林佳麗

（福建師范大學(xué)數(shù)學(xué)與信息學(xué)院，福建 福州 350117）

一、案例簡介

小張是一名退伍學(xué)生，在退伍后如期返回學(xué)校辦理復(fù)學(xué)手續(xù)，在辦理完相關(guān)手續(xù)后要求其當(dāng)天必須及時返校并到宿舍報道，然而手續(xù)辦理完成后小張并未按要求返校，而是到校外租住的酒店過夜，當(dāng)晚便到健身房鍛煉，在鍛煉過程中不慎摔傷，造成左手粉碎性骨折，無法自理，只能回家休養(yǎng)。

在返校后，由于是插班生緣故，他與班級同學(xué)、舍友之間相對陌生，交流也較少。然而再經(jīng)過半個學(xué)期后，該生與同學(xué)之間還是非常陌生，交流也是微乎其微，經(jīng)常將自己封閉在自己的小圈子里，甚至在專業(yè)大作業(yè)組隊時找不到同學(xué)與自己組隊，導(dǎo)致落單，無法按時完成作業(yè)。同時小張所學(xué)的課程專業(yè)性較強(qiáng)，各年級之間知識體系銜接密度高，課程難度較大，長時間未在學(xué)校學(xué)習(xí)生活，導(dǎo)致其在學(xué)習(xí)過程中倍感壓力并萌生出退學(xué)想法。其次根據(jù)班級的部分班委、舍友反映，小張曾出現(xiàn)曠課和作業(yè)未按時提交的情況，對于班級的事務(wù)參與度和配合度也不高問題。

二、問題關(guān)鍵點(diǎn)

1.如何及時有效正確冷靜地處理學(xué)生突發(fā)事件。

2.如何幫助小張解決學(xué)業(yè)問題，重新融入大學(xué)生活，消除小張退學(xué)想法，順利完成學(xué)業(yè)。

三、解決思路和實(shí)施辦法

1.沉著應(yīng)對，及時介入，持續(xù)跟蹤

在接到醫(yī)院來電反映小張受傷后，要保持冷靜不要慌張，詢問清楚學(xué)生的具體位置和受傷情況，了解學(xué)生目前是否適合進(jìn)行本人確認(rèn)，防止詐騙行為。在確認(rèn)是學(xué)生本人后，與學(xué)生助理及時趕往學(xué)生所在醫(yī)院，到達(dá)醫(yī)院后，及時關(guān)心學(xué)生，安撫學(xué)生情緒并與主治醫(yī)生了解具體的傷情情況，由于學(xué)生左臂斷裂，需進(jìn)行手術(shù)治療，但該手術(shù)難度較大，對醫(yī)院設(shè)備要求較高，醫(yī)生建議轉(zhuǎn)至市有名骨科醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)治療，并進(jìn)行了簡單的左手臂固定處理。

在學(xué)生助理陪伴小張安撫其情緒期間，借機(jī)向領(lǐng)導(dǎo)匯報學(xué)生的傷情，聽從領(lǐng)導(dǎo)指示安排，同時，與小張的家長取得聯(lián)系，告知家長學(xué)生目前的情況，并安撫學(xué)生家長情緒。在聽取醫(yī)生建議的基礎(chǔ)上結(jié)合學(xué)生目前自身活動情況、學(xué)生意見等及時安排助理聯(lián)系車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)院治療，由于轉(zhuǎn)院過程中路途比較漫長，為緩解學(xué)生的緊張情緒，轉(zhuǎn)移學(xué)生疼痛的注意力，適時地與學(xué)生進(jìn)行交流和疏導(dǎo)。到達(dá)指定醫(yī)院復(fù)檢過程中，由于學(xué)生晚飯沒吃，造成低血糖再加上疼痛，學(xué)生出現(xiàn)短暫性暈厥，醫(yī)生及時采取措施對其進(jìn)行葡萄糖補(bǔ)充，同時，安排助理購買一些食品對其體能進(jìn)行補(bǔ)充。

醫(yī)生復(fù)診完后確診其左臂骨折必須進(jìn)行手術(shù)治療，在與醫(yī)生了解完手術(shù)的大體詳情后，及時將就醫(yī)情況反饋給學(xué)生家長，希望學(xué)生家長能及時到達(dá)醫(yī)院進(jìn)行陪護(hù)治療。由于路途遙遠(yuǎn)家長無法及時趕到醫(yī)院，在綜合醫(yī)生建議、家長的意見和學(xué)生的自身身體條件后，學(xué)生決定返回家庭常駐地醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)，并于當(dāng)天訂機(jī)票返回家中。在學(xué)生返家手術(shù)過程中，持續(xù)關(guān)注學(xué)生返家情況及傷情，及時介入對學(xué)生心理進(jìn)行干預(yù)。由于學(xué)生未在學(xué)校所在地就醫(yī)，只能通過線上方式與學(xué)生本人及家長交流，從溝通交流中察覺學(xué)生的心理變化，做到持續(xù)跟蹤，及時介入，對癥處理。

2.主動約談，建立信任，找出原因

對退伍大學(xué)生而言，由軍人角色轉(zhuǎn)換為大學(xué)生角色，不同的角色體現(xiàn)出不同的特征和行為模式，就可能影響到個人的角色扮演和角色適應(yīng)，進(jìn)而影響到復(fù)學(xué)適應(yīng)[1]。在接收到小張班委所反饋的問題后，主動詢問小張學(xué)習(xí)情況與返校后的適應(yīng)情況，并于小張約定好談話時間與地點(diǎn)。在談話過程中，首先向?qū)W生強(qiáng)調(diào)學(xué)校學(xué)院針對曠課的有關(guān)規(guī)定和處理辦法，慢慢引導(dǎo)學(xué)生，適時地向?qū)W生詢問出現(xiàn)曠課和不交作業(yè)的原因，認(rèn)真傾聽學(xué)生針對此類事件的原因陳述，并在過程中通過點(diǎn)頭表示，微笑示意的方式使學(xué)生放下戒備，表達(dá)老師對學(xué)生的尊重與理解。通過談心談話得知未積極配合班級的事務(wù)是其覺得班級同學(xué)與自己并不熟，自己無法融入班集體，甚至自己在作業(yè)組隊時沒有同學(xué)愿意與自己組隊，使自己更加沮喪。而出現(xiàn)曠課現(xiàn)象是由于自身感覺學(xué)習(xí)壓力大，部分課程出現(xiàn)完全聽不懂的現(xiàn)象，上不上課都是同樣的效果，同時，表示自己在部隊期間是隊長的助理，也能較為順利地完成各項任務(wù)，但是在大學(xué)中自己投入大量的學(xué)習(xí)時間，還是無法掌握知識點(diǎn)，便出現(xiàn)自暴自棄并萌生退學(xué)想法。

3.善于觀察，以情動人，引導(dǎo)認(rèn)識

在耐心傾聽小張闡述事件的過程中敏銳地去觀察小張的語言、神態(tài)和肢體動作在此期間所發(fā)生的種種細(xì)微的變化，并且通過察覺小張陳述時面色、語氣和神態(tài)所發(fā)生的變化，及時進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼姘矒幔匾獣r可用自身的例子輔助，表達(dá)對小張的處境和想法的理解，與其建立信任，產(chǎn)生共情效果。

對小張產(chǎn)生學(xué)習(xí)融入校園生活困難的原因進(jìn)行一個大體的判斷，耐心為其分析目前存在與班級同學(xué)關(guān)系疏遠(yuǎn)，學(xué)習(xí)壓力大的原因。引導(dǎo)小張對于自身問題進(jìn)行一個全面的了解并耐心疏導(dǎo)，擱置了兩年的專業(yè)知識學(xué)習(xí)對于重新投入學(xué)習(xí)來說必定會帶來一定的挑戰(zhàn)，從一名軍人轉(zhuǎn)換為一名學(xué)生的角色，不僅僅是依靠蠻力，還需配合耐心和毅力，特別是學(xué)習(xí)問題，不是一朝一夕就能出成果的。同時，各年級的知識點(diǎn)具有一定的銜接性，建議小張重拾學(xué)習(xí)信心，打好專業(yè)基礎(chǔ)，解決知識點(diǎn)銜接問題。而面對與班級同學(xué)感情生疏問題，鼓勵小張主動與班級同學(xué)溝通聯(lián)系，積極加入班級群聊，并參與班級活動，慢慢讓同學(xué)了解自己，真正融入大學(xué)校園生活。

4.制定計劃，共同助力，協(xié)助成長

找合適的機(jī)會與小張的班委們進(jìn)行私下交流，從側(cè)面了解小張同學(xué)所反映的班級同學(xué)關(guān)系、組隊和學(xué)習(xí)問題，并提醒班委，讓班委帶動班級的同學(xué)接納鼓勵小張積極參與班級活動，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)自身的價值，為班級貢獻(xiàn)自己的一份力量，促進(jìn)融入新集體，比如，在院運(yùn)會才藝展示時可以引導(dǎo)小張參與其中。針對小張同學(xué)學(xué)業(yè)壓力大，學(xué)習(xí)跟不上的問題，私下與任課教師了解學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，和任課老師反饋學(xué)生目前的學(xué)習(xí)狀態(tài)，邀請任課老師對小張的學(xué)習(xí)進(jìn)行一個專業(yè)的引導(dǎo)，集任課教師、班級同學(xué)的力量一起幫助小張進(jìn)步。其次鼓勵班級同學(xué)，自主成立一個學(xué)習(xí)幫扶小組，結(jié)合小張的學(xué)習(xí)情況為其制定一個詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，督促其認(rèn)真遵守完成，讓小張從心底里體會到同學(xué)的關(guān)心，調(diào)整學(xué)習(xí)心態(tài)，從心底里感受到學(xué)校的溫暖，打消學(xué)生退學(xué)的想法。

四、經(jīng)驗與啟示

1.面對學(xué)生突發(fā)事件時，一定要保持冷靜，頭腦清晰，切勿因事出突然而亂了分寸，慌了手腳，導(dǎo)致前功盡棄。要遵循及時到位，準(zhǔn)確判斷，立即處理原則，在對突發(fā)事件有一個整體的把握后應(yīng)立即與分管領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)生家長取得聯(lián)系，并對事件的發(fā)展結(jié)果做詳盡的記錄。一招不慎、滿盤皆輸，針對此類突發(fā)事件，需要輔導(dǎo)員協(xié)調(diào)好學(xué)生、家長、學(xué)校之間的關(guān)系，關(guān)心照顧好學(xué)生，用切實(shí)行動讓學(xué)生感受到溫暖[2]。在處理過程中，要做好與領(lǐng)導(dǎo)和家長的有效溝通，用心關(guān)心幫助學(xué)生從事件陰影中脫離，讓學(xué)生感受來自學(xué)校、學(xué)院的關(guān)懷，同時要做好事件的持續(xù)跟蹤，真正解決學(xué)生身體、心理、學(xué)習(xí)問題。

深入開展學(xué)生安全教育與紀(jì)律教育，充分利用晚點(diǎn)、班會、學(xué)習(xí)會等場合積極開展主題教育活動，通過案例分析、文章推送、抓典型等方式有針對性地提醒學(xué)生遵守學(xué)校規(guī)章制度、提高自身的運(yùn)動安全與自我保護(hù)意識，并形成常態(tài)化，讓學(xué)生將教育精神貫穿始終，引導(dǎo)學(xué)生樹立校紀(jì)校規(guī)意識，最大程度減少學(xué)生意外發(fā)生。

2.從部隊到大學(xué)，環(huán)境發(fā)生了變化，部隊的嚴(yán)格管理變成了大學(xué)的相對自由，軍人的純粹理想遇到了大學(xué)生的多元價值，這些都給退伍生帶來了心理上的壓力[3]。面對退伍學(xué)生學(xué)習(xí)和大學(xué)融入適應(yīng)性問題，需要輔導(dǎo)員具體問題具體分析，找出學(xué)生產(chǎn)生不適應(yīng)的原因，把握癥結(jié)，對癥下藥，換位思考，運(yùn)用共情技術(shù)讓學(xué)生放下戒備，暢所欲言，指出問題，適時引導(dǎo)，并結(jié)合班級力量用愛感化，用心處理，用實(shí)際幫扶讓學(xué)生盡快融入大學(xué)生活，適應(yīng)學(xué)習(xí)節(jié)奏，筑牢專業(yè)基礎(chǔ)，切實(shí)發(fā)揮連幫帶作用。同時，積極引導(dǎo)退伍同學(xué)發(fā)揮自身的優(yōu)勢，為班級，部門貢獻(xiàn)自己的力量，獲得滿足感和認(rèn)同感。同時需要加強(qiáng)學(xué)生日常的校規(guī)校紀(jì)教育、理想信念教育與安全教育，加強(qiáng)學(xué)生的抗挫折能力，使學(xué)生能從思想上重視。

3.輔導(dǎo)員工作煩瑣又復(fù)雜，“一對多”的帶班形式也容易導(dǎo)致工作紕漏，應(yīng)該抓好學(xué)生干部，充分發(fā)揮學(xué)生干部的作用，讓他們成為輔導(dǎo)員在班級里的小助手[4]。由于日常生活中輔導(dǎo)員無法時時刻刻地了解學(xué)生各方面的情況，可能出現(xiàn)斷層的情況，這時候需要發(fā)揮學(xué)生干部的抓手的作用，在同學(xué)與輔導(dǎo)員之間構(gòu)建一個橋梁，同學(xué)中發(fā)現(xiàn)問題時能夠做到及時反饋問題，協(xié)助輔導(dǎo)員幫助同學(xué)答疑解惑，與同學(xué)們共成長，同進(jìn)步。

4.作為一名輔導(dǎo)員要全面提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和工作業(yè)務(wù)水平，要善于從問題中總結(jié)經(jīng)驗，抓住問題的本質(zhì)與核心，捋清工作思路和工作方法，對癥下藥。同時，應(yīng)該學(xué)會應(yīng)用轉(zhuǎn)換輔導(dǎo)員多重角色和技巧，真正成為一名學(xué)生思想成長的引路人，生活迷惑時的知心人、情感困惑時的傾聽者和永不停歇的學(xué)習(xí)者，不斷筑牢自己的專業(yè)基礎(chǔ)，提升自我職業(yè)素養(yǎng)，真正做到與學(xué)生共成長，同進(jìn)步。