林文婷，丁文榮，李娜，陳保麗，王詩琦，鄭夢錦

（福州外語外貿(mào)學(xué)院 經(jīng)管學(xué)院，福建 福州 350202）

末端配送作為物流的重要環(huán)節(jié)，影響著整個物流環(huán)節(jié)的效率和消費者對物流服務(wù)的體驗。為了彌補技術(shù)配送的短板，降低貨損貨差率，實時獲取新型末端的物流數(shù)據(jù)，提高快件全路信息的及時性與準(zhǔn)確性，提升配送效率以及提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。本文擬用層次分析法構(gòu)建了一套關(guān)于物流末端配送的監(jiān)測評價指標(biāo)體系，得出結(jié)論并對進(jìn)一步提升物流服務(wù)質(zhì)量提供建議。

1 研究背景

隨著經(jīng)濟與物流業(yè)的快速發(fā)展，物流末端配送問題已經(jīng)越來越成為顧客以及企業(yè)的關(guān)注焦點。末端物流的服務(wù)質(zhì)量影響著顧客對物流配送的滿意程度并直接影響快遞公司的評價與口碑。物流末端配送中存在服務(wù)專業(yè)化程度不高，效率低下；末端快遞員流動大、雇傭難等問題[1]；以及對大規(guī)模應(yīng)急物流把控不當(dāng)，譬如新冠疫情影響下防疫物資及生活需求物資的波動性較大、配送資源短缺、運輸網(wǎng)不暢等問題。如何更好地迎接挑戰(zhàn)，化解突發(fā)問題，建立合理有效的物流末端配送的監(jiān)測評價指標(biāo)體系對于企業(yè)節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量，處理多變突發(fā)的情況，提高競爭力有著重要的意義。本文運用層次分析法構(gòu)建了一套關(guān)于物流末端配送的監(jiān)測評價指標(biāo)體系。

2 研究模型構(gòu)建與實證分析

2.1 構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型

AHP 由三個層次構(gòu)成[2]，最上層為決策層，在此為物流末端配送監(jiān)測，中間層為準(zhǔn)則層，有5個維度組成，即技術(shù)因素、服務(wù)因素、貨物因素、人員因素、信息因素，最底層為方案層，將準(zhǔn)則層進(jìn)行分類，分為3個元素。如圖1所示。

圖1 層次模型構(gòu)建

其中技術(shù)因素包含配送技術(shù)的先進(jìn)性與更新、配送車輛的現(xiàn)代化程度，服務(wù)因素包含配送速度與取件便捷性、配送人員的服務(wù)態(tài)度，貨物因素包含貨物配送時間地點的準(zhǔn)確性、配送貨物“本身”的完好程度，人員因素包含配送者素質(zhì)與作業(yè)熟練程度、配送人員的流動性，信息因素包含配送信息反饋的準(zhǔn)確性與及時性。

2.2 層次排序與一致性檢驗

建立了判斷矩陣，運用數(shù)學(xué)計算方法，計算出判斷矩陣的最大特征值γmax，并使用矩陣的對應(yīng)特征方程W=γmax求出特征向量W，然后歸一化，得到同一層次的因素對于上一個層次因素重要性程度。但是能否確認(rèn)層次排序，還得進(jìn)行一致性檢驗，因為進(jìn)行上述的計算需要對判斷矩陣中的各個因素進(jìn)行成對比較，比如因素i與因素j的重要性比值為αij，因素j與因素k的重要性比值為αjk，可能會出現(xiàn)αij αjk≠αik的情況[3]。

2.2.1 計算一致性指標(biāo)CI

γmax為判斷矩陣的最大特征值，n為因素個數(shù)，CI越大，判斷矩陣的一致性越低。

2.2.2 計算隨機一致性指標(biāo)RI

RI 值的大小與矩陣的階數(shù)相關(guān)，對應(yīng)關(guān)系如表1。

2.2.3 計算一致性比例CR

計算出各個矩陣的CR值通常CR<0.10時，該矩陣通過一致性檢驗，如果CR≥0.10，則應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)匦薷?，使其能夠通過一致性比例檢驗。

根據(jù)匯總調(diào)研時獲取的客戶對各個因素的在意程度，兩兩比較進(jìn)行賦值，借助YAAPH軟件計算各個分支的權(quán)重并進(jìn)行一致性檢驗，并對未通過檢驗的矩陣進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整[4]，進(jìn)而計算出各個因素對物流末端配送監(jiān)測的上層目標(biāo)權(quán)重，進(jìn)而得出以下結(jié)果（表2）。

表1 平均隨機一致性指標(biāo)RI標(biāo)準(zhǔn)值

表2 物流末端配送監(jiān)測系統(tǒng)各因素權(quán)重

表3 三家公司服務(wù)因素權(quán)重

借助YAAPH軟件計算服務(wù)因素具體結(jié)果如表3。

貨物因素、技術(shù)因素、信息因素、人員因素計算方法同上，一致性計算結(jié)果分別如下：0.0517、0.0176、0.0088、0.0515。由此可見，以上各方案層、準(zhǔn)則層因素與目標(biāo)層的一致性都小于0.1，因此層次總排序滿足一致性。

從上述各個表格中，可以客觀地看清楚各個指標(biāo)對于總目標(biāo)影響權(quán)重的大小。其重要性排列為：服務(wù)因素＞貨物因素＞技術(shù)因素＞信息因素＞人員因素。其中，服務(wù)因素重要程度占據(jù)首要的位置，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過了其他因素，而貨物因素的重要性居第二位，信息與技術(shù)因素的重要程度相差不大，人員因素重要程度最低。由此可知，各個公司要提升物流末端配送的質(zhì)量，首先需要關(guān)注服務(wù)因素，采取措施提高消費者在這個方面的滿意度，并且針對各個因素進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)，才能更有效地發(fā)揮其作用。

2.3 評價結(jié)果

通過分析所得數(shù)據(jù)可知，在末端物流配送之中，服務(wù)因素重要程度最高，人員因素重要程度最低。以這三家典型的公司為代表，根據(jù)通過層次分析法所得到的數(shù)據(jù)與收集到普通用戶的數(shù)據(jù)，可得到順豐在物流末端配送問卷中，一致認(rèn)為順豐的水平最優(yōu)。由此可知，其他公司仍需針對其他重要程度較低的因素采取措施來進(jìn)行對應(yīng)的提升，提高末端配送的質(zhì)量，更好地為消費者服務(wù)。

由表4專家數(shù)據(jù)可看出：順豐的加權(quán)總得分高于京東，而京東又高于申通。符合客觀情況，說明本研究所構(gòu)建的評價體系具備一定的合理性。總體上，順豐的各個因素得分都大于京東和申通。

由表5普通用戶數(shù)據(jù)可得出：普通用戶也認(rèn)為末端物流配送滿意度，順豐的加權(quán)總得分高于京東高于申通。

綜上可得，順豐各個因素的水平都高于京東和申通。

結(jié)合專家的問卷與普通用戶的問卷可得：專家與普通用戶的看法一致，他們的加權(quán)總得分都是順豐大于京東大于申通。說明該指標(biāo)體系的構(gòu)建具有一定的可信度。

3 對策建議

3.1 服務(wù)因素

優(yōu)化快遞收寄服務(wù)。順豐物流相較于京東與申通在服務(wù)因素方面權(quán)重較高，順豐公司在服務(wù)流程中做到了及時處理。申通物流在經(jīng)營過程中應(yīng)進(jìn)一步提高快件投遞速度，減少中間環(huán)節(jié)，合理規(guī)劃最短運輸路線，縮短運輸距離和提高物流效率，做到準(zhǔn)時收貨、及時發(fā)貨、盡快送貨。申通、京東為提高服務(wù)質(zhì)量，就需要站在客戶的角度上以客戶為上的原則處理問題，出現(xiàn)糾紛時立馬做出反應(yīng)。

表4 專家問卷權(quán)重得分表

表5 普通用戶問卷權(quán)重得分表

3.2 貨物因素

順豐、京東、申通等物流企業(yè)可以菜鳥網(wǎng)絡(luò)為核心，通過搭建自提柜信息服務(wù)平臺，采用新型包裝技術(shù)與包裝填充材料，提高“最后一公里”的貨物安全性[5]。申通物流可在致力于搭建自提柜服務(wù)信息平臺的同時開發(fā)相應(yīng)的自助取件服務(wù)，這可有效降低貨物丟失率，防止貨物錯取或丟失的現(xiàn)象。

3.3 技術(shù)因素

快遞作為一個服務(wù)性行業(yè)，其實現(xiàn)價值的方式是為客戶提供一系列優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。因此為了盡量滿足客戶物流需求就需要利用各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對這些活動進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)[6]。順豐自有飛機，京東人工智能送貨機器人等一系列智能產(chǎn)品，以良好的硬件增強企業(yè)市場競爭力并獲取長期盈利。

申通物流可將RFID技術(shù)和GPS技術(shù)相結(jié)合，實現(xiàn)貨物運輸?shù)膶崟r跟蹤，通過包裹上的條形碼或二維碼、射頻技術(shù)以及車載GPS裝置等裝備技術(shù)，可實時獲取車輛信息、包裹信息，可實時跟蹤遙控[10]。

3.4 信息因素

加強建設(shè)物流末端配送信息平臺的技術(shù)，降低不準(zhǔn)確信息帶來的風(fēng)險。申通物流應(yīng)該自主研發(fā)先進(jìn)的物流信息處理系統(tǒng)。加強末端物流網(wǎng)絡(luò)信息化的建設(shè)開發(fā)力度，進(jìn)而確保配送服務(wù)按時完成，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的查詢、投訴等信息服務(wù)。

3.5 人員因素

增強員工對企業(yè)文化價值的認(rèn)同感，提高員工歸屬感從而減低人員流動。同時做好員工崗前培訓(xùn)工作提高人員素質(zhì)，增強服務(wù)意識。進(jìn)一步對人力資源進(jìn)行管控，增加專業(yè)培訓(xùn)力度，提升配送人員上崗門檻，集中進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升人員素質(zhì)和服務(wù)水平。企業(yè)可加大對人才培養(yǎng)力度并引進(jìn)高素質(zhì)的物流配送人才。

4 總結(jié)

隨著快遞企業(yè)的發(fā)展，如何在最后一公里上實現(xiàn)高效準(zhǔn)確地配送，這就需要有針對性的構(gòu)建評價指標(biāo)，對比分析各家企業(yè)的具體情況，發(fā)現(xiàn)缺點，有針對性地提出建議增強企業(yè)的市場競爭力。通過所構(gòu)建的監(jiān)測評價指標(biāo)中可以看出，在物流末端配送中，服務(wù)因素在所有因素中占最大的比重。我們在以三家物流企業(yè)為例，對專家評價和普通用戶評價結(jié)果進(jìn)行分析比較之后，一致得出服務(wù)因素在末端物流中是最重要的影響因素。同時，我們基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，有針對性地發(fā)現(xiàn)了三家企業(yè)存在的一些不足，并提出相關(guān)建設(shè)性意見，以幫助企業(yè)提高末端配送水平。綜上所述，可以看出我們構(gòu)建的監(jiān)測評價指標(biāo)是較為有效的，對于企業(yè)末端配送進(jìn)行監(jiān)測有一定意義和適用性，期望對其他企業(yè)進(jìn)行監(jiān)測也有所幫助。