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        以膳食服務(wù)為突破 全面提升患者滿意度

        2021-05-25 12:47:52韋琪吳薇陳慕張曉菲
        中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè) 2021年5期
        關(guān)鍵詞:食堂貴州省膳食

        韋琪,吳薇,陳慕,張曉菲

        貴州省人民醫(yī)院營養(yǎng)部,貴州貴陽 550002

        《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中“實施合理膳食行動”是十五項重點項目之一,而目前住院患者在醫(yī)院的合理膳食狀況卻不容樂觀,患者的營養(yǎng)狀況與臨床結(jié)局密切相關(guān),一個簡單的“吃飯”問題在醫(yī)院面臨著眾口難調(diào)、營養(yǎng)治療原則與患者口味需求相矛盾等問題。 醫(yī)院的膳食服務(wù)保障工作是膳食醫(yī)囑得到落實、患者營養(yǎng)需求得到滿足的必要前提條件,同時也是住院患者最基本的生活保障之一,其服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響著患者的個人情緒及滿意度。貴州省人民醫(yī)院膳食服務(wù)始終堅持以患者為中心的宗旨,經(jīng)過多年的探索和實踐,不斷總結(jié)和提高醫(yī)院膳食服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)內(nèi)涵,在“全國改善醫(yī)療服務(wù)第三方評估”中,住院患者膳食滿意度調(diào)查結(jié)果取得了全國領(lǐng)先的好成績。

        1 背景

        醫(yī)院后勤膳食服務(wù)的歸屬問題以及最終發(fā)展成效目前在國內(nèi)主要有以下幾種形式[1]。

        ①實行社會化,飲食加工、人財物管理等外包給第三方餐飲服務(wù)公司[2],院方收取部分管理費。 該種模式2000—2010 年在全國各家醫(yī)院廣泛推廣,經(jīng)過十余年的驗證,由于缺乏直接監(jiān)管,醫(yī)院對第三方餐飲服務(wù)公司的管理缺乏話語權(quán),對食品安全問題、營養(yǎng)健康問題以及公立醫(yī)院公益性等問題上都無法把握,比較被動。

        ②不實行社會化,以單位食堂模式提供服務(wù),由于國內(nèi)大部分醫(yī)療機構(gòu)相對開放的環(huán)境,患者及職工就餐選擇面較廣,若食堂經(jīng)營不善,患者及職工往往很少選擇在食堂就餐,導(dǎo)致食堂發(fā)展惡性循環(huán)。近年來部分醫(yī)院食堂加強科學(xué)管理,結(jié)合醫(yī)院住院大樓“封閉式”管理,采用住院患者包伙就餐,嚴格執(zhí)行膳食醫(yī)囑,規(guī)范了患者的醫(yī)院就餐行為。

        ③醫(yī)院不開設(shè)食堂,或僅開設(shè)職工食堂,沒有專門為患者提供膳食的食堂。

        20 世紀80~90 年代貴州省人民醫(yī)院食堂以單位食堂模式提供服務(wù),患者就餐需額外辦理餐卡,盈虧由醫(yī)院承擔。食堂在醫(yī)院不受重視,往往由臨床淘汰人員以及職工親屬監(jiān)管,缺乏管理能力以及服務(wù)意識。近年來,各地醫(yī)院興起后勤社會化外包服務(wù)[3],貴州省人民醫(yī)院堅持自主經(jīng)營食堂,采取科學(xué)、開放、相對獨立的管理模式,通過改革創(chuàng)新達到醫(yī)院層面有效監(jiān)管,促進醫(yī)院膳食管理良性發(fā)展,職工患者健康滿意的目標。

        2 具體措施

        2.1 醫(yī)院層面改進思路

        ①堅持自主經(jīng)營不對外承包模式,嚴守食品安全底線及醫(yī)院公益性質(zhì)。 膳食服務(wù)部門直屬于醫(yī)院后勤處,經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)第一責任人、財務(wù)管理以及關(guān)鍵崗位人員由醫(yī)院派駐在編在崗員工,堅持自主經(jīng)營。 醫(yī)院牢牢把握生產(chǎn)、經(jīng)營行為的話語權(quán),要求膳食服務(wù)部門在嚴守食品安全底線的前提下,不以盈利為目的,堅持醫(yī)院公益性[4]。

        ②探索醫(yī)院垂直管理,部門自負盈虧,促進發(fā)展的管理模式。 見表1。

        通過財務(wù)獨立核算,制定激勵機制等方式刺激膳食管理部門員工不斷改革發(fā)展。同時院領(lǐng)導(dǎo)重視膳食科室發(fā)展, 要求科室主動接受各級食品藥品監(jiān)督管理局、工商、稅務(wù)部門以及臨床營養(yǎng)指控中心的監(jiān)督管理,直接領(lǐng)導(dǎo)參與現(xiàn)場檢查。

        ③堅持全心全意為患者/職工服務(wù)宗旨,不斷提高患者/職工滿意度。 醫(yī)院要求膳食服務(wù)部門堅持一切以臨床為中心[5],開展相關(guān)工作及服務(wù)項目時一切以滿足患者及職工的需求為中心,圍繞“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”指導(dǎo)思想,為患者/職工帶來安全、便捷、可口的膳食服務(wù),不斷提高患者及職工就餐的滿意度。

        2.2 膳食部門實施過程

        ①明確自身性質(zhì), 貫徹執(zhí)行醫(yī)院提出的服務(wù)宗旨。明確公立醫(yī)院公益性質(zhì)的前提,工作開展緊緊圍繞服務(wù)宗旨,堅持保障有力,提供365 d,每天超過12 h 的不間斷服務(wù)。 保障性膳食服務(wù)的價格大大低于全市平均水平。 堅持服務(wù)為本,根據(jù)醫(yī)院需求,開展會議茶歇、手術(shù)午餐、應(yīng)急餐、體檢餐等多樣化服務(wù)。

        ②尊重技術(shù)尊重勞動,全面提升科室內(nèi)涵建設(shè)。 醫(yī)院派駐的員工缺乏餐飲專業(yè)人才,為了建立科學(xué)有效的膳食體系,打造專業(yè)管理團隊對于如何政策的落實和工作環(huán)節(jié)的銜接有至關(guān)重要的作用。 膳食部門以尊重技術(shù)、尊重勞動為管理宗旨[6],首先,自聘合同制員工與在編員工同工同酬,不論編制如何,人員管理都根據(jù)具體崗位以及工作業(yè)績提成分配,關(guān)鍵管理崗上自聘員工與醫(yī)院在編管理員工的收入相當,留住了一批關(guān)鍵專業(yè)管理人才。另外一方面,尊重技術(shù),理解廚師的核心競爭力作用。 除了提高師傅待遇上之外,為他們搭建了技能競賽、培訓(xùn)等進步平臺。廚師技能得到進步,個人價值得以體現(xiàn),能夠有效減少流動率。 為了提高員工幸福感及歸屬感科室領(lǐng)導(dǎo)組織生日慶祝會、組織團隊活動提高團隊凝聚力。

        ③以滿意度調(diào)查及反饋結(jié)果為指導(dǎo),多層次打造膳食服務(wù)滿意度。 通過滿意度調(diào)查的方式,了解影響患者滿意度的因素。為了獲得真實、有效的信息,不斷地提高滿意度調(diào)查的頻率,定期調(diào)整滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計,調(diào)查以后按照PDCA 循環(huán)解決問題[7],最終形成標準實施方法。 經(jīng)過多次的挖掘式調(diào)查,總結(jié)患者及職工對膳食服務(wù)滿意度的多層次需求。 與馬斯洛需求理論[8]的形式類似,由底層向上,不斷滿足患者需求,不斷提升整體滿意度。 見圖1。

        圖1 膳食需求金字塔

        表1 醫(yī)院層面改進思路

        實施過程:①食品質(zhì)量是膳食滿意度的剛性需求,把握好主要矛盾打?qū)嵙私鹱炙母?鼓勵匠心做事、師傅做事, 將產(chǎn)品質(zhì)量控制作為貫穿工作始終的任務(wù)。鼓勵新品創(chuàng)新及研發(fā),組織試菜會、品鑒會等收集反饋意見,再反復(fù)對做法進行調(diào)整,最終打磨成的產(chǎn)品就形成一個標準化的產(chǎn)品做法[9]。 食品加工離不開人工操作的變數(shù),因此出品的最后環(huán)節(jié)需要由專職的質(zhì)管員進行品控,保證不達標的產(chǎn)品不出堂。 對于已標準化生產(chǎn)甚至是自動化烹飪批量生產(chǎn)的產(chǎn)品,應(yīng)特別嚴格進貨驗收和半成品加工,嚴抓每個環(huán)節(jié)才能實現(xiàn)質(zhì)量保障。

        ②提供多種食物滿足個體化需求[10],為解決眾口難調(diào)的問題,該院不斷開發(fā)新品種,全天不同的時段供應(yīng)超過300 種的食物,包括早餐:面點、粉面糕點、小吃;中餐、晚餐:多種快餐、簡餐、蓋飯、燉湯、小炒、火鍋、自助餐甚至是中高檔酒席菜都能夠提供,且價格實惠,最大限度地滿足了大眾對豐富多樣食物的追求

        ③營養(yǎng)健康是住院患者就餐的一大需求[11]。 醫(yī)院膳食服務(wù)為有需要的患者提供稱重配制的治療膳食。 同時,加強對患者及家屬提供營養(yǎng)宣教服務(wù)。為了滿足大家可口又健康的追求,培訓(xùn)廚師少油、少鹽等特殊的烹調(diào)方式,從而實現(xiàn)菜譜個體化烹飪,幫助患者更好地平衡營養(yǎng)和健康。

        ④提高服務(wù)品質(zhì),患者在醫(yī)院就餐,特別是處于患病狀態(tài)受到服務(wù)冷遇容易產(chǎn)生負面情緒。因此需花大力氣做好人員服務(wù)培訓(xùn),要求醫(yī)院膳食服務(wù)人員提升服務(wù)意識,強調(diào)關(guān)懷、安慰。同時在醒目的位置張貼文明服務(wù)的投訴監(jiān)督電話。 一旦產(chǎn)生有效投訴, 保證百分之百處理,并有反饋結(jié)果。處理機制得到反饋較好,大部分患者對主動處理投訴的態(tài)度都比較滿意。

        ⑤歸屬感需求層次較高[12],雖然膳食部門提供免費送餐到病房服務(wù),但是很多患者和家屬,還是愿意到餐廳就餐,調(diào)查后得知因為生病住院,也很希望能夠像普通人一樣到餐廳吃飯。因此醫(yī)院餐廳裝潢,采用溫馨、舒適的風格,讓患者及家屬借三餐時間舒緩情緒。

        ⑥金字塔尖是信任,長期以來人民群眾對于食品安全的信任感較低,甚至有些敏感,而只有日復(fù)一日,年復(fù)一年對于食品質(zhì)量與安全和醫(yī)院公益性的長期堅持和追求,才能換來別人寶貴的信任。

        2.3 實施效果評價

        通過以上做法,初步取得以下成效。

        ①醫(yī)院管理效果:垂直管理工作理順后,醫(yī)院對膳食服務(wù)工作的管理成本降到了最低,經(jīng)過數(shù)年的良性循環(huán),在患者及市民中留下了良好的口碑,產(chǎn)生了比較好的社會效益及經(jīng)濟效益。

        ②膳食體系效果:膳食服務(wù)部門健康積極向上發(fā)展,人才隊伍戰(zhàn)斗力強,服務(wù)能力不斷增強,特色產(chǎn)品層出不窮,獲得中共貴陽市委、市政府表彰“創(chuàng)建全國衛(wèi)生先進城市工作先進集體”、貴州省食品藥品監(jiān)督管理局評定為貴州省第一批省級餐飲服務(wù)食品安全示范單位、貴州省餐飲服務(wù)量化分級A 級單位、中共貴州省直工委,貴州省文明辦授予“文明窗口”稱號、共青團貴州省直工委授予省直級青年文明號

        ③患者滿意度效果:連續(xù)多次在全國醫(yī)院第三方機構(gòu)滿意度調(diào)查中膳食服務(wù)評分名列前茅,在市民中口碑良好,特色產(chǎn)品受到群眾的廣泛喜愛。

        3 未來展望

        綜上所述,醫(yī)院膳食服務(wù)是醫(yī)院管理中的重要環(huán)節(jié)之一,雖然目前國內(nèi)尚未形成統(tǒng)一的管理模式,通過該研究中的調(diào)研結(jié)果及管理經(jīng)驗,醫(yī)院應(yīng)當重視對膳食服務(wù)的管理責任,始終堅持以患者為中心,綜合多樣化的需求為患者提供多層次的膳食服務(wù)。公立醫(yī)院還應(yīng)當結(jié)合醫(yī)院公益性質(zhì),采用符合膳食服務(wù)特性的方式進行科學(xué)管理,最終實現(xiàn)社會效益、提高經(jīng)濟效益、患者滿意度高的目的。

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