卜荔娜 付裕

【摘要】西餐廳是星級酒店滿足顧客需求不可缺少的主要部門，也是酒店收入來源的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量高低是酒店管理者和消費(fèi)者都非常關(guān)注的問題，也決定著顧客的滿意度和忠誠度以及星級酒店自身品質(zhì)與口碑，從而是否獲得持久的經(jīng)營和較大的利潤。本文通過對貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查分析，并提出改進(jìn)的策略，對酒店餐飲的發(fā)展起一定借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】星級酒店? 西餐廳? 服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2021）02-0141-03

1.引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，越來越多的星級酒店開業(yè)，酒店業(yè)的競爭也日益激烈，酒店客人的要求也越來越高。酒店西餐廳是星級酒店收入來源的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的高低也代表了酒店的品質(zhì)。它是酒店?duì)帄Z市場份額，增強(qiáng)競爭力的重要手段，更是影響酒店經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵因素。

2.星級酒店西餐廳服務(wù)的重要性

星級酒店是由國家旅游局評定的，能夠以夜為時(shí)間單位，向旅游客人提供配備餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。星級酒店中的西餐廳不僅是為客人提供早中晚餐等服務(wù)的部門，更是為酒店帶來較大利潤的重要部門。西餐廳是眾多星級酒店除客房以外的另一大經(jīng)濟(jì)收益來源。凡是入住星級酒店的客人，其含早的早餐都是有西餐廳所出餐，或是客人自己到西餐廳用餐。尤其是下榻星級酒店的旅行團(tuán)，他們每天的早餐都是由西餐廳供應(yīng)并服務(wù)的自助餐。不僅如此，現(xiàn)在商務(wù)人士的洽談與待客也常常會請?jiān)谛羌壘频甑奈鞑蛷d里，西餐廳服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以說星級酒店西餐廳的服務(wù)是至關(guān)重要的。

3.貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量分析

3.1貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

貴陽凱賓斯基大酒店是隸屬于凱賓斯基酒店集團(tuán)管理的國際五星級酒店。它坐落于貴州省貴陽市南明護(hù)國路上，處于商業(yè)中心的優(yōu)秀地段，是貴陽地標(biāo)性建筑，其高達(dá)228米，共有53層及336間客房，并在5樓設(shè)置元素西餐廳、中餐廳、宴會廳等。其中獨(dú)具特色的元素西餐廳是酒店的特色服務(wù)之一。

貴陽凱賓斯基酒店的元素西餐廳以自助西餐為主，零點(diǎn)西餐為輔，在提供的菜品及酒水上會適當(dāng)結(jié)合本地口味。比如：客人能品嘗到當(dāng)?shù)氐乃釡~、辣子雞等，在其西式的做法中，仍保留了貴陽本地酸、辣的口味特色。元素西餐廳的服務(wù)也明顯區(qū)別于社會餐飲，為客人提供的菜單也相對齊全，并且配備有專門的兒童菜單。

3.2貴陽凱賓斯基西餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析

越來越多的星級酒店餐飲走進(jìn)大眾的視野，酒店餐飲也愈加成為酒店經(jīng)濟(jì)利益的重要來源，但包括貴陽凱賓斯基酒店在內(nèi)的很多星級酒店在餐飲服務(wù)方面也出現(xiàn)了不少問題。

（1）硬件設(shè)施問題

凱賓斯基酒店在進(jìn)駐貴陽的時(shí)候，雖然其希望通過裝修風(fēng)格的碰撞更好更快地融入進(jìn)本地，但是酒店沒有良好的把握，突兀地將異國裝修風(fēng)格與本土裝修風(fēng)格強(qiáng)行地交織在一起，非常不和諧。比如：貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳本應(yīng)是高雅極具歐洲風(fēng)情的一家西餐廳，西餐廳擺放了擁有西式特征的藝術(shù)品，但是酒店的管理者為了能夠融入貴陽本地，采用了大量中規(guī)中矩的中式座椅，使餐廳氛圍顯得非常突兀，仿佛走進(jìn)一個(gè)茶餐廳，這無論是酒店員工還是客人都難以理解的。

另一方面，硬件方面的設(shè)計(jì)不合理是客人對餐廳服務(wù)不滿意的一大問題。比如貴陽凱賓斯基酒店的元素餐廳整體布局，尤其是拿菜區(qū)太擠，吃自助餐時(shí)，無論人多人少，同時(shí)拿菜時(shí)都不方便，很容易造成如碰擦別人、湯灑了等這樣的小失誤，引起不必要的爭執(zhí)，從而使得客人的用餐滿意度下降。經(jīng)營了七年的貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳在硬件設(shè)施上仍會存在一些落后、老化的問題，時(shí)而會有故障發(fā)生，這是酒店在帶給客人體驗(yàn)上很嚴(yán)重也很突出的一個(gè)問題。就餐環(huán)境的不如人意，往往影響客人用餐的心情，陳舊也讓客人越來越少，無法再體現(xiàn)出星級酒店西餐的高雅和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）菜品質(zhì)量不穩(wěn)定

顧客來到餐廳用餐的主角一定是菜肴，而菜肴的好壞也直接反映了餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞。而據(jù)調(diào)查，貴陽凱賓斯基酒店因?yàn)椴似焚|(zhì)量問題流失顧客的比例非常大，而造成菜品質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要可以歸納成以下兩方面：第一，是菜品衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的問題。酒店經(jīng)常會收到關(guān)于菜品衛(wèi)生的投訴，例如：菜品里總會出現(xiàn)一些不該出現(xiàn)的東西，包括米粉里的一根頭發(fā)，甚至也有不新鮮的三文魚，放久了有味道的湯等等，這也消費(fèi)者們無法接受的事情。在五星級酒店的元素西餐廳里，顧客花了高價(jià)錢就是期待享受到高質(zhì)量的服務(wù)，而菜品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)是對菜品最基本的要求。第二就是賓客常反映的元素西餐廳的菜品從開業(yè)以來從未有過創(chuàng)新，與其它西餐廳大體無異，沒有什么新意和特色，還存在菜肴花架子多實(shí)則少的問題。當(dāng)然也有因人員流動使菜肴質(zhì)量不統(tǒng)一、不穩(wěn)定的問題存在于元素西餐廳，從而減少了顧客到此用餐率。

（3）員工服務(wù)素質(zhì)較低

由于在貴陽凱賓斯基酒店西餐廳的工作時(shí)間長、強(qiáng)度大等原因，導(dǎo)致該部門的人員流失率比較高，而且酒店也很難招聘到專業(yè)的服務(wù)人才，即使是招聘到的員工也大多數(shù)是學(xué)歷較低。在西餐廳里，大多數(shù)員工因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)、知識背景、性格等原因，缺乏對顧客需求的預(yù)見能力和觀察能力。他們的敏銳度不夠高，導(dǎo)致經(jīng)常有客人投訴，比如反映盤中垃圾堆積如山無人收、上菜很慢等，使得客人十分惱怒。當(dāng)然員工自身問題不僅僅是缺乏業(yè)務(wù)技能，更是員工的態(tài)度問題。很多元素西餐廳的員工認(rèn)為餐飲服務(wù)就是每天重復(fù)同樣的工作，成為廉價(jià)的勞動力，還低人一等，所以不用付出什么熱情。這種誤解導(dǎo)致了其不正確的服務(wù)態(tài)度。

（4）部門間缺乏溝通

部門之間領(lǐng)導(dǎo)的管理、員工的配合都對員工的服務(wù)效率有極大的影響，而顧客是否滿意，是否再次愿意光臨酒店，這與員工的服務(wù)效率是分不開的。貴陽凱賓斯基酒店各部門之間溝通存在不足，比如在會議接待中，曾發(fā)生因?yàn)榍皬d部就客人突然提出先就餐而未與餐飲部門溝通，導(dǎo)致西餐廳準(zhǔn)備不足，耽誤了客人的就餐時(shí)間，引起了客人的不滿和投訴。所以說該酒店的部門之間缺乏溝通是相當(dāng)關(guān)鍵的問題，關(guān)系到牽一發(fā)而動全身的重大影響。

4.貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略分析

服務(wù)質(zhì)量是星級酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，其根本就是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的競爭。貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳應(yīng)就存在的問題，以行之有效的措施來改進(jìn)。

4.1酒店設(shè)施配置進(jìn)行更換和更新

針對貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳設(shè)施設(shè)備不和諧、設(shè)計(jì)不合理等問題，酒店可在核算成本的基礎(chǔ)上，選擇維護(hù)或更新以及改進(jìn)，保證設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)，保證顧客用餐的方便和舒適。另外，對餐廳物品的管理，應(yīng)該合理進(jìn)行人員配置，按照規(guī)范完整的維護(hù)準(zhǔn)則，結(jié)合現(xiàn)代科技，專門對餐廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)。實(shí)現(xiàn)設(shè)備智能控制為主，人工管理為輔，始終保持正常狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對顧客服務(wù)的需要。

4.2 不斷創(chuàng)新菜品并把控衛(wèi)生

酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新。貴陽凱賓斯基酒店亦是如此，不僅要選擇合適的節(jié)日或時(shí)間推出應(yīng)季應(yīng)節(jié)的新菜品，而且還需要對以往的菜品加以改進(jìn)，在遵循沿襲其傳統(tǒng)制法和傳統(tǒng)意義的基礎(chǔ)前提上，融入一些改變。比如元素西餐廳的菜品創(chuàng)新應(yīng)以消費(fèi)者為中心，在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上，充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配，研究推出迎合當(dāng)下大多顧客口味的新菜品。

同時(shí)，貴陽凱賓斯基酒店應(yīng)以嚴(yán)格的工作制度和措施防范菜品衛(wèi)生問題，例如除了餐飲人員符合衛(wèi)生著裝要求以外，酒店方應(yīng)對食物原料的品質(zhì)加以重視和及時(shí)檢查，以多種措施來把控好菜品的衛(wèi)生。

4.3加強(qiáng)酒店餐飲員工的培訓(xùn)

面對員工素質(zhì)普遍低下的這個(gè)嚴(yán)重問題，貴陽市凱賓斯基酒店應(yīng)該通過技能培訓(xùn)和心理教育，樹立現(xiàn)代戰(zhàn)略培訓(xùn)理念，來改變這個(gè)現(xiàn)狀。酒店不僅要加大培訓(xùn)的力度，加大投入培訓(xùn)之中的資金，并且要延長培訓(xùn)時(shí)間。培訓(xùn)能讓員工的素質(zhì)、心理、態(tài)度與技能等得到有效的提升，是餐廳成功的法寶。從員工個(gè)體來看，培訓(xùn)可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)對餐飲企業(yè)組織的歸屬感和責(zé)任感。從餐飲企業(yè)整體來看，對員工的培訓(xùn)是餐飲企業(yè)發(fā)展的需要，有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)餐廳的市場競爭能力。

4.4管理者對服務(wù)質(zhì)量的把控

（1）深入了解員工，合理安排工作

在已有的西餐廳服務(wù)人員中，元素西餐廳的管理者應(yīng)深入對每一個(gè)員工進(jìn)行全面了解，將員工合理地安排到合適的崗位上。比如正值餐廳顧客的用餐高峰期，作為元素西餐廳，理應(yīng)配備一至兩位機(jī)動廚師專門為顧客備餐，這樣一來，不光是可以解決與西餐廳工作的矛盾，也可以加快服務(wù)的速度以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將顧客所需的菜品呈上。在工作閑余時(shí)刻，西餐廳服務(wù)員應(yīng)將送餐所需物品準(zhǔn)備充足，以便用餐高峰期時(shí)使用，然而在用餐高峰期到來時(shí)增加一名服務(wù)員以便縮短服務(wù)時(shí)間，同時(shí)也可以緩解其他同事的工作壓力。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

貴陽凱賓斯基的餐廳管理者在進(jìn)行元素西餐廳服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)，以避免每一個(gè)管理者在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)出現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使得員工所接受專業(yè)知識不統(tǒng)一或是產(chǎn)生沖突。這些不起眼的沖突，往往會令員工不知道如何做才是正確的，從而在實(shí)際的待客中明顯降低了服務(wù)質(zhì)量。除此以外，在培訓(xùn)的過程中也應(yīng)該增加對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的重要性傳遞。唯有所接受的培訓(xùn)信息是一致的，餐廳員工的服務(wù)才能更高度地達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，以最終提高元素西餐廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

（3）完善考核制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理

管理者在工作過程中不斷完善各項(xiàng)考核制度，充分發(fā)揮制度作用。例如定期對員工進(jìn)行菜單測試、定期對員工進(jìn)行電話測試，特別是英語電話測試、考核員工的工作規(guī)范等。在員工工作過程中管理者要加強(qiáng)對員工的監(jiān)督管理，實(shí)施獎懲措施，提高員工的服務(wù)水平。

5.結(jié)語

經(jīng)濟(jì)全球化的加快發(fā)展和人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，為酒店的經(jīng)營和管理提供了更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。西餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞是酒店運(yùn)營中的重中之重，是星級酒店仍然得以保持核心競爭優(yōu)勢及可持續(xù)競爭力的關(guān)鍵因素。唯有充分了解西餐廳的問題所在并且加以有效的措施予以解決，才能助以星級酒店高品質(zhì)、高效率地發(fā)展，推動著酒店業(yè)向著良好競爭的方向前進(jìn)。

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作者簡介：

卜荔娜（1975-），女，貴州貴陽人，講師，研究方向：酒店管理等。

付裕（1995-），女，貴州貴陽人，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院學(xué)生，研究方向：酒店管理。