王金霞

首都醫(yī)科大學附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦，北京 100026

醫(yī)院是醫(yī)護人員奮戰(zhàn)對抗疾病的重要場所。目前要發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)已成為構建和諧社會的重要內(nèi)容，其中，和諧的醫(yī)患關系是構建和諧社會的關鍵要素[1-2]。但縱觀當前醫(yī)患關系的狀況，醫(yī)療糾紛時有發(fā)生，目前醫(yī)患關系仍較緊張，而作為醫(yī)院體制內(nèi)的管理人員，更應深刻認識到轉型期導致投訴、糾紛事件的深層次原因，及正確應對、構建和諧護患關系的對策[3-4]。鑒于此，本研究通過收集2017年1月至2018年12月首都醫(yī)科大學附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院（我院）門診及住院患者中的投訴案例，重點分析不和諧醫(yī)患關系的原因，并探討改善醫(yī)患關系的方法，自2019年1月起開展多維度構建和諧醫(yī)患關系的管理方案，至2020年6月結束，觀察其應用效果，旨在為建立和諧的醫(yī)患關系拋磚引玉，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院自2019年1月起開展多維度構建和諧醫(yī)患關系的管理方案，至2020年6月結束，選擇該時間段門診及住院接收的700例患者，年齡18～65歲，平均（41.52±6.84）歲。同期選取2017年1月至2018年12月中未實施該管理方案的1000例患者進行對照研究，年齡17～63歲，平均（40.48±7.26）歲，手術時間29～435 min，平均（161.38±22.43）min。納入標準：①所有患者均為精神智力正常，無聽力及交流功能障礙；②知情同意、自愿參與。排除標準：①合并嚴重心臟疾病與出血性疾病患者；②昏迷、神志不清者；③精神障礙，無法交流患者。兩組患者的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。另選取2017年1月至2020年6月各類科室的500例醫(yī)務人員作為研究對象，其中男26名，女474名，醫(yī)生99名，護士401名，年齡21～56歲，平均（35.56±4.28）歲，工作時間1～22年，平均（10.35±6.24）年。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會批準，研究結束后結合患者意愿為對照組提供相同干預。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 ①信任缺失：為醫(yī)患關系緊張最直接的原因，在醫(yī)務工作者中，存在一部分過多考慮個人利益，過度開具大處方、頻繁開具檢查單、收取紅包等情況，導致公眾對醫(yī)療行業(yè)出現(xiàn)誤解[5]；媒體的不實報道將醫(yī)務人員推向風口浪尖，引發(fā)輿論，從而產(chǎn)生醫(yī)患信任危機[6]。②溝通存在問題：知情告知義務履行不到位，且當前存在的方法及內(nèi)容千篇一律，未能詳細告知患者與病情有關的問題；缺乏有效的溝通技巧。醫(yī)生說了很多，但患者不理解醫(yī)生所講的內(nèi)容，這就需要讓患者能夠及時獲得診療信息并理解醫(yī)護人員告知的內(nèi)容[7-8]。③醫(yī)療服務存在缺陷：如部分醫(yī)務人員的責任心不強，意識差。護理人員態(tài)度冷漠，語言生硬、缺乏耐心以及對患者的關心，并且操作時不規(guī)范，引起糾紛[9]。④患者方面：部分患者由于醫(yī)療費用的問題導致心理失衡，認為醫(yī)院以盈利為目的，增加了醫(yī)患糾紛發(fā)生率[10]?；颊咝枨鬅o法得到滿足，醫(yī)院一直主張改善醫(yī)療服務工作，盡管大張旗鼓，內(nèi)容豐富，但未能持之以恒，部分仍處于觀望狀態(tài)；對醫(yī)療結果的期望值過高，因對醫(yī)學的局限性認識不足，加上醫(yī)療信息的不對稱，造成醫(yī)患雙方在認識問題上存在差距[11]。

1.2.2 多維度構建和諧醫(yī)患關系的建議 ①建立健全風險管理有關機制，對醫(yī)療風險加強監(jiān)控：由醫(yī)院管理人員協(xié)商建立風險管理制度，并要求各科成立風險管理小組，按照崗位和功能分成不同小組，每組除需完成本職工作以外，每周還需對不良事件與工作量進行統(tǒng)計，同時開展小組討論會，就工作中問題與解決方法進行討論，并及時向科室質(zhì)控員匯報。每月開展醫(yī)療安全會議一次，每季度組織護理人員進行規(guī)章制度、工作程序以及職責學習，同時年終認真分析規(guī)章制度并加以改進[12]。②“以患者為中心”，關注患者的就診需求：醫(yī)務人員在治療前應及時和患者開展交流溝通，獲得其信任，并給其講解疾病可治愈性、科室儀器先進性、醫(yī)生技術精湛性以及手術必要性等，使其更進一步了解疾病，進而減輕其誤解和對未知的恐懼感；告知家屬應多陪伴患者，分散其注意力，給其講解以往患者治愈經(jīng)歷，進而減輕其不良情緒，采取正確心態(tài)面對手術[13]。提倡熱情接待患者，為其提供舒適、整潔的病室環(huán)境，引導患者之間相關交流，緩解陌生環(huán)境對患者所造成的心理壓力，同時還應提高診療水平為患者提供及時、有效、安全的高質(zhì)量診療服務，盡可能為患者提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，最大限度保障患者就醫(yī)安全[14]。③靈活運用溝通技巧，尊重患者的知情權：在患者診療過程中，醫(yī)患溝通十分重要，醫(yī)務人員要加以重視，努力探討提升溝通技巧，并將溝通貫穿整個醫(yī)療過程。同時溝通應結合不同人群、文化程度、性格特點、病情進行有針對性的溝通，并讓患者充分知情積極參與診療方案的決策并選擇可接受的方案，避免流于形式，簽字了事[15]；善于應用非語言方式溝通：如年齡較小的患兒，醫(yī)務人員可以面帶微笑的方式與其打招呼，通過親切、溫柔的語言交流，以及通過擁抱或是愛撫，充分體現(xiàn)人文關懷理念[16]。

1.3 觀察指標及評價工具

①比較兩組患者口頭與書面投訴與表揚情況，其余人數(shù)則為不做評價。②采用我院自制的調(diào)查問卷對兩組護理滿意度進行評估，通過填調(diào)查問卷獲得，對護理工作進行了三級評價，分別為非常滿意、一般滿意和不滿意，護理滿意度為非常滿意度和滿意度之和[17]，在患者出院當天由科室進行現(xiàn)場調(diào)查，出院后3 d左右由醫(yī)院打電話隨訪，再由科室與醫(yī)院交替電話回訪。③采用院內(nèi)自制的評估量表對所有醫(yī)務人員滿意度、工作業(yè)績增長、身體健康狀態(tài)、同事關系和睦度等方面進行調(diào)查。④采用職業(yè)幸福感量表進行評估[18]，表中包括生活滿意、正性情感、負性情感、生命活力、健康關注、利他行為、自我價值、友好關系、人格成長等9個維度，共計40個條目，各條目均采用5級評分制，1～5分分別表示非常不符合到非常符合，得分越高表示醫(yī)務人員職業(yè)幸福感越強。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 19.0統(tǒng)計分析軟件，將符合正態(tài)分布的計量資料以（）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者口頭及書面表揚與投訴率比較

實施后，患者對醫(yī)護人員通過口頭或書面進行表揚者明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者口頭及書面表揚與投訴率比較[n（%）]

2.2 兩組護理滿意度比較

實施后患者對醫(yī)療工作的滿意度評價明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理滿意度比較[n（%）]

2.3 醫(yī)務人員護理滿意度比較

實施后醫(yī)務人員對醫(yī)院工作環(huán)境的滿意度評價明顯提高，工作業(yè)績較前增長，身體健康狀態(tài)較佳，同事關系和睦度提高，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 實施前后醫(yī)務人員護理滿意度比較（±s，分）

表3 實施前后醫(yī)務人員護理滿意度比較（±s，分）

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2.4 醫(yī)務人員職業(yè)幸福感

實施后，本組醫(yī)務人員職業(yè)幸福感明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表4。

3 討論

目前，我國醫(yī)療體制正處于轉型階段，而醫(yī)患糾紛事件發(fā)生率日益增加，造成醫(yī)患雙方在糾紛過程中受到不同程度損害，使醫(yī)患關系越發(fā)緊張[19]；同時隨著醫(yī)療體系的變化和患者維權意識的加強，并且患者與家屬缺乏醫(yī)學知識，導致醫(yī)患之間相互不信任，使事態(tài)越來越嚴重，如何化解醫(yī)患糾紛，維護雙方合法權益，并做到公平、合理，成為當今時代醫(yī)院管理的重點[20-21]。

為了更好的緩解醫(yī)患糾紛，本文中的投訴案例，共78起，其中包括45例口頭投訴與33例書面投訴，分析其原因主要與人民群眾對醫(yī)院的不信任，院方未及時與患者進行溝通，醫(yī)療服務存在缺陷，患者自身原因等多方面有關[22-23]，針對以上原因展開對策，構建和諧醫(yī)患關系，結果顯示醫(yī)患雙方的滿意度均有明顯提升，且醫(yī)務人員對醫(yī)院工作環(huán)境的滿意度評價明顯提高，工作業(yè)績較前增長，身體健康狀態(tài)較佳，同事關系和睦度提高，職業(yè)幸福感較前明顯升高。提示在當前社會背景下，面對醫(yī)患關系緊張的現(xiàn)象，醫(yī)院應盡心盡力、盡職盡責的研究自己能夠解決、且應該解決的醫(yī)患矛盾問題的措施、方法、路徑，為構建社會主義和諧社會下的和諧醫(yī)患關系而努力[24-25]。

表4 實施前后醫(yī)務人員職業(yè)幸福感比較（±s，分）

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綜上所述，積極分析醫(yī)患關系緊張的原因，多維度構建和諧醫(yī)患關系，可使醫(yī)患雙方的滿意度均有明顯提升，對科室競爭力增強和醫(yī)療護理質(zhì)量提高具有重要意義，未來應不斷引進國內(nèi)外先進管理理念與方法，使得質(zhì)量管理更加有效化和科學化。