張向前

摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。電力服務(wù)行業(yè)在其中占據(jù)著無(wú)可代替的作用，優(yōu)質(zhì)的供電企業(yè)電力服務(wù)能夠促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及進(jìn)步?；诖?，本文詳細(xì)介紹了供電企業(yè)電力營(yíng)銷目標(biāo)、同時(shí)研究了供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀及其所面臨的問(wèn)題，進(jìn)而提出相應(yīng)的供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升途徑，全面提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供保障。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);提升路徑

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的迅速提高，人們?nèi)粘Ｉa(chǎn)、生活對(duì)于電力產(chǎn)品的需求量大幅度提高。目前，我國(guó)電力市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生翻天覆地的變化，進(jìn)而對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展的要求及挑戰(zhàn)越來(lái)越高。結(jié)合我國(guó)現(xiàn)階段供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，大部分供電企業(yè)過(guò)于重視電力營(yíng)銷工作，致使對(duì)電力客戶的真正需求缺乏重視。因此，在供電企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)該不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，做好客戶管理及營(yíng)銷工作，將解決客戶需求為電力企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)，加大各種新型技術(shù)的應(yīng)用力度，全面提高營(yíng)銷工作的精準(zhǔn)性以及企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，降低供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

供電企業(yè)電力營(yíng)銷目標(biāo)

隨著我國(guó)電力行業(yè)迅速發(fā)展，應(yīng)該將市場(chǎng)需求作為供電企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，不斷收集市場(chǎng)信息，確保電力企業(yè)的發(fā)展能夠適應(yīng)市場(chǎng)變化，進(jìn)而提高電力企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，保證其在市場(chǎng)中的地位。隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程迅速加快，供電企業(yè)的發(fā)展渠道不斷拓寬，與此同時(shí)，創(chuàng)建了大量的客戶?；诖?，供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變以往的營(yíng)銷目標(biāo)，將新興用戶群體的需求作為其發(fā)展的中心。另一方面，供電企業(yè)應(yīng)該通過(guò)多渠道的宣傳模式，不斷提高企業(yè)知名度，進(jìn)而幫助客戶更好地了解到電能的重要性，更好地為客戶提供供電服務(wù)。與此同時(shí)，供電企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷工作時(shí)，應(yīng)該明確自身服務(wù)地位，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象[1]。

在科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的時(shí)代背景下，供電企業(yè)還能夠通過(guò)多媒體技術(shù)進(jìn)行企業(yè)宣傳，提升企業(yè)的普及度，幫助客戶養(yǎng)成安全、合理用電的生活習(xí)慣。為了貫徹綠色環(huán)保、節(jié)能減排政策，供電企業(yè)應(yīng)該幫助客戶培養(yǎng)節(jié)約用電的意識(shí)，繼而促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展。

供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析

在現(xiàn)階段大市場(chǎng)環(huán)境背景下，供電企業(yè)更加重視電力營(yíng)銷工作，忽視了相關(guān)客戶的真實(shí)需求，進(jìn)而削弱了以客戶為核心的服務(wù)理念，使電力營(yíng)銷服務(wù)受限于供電工作的流程及義務(wù)方面，難以主動(dòng)與客戶的實(shí)際需求進(jìn)行有效的分析及調(diào)查，致使電力營(yíng)銷服務(wù)通常處于較為被動(dòng)的地位。其次，現(xiàn)階段的電力營(yíng)銷服務(wù)仍然處于相對(duì)落后的時(shí)期，在整個(gè)電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有形成一套健全的智能化服務(wù)流程體系，因此在現(xiàn)階段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代背景下，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)處于極為被動(dòng)的地位，對(duì)于眾多用電量較大的客戶而言，大幅度增加用電成本，進(jìn)而對(duì)現(xiàn)階段供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)影響。最后，一個(gè)良好的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)才能提供高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)，由此可見(jiàn)，服務(wù)型人才是提升電力服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)內(nèi)容[2]。

現(xiàn)階段供電企業(yè)電力營(yíng)銷所面臨的問(wèn)題

電力營(yíng)銷效率相對(duì)較低

供電企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，更多的是為了服務(wù)而服務(wù)，沒(méi)有真正挖掘客戶的真實(shí)需求，同時(shí)，也沒(méi)有制定出相對(duì)完善的服務(wù)制度，從而導(dǎo)致電力營(yíng)銷服務(wù)效率相對(duì)較低。此外，電力企業(yè)在電力營(yíng)銷服務(wù)方面存在一定的落后性，難以滿足現(xiàn)代化社會(huì)的智能化用電需求。

營(yíng)銷管理理念相對(duì)薄弱

部分管理人員及電力企業(yè)員工的思想尚未從傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式中所轉(zhuǎn)變，進(jìn)而導(dǎo)致大營(yíng)銷、大市場(chǎng)概念較為模糊，相關(guān)員工的思想觀念無(wú)法電力市場(chǎng)的實(shí)際需求。此外，還存在部分客服人員的服務(wù)態(tài)度相對(duì)惡劣，電力營(yíng)銷過(guò)程中的報(bào)審流程相對(duì)較長(zhǎng)等問(wèn)題，相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，電力行業(yè)缺乏高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)。

營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)水平相對(duì)較低

為了全面提高電力企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)水平，必須建立一支專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍。結(jié)合現(xiàn)階段供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r而言，營(yíng)銷人員的年齡普遍相對(duì)較高，文化程度較低，同時(shí)，對(duì)新設(shè)備、新技術(shù)的掌握能力相對(duì)薄弱，相關(guān)工作人員的綜合素質(zhì)及知識(shí)水平難以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的步伐，進(jìn)而對(duì)電力營(yíng)銷工作帶來(lái)一定的影響。

電力營(yíng)銷管理服務(wù)機(jī)制缺乏合理性

電力營(yíng)銷管理服務(wù)機(jī)制缺乏合理性，是對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷水平帶來(lái)影響的關(guān)鍵原因。目前，供電企業(yè)的營(yíng)銷模式以及服務(wù)體系仍然處于相對(duì)落后的穩(wěn)定客戶時(shí)期，缺乏專業(yè)化的高素質(zhì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)營(yíng)銷工作進(jìn)行變革、創(chuàng)新。從電力營(yíng)銷的角度來(lái)看，在服務(wù)過(guò)程中既要具有一定程度的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)，還應(yīng)該具有一定水平的專業(yè)知識(shí)，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量[3]。

四、供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑

（一）營(yíng)銷策劃精細(xì)化

供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)薄弱，在經(jīng)濟(jì)水平迅速提高的背景下，供電企業(yè)應(yīng)該致力于轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)新時(shí)代發(fā)展的服務(wù)型體系，將以往坐等客戶上門的傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魹橹鞯姆?wù)宗旨，基于此，精細(xì)化的電力營(yíng)銷策劃有利于提高供電服務(wù)質(zhì)量。首先，企業(yè)管理部門應(yīng)該正確引導(dǎo)員工樹立良好的個(gè)人形象及服務(wù)意識(shí)，提高供電企業(yè)的社會(huì)效益。其次，供電企業(yè)應(yīng)該始終堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上的理念，認(rèn)真做好營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。具體措施如下：一方面，供電企業(yè)應(yīng)該不斷優(yōu)化并完善電力營(yíng)銷體系，建立健全的營(yíng)銷制度，成立售前、售中以及售后一體化的服務(wù)機(jī)制。其次，調(diào)整企業(yè)組織部門，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度以及責(zé)任體系，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷工作的監(jiān)管力度，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)水平。另一方面，組建一支高質(zhì)量、高水平的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，供電企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷人才的培養(yǎng)工作予以足夠的重視，將服務(wù)意識(shí)以及業(yè)務(wù)能力較高的人員調(diào)至營(yíng)銷一線工作中[4]。同時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)該加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，提升其綜合素質(zhì)水平。

完善相關(guān)規(guī)章制度

為了使供電企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)固地位，供電企業(yè)必須建立、并完善相關(guān)的規(guī)章制度，為供電企業(yè)提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供支持。首先，加大對(duì)營(yíng)銷資金的管理力度，保證電力營(yíng)銷策劃能夠符合基層管理的實(shí)際情況，此外，供電企業(yè)應(yīng)該建立完善的電力營(yíng)銷責(zé)任制，制定一系列的獎(jiǎng)懲機(jī)制，激發(fā)員工積極向上的工人熱情[5]。其次，供電企業(yè)可以適當(dāng)縮短停電時(shí)長(zhǎng)，全面提高供電可靠率。結(jié)合客戶的實(shí)際用電情況，認(rèn)真做好精細(xì)化的停電管理工作。

組建一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍

供電企業(yè)應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作予以高度重視，組建一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，認(rèn)真做好售后服務(wù)管理工作，積極解決客戶在用電過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題，嚴(yán)格管控電力營(yíng)銷過(guò)程的每個(gè)流程細(xì)節(jié)[6]。同時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)該定期組織營(yíng)銷工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高營(yíng)銷隊(duì)伍的整體水平。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，營(yíng)銷服務(wù)作為供電企業(yè)發(fā)展的重要組成部分，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)有利于提高供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。然而，現(xiàn)有的供電企業(yè)營(yíng)銷管理中存在電力營(yíng)銷效率低、管理意識(shí)薄弱營(yíng)銷人員缺乏專業(yè)技能等問(wèn)題，因此，供電企業(yè)必須加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷策劃的精細(xì)化管理、完善相關(guān)規(guī)章制度以及組建一支高素質(zhì)的隊(duì)伍，我客戶提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。

參考文獻(xiàn)：

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