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        用電客戶的需求分析和供電服務(wù)解決對(duì)策

        2021-03-29 00:12:59楊陽
        家園·電力與科技 2021年15期
        關(guān)鍵詞:供電服務(wù)需求解決對(duì)策

        楊陽

        關(guān)鍵詞:用電客戶;需求;供電服務(wù);解決對(duì)策

        引言

        隨著電力體制的不斷深化改革,人們?cè)诠╇姺?wù)方面也提出了越來越高的要求。為了在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位,提升電力企業(yè)的核心競爭力,這就要求電力企業(yè)在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上對(duì)供電服務(wù)營銷進(jìn)行改善,提高供電服務(wù)水平。

        1用電客戶的需求分析

        經(jīng)研究調(diào)查可知,當(dāng)前用電客戶對(duì)供電公司的需求,主要可以分為以下幾個(gè)方面。(1)電力資源能夠穩(wěn)定持續(xù)的為生產(chǎn)生活服務(wù)。電力資源是人們生產(chǎn)生活中必不可少的資源,如果出現(xiàn)供電不穩(wěn)定或者斷電的情況,將會(huì)影響人們正常生產(chǎn)生活,因此,用電客戶對(duì)供電的穩(wěn)定性和可靠性提出了更高的要求。(2)電費(fèi)更加合理。用電客戶希望電價(jià)穩(wěn)定,不出現(xiàn)地方擅自提升電價(jià)以及多收增值費(fèi)用的情況,希望電力計(jì)量和抄表更加準(zhǔn)確,電費(fèi)的繳納更加方便快捷。(3)辦理用電業(yè)務(wù)更加方便快捷。用電客戶希望自身在辦理新裝用電業(yè)務(wù)或者更改用電業(yè)務(wù)時(shí),具有更多的渠道,更加方便快捷。(4)電力問題維修更加及時(shí)。在出現(xiàn)電力事故導(dǎo)致停電時(shí),用電客戶希望供電公司能夠更加及時(shí)快速的對(duì)問題進(jìn)行維修,盡量減少停電的時(shí)間。(5)信息查詢更加及時(shí)準(zhǔn)確。用電客戶希望能夠更加及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)各種新發(fā)布的用電政策進(jìn)行了解,對(duì)自身的用電情況進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢。

        2我國供電企業(yè)供電服務(wù)現(xiàn)狀淺析

        2.1理念的部分缺失

        供電服務(wù)的理念是從美國傳入到我國的,并且在傳入的過程中經(jīng)歷了傳播的艱難歷程。我們可以看到,雖然供電服務(wù)的基本理念在目前來說已經(jīng)被供電企業(yè)廣泛的認(rèn)知,但是在很長一段時(shí)間里,由于生產(chǎn)經(jīng)營方向以及生產(chǎn)經(jīng)營中心停留在生產(chǎn)施工階段,“重生產(chǎn)輕管理”現(xiàn)象的存在直接導(dǎo)致了供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中理念的缺失。

        2.2缺乏多樣化的營銷手段

        目前,供電服務(wù)營銷人員缺乏對(duì)電力市場、客戶用電需求以及用電潛力的全面分析,未能對(duì)電力市場進(jìn)行有效開發(fā);沒有及時(shí)掌握用戶的用電變化信息,沒有深入挖掘用電客戶的用電潛力;缺乏多樣化的營銷手段,導(dǎo)致供電服務(wù)營銷水平較低,進(jìn)而降低了客戶滿意度。

        2.3走形式、輕效率現(xiàn)象的存在

        供電企業(yè)要想提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù),不僅要注重服務(wù)體系的建立健全,同時(shí)還應(yīng)從體系內(nèi)容出發(fā),對(duì)供電服務(wù)的效率進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。但是就目前電力供電企業(yè)供電服務(wù)的提供現(xiàn)狀來說,走形式、輕效率的現(xiàn)象普遍存在。盡管在近段時(shí)間以來,許多供電企業(yè)都在服務(wù)的手段以及模式上進(jìn)行了有效創(chuàng)新,或者是在維護(hù)客戶基本用電權(quán)益方面做出了一些努力。但是就很多服務(wù)項(xiàng)目來說,基本上都還停留在形式上,并沒有真正滿足用電客戶對(duì)供電服務(wù)的要求。

        3電力企業(yè)供電服務(wù)解決對(duì)策分析

        3.1服務(wù)理念的有效樹立

        在工作中,供電企業(yè)千部隊(duì)伍應(yīng)加強(qiáng)自身及員工的理念教育,爭取引導(dǎo)員工在提供供電服務(wù)的過程中將其理念內(nèi)涵及精髓真正融入到相應(yīng)工作內(nèi)容中去,積極履行《供電監(jiān)督辦法》中的基本內(nèi)容,處理好與用電客戶間的關(guān)系,滿足用電客戶的基本需求,從而提高供電服務(wù)的質(zhì)量,為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù),最終提高供電企業(yè)的管理經(jīng)營效率及質(zhì)量。

        3.2提升供電服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程的效率

        為了提升客戶服務(wù)的滿意度,樹立顧客至上的服務(wù)理念,確保用電客戶的正常用電,及時(shí)處理用戶的用電問題,必須提升供電服務(wù)營銷業(yè)務(wù)的工作效率。可以利用整合基層營業(yè)廳、建立自助服務(wù)站、開通電力服務(wù)熱線等服務(wù)方式來提高供電服務(wù)的業(yè)務(wù)效率,提升用電客戶的服務(wù)滿意度。同時(shí)還要規(guī)范管理故障維修人員的操作行為,及時(shí)處理供電問題,提高電力搶修的效率。

        3.3信息化建設(shè)的高效進(jìn)行

        信息時(shí)代的來臨,對(duì)供電服務(wù)的效率提出了更高的要求,因此,在提高供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的過程中,還應(yīng)對(duì)信息化建設(shè)工作引起足夠的重視。就供電的本質(zhì)及原則來說,客觀要求電力供電企業(yè)為客戶提供更為便捷高效的服務(wù)加上現(xiàn)階段時(shí)代的大背景,信息技術(shù)應(yīng)用無疑成為信息時(shí)代條件下,提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要措施。電力供電企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)電網(wǎng)電站的建設(shè),對(duì)一系列政策咨詢、供電指南等基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)建有效的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái),方便用電客戶的了解及查詢除此之外,還應(yīng)著力完善投訴建議的板塊,增進(jìn)與用戶的溝通,進(jìn)一步切實(shí)掌握用電客戶的需求,從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供基本的參考依據(jù)及來源。

        3.4提高員工服務(wù)意識(shí)

        提高供電服務(wù)營銷人員的綜合素質(zhì)是十分重要的,因?yàn)楣╇姺?wù)工作人員代表的是整個(gè)供電企業(yè)的形象。針對(duì)供電服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊這一問題,必須提升其素質(zhì)水平,加強(qiáng)供電服務(wù)營銷人員的隊(duì)伍建設(shè)??梢酝ㄟ^公開招聘的方式來引進(jìn)一些素質(zhì)高、能力強(qiáng)、水平高的復(fù)合型人才;保障營銷服務(wù)人員的合法權(quán)益,調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性,促使其主動(dòng)參與工作,提升服務(wù)水平;對(duì)供電服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn),提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和溝通應(yīng)變能力,端正供電服務(wù)人員的態(tài)度,幫助供電服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí);還需要完善供電服務(wù)人員的績效考核機(jī)制,實(shí)行績效與薪酬掛鉤,完善獎(jiǎng)罰機(jī)制,以加強(qiáng)供電服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)。總之,可以通過多種措施來提升供電服務(wù)營銷人員的整體素質(zhì),進(jìn)而不斷提升客戶滿意度。

        3.5提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性

        電網(wǎng)穩(wěn)定性與可靠性的提升,能夠?qū)崿F(xiàn)電力資源穩(wěn)定持續(xù)的為人們生產(chǎn)生活服務(wù)。首先,應(yīng)該做好電網(wǎng)的架構(gòu)工作,并采取必要的穩(wěn)定措施和設(shè)置相應(yīng)的系統(tǒng)保護(hù)裝置,來提升電力系統(tǒng)的穩(wěn)定性。其次,應(yīng)該大力推進(jìn)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的建設(shè),運(yùn)用傳感技術(shù)等各種先進(jìn)的技術(shù),優(yōu)化當(dāng)前的電力系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)的智能化以及信息化,提升電力系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。最后,電力企業(yè)應(yīng)該完善自身的基礎(chǔ)設(shè)施,為滿足用電客戶的需求提供物質(zhì)保障,提升自身電力事故處理的效率。

        結(jié)束語

        綜上所述,我們可以看到,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人們生活質(zhì)量、生活水平的提高,電力供電企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量也受到人們?cè)絹碓蕉嗟年P(guān)注。就現(xiàn)階段供電企業(yè)供電服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀來說,除了上文中提到的主要問題之外,還面臨著供電服務(wù)能力不足、社會(huì)化服務(wù)程度較低以及監(jiān)督考核機(jī)制不全的問題。因此,在供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的過程中,除了樹立有效服務(wù)理念、建立健全服務(wù)機(jī)制之外,還應(yīng)積極推進(jìn)供電服務(wù)的信息化進(jìn)程,完善監(jiān)督考核機(jī)制,穩(wěn)步推進(jìn)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的改善,為我國電力行業(yè)的發(fā)展作出更大的努力和貢獻(xiàn)。

        參考文獻(xiàn):

        [1]徐賢達(dá),陳泓宇.用電客戶的需求分析及供電服務(wù)應(yīng)對(duì)方法探析[J].工程技術(shù):文摘版,2018(8):00129-00129.

        [2]姜義軍.電力企業(yè)用電檢查存在不足點(diǎn)以及處理對(duì)策[J].通訊世界,2017(19):181-182.

        [3]葉輝煌.提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對(duì)策與措施探討[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品,2017(14):177.

        [4]王志鴻.供電企業(yè)服務(wù)營銷問題及對(duì)策分析[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào),2018,13(32):113.

        [5]王建華.電力營銷服務(wù)過程中存在的不足與解決對(duì)策[J].中國科技縱橫,2017(19):178.

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