鮑紅兵，孫棟梁

1.如東縣人民醫(yī)院醫(yī)教科，江蘇如東 226400；2.如東縣醫(yī)學(xué)會辦公室，江蘇如東 226400

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是我國發(fā)展的重要根基，旨在保障國民身體健康，強化國民素質(zhì)。 近幾年，醫(yī)患關(guān)系緊張，為整個社會帶來警示作用， 同時也為醫(yī)院帶來諸多壓力。醫(yī)院必須要注重質(zhì)量管理工作， 強化質(zhì)量管理體系，規(guī)范員工行為。全面推進(jìn)質(zhì)量管理工作，滿足患者需求，保障醫(yī)護(hù)人員身心安全，強化醫(yī)院競爭力，保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。 通過這種工作理念的提升，能夠充分保障醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的發(fā)展，但是在開展醫(yī)療質(zhì)量管理工作的過程中， 往往所涉及到的學(xué)科都是較為多元化的，但是負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理的工作人員數(shù)量得不到相應(yīng)的保障，甚至一些醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理人員所學(xué)專業(yè)并不是醫(yī)學(xué)相關(guān)方面， 醫(yī)院方面應(yīng)該深入分析問題源頭，計劃切實可行的應(yīng)對方案。

1 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施現(xiàn)狀分析

1.1 缺乏完善的醫(yī)療質(zhì)量管理體系

對于患者而言，在醫(yī)院享受到相應(yīng)的服務(wù)，滿足其需求，即可提升患者對醫(yī)院的印象，加強醫(yī)院的競爭力。醫(yī)院也需基于這一點，實施醫(yī)療質(zhì)量管理。 在強有力的質(zhì)量管理約束下，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為，讓其更為積極地開展日常業(yè)務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量[1]。 雖然在醫(yī)院之中，醫(yī)療質(zhì)量管理已經(jīng)開始廣泛運用，但是效果不佳。 之所以會出現(xiàn)這種情況，是因為管理體系不夠全面，缺乏有效的參考價值。同時，監(jiān)管崗位的缺失，導(dǎo)致管理制度無法得到有效落實，約束作用不大。

1.2 缺乏高質(zhì)量管理人才

想要有效推動醫(yī)療質(zhì)量管理制度的順利實施，就必須要保證其專業(yè)性，儲備專業(yè)性的人才隊伍。 管理人員不僅僅要熟練掌握醫(yī)療知識，還需具備良好管理水平。但是在大多數(shù)的醫(yī)院，都缺乏高質(zhì)量管理人才。 有的醫(yī)院雖然人才濟濟，專家臨床經(jīng)驗豐富，有著精湛的醫(yī)療技術(shù)，卻缺乏管理經(jīng)驗，管理水平不夠，無法有效推進(jìn)質(zhì)量管理工作[2]。如何快速構(gòu)建高質(zhì)量管理隊伍，全面落實質(zhì)量管理工作，是醫(yī)院亟須解決的重點問題。

1.3 人文關(guān)懷不足

患者的身體在承受痛苦的同時，其心理也面臨著巨大的挫折。 身心俱疲，是患者的常見特征之一[3]。 在診治患者的過程之中，醫(yī)護(hù)人員不僅僅要為他們提供良好的醫(yī)療手段，幫助其恢復(fù)身體，還需要進(jìn)行人文關(guān)懷，呵護(hù)其心理，盡可能地保證患者的心理健康，提升患者對醫(yī)護(hù)人員的信賴程度，雙方構(gòu)建和諧關(guān)系。 但是由于醫(yī)患人員工作壓力大，為保證患者的治療時間，大多數(shù)都關(guān)注于病患的身體狀況，而忽略患者的精神狀態(tài)[4]。除此之外，一部分工作人員缺乏耐心、服務(wù)意識不足等，也是造成人文關(guān)懷缺失的原因。

1.4 質(zhì)量管理流于形式

質(zhì)量管理存在的作用，就是進(jìn)行日常監(jiān)督工作，約束醫(yī)護(hù)人員的日常行為，提升他們的責(zé)任意識，保證他們的服務(wù)質(zhì)量[5]。同時，開展質(zhì)量管理，實現(xiàn)質(zhì)量反饋、便于醫(yī)院及時掌握自身不足，進(jìn)行相應(yīng)整改，提升醫(yī)院整體水平。在當(dāng)下的醫(yī)院發(fā)展過程中，雖然會定期開展醫(yī)療質(zhì)量檢查工作，然而卻缺乏具體的指標(biāo)細(xì)則，以至于在檢查過程之中，會產(chǎn)生各種各樣的誤差，檢查效果不足，無法發(fā)揮質(zhì)量管理的價值。

1.5 管理理念缺乏創(chuàng)新

隨著我國醫(yī)療體制的改革，現(xiàn)如今一些醫(yī)院的管理人員仍然還在遵循著傳統(tǒng)的管理理念，將自己的注重點全部放在考核評價的指標(biāo)上，造成缺乏醫(yī)療質(zhì)量管理的現(xiàn)象發(fā)生。出現(xiàn)這種問題的主要原因就是醫(yī)院的管理者缺乏優(yōu)質(zhì)的管理理念，沒有與時俱進(jìn)的創(chuàng)新升級，這對于醫(yī)院質(zhì)量管理的未來發(fā)展來說存在一定影響性。

2 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理原則

①以人為本。 治病救人，是每一個醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)盡職責(zé)。在醫(yī)院發(fā)展過程之中，醫(yī)護(hù)人員需堅定信念，提升責(zé)任感，將患者放在首位[6]。不論是影視作品還是文學(xué)作品， 醫(yī)院以及醫(yī)護(hù)人員都被塑造以光輝偉大的形象，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量越高，那么醫(yī)院在大眾心目中的口碑就越好，通過提升醫(yī)院的整體形象，從而贏得民眾的信賴與支持，強化自身競爭力。所以，開展質(zhì)量管理，必須要以人為本，以患者為主。 在此基礎(chǔ)之上，不斷引進(jìn)先進(jìn)器材，提升醫(yī)療技術(shù)，完善服務(wù)質(zhì)量。

②統(tǒng)籌兼顧。 醫(yī)院在長期的發(fā)展過程之中，結(jié)合自身情況，逐步構(gòu)建完善的質(zhì)量管理體系[7]。但是時代在發(fā)展，尤其是這些年，醫(yī)療改革步伐不斷深入，醫(yī)院自身的管理體系也需做出相應(yīng)調(diào)整。結(jié)合以往的管理內(nèi)容，進(jìn)行合理創(chuàng)新，優(yōu)化管理策略，推動醫(yī)院和諧發(fā)展。結(jié)合醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)，統(tǒng)籌兼顧，合理規(guī)劃，建設(shè)質(zhì)量體系。 對醫(yī)院的不同科室與人員展開調(diào)查與了解，深入到細(xì)節(jié)之中，制訂更為完善的管理方案。

③預(yù)防為主。 醫(yī)院是拯救患者的重要場所。 在醫(yī)療服務(wù)的過程之中，稍有不慎，就有可能為患者帶來不可彌補的傷害。從而降低醫(yī)院聲譽，影響醫(yī)院健康發(fā)展[8]。所以，在制定質(zhì)量管理體系時，必須要遵循預(yù)防為主原則。不斷提升醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平， 強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，鍛煉其技能，保證其職業(yè)素養(yǎng)。 不僅如此，還需強化醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心與耐心，讓他們明確自身職責(zé)，以認(rèn)真的態(tài)度對待工作，避免工作失誤。

3 醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的優(yōu)化策略

3.1 完善質(zhì)量管理體系

醫(yī)院必須要完善質(zhì)量管理體系，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院的管理層進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，結(jié)合醫(yī)院實際情況，制定相關(guān)的規(guī)范準(zhǔn)則，頒布相應(yīng)管理條例。 保證管理條例的規(guī)范性與指導(dǎo)性[9-10]。 醫(yī)護(hù)人員在此管理條例的約束下，能夠高效率地開展日常工作，保證工作質(zhì)量。 日常組織開展學(xué)習(xí)活動，邀請醫(yī)護(hù)人員積極參與，共同學(xué)習(xí)相關(guān)制度，熟悉制度內(nèi)容。在制度體系的引導(dǎo)下，有針對性地開展日常工作，全面提升服務(wù)水平。保證醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，提升醫(yī)護(hù)人員的綜合服務(wù)能力。 通過有效落實質(zhì)量管理體系，強化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，為患者提供滿意服務(wù)，推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

3.2 強化管理隊伍

開展質(zhì)量管理工作，需有高質(zhì)量的管理人才做支撐。醫(yī)院可從兩個途徑入手，構(gòu)建高質(zhì)量人才隊伍。 ①了解醫(yī)院實際發(fā)展情況，從醫(yī)院的各個部門中進(jìn)行人才選拔。以管理經(jīng)驗和資歷背景為基礎(chǔ)，挑選出管理能力較強的工作人員，組成管理隊伍[11-12]。 醫(yī)院要加強培訓(xùn)力度，對管理隊伍進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練，帶領(lǐng)其掌握先進(jìn)管理知識，提升管理技能。在日常工作過程之中，鍛煉其管理水準(zhǔn)，逐步提升管理意識，強化管理能力。 ②醫(yī)院還可以從外界吸納優(yōu)秀人才，擴充醫(yī)院的管理隊伍。在引進(jìn)人才時，注重人才的醫(yī)療水準(zhǔn)和管理能力，保證人才的綜合質(zhì)量。管理人員能夠快速地了解醫(yī)院的運作模式，掌握醫(yī)院的各項業(yè)務(wù)，更為科學(xué)地推進(jìn)管理模式。 保證管理隊伍質(zhì)量的同時，醫(yī)院還可構(gòu)建激勵獎懲體系。 將醫(yī)護(hù)人員的日常工作與年終考核掛鉤，激發(fā)員工的工作潛能，全面提升員工的工作積極性。

3.3 重視人員配置情況

充分重視醫(yī)療質(zhì)量管理工作的人員配置情況，安排具有相應(yīng)專業(yè)性的工作人員來負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理工作。此外，還要針對當(dāng)前醫(yī)院人才隊伍建設(shè)工作進(jìn)行優(yōu)化升級，重視人才的培養(yǎng)工作，為醫(yī)療工作人員開辟職業(yè)新發(fā)展。 同時，還可以定期組織醫(yī)療質(zhì)量管理工作人員開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，充分提升其工作能力與技術(shù)水平。通過強化工作人員職責(zé)，可以完善醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的工作策略，提升工作效率，這對于醫(yī)院未來的發(fā)展來說極具現(xiàn)實意義。

3.4 注重人文關(guān)懷

醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)的過程之中，需要讓患者感受醫(yī)院的溫暖，滿足患者需求。學(xué)會換位思考，從患者的視角出發(fā)，制定相應(yīng)的服務(wù)保準(zhǔn)，強化服務(wù)水平。與患者保持良好的溝通，及時傾聽患者的意見，接收病患的反饋[13-15]。 參考患者意見，不斷調(diào)整服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量。借助信息技術(shù)，構(gòu)建線上平臺，實現(xiàn)患者與工作人員的線上互動。對于患者的問題，醫(yī)生要進(jìn)行及時的解答，提供個專業(yè)性建議。 設(shè)置患者評價欄，患者對于服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。如果產(chǎn)生負(fù)面評價，工作人員需進(jìn)行調(diào)查與了解，確認(rèn)該情況的存在以后，及時調(diào)整服務(wù)措施，彌補服務(wù)過錯。 若是醫(yī)患之間存在著誤會，相關(guān)的工作人員要進(jìn)行及時澄清，疏導(dǎo)患者的情緒，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。為患者提供良好的人文關(guān)懷服務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升患者對醫(yī)院的良好印象，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

3.5 發(fā)揮群體性力量

在當(dāng)前我國醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展過程中，醫(yī)院中有相當(dāng)一部分的科室過于看重經(jīng)濟利益，導(dǎo)致在工作過程中常常出現(xiàn)責(zé)任落實不到個人的現(xiàn)象發(fā)生。針對這種影響工作效率的情況，應(yīng)該充分發(fā)揮群體性的力量，在保障醫(yī)院發(fā)展原則不受動搖的基礎(chǔ)上來升級優(yōu)化內(nèi)部管理系統(tǒng)。將責(zé)任充分落實到科室和個人身上，通過這種方式來強化人員考核效果，提升醫(yī)院管理效率，讓醫(yī)院管理工作變得更加科學(xué)合理，運用群體性力量來將醫(yī)院建設(shè)發(fā)展得更好。

3.6 設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督體系

想要保證質(zhì)量管理工作的順利開展，就必須要設(shè)置質(zhì)量監(jiān)督體系，發(fā)揮監(jiān)督的重要作用，提升質(zhì)量管理水平[16-17]。保證醫(yī)護(hù)人員都能夠從自身崗位出發(fā)，提升職業(yè)素養(yǎng)，更好地服務(wù)于患者，保證服務(wù)質(zhì)量。①醫(yī)院可聯(lián)系實際，構(gòu)建質(zhì)量監(jiān)督小組，設(shè)置相應(yīng)的考察指標(biāo)。在此基礎(chǔ)之上，對醫(yī)院中的大小科室、部門展開詳細(xì)評價。②開展不定期檢查活動，提升檢查的精準(zhǔn)性，杜絕檢查活動流于表面。 在結(jié)束檢查以后，管理人員需要在第一時間公布檢查結(jié)果，以便醫(yī)護(hù)人員及時了解自身不足，進(jìn)行有效改善。同時，加強醫(yī)院的協(xié)調(diào)能力，實現(xiàn)各個部門的有效配合。醫(yī)院的健康發(fā)展，離不開任何一個部門。每一個部門都需要按照相關(guān)規(guī)定辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量。部門與部門之間，需明確職責(zé)，不能夠出職能重疊現(xiàn)象，影響最終的辦事效率。各個部門都能夠有條不紊地開展日常工作，各司其職、互相配合，實現(xiàn)良好合作與溝通，從而推動醫(yī)院的長足發(fā)展。

3.7 轉(zhuǎn)變及醫(yī)院經(jīng)營管理方式

當(dāng)前我國醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展存在較多問題，問題之一就是當(dāng)前醫(yī)院的經(jīng)營方式并不能滿足醫(yī)院未來發(fā)展的需求。 在當(dāng)前醫(yī)院經(jīng)營過程中，雖然有相當(dāng)一部分醫(yī)院都針對自身的運行成本來進(jìn)行核算工作，充分保障成本的利用效率， 但是卻依然沒有轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營思想，沒有切實轉(zhuǎn)變醫(yī)院傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式。 在當(dāng)前社會發(fā)展的過程中，醫(yī)院若想提升自身服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療質(zhì)量管理工作的順利展開， 就必須要轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理方式，拓展自身的服務(wù)范圍，提升管理方式方法，真正意義上為患者營造一個優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境， 滿足患者的實際需求。此外，還需要進(jìn)一步針對醫(yī)院的經(jīng)營成本進(jìn)行核算，來尋找一個科學(xué)合理的低成本高回報質(zhì)量的經(jīng)營方式，充分提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3.8 促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展轉(zhuǎn)型

醫(yī)院若想充分提升自身的醫(yī)療質(zhì)量管理工作效率，首先就需要充分結(jié)合自身的發(fā)展情況，從擴大規(guī)模轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩嗵嵘陨韮?nèi)涵建設(shè)來進(jìn)行高效發(fā)展。需要明確的一點是，倘若醫(yī)院沒有結(jié)合自身實際情況，一味地提升醫(yī)院規(guī)模，那么就會導(dǎo)致各類醫(yī)療資源分散，使得醫(yī)療水平出現(xiàn)下降問題。因此醫(yī)院首先要做的就是鞏固自身的醫(yī)療服務(wù)，并與時俱進(jìn)地學(xué)習(xí)新技術(shù)新手段來提升自身的醫(yī)療質(zhì)量，在今后的醫(yī)療領(lǐng)域中打出名氣，獲得良好發(fā)展，在未來的醫(yī)療市場競爭中具備競爭力。

4 結(jié)語

在醫(yī)院的日常運營過程中，質(zhì)量管理工作貫穿始終。在醫(yī)療事業(yè)不斷改革的背景下，醫(yī)院需要結(jié)合自身實情，不斷完善質(zhì)量管理體系，規(guī)范各個科室以及工作人員，實現(xiàn)醫(yī)院的專業(yè)化與規(guī)范化發(fā)展。以人為本，統(tǒng)籌兼顧，保證質(zhì)量管理體系的科學(xué)性，深入到細(xì)節(jié)之中，全面落實質(zhì)量監(jiān)督機制。 從而提升醫(yī)院競爭力，強化醫(yī)院社會聲譽，得到大眾信賴，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。