楊玫

河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院宣傳部，河北石家莊 050000

醫(yī)療衛(wèi)生作為人們生活中的重要組成部分，也是便民服務(wù)的基礎(chǔ)條件。我國(guó)地域遼闊，人口基數(shù)數(shù)量大，如何為所有居民提供優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生服務(wù)，也是國(guó)家關(guān)注的焦點(diǎn)。 在社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平快速提升的背景下，人們對(duì)于公共服務(wù)的要求也在提升， 醫(yī)療衛(wèi)生作為基礎(chǔ)性內(nèi)容之一，這也是民生的代表性內(nèi)容。在對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生情況進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，居民滿意度屬于評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)的重要參考指標(biāo)，對(duì)于該內(nèi)容進(jìn)行有效分析，有利于了解目前服務(wù)中存在的不足，這也是后續(xù)服務(wù)內(nèi)容改進(jìn)的重要參考。通過(guò)分析公共服務(wù)滿意度感知結(jié)構(gòu)的相關(guān)內(nèi)容，一方面，能夠明確目前發(fā)展過(guò)程中存在的不足，針對(duì)其制定一些應(yīng)對(duì)策略，另一方面，可以積累到足夠多的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，這對(duì)于提升結(jié)構(gòu)體系完善度，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平有著積極的意義。

1 居民醫(yī)療衛(wèi)生公共服務(wù)滿意度的影響因素

1.1 公益性程度

隨著人們生活水平的不斷提升，人們對(duì)于基礎(chǔ)生活質(zhì)量的要求也在提升。公益性是指為一些特殊人群或特殊地區(qū)居民提供免費(fèi)的服務(wù)，這也是國(guó)家一直在努力的方向。目前在許多地區(qū)，會(huì)有一些“義診”活動(dòng)的舉行，對(duì)于居民身體情況進(jìn)行問(wèn)診，根據(jù)問(wèn)診的情況，為區(qū)域居民提供合理的參考建議，如去醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步診治、日常作息建議等。這也是在服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中需要重點(diǎn)參考的指標(biāo)內(nèi)容，其所占權(quán)重也呈現(xiàn)出快速上漲的趨勢(shì)[1]。

1.2 服務(wù)效率

所謂服務(wù)效率是指居民去醫(yī)院就診時(shí)，從開始排隊(duì)掛號(hào)再到問(wèn)題解決，整個(gè)過(guò)程中所需要消耗的時(shí)間成本。 結(jié)合以往的服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告可知，很多患者都會(huì)反饋就診速度慢的問(wèn)題，在排隊(duì)時(shí)會(huì)消耗掉非常多的時(shí)間，而且有時(shí)一次就診無(wú)法確定問(wèn)題所在，需要經(jīng)過(guò)多次排隊(duì)，才能夠得知病情的具體情況，此類較低效率的服務(wù)情況，也使得許多居民不太滿意，并且這也是影響到居民滿意度的重要指標(biāo)[2]。

1.3 服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的涵蓋內(nèi)容較多，如醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、患者治愈率、醫(yī)患關(guān)系維持情況等，這也是在后續(xù)工作過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查在實(shí)際應(yīng)用中，醫(yī)患關(guān)系維持方面屬于非常重要的內(nèi)容，該環(huán)節(jié)的權(quán)重占比相對(duì)較高，也是實(shí)際應(yīng)用中需要重點(diǎn)考量的數(shù)據(jù)信息之一[3]。

1.4 公眾期望

目前區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生場(chǎng)所，主要有公立和私立兩種，相比于私立醫(yī)院，公立醫(yī)院屬于直接為區(qū)域居民服務(wù)的主要場(chǎng)所，人們也會(huì)對(duì)其提出一些基礎(chǔ)性要求，即公眾期望情況，這也屬于服務(wù)滿意度調(diào)查過(guò)程中，需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容之一。 公眾期望的內(nèi)容種類繁多，但總體情況來(lái)看，主要包括醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量等內(nèi)容，這也是后續(xù)計(jì)算過(guò)程中需要著重進(jìn)行考量的內(nèi)容之一[4]。

2 服務(wù)滿意度感知結(jié)構(gòu)探析

2.1 服務(wù)滿意度示例

2.1.1 試驗(yàn)對(duì)象 該研究選擇河北省某市在2019 年底進(jìn)行的一次服務(wù)滿意度調(diào)查，隨機(jī)抽取5 583 個(gè)樣本進(jìn)行分析，其中男性樣本2 849 個(gè)，女性樣本2 734 個(gè)。

2.1.2 調(diào)查方法 該次數(shù)據(jù)調(diào)查方法主要以調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行，所討論的公共服務(wù)內(nèi)容包括預(yù)防接種情況、傳染病防治、弱勢(shì)人群（包括老人、兒童、孕產(chǎn)婦）保健、衛(wèi)生監(jiān)督管理、基本藥物制度和藥品安全管理，共有5個(gè)評(píng)分等級(jí)，分別是1 分（非常不滿意）、2 分（不滿意）、3 分（一般）、4 分（比較滿意）和5 分（非常滿意），而且為了便于后續(xù)數(shù)據(jù)的直觀體現(xiàn)，對(duì)于5 個(gè)評(píng)分等級(jí)進(jìn)行新賦值，與其進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，即0 分（非常不滿意）、25 分（不滿意）、50 分（一般）、75 分（比較滿意）和100 分（非常滿意），這也為后續(xù)數(shù)據(jù)整理提供了便利性，并且在數(shù)據(jù)處理階段， 使用了EM 法來(lái)進(jìn)行變量缺失值的優(yōu)化處理，因數(shù)據(jù)滿足P＜0.05，即滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)要求，因此可以借助統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)其進(jìn)行應(yīng)用分析，從而得到差異性顯著的分析結(jié)果[5]。

2.1.3 實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析 將數(shù)據(jù)樣本信息，借助統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行整理，從而得出如表1 中所示的相關(guān)數(shù)據(jù)。結(jié)果顯示，該次調(diào)查結(jié)果該區(qū)域的總體滿意度平均值為61.23 分，按照百分制內(nèi)容可以看出， 居民滿意度處于“一般”到“比較滿意”，除了兩組數(shù)據(jù)值超過(guò)60 分外，剩余數(shù)據(jù)均在60 分內(nèi)以下，部分?jǐn)?shù)據(jù)還低于50 分，由此可見，該區(qū)域的公共服務(wù)存在著一些問(wèn)題，需要對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步探究，也為后續(xù)管理計(jì)劃的擬定，奠定可靠的應(yīng)用環(huán)境[6]。

表1 調(diào)查對(duì)象對(duì)服務(wù)的滿意度

2.2 認(rèn)知結(jié)構(gòu)分析

2.2.1 探索性因子分析法 在對(duì)認(rèn)知結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析時(shí)，運(yùn)用探索性因子分析方法對(duì)各變量進(jìn)行降維處理嘗試的必要。探索性因子分析結(jié)果顯示這些變量適合做因子分析，KMO 統(tǒng)計(jì)量值高于0.7，達(dá)到了0.852；Bartlett 球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的sig 值低于0.01，否定了相關(guān)矩陣為單位陣的零假設(shè)，也顯示各變量間存在顯著的相關(guān)性，驗(yàn)證了相關(guān)系數(shù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果[7]。在公因子提取過(guò)程中，公因子的提取方法選用“主成分”法，因子得分系數(shù)估計(jì)方法選用“回歸”法，經(jīng)過(guò)3 次迭代完畢后確定的公因子提取個(gè)數(shù)為2 個(gè)，所解釋的累計(jì)方差為56.90%，能較好解釋原初始變量所包含的信息。

2.2.2 公因子關(guān)系分析 在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中，可以選擇公因子關(guān)系分析的方式來(lái)完成數(shù)據(jù)分析，其中公因子1 更適合代表的變量為 “傳染病防治滿意度”“弱勢(shì)人群保健滿意度”和“預(yù)防接種滿意度”，公因子2 更適合代表的變量為 “藥品安全管理滿意度”“基本藥物制度滿意度”與“衛(wèi)生監(jiān)督滿意度”。 依據(jù)各公因子所代表變量的內(nèi)涵特點(diǎn)將2 個(gè)公因子進(jìn)行分別命名，為后續(xù)結(jié)構(gòu)方程分析做準(zhǔn)備，即將公因子1 命名為“疾病預(yù)防與管理滿意度”，將公因子2 命名為“藥品管理與衛(wèi)生監(jiān)督滿意度”[8]。

2.2.3 模型因果分析 完成公因子分析處理后，開始進(jìn)行模型結(jié)果的建立，在具體建立過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)使用到結(jié)構(gòu)方程模型來(lái)完成后續(xù)分析工作的推進(jìn)。在具體的應(yīng)用環(huán)節(jié)中，可以根據(jù)前期探索性分子分析結(jié)果，對(duì)于假設(shè)模型進(jìn)行建設(shè)，其中包含著常規(guī)變量和隱性變量，同時(shí)借助了混合模型來(lái)輔助因果分析過(guò)程的進(jìn)行[9]。 結(jié)合分析結(jié)果可以得出，在結(jié)構(gòu)模型中，所設(shè)置的外因潛在變量為“疾病預(yù)防與管理滿意度”，而內(nèi)因潛在變量為“總體滿意度”，從而明確雙方合作關(guān)系。

2.2.4 修正模型分析 完成模型結(jié)構(gòu)建設(shè)工作后，開始進(jìn)行到修正模型分析環(huán)節(jié)，在對(duì)其進(jìn)行修正前，需要對(duì)初始模型數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)自由度為45，χ2值可得其適配度為2 366．318，而且P=0.00，滿足P＜0.05 要求。 在修正過(guò)程中，需要在滿足SEM 相關(guān)性要求的基礎(chǔ)上，對(duì)于數(shù)據(jù)信息進(jìn)行修正，其修正指標(biāo)從殘差值超過(guò)5 的變量開始分析，最后將修正后的數(shù)據(jù)按照由大到小的順序進(jìn)行排列，以此來(lái)提高系統(tǒng)應(yīng)用的可靠性[10]。

3 政策建議分析

結(jié)合上述分析情況，在具體優(yōu)化處理過(guò)程中，可以采取以下應(yīng)用措施：①搭建智能管理體系，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、信息技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，搭建服務(wù)滿意度采集平臺(tái)，并且在完成數(shù)據(jù)采集之后，還可以對(duì)其進(jìn)行初步篩選和處理， 這也提高了數(shù)據(jù)分析速度和分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，提高評(píng)估結(jié)果的可靠性[11]。 ②醫(yī)療資源的優(yōu)化，對(duì)于弱勢(shì)人群的資金扶持力度需要適當(dāng)加大，尤其是一些所在區(qū)域偏遠(yuǎn)性比較嚴(yán)重的地區(qū)，需要加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)施建設(shè)，提高結(jié)構(gòu)的公益性。 另外，當(dāng)?shù)卣残枰訌?qiáng)藥品監(jiān)督管理建設(shè)，并且對(duì)于藥物使用規(guī)范進(jìn)行調(diào)整，從而提高藥品供給體系的充足性和可靠性。③進(jìn)一步提升公益程度，雖然國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平已經(jīng)上升到了新的階段，但是國(guó)內(nèi)依舊存在著許多的貧困人口，對(duì)于這些人群，應(yīng)適當(dāng)減免其醫(yī)療費(fèi)用，為居民提供更多便利服務(wù)。 并且在“義診”活動(dòng)中，需要適當(dāng)增加專家級(jí)醫(yī)生的比例，降低實(shí)習(xí)醫(yī)生、初級(jí)醫(yī)生的數(shù)量，這樣可以給予人們更加有效的建議，提高居民對(duì)于醫(yī)生的信賴度，這對(duì)于服務(wù)滿意度的提升是非常有幫助的。 ④實(shí)現(xiàn)待遇均等化，我國(guó)醫(yī)療資源分布均衡性較差，這也是下一階段發(fā)展需要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。 在5G 技術(shù)不斷成熟的背景下，當(dāng)?shù)氐目h級(jí)醫(yī)院可以和市級(jí)或者省級(jí)醫(yī)院進(jìn)行合作，采用遠(yuǎn)程視頻問(wèn)診的方式來(lái)幫助患者，這也節(jié)省了患者往返醫(yī)院時(shí)耗費(fèi)的時(shí)間，為患者提供了更多便利。 ⑤需要加大相關(guān)技術(shù)人員的培訓(xùn)工作，提高人才資源的儲(chǔ)備量，從而為醫(yī)療資源合理分布奠定可靠的基礎(chǔ)。而且還需要做好醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)和醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，這樣可以減少醫(yī)生和患者之間的矛盾，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)于提高服務(wù)滿意度也有著積極的作用。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，從目前發(fā)展情況來(lái)看，我國(guó)的公共服務(wù)滿意度處于一個(gè)相對(duì)較低的水平，與其他國(guó)家還存在著一些差距。 但是通過(guò)模型分析也可以得出，現(xiàn)階段依舊存在著一些應(yīng)用類問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題制定一些可靠的優(yōu)化措施，對(duì)于提高居民服務(wù)滿意度，加快醫(yī)療服務(wù)改革速度有著積極的作用。