邢 艷

（航空工業(yè)宏光空降裝備有限公司，江蘇 南京 210022）

一、前言

流程管理體系是一個(gè)以提供服務(wù)為目的、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)的過(guò)程。在特定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，這些活動(dòng)彼此關(guān)聯(lián)、相互銜接，源源不斷地生成、供給產(chǎn)品和服務(wù)，它們的組合、結(jié)構(gòu)以及連接方式，是企業(yè)系統(tǒng)價(jià)值創(chuàng)造的內(nèi)在機(jī)制。

企業(yè)大部分流程存在隱性、非共享、碎片化、非連續(xù)的、非結(jié)構(gòu)化的、不規(guī)范等的缺陷。大部分企業(yè)將重點(diǎn)放在改善上，忽視了流程的集成管理，往往達(dá)不到理想的效果。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)流程體系架構(gòu)做得比較好的企業(yè)有：空客公司通過(guò)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（BMS，Business Management System），規(guī)范全集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，所有的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)均在BMS中集成定義；APQC（美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心American Productivity and Quality Center）利用價(jià)值鏈分析法針對(duì)特定業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)專用流程分類框架；國(guó)內(nèi)的華為公司全面引入IBM標(biāo)桿流程體系，首先打通端到端主價(jià)值鏈流程，逐步形成經(jīng)營(yíng)管理流程的端到端貫通。

本文通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出企業(yè)流程管理體系的業(yè)務(wù)架構(gòu)，并且在業(yè)務(wù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上提出了流程管理體系的建設(shè)方法及實(shí)踐，在一定程度上解決了流程存在的問(wèn)題。

二、業(yè)務(wù)架構(gòu)體系構(gòu)建方法

以業(yè)務(wù)為載體的、以流程為主線的業(yè)務(wù)流程體系建設(shè)框架圖，如圖1所示：

圖1 業(yè)務(wù)架構(gòu)體系建設(shè)框架圖

（1）架構(gòu)作為頂層指導(dǎo)的作用是完整性、系統(tǒng)性而不是碎片或者局部的設(shè)計(jì)企業(yè)流程。通過(guò)對(duì)準(zhǔn)戰(zhàn)略，關(guān)注要素構(gòu)成，整體視圖，并且整個(gè)過(guò)程都與戰(zhàn)略對(duì)準(zhǔn)。引進(jìn)CBM（Componentized Business Model組件化業(yè)務(wù)模型）方法，對(duì)整體業(yè)務(wù)進(jìn)行定義，形成一張業(yè)務(wù)藍(lán)圖。

（2）業(yè)務(wù)模型主要以市場(chǎng)及客戶為導(dǎo)向，關(guān)注戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基本路徑，通過(guò)業(yè)務(wù)場(chǎng)景搭建，直觀展示業(yè)務(wù)之間的交互過(guò)程與邏輯關(guān)系，

（3）業(yè)務(wù)流程主要以價(jià)值實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向，關(guān)注具體工作執(zhí)行方法的設(shè)計(jì)與改進(jìn)，對(duì)業(yè)務(wù)組件進(jìn)行信息化需求分析，為應(yīng)用架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)

三、流程體系建設(shè)模型

借助業(yè)務(wù)架構(gòu)的理念，采用分層分類描述業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)過(guò)程為對(duì)象進(jìn)行梳理，系統(tǒng)化的工作網(wǎng)絡(luò)提出流程體系構(gòu)建模型，如圖2所示：

圖2 流程體系構(gòu)建模型

1.頂層框架

頂層框架是流程體系的最頂層，由一系列業(yè)務(wù)模塊組成，反映了企業(yè)的業(yè)務(wù)概貌，體現(xiàn)了企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程?？紤]企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、組織結(jié)構(gòu)及管控模式。

參考APQC、空客及華為等的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)模式，采用三分法進(jìn)行業(yè)務(wù)劃分，即戰(zhàn)略業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)類業(yè)務(wù)、管理支持類業(yè)務(wù)。

管理公司：是指以制度制定者和企業(yè)利益相關(guān)人提出需求開(kāi)始，通過(guò)一系列的過(guò)程，最終滿足制度制定者和企業(yè)利益相關(guān)人需求為止的端到端流程

管理運(yùn)營(yíng)：是指以客戶、市場(chǎng)提出需求開(kāi)始，通過(guò)一系列過(guò)程，最終滿足客戶、市場(chǎng)需求為止的端到端流程

管理支持：是指企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商提出需求開(kāi)始，通過(guò)一系列過(guò)程，最終滿足企業(yè)內(nèi)部和供應(yīng)商需求為止的端到端流程

2.業(yè)務(wù)域?qū)?/h3>

業(yè)務(wù)域?qū)邮橇鞒腆w系的第二層，各業(yè)務(wù)域描述了本模塊下相對(duì)的獨(dú)立業(yè)務(wù)。通過(guò)業(yè)務(wù)域的集合，完整地反映了組織業(yè)務(wù)構(gòu)成，體現(xiàn)了組織價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程，反映業(yè)務(wù)全貌，展現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)構(gòu)成和分布，體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。業(yè)務(wù)域設(shè)計(jì)的原則：

（1）對(duì)標(biāo)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐，對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)桿管理模式，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，面向發(fā)展。

（2）承接戰(zhàn)略與管理需求，基于公司未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展方向，承接管理需求，體現(xiàn)項(xiàng)目化管理導(dǎo)向、集成化管理思路，有利于流程型組織的建設(shè)。

（3）全面覆蓋公司各類業(yè)務(wù)，統(tǒng)籌考慮，覆蓋各項(xiàng)業(yè)務(wù)，顆粒度保持一致。

3.業(yè)務(wù)組件層

業(yè)務(wù)組件層是業(yè)務(wù)域?qū)又袠I(yè)務(wù)域的分解，各業(yè)務(wù)域是一系列業(yè)務(wù)組構(gòu)成，依據(jù)各業(yè)務(wù)的特點(diǎn)形成業(yè)務(wù)組的橫向、縱向邏輯關(guān)系。對(duì)業(yè)務(wù)域的分解，能夠?yàn)槔嫦嚓P(guān)方創(chuàng)造收益或價(jià)值的一組相關(guān)業(yè)務(wù)流程，提供組織的某種特定能力或集成相關(guān)能力以交付整體價(jià)值。業(yè)務(wù)組件層設(shè)計(jì)的原則：

（1）業(yè)務(wù)組件層的劃分需要保證業(yè)務(wù)具有邏輯關(guān)系的完整性。

（2）劃分與設(shè)計(jì)的原則包含兩個(gè)維度，橫向設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過(guò)程；縱向分解業(yè)務(wù)種類。

（3）每個(gè)業(yè)務(wù)域下業(yè)務(wù)組件的層級(jí)數(shù)并不統(tǒng)一，復(fù)雜的業(yè)務(wù)需要通過(guò)多層展開(kāi)，但最終分解到最小的業(yè)務(wù)單元。

業(yè)務(wù)組件層匯總了流程信息中的最小業(yè)務(wù)單元，形成流程清單，為業(yè)務(wù)活動(dòng)層的梳理提供依據(jù)。

4.業(yè)務(wù)活動(dòng)層

業(yè)務(wù)活動(dòng)層是流程體系的第四層，是邏輯關(guān)系層中最小業(yè)務(wù)單元的進(jìn)一步分解，由具有輸入、輸出關(guān)系的多個(gè)活動(dòng)組成，清晰地描述了每個(gè)活動(dòng)的相關(guān)責(zé)任，用以規(guī)范員工的具體操作行為，活動(dòng)有工作步驟組成，并通過(guò)管理要素進(jìn)行規(guī)范。管理要素主要包括制度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控、績(jī)效指標(biāo)等。

四、方法實(shí)踐

以某國(guó)有制造企業(yè)為例，進(jìn)行基于架構(gòu)的業(yè)務(wù)流程分層構(gòu)建，通過(guò)分層、分類的方法梳理其業(yè)務(wù)架構(gòu)，將其分為三層，戰(zhàn)略層、運(yùn)營(yíng)層、執(zhí)行層，只是將業(yè)務(wù)組件級(jí)別展示出來(lái)，在頂層業(yè)務(wù)架構(gòu)中，業(yè)務(wù)域11個(gè)，業(yè)務(wù)組件107個(gè)，其中戰(zhàn)略層17個(gè)，運(yùn)營(yíng)層52個(gè)，執(zhí)行層38，因?yàn)闃I(yè)務(wù)活動(dòng)層設(shè)計(jì)大量流程，這里沒(méi)有一一列出，到業(yè)務(wù)組件級(jí)的流程體系模型實(shí)例如下圖3：

圖3 某國(guó)有制造企業(yè)業(yè)務(wù)組件級(jí)模型實(shí)例圖

五、結(jié)束語(yǔ)

流程體系核心模型是以戰(zhàn)略為目標(biāo)，以業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，形成一張各要素之間具有邏輯關(guān)系的地圖。運(yùn)用流程體系重塑運(yùn)營(yíng)體系，強(qiáng)化訂單到交付、研發(fā)項(xiàng)目高效運(yùn)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得客戶滿意，為企業(yè)生存發(fā)展壯大，取得比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)。