yǎng)了學(xué)生的自我情緒調(diào)節(jié)及對(duì)游客情緒的控制能力，培養(yǎng)了學(xué)生良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)他們?cè)谖磥?lái)旅游業(yè)的職場(chǎng)技能和職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前旅游人才市場(chǎng)需要的是跨界人才，不僅要專業(yè)精通，同時(shí)還要有跨行業(yè)的相關(guān)技能，為滿足企業(yè)對(duì)學(xué)生專業(yè)能力的要求，我們針對(duì)高職院校旅游英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生，從專業(yè)技能和職場(chǎng)職業(yè)綜合素質(zhì)方面進(jìn)行了整體人才培養(yǎng)規(guī)劃，以期使學(xué)生適應(yīng)市場(chǎng)的變化，成為真正的精英人才。

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