張森　黎飛　張亮　廖甜匯

摘 要：本文主要立足汽車經(jīng)銷商售后產(chǎn)業(yè)，總結(jié)現(xiàn)有售后服務(wù)流程，闡述了利用大數(shù)據(jù)工具，創(chuàng)新售后服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)更高效的售后服務(wù)。優(yōu)化后，增加經(jīng)銷商的收入，提高用戶的粘度，最終使售后市場(chǎng)得到更良性的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 大數(shù)據(jù) 模式優(yōu)化

After-sales Status of Auto Dealers and Big Data Empowerment

Zhang Sen Li Fei Zhang Liang Liao Tianhui

Abstract：This article is mainly based on the after-sales industry of auto dealers， summarizes the existing after-sales service process， and expounds the use of big data tools to innovate after-sales service models to achieve more efficient after-sales service. After optimization， the revenue of distributors will be increased， the viscosity of users will be improved， and the after-sales market will develop more benignly.

Key words：after-sales service， big data， model optimization

1 引言

隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益壯大。就汽車保有量而言，2012年我國(guó)汽車保有量不足1億，到2019年末達(dá)2.4億，7年間增長(zhǎng)1.5倍，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)16%。截止到2019年末我國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量已達(dá)2.6億輛，乘用車保有量超2.1億輛，千人汽車保有量達(dá)到185輛[1]。國(guó)內(nèi)汽車巨大的保有量與增長(zhǎng)速度也充分開闊了汽車售后市場(chǎng)。隨著新車銷售增速放緩，汽車經(jīng)銷商的收入結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，售后服務(wù)收入日益增大比重。提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量也變得越來(lái)越重要。

2 售后處理基本模式

從2010年起我國(guó)汽車行業(yè)進(jìn)入到高速發(fā)展階段，時(shí)至今日，全國(guó)平均車齡到達(dá)5.5年，眾多車輛需要更多的售后服務(wù)。隨著新車銷售速度放緩，致使汽車經(jīng)銷商在新車銷售端的利潤(rùn)急劇下降，穩(wěn)定的售后服務(wù)收入讓售后產(chǎn)生的利潤(rùn)占比大幅提高[2]。但目前汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)存在一些問(wèn)題使得服務(wù)質(zhì)量不能進(jìn)一步的提升。

三成用戶在預(yù)約時(shí)會(huì)遇到如“無(wú)合適時(shí)間”、“系統(tǒng)苛刻”等問(wèn)題。另七成用戶即使會(huì)先預(yù)約售后服務(wù)，因技師短缺，維修工位緊張等因素，往往也得不到有效服務(wù)，使得預(yù)約效果不佳。到店用戶還有四成無(wú)法立即享受服務(wù)，平均等待23.1分鐘，而無(wú)預(yù)約用戶約21.1分鐘，造成了過(guò)多的等待時(shí)間。得到服務(wù)顧問(wèn)接待后，用戶用口述方式將車輛信息傳遞，此時(shí)顧問(wèn)填寫售后工單。用戶和顧問(wèn)溝通完后，把工單給到調(diào)度人員。調(diào)度拿到工單后會(huì)對(duì)技師進(jìn)行預(yù)派工。等待技師對(duì)車輛進(jìn)行檢查，明確一些需要進(jìn)行的維保項(xiàng)目后同調(diào)度溝通，進(jìn)行正式派工。售后保養(yǎng)維修時(shí)，若出現(xiàn)增修，換件等，技師會(huì)通知顧問(wèn)，顧問(wèn)再聯(lián)系用戶，確認(rèn)是否進(jìn)行該項(xiàng)操作。最后技師將所有項(xiàng)目處理好后，進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢若未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即進(jìn)行交車，完成本次售后服務(wù)?？傮w來(lái)看，一次有效的售后服務(wù)流程是較為清晰的，人員分工較為明確。

3 售后處理基本模式的不足

每次用戶到店，都能完成基本的售后處理，但用戶進(jìn)店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達(dá)17%。這一趨勢(shì)在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達(dá)到25%。另服務(wù)渠道切換時(shí)間用戶售后首次選擇獨(dú)立售后渠道由2017年的17個(gè)月提前到2019年的15個(gè)月[2]。售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益增大，提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)勢(shì)在必行。構(gòu)建立體的售后服務(wù)體系，從每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析并加以優(yōu)化，使其適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)需求，就顯得十分重要。從整體到局部逐一分析看，存在以下問(wèn)題：

一是，在預(yù)約階段，“無(wú)合適時(shí)間”、“預(yù)約苛刻”等問(wèn)題的出現(xiàn)也體現(xiàn)著整個(gè)傳統(tǒng)的電話預(yù)約系統(tǒng)的不完善，溝通成本過(guò)高。若一方?jīng)]有反饋則會(huì)讓預(yù)約遲滯，不能達(dá)到有效的處理。用戶預(yù)約與不預(yù)約的差別不大，沒(méi)有體現(xiàn)提前預(yù)約安排的優(yōu)勢(shì)。

二是，用戶因?yàn)檐囕v問(wèn)題進(jìn)店，同顧問(wèn)通過(guò)口述溝通。因?yàn)闆](méi)有數(shù)據(jù)支持，車輛情況需要顧問(wèn)、調(diào)度、技師多方、多次溝通后才能確定問(wèn)題大致所在。當(dāng)技師反饋需要增修、復(fù)修時(shí)，各方又要經(jīng)過(guò)多輪溝通，用戶還需權(quán)衡是否接受處理方案，技師得到答復(fù)后才能處理。一來(lái)一往，都需到店才可進(jìn)行，無(wú)形中讓本次服務(wù)時(shí)間增加許多。若在質(zhì)檢時(shí)車輛再次出現(xiàn)問(wèn)題，用戶就會(huì)產(chǎn)生巨大的質(zhì)疑，體驗(yàn)就會(huì)大打折扣。

三是，用戶單向接收信息，一切以經(jīng)銷商反饋為準(zhǔn)。售后處理的項(xiàng)目、需要更換的配件等都需店里通知，信息獲取不透明。若需要換件或增料的情況，經(jīng)銷商往往較為自主的處理，使得用戶沒(méi)有全方位了解處理過(guò)程，讓用戶認(rèn)為“店大欺客”是存在的。

隨著新車銷量連續(xù)兩年下滑，保有量增速放緩，與售后業(yè)務(wù)密切相關(guān)的基盤用戶擴(kuò)充的幅度也在放緩，流入無(wú)法填補(bǔ)流出漏洞，基盤用戶動(dòng)態(tài)平衡被打破，售后市場(chǎng)開始面臨下行風(fēng)險(xiǎn)[3]。綜上，初步分析是由于新車銷售持續(xù)高速增長(zhǎng)，使得經(jīng)銷商“前重后輕”，精力大部份投入在新車銷售上，售后端沒(méi)有足夠的能力進(jìn)行模式優(yōu)化。使得售后存在無(wú)高精人才、無(wú)創(chuàng)新管理、無(wú)優(yōu)化工具等問(wèn)題，致使信息傳遞滯后，售后時(shí)間加長(zhǎng)，最終沒(méi)有滿意的售后服務(wù)。所以我們需要更多“制勝法寶”投入到售后服務(wù)中，打造更好的產(chǎn)品口碑。

4 大數(shù)據(jù)售后工具的應(yīng)用

大數(shù)據(jù)，指的是所涉及的數(shù)據(jù)資料量規(guī)模巨大到無(wú)法通過(guò)常規(guī)工具，在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到采集、管理、處理、并整理成為實(shí)現(xiàn)更積極目的的資訊。大數(shù)據(jù)工具的應(yīng)用，已成為當(dāng)今科技最熾手可熱的潮流之一。汽車產(chǎn)業(yè)“新四化”是網(wǎng)聯(lián)化、智能化、電動(dòng)化、共享化，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是其中重要表現(xiàn)。現(xiàn)今我們?cè)诿鎸?duì)售后服務(wù)提升問(wèn)題的時(shí)候，可以考慮使用大數(shù)據(jù)工具，改善服務(wù)質(zhì)量。過(guò)去數(shù)據(jù)信息都浪費(fèi)在原地，售后服務(wù)預(yù)約的優(yōu)勢(shì)沒(méi)得體現(xiàn)。為此利用大數(shù)據(jù)，開發(fā)一套系統(tǒng)，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，形成數(shù)據(jù)工具融入汽車售后服務(wù)體系中，提升服務(wù)質(zhì)量。

首先，“智能化”的數(shù)據(jù)及創(chuàng)新工具支持，使得信息被提前收集與應(yīng)用。可依據(jù)當(dāng)前汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合“智能”汽車的數(shù)據(jù)，可設(shè)計(jì)更“智能”的售后服務(wù)，打造一條“車-經(jīng)銷商-用戶”的智能服務(wù)全通鏈路。站點(diǎn)整合和優(yōu)化其資源如：專用工位，專業(yè)技師，合理工具，再結(jié)合每個(gè)工位、技師、配件到位的時(shí)間進(jìn)行匹配。當(dāng)用戶車輛需要進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)程序雙向通知到用戶和站點(diǎn)。站點(diǎn)可以按需對(duì)用戶進(jìn)行邀約，用戶則收到相應(yīng)的訊息，自行選擇附近優(yōu)秀的站點(diǎn)并預(yù)約好時(shí)間到店進(jìn)行問(wèn)題處理。此舉將提高用戶預(yù)約的成功率，保證用戶到店有相應(yīng)的配套資源。當(dāng)站點(diǎn)與用戶在線上完成約定后，系統(tǒng)匹配相應(yīng)的工位、技師、配件等，讓用戶進(jìn)店處理售后問(wèn)題，無(wú)論是保養(yǎng)、更換配件、升級(jí)軟硬件等都會(huì)得到最高效的服務(wù)與支持。若預(yù)約、維保、救援等等沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，都會(huì)被詳實(shí)的記錄下來(lái)。在系統(tǒng)中通過(guò)有效的算法，將記錄推送至經(jīng)銷商相應(yīng)的負(fù)責(zé)人處，收到當(dāng)日反饋后，統(tǒng)一進(jìn)行處理，將每一次與用戶的溝通與交流形成閉環(huán)，持續(xù)跟蹤，不讓服務(wù)有所遺憾。

其次，主機(jī)廠開始在售后方面投入更多精力?！爸悄堋逼囂烊痪哂芯W(wǎng)聯(lián)屬性，有著比傳統(tǒng)汽車更多的傳感器和通信模塊，使得可以從車輛端收集必要的數(shù)據(jù)。另一方面，培養(yǎng)更多的人才，能夠從事數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)分析等工作。車輛完整的生命周期可以做到許多必要的安全預(yù)警，從而將很多需要處理的售后問(wèn)題提前反映出來(lái)。使用更多的數(shù)據(jù)工具處理用戶保養(yǎng)、售后等需求。根據(jù)數(shù)據(jù)，經(jīng)處理后分檔使用，讓售后站點(diǎn)可以建立更全面的售后問(wèn)題庫(kù)。大大提高了售后人員的維修技能，并節(jié)約了學(xué)習(xí)成本。

再次，使用大數(shù)據(jù)工具，可以種透明、高效的服務(wù)。所有關(guān)鍵的信息會(huì)雙向展示，用戶可以清晰的看到，從開始售后到完成處理的過(guò)程。今后若有需要等待原廠配件的時(shí)候可以通過(guò)程序看到，配件到達(dá)時(shí)間和預(yù)計(jì)更換的時(shí)間，從而消除經(jīng)銷商單方面操作使得用戶感覺(jué)無(wú)故等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的感覺(jué)。用戶在進(jìn)行售后處理時(shí)，亦可清晰了解到車輛的狀態(tài)，閑暇時(shí)亦可通過(guò)，程序了解更多關(guān)于保養(yǎng)、使用車輛的知識(shí)，使得對(duì)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的評(píng)價(jià)有所提高。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)大數(shù)據(jù)賦能到程序工具，汽車、汽車經(jīng)銷商、用戶的數(shù)據(jù)信息達(dá)到“互通有無(wú)”高效的提升了經(jīng)銷商對(duì)售后問(wèn)題的處理。未來(lái)計(jì)劃挖掘更多有用的車輛數(shù)據(jù)，且開發(fā)、利用這些數(shù)據(jù)，讓服務(wù)提前，讓服務(wù)主動(dòng)，防患于未然，用戶更相信汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)。一切有效資訊可視化，交流對(duì)等化，利用大數(shù)據(jù)工具，創(chuàng)新售后服務(wù)流程，讓汽車經(jīng)銷商更早的實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”，順應(yīng)時(shí)代潮流，服務(wù)好每一位用戶。

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