王沖

導(dǎo)語：聲譽風(fēng)險幾乎涵蓋了所有內(nèi)部與外部風(fēng)險，與其他類風(fēng)險存在緊密的因果關(guān)系，是其他風(fēng)險發(fā)展的一種必然結(jié)果。然而近幾年來商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險事件頻發(fā)，不僅給單個銀行造成了巨大損失，也嚴重損害了整個銀行業(yè)的形象和地位。為此，筆者深入剖析了商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險特征以及其管理過程中存在的誤區(qū)，并提出商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的落地路徑。

2021年2月初，銀保監(jiān)會印發(fā)《銀行保險機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），明確規(guī)定“銀行保險機構(gòu)承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的主體責(zé)任”，并對機構(gòu)各層級、各部門的工作責(zé)任進行了明確，力圖解決聲譽風(fēng)險管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展“兩張皮”的問題。由于商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險呈現(xiàn)出新的特征，商業(yè)銀行必須配合監(jiān)管的規(guī)范要求，從內(nèi)部出發(fā)建立一套科學(xué)有效的聲譽風(fēng)險管理機制，實現(xiàn)聲譽風(fēng)險的長效管理。

商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的特征

聲譽風(fēng)險管理碎片化。從近期出現(xiàn)的商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險的處置化解措施來看，幾乎都存在較為被動的現(xiàn)象，即前期對聲譽風(fēng)險的認知存在僥幸心理，疏于及早管理和介入，直至引起社會輿論和監(jiān)管關(guān)注后才開始介入，很容易引發(fā)輿論風(fēng)險。如某行出現(xiàn)的“原油寶”事件，某行泄漏名人個人信息事件，在風(fēng)險處置過程中，均表現(xiàn)出比較單一且粗放的管理風(fēng)格，抬升了聲譽風(fēng)險處置的難度和成本。

負面輿論傳播互聯(lián)網(wǎng)化。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)傳播效應(yīng)非常突出，特別是自媒體時代，很多的商業(yè)銀行都因互聯(lián)網(wǎng)媒體的關(guān)注而產(chǎn)生了較為負面的社會形象問題，久而久之，會削弱商業(yè)銀行自身的品牌形象和社會公眾認知度。國內(nèi)部分上市銀行則往往忽略聲譽風(fēng)險管理，意圖通過“偃旗息鼓”的方式控制聲譽風(fēng)險，未從根本上解決聲譽風(fēng)險問題。一些典型的聲譽風(fēng)險事件折射出商業(yè)銀行自身風(fēng)險管理的許多短板和漏洞，暴露出公司治理問題。負面輿論的傳播既對上市銀行有很強的危害性，也是對監(jiān)管的一種挑戰(zhàn)，同時，部分風(fēng)險事件還暴露了商業(yè)銀行的國際聲譽問題。

聲譽風(fēng)險管理的內(nèi)卷化。聲譽風(fēng)險的內(nèi)卷化主要表現(xiàn)為商業(yè)銀行總行部門與分支機構(gòu)，包括轄行網(wǎng)點的統(tǒng)一管理機制。一些分支機構(gòu)對于商業(yè)銀行的聲譽風(fēng)險，如客戶投訴、媒體暗訪報道以及自媒體未經(jīng)證實的報道等往往淡化處理，或當(dāng)成一般的客戶投訴問題進行簡單化處理，或采取比較粗暴的內(nèi)部懲罰方式解決，往往產(chǎn)生“事倍功半”的效果，機械的考核和粗放的管理削弱了基層銀行機構(gòu)處置聲譽風(fēng)險的靈活性，并且容易產(chǎn)生誤判聲譽風(fēng)險的負面效應(yīng)。

聲譽風(fēng)險管理成本抬升。商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險如果處置不當(dāng)，難免會出現(xiàn)“因小失大”的現(xiàn)象，如部分分支機構(gòu)涉及的聲譽風(fēng)險問題，很容易傳染到全行，從系統(tǒng)內(nèi)外的聲譽風(fēng)險傳播產(chǎn)生溢出效應(yīng)，不斷抬升系統(tǒng)化解聲譽風(fēng)險的成本。如某行“錢端”事件就是典型，表現(xiàn)為對客戶的合理訴求不夠重視，內(nèi)部無法形成統(tǒng)一的管理機制，從而持續(xù)放大聲譽風(fēng)險的負面影響，最終導(dǎo)致聲譽風(fēng)險從輿論導(dǎo)向問題轉(zhuǎn)為法律、社會責(zé)任問題，不僅耗費了大量資源，而且引發(fā)了上市銀行的股價波動和公司治理形象問題。

商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理需要厘清的問題

商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理并非輕而易舉的事，也并非一些商業(yè)銀行所稱的“公關(guān)”問題，而是監(jiān)管規(guī)范問題，嚴重的會上升到法律層面。商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理有三個問題必須厘清。

聲譽風(fēng)險管理是長期的制度建設(shè)，不是短期的監(jiān)管動作。從近期出現(xiàn)的聲譽風(fēng)險處置案例來看，追求短期行為的現(xiàn)象仍比較突出，總行系統(tǒng)層面缺乏有效的機制保障，分支機構(gòu)的相應(yīng)管理辦法則較為滯后，整體上反映出銀行金融機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理失靈，暴露出更多的制度短板?！掇k法》強調(diào)聲譽風(fēng)險管理的全流程與常態(tài)化建設(shè)要求，并納入每年至少一次的評估和監(jiān)管評級等，表明了聲譽風(fēng)險管理的制度建設(shè)要求。

聲譽風(fēng)險管理應(yīng)歸于全面風(fēng)險管理，不能視之為一般風(fēng)險。商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險不再是一個單獨的內(nèi)控和服務(wù)流程問題，監(jiān)管層提出將聲譽風(fēng)險的評估、檢測、研判和處置等形成全流程管理和閉環(huán)管理，就是為了防止部分商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險處置不力帶來的一系列衍生問題，破壞了銀行金融機構(gòu)和銀行業(yè)的公眾形象。《辦法》明確將聲譽風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系，體現(xiàn)了監(jiān)管層對聲譽風(fēng)險的重視，更明確了對聲譽風(fēng)險的前瞻性研判，守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險的底線思維。商業(yè)銀行必須對聲譽風(fēng)險的前瞻性研判、日常監(jiān)測和處置機制等進行科學(xué)規(guī)劃，以區(qū)別于一般的風(fēng)險管理，為其搭建一個能夠及時處置、化解風(fēng)險損失以及有效聯(lián)動的聲譽風(fēng)險管理制度生態(tài)。

聲譽風(fēng)險管理須納入公司治理架構(gòu)。商業(yè)銀行的聲譽風(fēng)險管理已作為監(jiān)管層對市場準入和監(jiān)管評級的重要考慮因素，此次發(fā)布的管理辦法明顯具有很強的操作性和針對性，明確將聲譽風(fēng)險管理納入全面風(fēng)險管理體系，提出了監(jiān)管評級、市場準入和常態(tài)評估等具體的操作路徑。對于銀行而言，聲譽風(fēng)險既和其他風(fēng)險具有相似性，也有很大的不同，聲譽風(fēng)險事件及其管理質(zhì)量所投射的銀行內(nèi)控機制短板和公司治理問題較為突出?！掇k法》提出將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理架構(gòu)，體現(xiàn)了對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險治理的系統(tǒng)思維。系統(tǒng)性管理必然要求銀行將聲譽風(fēng)險治理提升到戰(zhàn)略高度和全行層面，形成較強的制度文化和約束機制，絕非簡單的指標(biāo)性管理。

商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理的落地路徑

深化聲譽風(fēng)險管理的公司治理架構(gòu)。一是按照《辦法》要求建立聲譽風(fēng)險管理的公司治理架構(gòu)，將聲譽風(fēng)險管理納入公司治理體系，由董事會全面負責(zé)聲譽風(fēng)險管理，納入到風(fēng)險管理委員會，并下設(shè)具體負責(zé)的聲譽風(fēng)險管理委員會，如分管風(fēng)險管理工作的副行長或全行首席風(fēng)險官。二是明確銀行董事會、監(jiān)事會和高級管理層分別承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任和管理責(zé)任，董事長或主要負責(zé)人為第一責(zé)任人。三是依據(jù)《辦法》設(shè)立具體的職能部門負責(zé)聲譽風(fēng)險監(jiān)測、風(fēng)險處置和日常管理工作。四是依據(jù)《辦法》將黨的領(lǐng)導(dǎo)與黨建作為聲譽風(fēng)險管理的首要前提，貫徹落實黨委和黨組織的思想引領(lǐng)、組織保障與政治站位，進一步強化聲譽風(fēng)險管理的重要性和全局性。

迅速建立聲譽風(fēng)險的全流程管理制度?！掇k法》要求銀行金融機構(gòu)對聲譽風(fēng)險進行全流程閉環(huán)管理，因此建議商業(yè)銀行：一是要梳理系統(tǒng)內(nèi)聲譽風(fēng)險管理的規(guī)范性文件和制度，將原本分散的聲譽風(fēng)險管理規(guī)章制度進行集中整合，分門別類納入聲譽風(fēng)險管理框架，盡快建立系統(tǒng)內(nèi)聲譽風(fēng)險管理的制度性文件。二是全面梳理涉及聲譽風(fēng)險的主要類型、特征和處置舉措，借鑒先進同業(yè)的聲譽風(fēng)險管理經(jīng)驗，形成一攬子有效的聲譽風(fēng)險管理方案，以便能夠?qū)Τ霈F(xiàn)或潛在的聲譽風(fēng)險及時響應(yīng)、快速決策和有效聯(lián)動。三是建立聲譽風(fēng)險的指標(biāo)量化體系，對于從高層到基層的聲譽風(fēng)險管理有一套切實可行的量化操作，分級應(yīng)對，統(tǒng)一全行口徑，采取更加主動的管理措施，及時回應(yīng)社會關(guān)切問題和客戶的合理訴求，提出解決辦法，引導(dǎo)輿論正面效應(yīng)。

加強聲譽風(fēng)險管理的前瞻性研判和研究協(xié)同。近年來國內(nèi)外金融環(huán)境復(fù)雜多變，聲譽風(fēng)險增多，對商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理提出了新的挑戰(zhàn)。建議商業(yè)銀行從兩個層面入手：一方面，要建立聲譽風(fēng)險管理的研究機制，設(shè)立相對獨立的聲譽風(fēng)險研究機構(gòu)，充分利用現(xiàn)有的組織和人力資源彌補聲譽風(fēng)險研究不足的短板，形成聲譽風(fēng)險監(jiān)測、研判和量化的常態(tài)研究機制;另一方面，要加強與監(jiān)管部門、同業(yè)研究和智庫在聲譽風(fēng)險管理方面的合作研究，共同探討具有系統(tǒng)和前沿的聲譽風(fēng)險研究路徑，用于更好地指導(dǎo)銀行聲譽風(fēng)險管理，符合監(jiān)管層要求的前瞻性要求，與公司治理和監(jiān)管評級等要求吻合。

依托實際建立彈性的聲譽風(fēng)險管理問責(zé)機制?！掇k法》中很重要的部分是明確聲譽風(fēng)險管理的權(quán)責(zé)。因此，銀行應(yīng)盡快設(shè)立聲譽風(fēng)險管理的考核問責(zé)機制，根據(jù)監(jiān)管要求將聲譽事件的防范處置情況納入考核范圍，同時明確聲譽風(fēng)險管理的權(quán)責(zé)與獎懲機制，形成比較靈活的考核機制，以引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)各機構(gòu)聚焦聲譽風(fēng)險管理的重要性，從內(nèi)部健全聲譽風(fēng)險管理文化。同時，銀行應(yīng)建立彈性的聲譽風(fēng)險問責(zé)機制。聲譽風(fēng)險管理涉及系統(tǒng)內(nèi)各條線、各部門，所以銀行應(yīng)通過聲譽風(fēng)險管理的制度規(guī)范、管理流程和行之有效的方案進行指導(dǎo)，且應(yīng)考慮到各條線、各部門的聲譽風(fēng)險發(fā)生的差異，以及各類風(fēng)險處置化解的難易程度，切不可脫離實際。此外，銀行對聲譽風(fēng)險事件的處置問責(zé)應(yīng)遵循賞罰分明、公平公開的原則，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善聲譽風(fēng)險管理制度和方法。

結(jié)論

《辦法》的提出凸顯了聲譽風(fēng)險管理的重要性，與防范化解系統(tǒng)性金融風(fēng)險的攻堅任務(wù)一致。商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理是一個長期的公司治理問題，既要符合監(jiān)管規(guī)定，契合金融監(jiān)管生態(tài)和環(huán)境的變化，也需要結(jié)合銀行公司治理改革深入推進實施。商業(yè)銀行不僅要整合系統(tǒng)內(nèi)聲譽風(fēng)險管理涉及的具體板塊，重塑銀行聲譽風(fēng)險管理機制，而且要采取循序漸進的方式不斷推動聲譽風(fēng)險管理與公司治理的協(xié)同發(fā)展，形成一套兼具前沿性與可操作性的聲譽風(fēng)險管理制度。

（作者單位：九州證券股份有限公司）

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