顏湘原

關(guān)鍵詞：智能機(jī)器人;圖書館服務(wù)效能;影響路徑;層次分析法

摘 要：智能機(jī)器人應(yīng)用于圖書館已經(jīng)成為圖書館服務(wù)發(fā)展創(chuàng)新的關(guān)鍵領(lǐng)域，智能機(jī)器人能夠通過快速的時(shí)間響應(yīng)、提高讀者需求滿足度、提升讀者結(jié)果滿意度等增強(qiáng)圖書館服務(wù)效能。本研究基于12名專家的問卷評(píng)分，采用層次分析法實(shí)證分析了圖書館服務(wù)效能影響因素指標(biāo)權(quán)重，最終確立了智能化機(jī)器人對(duì)圖書館服務(wù)效能的影響路徑大小。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）02-0123-04

1 背景

人工智能是用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)科學(xué)，人工智能技術(shù)已經(jīng)成為各國(guó)技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略性高地。我國(guó)政府相繼推出的《機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）》等政策及規(guī)劃，有效推動(dòng)了人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用[1]。圖書館是我國(guó)重要的文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，將人工智能技術(shù)融入圖書館服務(wù)已經(jīng)成為圖書館創(chuàng)新發(fā)展的新方向，一方面，人工智能技術(shù)可以利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)模擬人的思維與行為過程，代替文獻(xiàn)整理和處理的人工勞動(dòng)，擴(kuò)大圖書館服務(wù)的時(shí)空范圍，增強(qiáng)服務(wù)效能;另一方面，人工智能技術(shù)可以利用智能系統(tǒng)構(gòu)建智能協(xié)作平臺(tái)和智能互動(dòng)平臺(tái)，開展跨界合作，提供讀者的閱讀體驗(yàn)和整體服務(wù)效能[2]。當(dāng)前，人工智能技術(shù)在圖書館的應(yīng)用形式主要有智能機(jī)器人、自助查詢機(jī)器、人臉識(shí)別技術(shù)、指紋識(shí)別技術(shù)等，其中智能機(jī)器人是最重要的應(yīng)用之一，能夠提供翻譯、圖像識(shí)別、智能對(duì)話、業(yè)務(wù)咨詢問答等服務(wù)[3]。智能機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)成為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵技術(shù)之一，有效地促進(jìn)了圖書館服務(wù)的智慧化，提升了圖書館的服務(wù)效能[4]。

2 圖書館服務(wù)效能及智能機(jī)器人維度的影響指標(biāo)

圖書館服務(wù)效能是圖書館為讀者提供的高效的服務(wù)過程和滿意的服務(wù)結(jié)果，能夠滿足讀者的個(gè)性化需求。提升服務(wù)效能不僅要保障圖書館基本的服務(wù)能力，還要為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源和服務(wù)水平，以及便捷的服務(wù)方式和服務(wù)渠道，最終提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率[5]。一般來說，圖書館服務(wù)效能可以被概括為過程和結(jié)果兩個(gè)方面，過程方面的要求是快速的時(shí)間響應(yīng)，結(jié)果方面的要求是讀者的需求滿足度和結(jié)果滿意度。智能機(jī)器人對(duì)圖書館服務(wù)效能的影響正是通過時(shí)間響應(yīng)、讀者需求滿足度、讀者結(jié)果滿意度三個(gè)路徑加以實(shí)現(xiàn)。

2.1 智能機(jī)器人的時(shí)間響應(yīng)對(duì)圖書館服務(wù)效能具有顯著影響

時(shí)間響應(yīng)是智能機(jī)器人與讀者的對(duì)話時(shí)間、答案調(diào)用時(shí)間、讀者采納時(shí)間之和。時(shí)間響應(yīng)直接關(guān)系到服務(wù)效能，如果智能機(jī)器人能夠在較短的時(shí)間響應(yīng)并提供給讀者滿意的答復(fù)，則服務(wù)效能水平高;如果智能機(jī)器人無法準(zhǔn)確理解讀者問題且答案不合理，則會(huì)使讀者失望，服務(wù)效能水平低。智能機(jī)器人的時(shí)間響應(yīng)會(huì)受到以下幾個(gè)因素的影響：一是咨詢流程，簡(jiǎn)單的咨詢流程有助于讀者清晰地表達(dá)問題，獲得及時(shí)反饋。二是硬件設(shè)備，先進(jìn)的硬件設(shè)備能夠縮短響應(yīng)時(shí)間。三是資源庫(kù)問題，豐富的資源庫(kù)問題可以涵蓋讀者可能遇到的問題，并及時(shí)給予答復(fù)。四是機(jī)器人調(diào)用答案能力，機(jī)器人只有智能地對(duì)答案進(jìn)行排序，并擇優(yōu)選擇，才能提供合適的答案。

2.2 讀者需求滿足度對(duì)圖書館服務(wù)效能具有顯著影響

讀者需求滿足度越高，圖書館服務(wù)效能水平越高。智能機(jī)器人滿足讀者需求的過程大概分為兩個(gè)階段：首先，聚焦讀者表述的關(guān)鍵詞，將關(guān)鍵詞進(jìn)行智能分析并轉(zhuǎn)換為資源庫(kù)里的標(biāo)準(zhǔn)問題;其次，匹配標(biāo)準(zhǔn)問題與標(biāo)準(zhǔn)答案，并將標(biāo)準(zhǔn)答案反饋給讀者。在這個(gè)過程中，對(duì)需求的識(shí)別和評(píng)估就顯得尤為重要，智能機(jī)器人正是通過快速準(zhǔn)確地識(shí)別讀者的需求并給予準(zhǔn)確答案來有效滿足讀者。智能機(jī)器人在滿足讀者需求過程中受到以下幾個(gè)因素的影響：一是問題描述準(zhǔn)確性，只有讀者描述的問題準(zhǔn)確，智能機(jī)器人才能正確抓住關(guān)鍵詞，匹配正確答案。二是需求評(píng)估能力，智能機(jī)器人只有準(zhǔn)確分析讀者需求的性質(zhì)、類別，才能反饋相應(yīng)的精確答案。三是需求主次排序能力，智能機(jī)器人只有結(jié)合讀者的歷史數(shù)據(jù)挖掘讀者的主次需求，才能提供最有價(jià)值的答案。

2.3 讀者結(jié)果滿意度對(duì)圖書館服務(wù)效能具有顯著影響

智能機(jī)器人的最終服務(wù)對(duì)象是讀者，讀者的態(tài)度和反映是評(píng)價(jià)智能機(jī)器人的根本標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)估圖書館服務(wù)效能的基本依據(jù)。讀者對(duì)結(jié)果的最終滿意度是針對(duì)智能機(jī)器人問題理解能力、資源調(diào)用速度和答案準(zhǔn)確程度的綜合評(píng)價(jià)，讀者只有對(duì)上述三頊內(nèi)容均滿意，才能呈現(xiàn)出對(duì)結(jié)果的滿意態(tài)度，才能體現(xiàn)圖書館良好的服務(wù)效能。讀者結(jié)果滿意度是一個(gè)綜合的結(jié)果，受到多方面的影響，既包括智能機(jī)器人提供的檢索渠道，也包括智能機(jī)器人帶來的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效率，還包括自身安全的隱私保護(hù)。

綜上所述，筆者設(shè)計(jì)智能機(jī)器人對(duì)圖書館服務(wù)效能的影響指標(biāo)包括3個(gè)一級(jí)指標(biāo)和12個(gè)二級(jí)指標(biāo)。具體指標(biāo)體系見表1。

3 研究方法與數(shù)據(jù)來源

3.1 研究方法

層次分析法（AHP）是將主客觀相結(jié)合的一種權(quán)重分析方法，能夠用較少的定量信息將信息過程數(shù)學(xué)化。層次分析法的操作原則是將問題分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，然后基于求解判斷矩陣特征向量的辦法，測(cè)算每一層次的各元素對(duì)上一層次某元素的優(yōu)先權(quán)重，最后再使用加權(quán)和的方法遞階為最終權(quán)重，具體測(cè)量出不同層次影響指標(biāo)的影響權(quán)重。

層次分析法因其簡(jiǎn)單實(shí)用的特點(diǎn)被經(jīng)常使用，筆者使用層次分析法測(cè)量圖書館服務(wù)效能影響因素指標(biāo)的權(quán)重大小，并繪制智能機(jī)器人對(duì)圖書館服務(wù)效能的影響路徑圖。

3.2 數(shù)據(jù)來源

本文的數(shù)據(jù)來源于問卷調(diào)查，主要邀請(qǐng)專家對(duì)影響因素指標(biāo)進(jìn)行相對(duì)重要性打分，以更好地界定各指標(biāo)間的權(quán)重。調(diào)查對(duì)象是廣東地區(qū)的圖書館專家，專家的選擇主要依據(jù)以下幾個(gè)原則：一是來自于中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、暨南大學(xué)、華南師范大學(xué)4所“211”高校。二是職稱為副教授及以上。三是研究領(lǐng)域?yàn)閳D書館，特別是在人工智能與圖書館關(guān)系方面有所側(cè)重。四是同意接受兩次及以上的咨詢。筆者最終邀請(qǐng)了12名專家進(jìn)行指標(biāo)評(píng)分，4名來自中山大學(xué)，2名來自華南理工大學(xué)，3名來自暨南大學(xué)，3名來自華南師范大學(xué)。

筆者采用專家評(píng)分法對(duì)圖書館服務(wù)效能影響因素指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)各指標(biāo)的重要性程度，通過構(gòu)造兩兩比較的判斷矩陣獲取評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，矩陣中aij由相應(yīng)的指標(biāo)i和指j進(jìn)行相對(duì)重要性的比較加以確定，相對(duì)重要性的標(biāo)度及其含義見下頁(yè)表2。

表2 影響指標(biāo)重要程度的相對(duì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

分值含義1一個(gè)指標(biāo)與另一個(gè)指標(biāo)的重要程度相同3一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度略高5一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度一般高7一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度較高9一個(gè)指標(biāo)比另一個(gè)指標(biāo)的重要程度很高2，4，6，8位于上述描述的中間值倒數(shù)如果指標(biāo)i與指標(biāo)j的重要程度比為aij，則指標(biāo)j與指標(biāo)i的重要程度比為1/aij

4 實(shí)證分析

4.1 構(gòu)造判斷矩陣與層級(jí)權(quán)重

4.1.1 判斷矩陣賦值。筆者賦值圖書館服務(wù)效能變量為A;賦值時(shí)間響應(yīng)指標(biāo)、需求滿足度指標(biāo)、結(jié)果滿意度指標(biāo)分別為B1、B2、B3;賦值咨詢流程、硬件設(shè)備、資源庫(kù)問題、機(jī)器人調(diào)用答案能力分別為C11、C12、C13、C14;賦值問題描述準(zhǔn)確性、需求評(píng)估能力、需求主次排序能力分別為C21、C22、C23;賦值檢索渠道、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率、隱私保護(hù)分別為C31、C32、C33、C34、C35。則兩兩判斷矩陣共包括4個(gè)，即A—（B1、B2、B3），B1—（C11、C12、C13、C14）、B2—（C21、C22、C23）、B3—（C31、C32、C33、C34、C35）。

4.1.2 層級(jí)權(quán)重計(jì)算。按照判斷矩陣的列歸一化標(biāo)準(zhǔn)，得出歸一化矩陣，再根據(jù)歸一化矩陣，求和歸一化可得權(quán)重項(xiàng)量。以判斷矩陣

結(jié)合專家調(diào)查數(shù)據(jù)，得到判斷矩陣即層級(jí)權(quán)重如下：

A—（B1、B2、B3）判斷矩陣見表3。

B1—（C11、C12、C13、C14）判斷矩陣見表4。

B2—（C21、C22、C23）判斷矩陣見表5。

4.2 一致性檢驗(yàn)

筆者采用和積法計(jì)算判斷矩陣的最大特征值λmax，使用一致性指標(biāo)CI、隨機(jī)一致性比率CR做一致性檢驗(yàn)，若CR小于等于0.1，則判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)，特征向量的各分量就是指標(biāo)權(quán)重值，否則修正判斷矩陣，重復(fù)上述步驟，直到得到符合要求的指標(biāo)權(quán)重。其中，CI=（λmax-n）/（n-1），CR=CI/RI，RI是隨機(jī)一致性指標(biāo)，取值與判斷矩陣的階數(shù)相關(guān)，見表7。

4.3 最終權(quán)重確認(rèn)

圖書館服務(wù)效能影響因素指標(biāo)體系可以分為三層，指標(biāo)的最終權(quán)重為權(quán)重乘以上一層的指標(biāo)權(quán)重。計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的最終權(quán)重見表9。

5 結(jié)語(yǔ)

隨著人工智能技術(shù)發(fā)展的日新月異，智能機(jī)器人在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用越來越普及，智能機(jī)器人融入圖書館服務(wù)有效提高了圖書館的服務(wù)效能。為了探究智能機(jī)器人應(yīng)用對(duì)圖書館服務(wù)效能的影響，本研究從時(shí)間響應(yīng)、需求滿足度、結(jié)果滿意度三個(gè)維度實(shí)證分析了智能機(jī)器人對(duì)圖書館服務(wù)效能的影響路徑，結(jié)果滿意度的影響程度最高，需求滿足度其次，時(shí)間響應(yīng)最低。具體影響因素指標(biāo)由高到低的排序依次為：需求主次排序能力、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容、機(jī)器人調(diào)用答案能力、需求評(píng)估能力、服務(wù)方式、問題描述準(zhǔn)確性、隱私保護(hù)、咨詢流程、資源庫(kù)問題、硬件設(shè)備。

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（編校：崔 萌）