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        探討“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

        2021-03-26 06:08:05劉娟
        家園·電力與科技 2021年16期
        關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)電力營銷互聯(lián)網(wǎng)

        劉娟

        摘要:電力企業(yè)的發(fā)展情況將會直接影響我國經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展水平。因此,這就需要電力企業(yè)不斷完善自身的服務(wù)體系,在確保客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度能夠提升的基礎(chǔ)上,為廣大用戶提供高效、安全的電力能源。為了實現(xiàn)這一目的,就需要跟隨“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展的腳步,不斷創(chuàng)新營銷手段,升級電力營銷服務(wù)體系,為用戶提供更加智能、便捷的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”作為電力行業(yè)發(fā)展過程中不斷創(chuàng)新出來的營銷手段,合理應(yīng)用能夠為電力企業(yè)拓寬發(fā)展途徑,因此加強相關(guān)研究具有非常現(xiàn)實的重要意義。

        關(guān)鍵詞:“互聯(lián)網(wǎng)+”;電力營銷;客戶服務(wù);策略

        引言

        電力營銷是電力企業(yè)今后發(fā)展過程中的重點方向,而電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升能夠有效提升電力企業(yè)的核心競爭力,打造良好的服務(wù)品牌,促進自身的穩(wěn)定發(fā)展。本文主要分析電力企業(yè)電力營銷的現(xiàn)狀與提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,并提出幾點提升與創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略,以供參考。隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展,我國電力行業(yè)也發(fā)生了較大改革,若提升自身核心競爭能力,在日益激烈的市場競爭環(huán)境中有立足之地,那么就必須要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,牢固樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的意識觀念,通過多元化的工作方法進行電力營銷工作,實現(xiàn)可持續(xù)良性發(fā)展。在電力營銷中,提升與創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有非常重要的現(xiàn)實意義,突破這個問題可以幫助電力行業(yè)實現(xiàn)發(fā)展提升。

        1現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)創(chuàng)新存在的問題

        1.1傳統(tǒng)電力營銷的弊端

        現(xiàn)階段,我國電力營銷在發(fā)展過程中面臨著非常多的困境,最為顯著的一點就是傳統(tǒng)電力營銷的弊端沒有完全消除,所以進行電力營銷服務(wù)創(chuàng)新有著較大的難度。傳統(tǒng)電力營銷的服務(wù)方式是用戶要到供電營業(yè)大廳進行各種用電業(yè)務(wù)的辦理,雖然這能夠在一定程度上保障業(yè)務(wù)處理的真實性與有效性,但是在各業(yè)務(wù)辦理的過程中流程十分煩瑣,若是用戶遺漏任何一個證件都無法進行辦理,需要不斷往返營業(yè)廳,這必然會影響到業(yè)務(wù)處理的效率。同時,傳統(tǒng)電力營銷在業(yè)務(wù)變更處理中具有一定的主觀性,業(yè)務(wù)人員的工作能力將會直接影響到業(yè)務(wù)處理的效率和質(zhì)量,甚至一些專業(yè)能力相對較弱的業(yè)務(wù)人員將會對電力營銷業(yè)務(wù)辦理帶來一定程度的負(fù)面影響。此外,傳統(tǒng)電力營銷業(yè)務(wù)沒有意識到應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的重要作用,一些數(shù)據(jù)信息的處理方式或用戶用電能力分析等工作相對落后,無法滿足社會發(fā)展的實際需求。

        1.2客戶的用電需求不斷增加

        隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展,人們的生活水平顯著提升,這在一定程度上增加了用戶的用電需求,值得注意的是,用電需求不僅僅代表用電的數(shù)量,同時也代表著用電質(zhì)量。用戶更加迫切地想要及時掌握用電價格的變化,而電力企業(yè)也需要對個人用電與商業(yè)用電進行有效管控。目前,大多數(shù)電力企業(yè)的電力營銷模式無法滿足用戶不斷增加的用電需求,雖然可以通過建設(shè)電廠、電站等保證用戶的用電質(zhì)量,但是用戶更在乎的是用電的詳細(xì)情況,所以還是要進入電力營業(yè)廳查詢辦理,顯然還是達不到用戶的實際需求。

        1.3市場分析組織體系建設(shè)不完善

        現(xiàn)階段,電力企業(yè)對于市場的分析還是將重點放在了用戶的用電能力層面上,并沒有正確認(rèn)識到電力市場需求的隱性影響。這種對于市場分析和重點預(yù)測的方向偏離,導(dǎo)致對電力企業(yè)市場分析組織體系建設(shè)造成了負(fù)面影響。同時,現(xiàn)代電力企業(yè)缺乏高效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略與營銷手段,電力營銷工作僅僅停留在提升自身服務(wù)水平和管理水平的層面上,無法切實有效地提升電力企業(yè)的經(jīng)營效益。

        2“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)體系的建設(shè)策略

        2.1營銷組合策略模式創(chuàng)新

        首先,基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的產(chǎn)品營銷模式創(chuàng)新。電力企業(yè)在制定產(chǎn)品創(chuàng)新策略時,應(yīng)基于通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶信息的基礎(chǔ)上進行的,深度挖掘市場中消費者的各項需求,并以消費者的需求作為出發(fā)點和導(dǎo)向進行電力產(chǎn)品的設(shè)計。同時,還應(yīng)考慮好電力產(chǎn)品的深度與廣度,確保產(chǎn)品研發(fā)的整體層次,做好縱向劃分,在橫向上適當(dāng)增加一些附加產(chǎn)品,并將其作為新產(chǎn)品的部分,確保電力企業(yè)在市場中的競爭能力得到提升。其次,基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的價格營銷模式創(chuàng)新。對于電力企業(yè)的組合營銷策略來說,彈性最大的部分就是價格策略,因此,電力企業(yè)在制定產(chǎn)品價格時,也應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集大量的信息進行分析,然后確定產(chǎn)品的定價目標(biāo),基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集分析確定市場需求,進而估算產(chǎn)品成本,了解市場中存在的競爭因素,再通過合理的定價方法確定產(chǎn)品的最終價格。電力企業(yè)要適當(dāng)加大與外部企業(yè)的合作力度,積極獲取到大功率電力的用戶數(shù)據(jù),進而搭建電力銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測模型,為接下來的電網(wǎng)改造工作提供理論數(shù)據(jù)方面的支持。

        2.2建立完善的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營銷

        首先,必須要打破傳統(tǒng)電力營銷在地理環(huán)境方面的局限性,確保用戶在辦理電力相關(guān)業(yè)務(wù)時可以隨處找到一家電力營業(yè)廳,任何營業(yè)廳都可以滿足用戶不同的業(yè)務(wù)處理,讓用戶能夠看到是由眾多小型營業(yè)廳組建成的一個大的營業(yè)廳,而不是必須要找到與自己所居住地區(qū)相符的營業(yè)廳。其次,要保證用戶能夠在任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行繳納各種費用,將供電服務(wù)延伸至各家銀行部門。最后,要保證網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳能夠24小時對用戶進行服務(wù),為客戶提供多角度、深層次的用電服務(wù),這不僅能夠提升服務(wù)效率,而且也不受空間和時間上的限制,確保電力用戶業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量同時都能夠得到提升。這種多維的電力營業(yè)廳不僅能夠為用戶提供基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)辦理,還能夠主動向用戶介紹服務(wù)與產(chǎn)品,在全面了解用戶用電實際情況的基礎(chǔ)上,提供差異化的電力營銷服務(wù)。

        2.3提升電力營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)

        “互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”最終的操作形式還是需要人員來進行,因此,電力企業(yè)必須要重視提升營銷服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。具體來說,電力企業(yè)應(yīng)開展有計劃、有組織的專業(yè)知識培訓(xùn)活動,同時還要包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、系統(tǒng)操作技能等,提高電力營銷服務(wù)人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)。同時,還應(yīng)建立完善的績效考核體系,一方面,為了檢測人員的培訓(xùn)效果;另一方面,將要績效考核的結(jié)果將員工的薪資待遇、職稱晉升相掛鉤,以此來調(diào)動員工培訓(xùn)以及工作的積極性,更加投入地參與其中。通過營造濃郁的服務(wù)文化工作氛圍,提升電力營銷團隊的凝聚力與向心力,以此來推動電力營銷服務(wù)團隊的建設(shè)。

        2.4推動電力精準(zhǔn)營銷服務(wù)

        電力企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),為每一個用電用戶完成畫像,通過貼標(biāo)簽的方式,搭建出立體化的用戶全景畫像,對于不同需求的用戶提供更加具有針對性的服務(wù),通過這種方式提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度。例如,在進行催繳電費的過程中,結(jié)合客戶的不同年齡制定不同的服務(wù)模式,年輕接受能力較強的群體可以推薦移動客戶端網(wǎng)絡(luò)繳費系統(tǒng),對于年紀(jì)較大的客戶要提供上門服務(wù),切實有效地提升電力營銷服務(wù)水平。

        結(jié)束語

        總而言之,在人們生活水平不斷提升背景下,電力企業(yè)提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度很有必要,再加上傳統(tǒng)電力營銷服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足社會時代的發(fā)展需求。這就需要電力企業(yè)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢,構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的服務(wù)體系,切實有效地提升自身服務(wù)效率與營銷水平,實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

        參考文獻

        [1]王弋捷.電力市場開拓及電力企業(yè)營銷管理策略[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2021,42(24):34-35.

        [2]馬玲.新形勢下如何做好電力企業(yè)電力營銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)[J].電工材料,2021(02):68-69.

        [3]林曈.電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用[J].中國市場,2021(02):138-139.

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