王羚 龍一

摘 要：工傷是社會生活中一種常見的意外事故，會給個體帶來沉重的負擔，具有突發(fā)性、危機性和損害性較強的特點。本文以社會支持理論為介入理論，對工傷患者進行個案研究，分析介入過程、方法，總結(jié)成效。研究發(fā)現(xiàn)，在社會支持理論指導下，社會工作不僅可以緩解工傷患者的負面情緒，而且可以增加患者關(guān)于工傷方面的知識，有助于患者的成長與工傷維權(quán)的成功。

關(guān)鍵詞：社會工作；社會支持理論；工傷患者；個案

一線工人們的辛勤勞動給國家和社會帶來了巨大的經(jīng)濟價值，但在一些行業(yè)，如建筑業(yè)、紡織業(yè)等，因工作環(huán)境較為危險和惡劣，常會發(fā)生工傷事故。據(jù)統(tǒng)計，我國每年發(fā)生工傷事故的人數(shù)高達100余萬人，頻發(fā)的工傷事故給個人和社會帶來了巨大損失。因此，對工傷患者進行研究符合這一群體以及國家和社會的利益，且社會工作在工傷患者的研究方面也積累了一定的經(jīng)驗與方法。本文以實習中所接觸的工傷患者為例，以社會支持理論為依據(jù)，對其進行個案研究。

一、案主的基本情況

李某，男，50歲，妻子46歲，在老家務農(nóng)，夫妻兩人育有一子。兒子26歲，因疾病在家休養(yǎng)，不能外出做體力活。李某于幾年前獨自一人到成都，主要在建筑工地做散工，無固定工作地點。2017年末，李某在做工時從高處摔落，入院診斷為雙跟骨粉碎性骨折，一周后進行了鋼板內(nèi)固定手術(shù)。在入院時，工地老板前來醫(yī)院繳納了入院押金，也在李某手術(shù)后安排了一名工友來照顧李某幾天。由于家人生活也非常艱難，無人來照顧李某，因此在工友離開后，李某只能自理。此外，因醫(yī)療欠費，李某多次打電話聯(lián)系老板，請他來續(xù)繳醫(yī)療費，但老板一直拖著不回復，也不前來醫(yī)院看望李某。無奈之下，李某主動求助了醫(yī)院的社工。醫(yī)務社會工作者與李某進行了會面，初步建立關(guān)系，并確定服務目標。

二、問題及需求分析

李某因為醫(yī)療欠費，對在醫(yī)院的日子充滿焦慮，害怕被醫(yī)院強制趕走。而且，同病房的病友都有家屬親戚前來探望照顧，自己卻不敢將具體情況告訴家里人，家里人也無法前來照顧自己。此外，李某單位既沒有為其申請工傷認定，也沒有簽訂《勞動合同》，更沒有“工資條”等任何書面材料證明李某在這一單位工作，且單位老板不接李某電話，不前往醫(yī)院看望李某，也不露面處理醫(yī)院的事情。在種種原因下，李某對工傷維權(quán)深感無助與擔憂，對未來的康復也沒有信心和動力。

由此可知，李某目前的主要問題是對未來的生活充滿悲觀與焦慮，對現(xiàn)有工傷維權(quán)情況的不滿與無能為力。因此，李某在病情治療與康復、情緒與工傷維權(quán)方面有著迫切需求。

三、介入理論

社會支持理論是社會工作的重要理論依據(jù)之一，源自鮑爾拜的依附理論，指由親密伙伴、社區(qū)和社會網(wǎng)絡所提供的感受到的和看得見的實質(zhì)性或概念性幫助。社會支持可分為有形的支持和無形的支持，其中，有形的支持包括物質(zhì)或金錢的支持和援助，無形的支持多屬于心理、精神上的，如鼓勵、安慰、愛及情緒上的支持等[1]。

依據(jù)社會支持理論觀點，一個人所擁有的社會支持網(wǎng)絡越強大，就能夠越好地應對各種來自環(huán)境的挑戰(zhàn)。對于社會弱勢群體而言，建立一個完善的社會支持網(wǎng)絡并將之不斷強化，可以增強他們獲得相關(guān)資源的能力[2]。在本案例中，案主目前的困難主要來源于資源支持的欠缺。社工可以運用社會支持理論，并從以下幾方面協(xié)助案主：一是提供無形支持，如心理安慰、情緒支持等[3]；二是提供有形支持，如通過相關(guān)工傷政策法規(guī)咨詢與輔導，提高其信息知曉度，增強其法律意識與維權(quán)能力；社工還可以通過配合醫(yī)務人員協(xié)助案主梳理其病情與病理情況，促進其對自身病情與病理情況的了解，增強其康復信心與動力[4]。

四、制訂服務計劃

（一）服務目標

治療方面：與案主及其主治醫(yī)生保持交流，關(guān)注和跟進案主的病情和康復狀況；情緒方面：關(guān)注案主的情緒與心理狀態(tài)，給予案主心理上的慰藉和情緒上的支持，協(xié)助其緩解因工傷事故帶來的心理負擔和壓力；工傷維權(quán)方面：與案主分享學習工傷相關(guān)政策和法規(guī)，指引案主合法維權(quán)的途徑，協(xié)助案主進行合法維權(quán)[5]。

（二）服務策略

首先，關(guān)注案主的病情與康復狀況，與主治醫(yī)生一起協(xié)助案主制訂康復計劃；其次，尊重案主，并以真誠的態(tài)度接納案主，與案主一起分析現(xiàn)在所面臨的困難，一起探討解決這些困難的方法；再次，通過分享所學到的工傷相關(guān)法律法規(guī)以及合法維權(quán)知識等，鼓勵案主重拾生活信心，并嘗試開展實際行動[6]；最后，協(xié)助案主發(fā)現(xiàn)自己的成長，實現(xiàn)助人自助。

五、介入過程

（一）第一階段

目標：與案主建立關(guān)系，運用同理心看待案主的遭遇，認真傾聽案主的心聲，并對案主的情況作出初步評估。

主要內(nèi)容：案主在維權(quán)無效的情況下，主動求助社工，社工以尊重與誠懇的態(tài)度引導案主宣泄工傷后的不良情緒。在積極傾聽的過程中，社工以同理、澄清等專業(yè)技巧回應案主的不良情緒體驗[7]，并從中收集案主的基本信息，了解到案主當前的主要困難主要有兩個方面：一是工傷維權(quán)困難；二是擔心雙腿落下殘疾，對未來能否康復感到擔憂與缺乏信心。

（二）第二階段

目標：陪伴與支持案主，與案主一起分析當前的狀況，包括案主的主要困難與解決問題的多種辦法。

主要內(nèi)容：案主提到工傷入院后，單位老板只墊付了2萬元的醫(yī)療費和住院期間的3000元護理與伙食費，對除此之外的其他賠償閉口不談，甚至不接自己的電話。案主認為老板這一做法不合理，但又覺得自身無法與其抗爭。加之案主無《勞動合同》等單位工作證明，維權(quán)信心進一步減弱。此外，在案主醫(yī)療欠費后，其主治醫(yī)生曾提醒過案主若醫(yī)療欠費超額后，將會對其進行停藥處理。所以，案主擔心醫(yī)療費欠費停藥后，會對自己的病情康復造成不良影響。案主提到自己在尋求社工幫助前有找過工友出主意，如找朋友到工地打砸、派人跟蹤老板伺機威脅等，從而向老板示威，讓其對自己進行賠償。社工聽此并沒有立馬對案主進行批評教育，而是認真傾聽，運用同理心與案主一起分析探討這些行為及動機，并引導案主分析這些行為如若實施后可能會產(chǎn)生的不良后果等。在引導案主反思后，案主意識到這些行為是違法亂紀的，并且可能會給自己、工友和老板帶來難以挽回的傷害。

社工協(xié)助案主一一梳理上述問題，并分析討論各個問題的解決辦法，協(xié)助案主制訂可行的行動計劃。比如，當前對于案主來說最緊急最重要的就是醫(yī)療欠費面臨停藥的問題，對此，社工鼓勵案主先跟護士站解釋說明自己的工傷情況與處境，并明確表示自己對醫(yī)療欠費的立場。社工通過這一階段，協(xié)助并鼓勵案主從面臨的一個個困境中走出來，變成一個問題解決者與行動者。

（三）第三階段

目標：與案主一起分享、學習工傷相關(guān)知識與經(jīng)驗，共同成長。

主要內(nèi)容：案主對自己評價較低，認為自己來自農(nóng)村，文化程度低，在工傷維權(quán)上毫無優(yōu)勢。對此，社工從案主的閃光點出發(fā)，如有維權(quán)和改變現(xiàn)狀的意識，相信案主自身的優(yōu)勢與能力[8]，努力挖掘案主身上的潛能，協(xié)助、支持、鼓勵案主通過自身能力來解決問題。因此，在與案主溝通交流后，社工決定通過角色扮演的方式一起學習工傷理賠條款與計算方法、工傷談判協(xié)商技巧、合法維權(quán)途徑等工傷知識與經(jīng)驗。在這一過程中，社工扮演咨詢者，案主扮演被咨詢者，以別樣的方式學習工傷維權(quán)知識和經(jīng)驗，體會到了成長的喜悅。

（四）第四階段

目標：鼓勵案主制訂合理的行動計劃，陪伴并支持案主運用合法的方式進行工傷維權(quán)。

主要內(nèi)容：協(xié)助案主制訂合理的行動計劃，包括任務的分解、執(zhí)行的時間、需要準備的物資與材料、需要聯(lián)絡的資源等，并列成一份清單，方便查看與執(zhí)行。

第一行動計劃是協(xié)商，案主以動之以情、曉之以理的口吻給單位老板發(fā)送了短消息，首先言明受傷非主觀意愿，并且對因此給老板帶來的麻煩表示抱歉，同時表明自身當前的處境和立場，說明自己只是想要一個合法合理的賠償[9]，并不是想通過這次工傷事故來敲詐單位和老板的錢。隔天，單位老板給案主回復了電話，說下午來醫(yī)院與案主面談。接到這一消息后，案主立刻準備了依工傷法規(guī)條款而擬定的《賠償協(xié)議書》，賠償金額共計8萬元。老板來醫(yī)院看了協(xié)議書后，覺得無法接受，并表示除應給的醫(yī)療費外，其余賠償最多給2萬元，此次面談不歡而散。經(jīng)過之后一個多月的協(xié)商，雙方都進行了讓步，但兩者的“底價”差額仍然較大，案主最低要5萬元，而老板最多只給3萬元。所以，此次協(xié)商仍未成功，案主覺得非常沮喪。社工及時察覺到案主的不良情緒，引導案主朝著積極的方面想，如老板從拒不賠付到同意賠付3萬元，這表明維權(quán)之路有了進展。而且，就算這一途徑行不通，還有別的辦法可以嘗試，如調(diào)解和法律途徑，案主聽后情緒有所緩和，并且表示希望用調(diào)解途徑來維權(quán)。

在社工的引導下，案主找到了社區(qū)工作站，站內(nèi)負責人受理了案主的請求，在負責人的協(xié)調(diào)下，案主前往三甲醫(yī)院自費進行了傷殘鑒定。之后，案主與單位老板在社區(qū)工作站的調(diào)解下，與單位達成一致協(xié)議[10]，單位在結(jié)清案主所欠醫(yī)療費后，支付給案主4萬元，雙方已簽訂修改后的《賠償協(xié)議書》，案主也于次日辦理出院。

（五）第五階段

目標：引導案主加入工傷互助交流群，鼓勵案主向他人分享自己的工傷維權(quán)經(jīng)歷，實現(xiàn)自助助人。

主要內(nèi)容：社工與案主一起回顧這幾個月以來的經(jīng)歷與感受，案主表示自己通過此次工傷事故，學到了很多工傷及維權(quán)方面的知識，而且拿到了一個合理的賠償。雖然維權(quán)的過程很艱辛，但收獲頗多。借此機會，社工向案主介紹了之前創(chuàng)建的一個工傷互助交流群，如果案主愿意，可以加入并分享自己的工傷維權(quán)經(jīng)歷，從而激勵、幫助更多的其他受傷工友。

六、評估

（一）目標達成情況的評估

治療方面：案主手術(shù)后已康復，并在賠償完成后出院到租房處休養(yǎng)；情緒方面：案主的情緒與心理狀態(tài)由不良轉(zhuǎn)為優(yōu)秀，心理上得到慰藉、情緒上得到支持，因工傷事故帶來的心理負擔和壓力得到緩解，從而變得自信；工傷維權(quán)方面：案主學習到工傷及維權(quán)方面的知識，維護了自己的合法權(quán)益，獲得了4萬元工傷賠償，對自己爭取的此賠償額比較滿意。

（二）服務對象評估

結(jié)案后，案主表示是社工的幫助、支持與陪伴緩解了自己的壓力、焦慮與無助感，讓自己學習并了解到工傷相關(guān)法律法規(guī)與政策，了解到合理合法維權(quán)的方式與途徑，認識到弱勢群體也有機會爭取自己的合法權(quán)益且維權(quán)成功，進而對社工服務給予了非常滿意的評價。

七、結(jié)案處理

（一）結(jié)案原因

個案跟進的服務目標基本達成，服務對象已恢復出院且維權(quán)成功，并通過合法途徑獲得了合理的工傷賠償。

（二）結(jié)案處理方式

在后期逐漸減少病房走訪及探望頻率；案主出院后，以電話形式回訪，了解服務對象的狀態(tài)與服務評價，并告知服務對象結(jié)案。

八、專業(yè)反思

在此次個案服務過程中，社工能夠以社會支持理論為介入理論，分析案主所缺乏的有形支持和無形支持，充分尊重與真誠接納案主，認真傾聽案主抒發(fā)自己的想法和情緒，肯定案主的閃光點，充分挖掘案主的能力，以平等的姿態(tài)與案主一起分享學習，分析討論案主所面臨的困境和問題，且協(xié)助案主一起探討解決這些問題的辦法。在為案主提供社工服務的過程中，社工對案主的成長與改變給予充分肯定，并且鼓勵案主作出進一步的改變，使案主在服務過程中重建自信，積極主動去爭取并維護自己的合法權(quán)益，最終維權(quán)成功，取得了滿意的結(jié)果。社工在這一服務過程中，不僅陪伴案主成長，而且增加了輔導經(jīng)驗，收獲了相關(guān)知識。

在服務過程中，社工也存在一些不足。如在與案主老板就案主維權(quán)事宜交流時，因自身語言上的問題而使案主陷入更不利的狀況，從而影響維權(quán)進展。因此，社工應在今后的類似個案跟進中不斷提高自己的交流能力，學會與案主的利益相關(guān)者打交道，增強自身個案輔導能力。

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