張效國 崔朝霞

（1.濱州醫(yī)學(xué)院圖書館，山東 濱州 256600；2.濱州職業(yè)學(xué)院圖書館，山東 濱州 256600）

相較于中學(xué)階段的教學(xué)，大學(xué)教學(xué)環(huán)境更加寬松，為積極主動擴(kuò)展知識的學(xué)生提供更多時(shí)間，大學(xué)生自主學(xué)習(xí)多數(shù)都在圖書館內(nèi)展開。作為文化建設(shè)的集中營——高校，需要轉(zhuǎn)變思維理念，對讀者服務(wù)工作創(chuàng)新的意義和作用要有明確的認(rèn)知，結(jié)合學(xué)校自身狀況，借助個(gè)性化、全面的服務(wù)，以此促進(jìn)圖書館的完善建設(shè)。

1 信息化時(shí)代圖書館讀者服務(wù)工作問題分析

由于高校的圖書館大多數(shù)藏書實(shí)行閉架，文獻(xiàn)的流通率并不是很高，除了管理體制、硬件環(huán)境不足等因素以外，其中關(guān)鍵的問題是讀者服務(wù)工作如何做好知識服務(wù)，這是擺在學(xué)校圖書館面前的主要

問題。

1.1 硬件環(huán)境不足，經(jīng)費(fèi)緊張

在大多數(shù)高校圖書館中，盡管文獻(xiàn)資源非常多比較豐富，卻很難覆蓋所有讀者的需求[1]。學(xué)生的電腦插座與圖書館內(nèi)的不相符，缺少學(xué)生需要的電腦適配網(wǎng)絡(luò)配置，缺少其適配插座，內(nèi)部座位少，由于設(shè)備陳舊故存在電腦配置落后的問題，硬件環(huán)境的不足均因經(jīng)費(fèi)緊張所致。

1.2 館員服務(wù)質(zhì)量不高，缺乏針對性和主動性

根據(jù)對某高校圖書館的調(diào)查顯示，在對讀者使用圖書館文獻(xiàn)資源中遇到的困難及問題的調(diào)查時(shí)，很多讀者不了解圖書館的基本狀況具體，調(diào)查結(jié)果如圖1所示。從調(diào)查中不難看到，圖書館員在實(shí)際工作中思維意識仍停在書刊的借還上，主動服務(wù)意識欠缺，并未從讀者的實(shí)際需求角度考慮，針對性服務(wù)欠缺，讀者得不到借閱指導(dǎo)服務(wù)，館員的服務(wù)態(tài)度需要提高。

圖1 讀者在使用圖書館文獻(xiàn)資料中感到的困難

1.3 讀者與館員的溝通不足，缺乏相互理解和信任

由于讀者與館員之間認(rèn)識上存在偏差，雙方也沒有進(jìn)行有效的溝通，兩者之間產(chǎn)生矛盾也是必然的，讀者認(rèn)為自身有選擇服務(wù)的權(quán)力，圖書館是服務(wù)窗口，理應(yīng)提供借閱服務(wù)。而館員對自身的定位在理解上出現(xiàn)偏差，認(rèn)為在為讀者提供服務(wù)時(shí)自身有職責(zé)對其教育指導(dǎo)，服務(wù)的過程出現(xiàn)語言與態(tài)度的過于自我，主要是雙方缺乏溝通所致，缺乏相互理解和信任。

2 信息化時(shí)代圖書館讀者服務(wù)的新特點(diǎn)

高校圖書館讀者服務(wù)不僅要向個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)需求轉(zhuǎn)移，而且對公眾服務(wù)還需要延伸到綜合性服務(wù)，即拓展讀者服務(wù)，對弱勢服務(wù)進(jìn)行單一服務(wù)，拓展服務(wù)必將促使館藏信息資源類型發(fā)生改變，為讀者服務(wù)的手段、內(nèi)容發(fā)生變化，有效推動服務(wù)質(zhì)量的全面提升，促進(jìn)圖書館的持續(xù)發(fā)展。新時(shí)期出現(xiàn)在高校圖書館的新變化呈現(xiàn)在各類型書刊的流通方面，這要求讀者服務(wù)工作的重心也要向?qū)I(yè)化服務(wù)要求轉(zhuǎn)移，滿足個(gè)性化服務(wù)的需求。

2.1 印刷文獻(xiàn)向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化

“智能+”大數(shù)據(jù)時(shí)代，紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)等多種載體并存，將傳統(tǒng)的信息載體單一化打破。信息載體的變化相應(yīng)的要求讀者服務(wù)工作向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展，借閱手續(xù)等也均向網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)延伸，也就是說讀者要查詢某種書刊館藏的詳細(xì)信息無需到圖書館，在校園中任何一臺計(jì)算機(jī)上均能查詢到其館藏狀況的具體信息，書刊所在地一目了然直接查詢到，聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫提供給讀者的目標(biāo)非常明確。

2.2 個(gè)性化服務(wù)與普通服務(wù)并存

隨著高校改革的深化，圖書館讀者服務(wù)也隨之不斷創(chuàng)新，在專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)需求上嘗試著為讀者提供特殊服務(wù)。盡管讀者服務(wù)工作發(fā)生了變化，但目前的狀況是圖書館讀者服務(wù)的主體依然還是以提供普通性服務(wù)為主。隨著信息技術(shù)的普及化，大多數(shù)學(xué)生希望學(xué)校圖書館提供針對性的專業(yè)服務(wù)，如圖2所示。所以高校圖書館可以考慮普通與個(gè)性化兩種服務(wù)形態(tài)并存，以讀者對信息專業(yè)化的需求為指引方向，提供相應(yīng)的服務(wù)。

圖2 是否希望圖書館提供針對性、個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)

3 信息時(shí)代圖書館讀者服務(wù)的改變

3.1 管理理念、服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)模式圖書館在融合文獻(xiàn)管理、借閱任務(wù)的狀況下，服務(wù)讀者的意識弱化。而圖書館的價(jià)值是通過為讀者提供滿意的服務(wù)得以體現(xiàn)，因此，重新定位和規(guī)劃讀者服務(wù)范式，借助“智能+”大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)的升級是極其有必要的。隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，讀者服務(wù)工作要向“以人為核心”轉(zhuǎn)變，并延伸至讀者服務(wù)工作中，在圖書館的功能布局、服務(wù)設(shè)置等方面都要將人性化服務(wù)理念有所體現(xiàn)，在管理機(jī)制、保護(hù)讀者隱私權(quán)等方面也要反映出來。

3.2 讀者服務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

高校圖書館做好和諧服務(wù)非常重要，而深入了解讀者是此項(xiàng)工作做好的前提條件。需要公開與讀者溝通的渠道，借助網(wǎng)絡(luò)平臺在網(wǎng)絡(luò)上讓讀者了解圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，設(shè)置電子咨詢臺、建議冊等，了解業(yè)務(wù)、服務(wù)工作中的不足，便于各項(xiàng)服務(wù)措施的及時(shí)調(diào)整，以改進(jìn)服務(wù)管理工作。電子咨詢是讀者服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，在開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航時(shí)，咨詢?nèi)藛T要為讀者提供自動跟蹤、更新在線查詢路徑，協(xié)助其掌握文獻(xiàn)檢索的方法、選擇數(shù)據(jù)庫，這些都要求其業(yè)務(wù)水平不斷提高，擺脫傳統(tǒng)的借閱咨詢服務(wù)方式，積極地利用網(wǎng)絡(luò)資源向讀者提供服務(wù)。

3.3 文字服務(wù)向多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)變

以文本形式的文字服務(wù)范式，在多媒體技術(shù)的背景下，已無法滿足廣大師生信息需求縱向發(fā)展的要求，相應(yīng)的圖書館的藏書方式就要逐步地向文獻(xiàn)信息中心過渡。在傳統(tǒng)圖書館中，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是其最基本的功能，組織讀者利用館藏文獻(xiàn)資源，向讀者提供文獻(xiàn)、書刊資料也是最基本的工作。伴隨著讀者需求變化的加快，圖書館的社會功能也要逐步轉(zhuǎn)變，讀者服務(wù)工作要打破區(qū)域限制，服務(wù)對象要延伸到社會中，為讀者提供終身教育，發(fā)展信息傳播的功能，這是現(xiàn)代化圖書館應(yīng)具備的功能。

4 信息化時(shí)代圖書館讀者服務(wù)的開展

4.1 完善軟硬件服務(wù)措施

針對軟件建設(shè)，依據(jù)學(xué)校專業(yè)、融合圖書館自身?xiàng)l件，需要深入市場進(jìn)行了解，逐步放棄利用率低的信息資源[2]。加強(qiáng)與其他高校之間的合作，聯(lián)合共建電子信息資源，各高校之間可以開展電子原文傳遞服務(wù)。硬件設(shè)施要跟上網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的更新?lián)Q代，需要不同的路徑爭取經(jīng)費(fèi)，以保證現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備能滿足常用的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的需要，完善硬件設(shè)備定期檢查、維護(hù)制度，確保硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高館員的文化素養(yǎng)和責(zé)任意識

服務(wù)質(zhì)量的好與壞是由業(yè)務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)意識和能力所決定，因此，高校圖書館要強(qiáng)化業(yè)務(wù)服務(wù)人員的責(zé)任意識，加強(qiáng)其業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，主動服務(wù)意識的培養(yǎng)，除此之外，還要加強(qiáng)文獻(xiàn)資源情報(bào)知識的培養(yǎng)學(xué)習(xí)。鼓勵業(yè)務(wù)服務(wù)人員自學(xué)圖書資源管理相關(guān)知識、計(jì)算機(jī)技術(shù)的最新科技，通過不斷學(xué)習(xí)提高自身知識結(jié)構(gòu)、思想意識水平和知識素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)與服務(wù)水平，更好的指導(dǎo)學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)信息資源、引導(dǎo)其查閱印刷型文獻(xiàn)資料，使自身能夠跟上時(shí)代發(fā)展的需要。

4.3 針對新形勢，開展深層次服務(wù)

在新形勢下，讀者服務(wù)工作要樹立主動服務(wù)思想，摒棄以往的淺層次的借借還還的服務(wù)模式，做好深層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深入了解讀者閱讀興趣，通過開展新書推薦、好書導(dǎo)讀宣傳活動，吸引學(xué)生進(jìn)入知識殿堂——圖書館，還可以通過開展文獻(xiàn)檢索課進(jìn)行有針對性的幫助指導(dǎo)。圖書館應(yīng)圍繞教學(xué)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，針對學(xué)科帶頭人的特定需求，應(yīng)給予滿足并提供專業(yè)文獻(xiàn)信息的特殊服務(wù)[3]。

4.4 為讀者提供有針對性的個(gè)性服務(wù)

對同一服務(wù)者可以采取手工與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)兩種方式，尤其是在突發(fā)性事性這種特殊狀況下，網(wǎng)絡(luò)無法解決讀者的預(yù)約、查詢等服務(wù)，必須由手工服務(wù)來完成讀者服務(wù)工作，人工服務(wù)的專業(yè)性很強(qiáng)，而一對一服務(wù)就是針對個(gè)人問題展開的，其靈活性最具有個(gè)性化服務(wù)。因此，增加個(gè)性化咨詢服務(wù)，即是圖書館發(fā)展的主流，也能在任何時(shí)候滿足讀者的不同需求[4]。個(gè)性化咨詢服務(wù)需要業(yè)務(wù)服務(wù)人員所掌握的信息分類知識必須足夠多，還要了解讀者每天提出的不同問題，以最快的速度提供服務(wù)，因此，服務(wù)人員要及時(shí)提高自身的信息知識儲備技能，為完善信息體系作出努力，促進(jìn)館藏文獻(xiàn)利用率的提高。

4.5 創(chuàng)新管理模式

圖書館應(yīng)建立適應(yīng)競爭環(huán)境下的服務(wù)管理模式，為學(xué)科專業(yè)研究者提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)。在整合管理要素的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)有管理模式重新構(gòu)思，借助創(chuàng)新提高競爭力，組建高素質(zhì)的業(yè)務(wù)服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)，借鑒引進(jìn)好的管理模式，并將權(quán)與責(zé)明確，在資金上要給予大力支持，使其有足夠的自主發(fā)揮空間，從而構(gòu)建業(yè)務(wù)、組織、人事等的管理機(jī)制，促進(jìn)圖書館的良性運(yùn)營。

5 結(jié)語

圖書館不僅要注重對學(xué)生需求的考慮，同步對服務(wù)方式也要加快轉(zhuǎn)變，融合“智能+”大數(shù)據(jù)背景下的圖書館服務(wù)特點(diǎn)，在滿足學(xué)生個(gè)性化閱讀需求的同時(shí)，合理利用電子信息，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提升，才能促進(jìn)圖書館良性運(yùn)行持續(xù)發(fā)展，才能立足新時(shí)代。努力提高館員的知識結(jié)構(gòu)、素質(zhì)修養(yǎng)，努力提高服務(wù)水平，促進(jìn)讀者服務(wù)工作的不斷創(chuàng)新，為圖書館的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。