望媛媛

在前服務課程中應用翻轉課堂教學模式時，其蘊含的強大信息技術有效地結合教學內容，將文字、聲音、視頻、圖片等多個元素變得直觀化、生動化、形象化，活躍了課堂的氛圍，使教學變得更具趣味性，極大地激發(fā)了學生學習的興趣與熱情，促使學生能夠全面發(fā)展。

一、前廳服務課程概述

前廳服務是酒店中一個非常重要的業(yè)務部分，前廳的服務質量將會直接影響該酒店整體服務的質量。前廳服務者首先要做到熟練、專業(yè)、禮貌并具有責任感，同時還要具備營銷意識，在提供服務時，能夠自主地進行技巧性推銷酒店產品。前廳服務課程中學生要具備許多的理論知識，例如最基本的前廳禮儀，在平時的學習過程中需要不斷地練習，達到一個良好的形象。還要具備銷售禮儀知識，充分掌握預訂服務流程，其中包含了接受預定、變更預定、取消預定三個不同方向的預定服務知識。學生還要掌握整個接待服務的流程，其中包括入住登記、續(xù)房、換房、貴賓接待等工作任務。在電話總機上，還要具備轉接服務、叫醒服務、咨詢服務的專業(yè)知識。最重要的是學生還要具備收銀服務知識，包括離店結賬和外幣兌換等。除了具備專業(yè)的理論知識外，還要具備相關的工作能力，讓學生在進行實踐操作過程中變得更加專業(yè)。前廳服務者要具備工作能力有很多，例如在提供服務時能夠禮貌地接受客人的合理要求，在客人提出無理的要求時，能夠做到禮貌婉拒，并且熟悉更改、取消預定的工作流程。在面對酒店管理系統(tǒng)時，能夠進行熟練的操作，快速專業(yè)地辦理入住、退房、收銀、提供幫助等服務。另外，在拓展業(yè)務中，還可以進行迎送客人，提供行李服務、委托代辦服務、電話轉接服務等，在實踐的過程中，遇到復雜的情況時，能夠冷靜沉著地應對。

二、翻轉課堂概述

翻轉課堂又叫作顛倒課堂，其真正的含義指的是調整課堂內外的時間，讓學生成為學習的主體，掌握學習的決定權。翻轉課堂運用信息技術，讓學生在課堂上的學習更注重深層次的理解，不再用占用課堂時間來講解基礎知識，而這些基礎知識則需要在課堂外，學生運用各種教學平臺和信息技術，如微課視頻等來進行自主的學習。在搭建好的學習交流平臺上，學生可以與教師和同學及時地進行溝通交流，提出在學習中的難點和疑問，學生之間能夠進行相互交流探討，教師也能及時地回答學生存在的疑問。翻轉課堂一般采用的是以教學視頻為載體的授課方式，一般的教學視頻，教師只用做一到十分鐘的短小視頻即可，讓視頻里面都是濃縮的精華。每一個視頻都針對一個重點、難點或者是特定的問題進行講解，視頻具有一定的趣味性，能夠吸引學生的興趣，讓學生共同參與自主學習的過程。在教學視頻中，可以明確地能列出整個學習內容，讓知識更加系統(tǒng)化、形象化。在視頻中，教師加入一些相關的問題，可以快速地檢測出學生的學習情況，另外還能運用視頻教學的方式來幫助學生進行復習鞏固。

三、翻轉課堂教學模式在前廳服務課程中的具體實踐

（一）課前設計教學內容和微課視頻

在前廳服務課程中，應用翻轉課堂的教學模式，首先最重要的是進行課前準備，其包括了教學內容的設計和微課視頻的制作。教師可以根據(jù)學生的實際情況以及個人的教學風格，依據(jù)教學目標來制作相關的微課視頻?？梢栽诟鞣N教學平臺上發(fā)布一些任務，讓學生提前做好課堂學習的準備，加強學生的自主學習能力。在制作微課的視頻時，教師盡量要讓視頻具有一定的趣味性，這樣才能夠吸引學生的興趣，讓學生有學習知識的熱情。在設計微課的過程中，教師要秉承“教學做合一”的教學理念，選擇合適的教學素材，經過收集、整理、加工、分析和總結，制作出圖文并茂的微課視頻。微課視頻的時長一般控制在五到十分鐘，這樣，無論是學生在課前預習、課堂上學習、還是在課后復習鞏固時，都能夠利用閑散的時間進行學習，不會造成由于視頻學習時間過長，讓學生產生枯燥的感覺。具體教學內容設計的環(huán)節(jié)，教師可以根據(jù)典型的工作內容制作一個視頻進行教學，例如在進行接待服務環(huán)節(jié)這一整個系列知識教學的過程中，教師可以將微課視頻劃分為相識、相約、相逢、相知、相別、相系這一系列的對客服務流程。然后再針對每個環(huán)節(jié)進行展開教學，如在進行相識環(huán)節(jié)知識講解之前，補充接待客人前的準備工作，大致包括儀容儀表的整理，預定客人的排房等知識。讓學生能夠在觀看教學視頻時，了解這一整套的工作流程，讓教學具有一定的連貫性，實現(xiàn)學生在學習完相關理論知識之后，就能夠立即投入到實踐工作中，具有較強的專業(yè)性。還可以在進行培養(yǎng)學生前廳服務專業(yè)性能和應變能力時，教師在豐富的網絡上尋找一些典型的案例，用這些案例培養(yǎng)學生的應變能力，加強學生的思考能力，培養(yǎng)學生的文明禮儀，應對突發(fā)事件時，能夠保持沉著、冷靜的心態(tài)解決問題。

（二）課中開展具體內容教學

在課堂上開展具體內容教學時，教師可將課堂教學步驟劃分為：儀容儀表準備——觀看教學視頻——布置相關的課堂實踐任務——進行小組的討論總結，完成任務——讓每一個小組上臺展示小組的探究成果——教師根據(jù)學生匯報的小組情況來進行糾錯，改錯和指導——教師進行課堂總結——最后布置相關的課后作業(yè)，進行鞏固。在進行具體的課堂內容教學的過程中，教師可以采用小組合作的模式，讓學生完成一些模擬任務，加強學生小組分工合作的能力，培養(yǎng)學生的表達能力和思考能力，讓學生在進行模擬演練的過程中總結出經驗。例如，以四到六個人為一個小組，有人扮演客人，有人扮演前廳工作人員，有人負責觀察模擬場景中出現(xiàn)的問題，還有人負責該模擬場景的節(jié)奏控制。從客人進門就開始進行場景的演練，客人根據(jù)自己想到的一些日常生活中的場景進行角色扮演，而前服務工作人員和小組其他人員可以根據(jù)客人的要求提供專業(yè)性的服務。學生在完成該任務的過程中，除了加強了自身熟悉前廳服務工作流程操作之外，還需要加強自身的專業(yè)服務用語與客人進行溝通，而這一步驟，教師也可以運用微課進行視頻教學，讓學生熟悉專業(yè)話術和操作流程，讓學生了解在哪一個程序，哪個步驟上應該說什么話。在學生完成任務的過程中，教師要及時地指導學生，幫助學生順利地完成課堂任務。在進行小組成果展示的過程中，其他小組成員可以提出自己的想法，教師根據(jù)每組出現(xiàn)的問題來進行點評，幫助學生一同梳理對客服務流程中的程序、操作步驟和標準服務用語，讓學生的知識和服務技能進一步得到強化。

（三）課后進行總結，布置相關作業(yè)

在上完課后，教師可以在教學平臺上發(fā)布一些任務和課后作業(yè)，讓學生進行強化練習，不斷地進行鞏固。另外還可以布置課后小組實訓任務，讓學生扮演客人和工作人員，拍成小視頻上傳到學習平臺或者是班級群中，教師根據(jù)視頻中出現(xiàn)的情況進行點評和指導。

四、總結

總之，在前廳服務課程中應用翻轉課堂教學模式，教師一定要根據(jù)實際的情況和班級學生的特點進行教學，讓學生真正地學習到知識，掌握技能，培養(yǎng)學生們各方面能力，促進學生全面地發(fā)展。

責任編輯朱守鋰