摘 要：隨著服務(wù)型政府理念的不斷發(fā)展，政府服務(wù)效能逐漸成為衡量服務(wù)型政府的重要指標(biāo)。在數(shù)字信息時(shí)代下，搭載網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)這一載體，對于研究如何提升政府服務(wù)效能來說具有重要意義。本文主要通過理論與實(shí)踐兩個(gè)層面來分析提升政府服務(wù)效能的可行性與必要性，并在數(shù)字時(shí)代的背景下，客觀分析目前提升政府服務(wù)效能主要面臨組織結(jié)構(gòu)垂直化、服務(wù)業(yè)務(wù)分散化、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源差異化等困境，并從優(yōu)化行政組織結(jié)構(gòu)、構(gòu)建一體化政府服務(wù)平臺、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源的分布格局、健全數(shù)字治理制度體系等方面提出對策建議。

關(guān)鍵詞：數(shù)字時(shí)代;政府服務(wù)效能;服務(wù)型政府

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.10.027

隨著信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對國家和社會的方方面面都產(chǎn)生了巨大的影響，雙方依存度也越來越高。黨的十九大指出，要轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，善用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開展工作，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。黨的十九屆五中全會提出，堅(jiān)定不移建設(shè)制造強(qiáng)國、質(zhì)量強(qiáng)國、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國，推進(jìn)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)高級化、產(chǎn)業(yè)鏈現(xiàn)代化，提高經(jīng)濟(jì)質(zhì)量效益和核心競爭力。在數(shù)字時(shí)代的背景下，努力探尋提升政府服務(wù)效能的路徑是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵一環(huán)。

1 數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能的邏輯基礎(chǔ)

隨著放管服改革的不斷深入，治理體系和治理能力現(xiàn)代化的穩(wěn)步推進(jìn)，政府服務(wù)效能愈發(fā)成為政府績效考核的重要組成部分。在數(shù)字中國提出的戰(zhàn)略背景下，政府服務(wù)效能與數(shù)字信息技術(shù)的關(guān)系變得更加緊密，從理論與實(shí)踐兩個(gè)層面出發(fā)去探尋數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能的必要性與可行性，從不同視角來發(fā)現(xiàn)數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能的邏輯基礎(chǔ)。

1.1 理論層面的必要性

第一，從國家角度看，數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能是打造服務(wù)型政府的重要一環(huán)。在公民本位理念的指引下，政府致力于打造服務(wù)于社會大眾的服務(wù)型政府，客觀上要求其進(jìn)行自我角色的轉(zhuǎn)變，結(jié)合數(shù)字信息技術(shù)的發(fā)展，來不斷提升政府服務(wù)的數(shù)字化水平。在數(shù)字平臺的加持下，使得“政府治理結(jié)構(gòu)逐步從傳統(tǒng)的單一治理模式向多元共治轉(zhuǎn)變，政府治理過程逐步由靜態(tài)向動態(tài)轉(zhuǎn)變?！钡诙?，從企業(yè)角度看，數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能可以釋放企業(yè)活力。政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型推動服務(wù)效能的提高，一方面簡化了企業(yè)審批程序，為企業(yè)經(jīng)營提供了良好的外部環(huán)境;另一方面又規(guī)范了政企關(guān)系，很大程度上可以規(guī)避腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，企業(yè)可以把注意力放在生產(chǎn)經(jīng)營上面，而不用通過行賄等方式來獲得政策傾斜。第三，從個(gè)人角度看，數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能可以進(jìn)一步的簡政便民。構(gòu)建服務(wù)型政府的目的是為了滿足人民美好生活的需要，政府服務(wù)效能的提升不僅可以增強(qiáng)政府的公信力還可以在兩者之間建立新型的雙向互動關(guān)系，而不是簡單的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理和被管理的這種單向關(guān)系。

1.2 實(shí)踐層面的可行性

第一，黨和國家的高度重視。黨和國家對服務(wù)型政府建設(shè)始終保持高度關(guān)注，黨的十八大報(bào)告中將服務(wù)型政府建設(shè)的目標(biāo)定位為“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意”，黨的十九大報(bào)告已經(jīng)將服務(wù)型政府建設(shè)的目標(biāo)定位凝練為“人民滿意”——“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”。第二，信息技術(shù)發(fā)展成果較為豐碩。據(jù)《數(shù)字中國建設(shè)發(fā)展進(jìn)程報(bào)告（2019年）》顯示，截至2019年底，IPv6活躍用戶數(shù)達(dá)2.7億，占互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民總數(shù)的31%，已分配IPv6地址用戶數(shù)達(dá)13.92億。第三，人民群眾參政意識的不斷增強(qiáng)。隨著人民生活水平的不斷提升，廣大人民群眾參政議政的熱情也逐漸上漲，微博、微信等方式也方便了人民群眾參政議政，也正是因?yàn)橛卸嘣姆答伔绞?，才可以進(jìn)一步提升政府的服務(wù)效能。

2 數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能所面臨的困境

在信息數(shù)字技術(shù)的加持下，政府在提升服務(wù)效能方面還是取得了較大的成績，既省去了諸多程序性的工作，又緩解了政府辦公的高成本問題。但是盡管如此，政府服務(wù)效能的提升工作在政府內(nèi)部、外部環(huán)境等方面還面臨諸多困境。

2.1 政府組織結(jié)構(gòu)的垂直化

由于獨(dú)特的歷史傳統(tǒng)，我國政府內(nèi)部主要實(shí)行的是科層制組織結(jié)構(gòu)。這種金字塔型的組織結(jié)構(gòu)有很明顯的垂直化特征，所有的管理工作都是呈現(xiàn)自上而下的特點(diǎn)。政府部門的縱向管理已經(jīng)做得較為成熟，但垂直化的縱向管理一定程度影響了同級部門的橫向交流，這導(dǎo)致各部門之間的壁壘難以被打破，信息難以達(dá)到共享。行政管理領(lǐng)域的帕金森定理展示了這種金字塔型組織結(jié)構(gòu)的最終結(jié)果就是行政機(jī)構(gòu)不斷膨脹、冗官冗員現(xiàn)象突出、人員素質(zhì)較低，從而導(dǎo)致整個(gè)組織的工作效率低下。基于政府組織結(jié)構(gòu)的垂直化特征，政府服務(wù)效能的提升工作也受到一定的制約，數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能最基本的要求就是各部門的信息可以實(shí)現(xiàn)共享，從而綜合各部門的數(shù)據(jù)信息組合形成一個(gè)較為完整的數(shù)據(jù)庫，以便更好地服務(wù)于群眾，為群眾辦好事。

2.2 政府服務(wù)業(yè)務(wù)的分散化

在人民群眾對政務(wù)服務(wù)需求日益增長的背景下，政府服務(wù)效能的高低就顯得尤為重要，因?yàn)槟芊駶M足人民群眾的政務(wù)需求是衡量政府服務(wù)效能高低的一個(gè)重要指標(biāo)。現(xiàn)在政府服務(wù)渠道主要包括線上線下兩種形式，線下主要服務(wù)群體是老年人，線上服務(wù)群體主要是中青年，統(tǒng)一兩個(gè)渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是非常重要。政府業(yè)務(wù)辦理時(shí)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺，往往群眾需要與多個(gè)部門進(jìn)行溝通才能厘清業(yè)務(wù)范圍，這一點(diǎn)在線下渠道表現(xiàn)得更加明顯。政府服務(wù)業(yè)務(wù)的分散化，各部門業(yè)務(wù)單獨(dú)進(jìn)行辦理往往會增加繁瑣的程序，也會增加服務(wù)對象的時(shí)間成本，降低人民群眾的獲得感，從而降低政府的群眾滿意度。

2.3 區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源的差異化

雖然我國信息網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展進(jìn)度日益加快，但是由于我國人口眾多、區(qū)域地形差異大、經(jīng)濟(jì)水平發(fā)展不同步等原因，導(dǎo)致區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源分布具有差異化。區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源的差異化主要表現(xiàn)為東強(qiáng)西弱，像網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)、政務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息人才等方面有著明顯的差異化，這種差異化導(dǎo)致不同區(qū)域群眾的參政機(jī)會不一致，出現(xiàn)不公平現(xiàn)象。這種差異化會影響政府服務(wù)效能的提升，因?yàn)椴荒鼙ＷC政府服務(wù)對象區(qū)域分布的合理性，這使得政府業(yè)務(wù)辦理效果與政策的論證效果大打折扣。

3 數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能的優(yōu)化路徑

政府服務(wù)效能提升的初衷是為了滿足人民群眾的基本政務(wù)服務(wù)需求，用以保障人民群眾參政議政的合法權(quán)益?；跀?shù)字時(shí)代的大背景，再針對數(shù)字時(shí)代下提升政府服務(wù)效能所面臨的困境，從頂層設(shè)計(jì)、政府內(nèi)部、外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等角度采取優(yōu)化策略。

3.1 優(yōu)化政府行政組織結(jié)構(gòu)

科層制行政組織結(jié)構(gòu)的縱向垂直管理與構(gòu)建服務(wù)型政府的理念顯得格格不入，金字塔型的科層制組織結(jié)構(gòu)主要特征是縱向?qū)訉酉嗫?，橫向各自獨(dú)立。這種部門關(guān)系很明顯不符合數(shù)字時(shí)代下信息共享這一要求，對政府服務(wù)效能的提升也起阻礙影響。垂直化相對應(yīng)的政府行政組織結(jié)構(gòu)是扁平化，以扁平化為特征的組織機(jī)構(gòu)主要是壓縮了管理層次，擴(kuò)大了管理幅度，使得組織內(nèi)部同級部門之間的橫向聯(lián)系更加密切，部門壁壘在這種組織架構(gòu)形式中也逐漸被打破。在扁平化的基礎(chǔ)上，政府行政組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以進(jìn)一步提升政府服務(wù)效能，政府行政組織結(jié)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以有效地避免多部門職能交叉、打通各級信息交換平臺、同步對接政務(wù)信息。因而對政府行政組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，可以從政府內(nèi)部來進(jìn)一步提升政府服務(wù)效能。

3.2 構(gòu)建一體化政府服務(wù)平臺

要改變以往分散辦理的局面，提升政府服務(wù)效能，構(gòu)建一體化服務(wù)平臺是必不可少的。構(gòu)建一體化政府服務(wù)平臺就是要實(shí)現(xiàn)由供給導(dǎo)向向需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，讓政務(wù)進(jìn)行協(xié)同辦理，以便達(dá)到集中辦理的效果，從而提升政府的服務(wù)效能。構(gòu)建一體化政府服務(wù)平臺要注意覆蓋多層次區(qū)域。截至2018年底，全國32個(gè)服務(wù)平臺已經(jīng)基本建立，但構(gòu)建省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的地區(qū)卻不到一半。目前省市縣的政府服務(wù)平臺相對來說會更加的成熟和完善，而鄉(xiāng)、村兩級的網(wǎng)上服務(wù)平臺建設(shè)力度仍舊不足，要注重各個(gè)層級的政府服務(wù)平臺建設(shè)的平衡，以便于各個(gè)層級的群眾都可以享受數(shù)字所帶來的便利。

3.3 平衡區(qū)域網(wǎng)絡(luò)資源的差異

目前網(wǎng)絡(luò)資源和政府服務(wù)發(fā)展水平總體呈現(xiàn)“東強(qiáng)西弱，南強(qiáng)北弱” 的分布格局，平衡各區(qū)域的資源分布是保證群眾平等參與政治生活的前提條件。首先，對網(wǎng)絡(luò)資源薄弱地區(qū)要加大財(cái)政的投入力度。充足的資金是順利開展工作的重要保障，資金的投入可以有效地緩解網(wǎng)絡(luò)資源的不足，可以加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為提升政府服務(wù)效能提供物質(zhì)基礎(chǔ)。其次，擴(kuò)大專業(yè)人才隊(duì)伍的規(guī)模。在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)得到完善之后，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的人才隊(duì)伍建設(shè)也是十分關(guān)鍵，包括政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要專業(yè)技術(shù)的指導(dǎo)。最后，加深與發(fā)達(dá)地區(qū)的技術(shù)交流。他山之石，可以攻玉，汲取發(fā)達(dá)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)工作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并靈活運(yùn)用于本區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)建設(shè)，可以很好地提高政府的服務(wù)效能。

3.4 健全數(shù)字治理的制度體系

在數(shù)字中國和治理體系與治理能力現(xiàn)代化的大背景之下，健全數(shù)字治理的制度體系是提升政府服務(wù)效能的必然要求。首先，加快頂層設(shè)計(jì)。對于現(xiàn)存有關(guān)數(shù)字治理的法律法規(guī)加以梳理，對于未能與時(shí)俱進(jìn)的法律法規(guī)進(jìn)行完善修訂，在空白的領(lǐng)域進(jìn)行法律編撰，進(jìn)一步規(guī)范政府在開展網(wǎng)絡(luò)政務(wù)時(shí)的行政行為。其次，抓緊制度落實(shí)。深刻把握好政策制度宣傳、政策制度實(shí)施等環(huán)節(jié)，不斷提高政府服務(wù)效能。最后，完善反饋機(jī)制。用戶反饋是衡量政府工作的重要指標(biāo)，可以通過線上線下渠道，來獲取民眾對于政府?dāng)?shù)字治理工作滿意度的數(shù)據(jù)，為政府下一步工作的調(diào)整提供導(dǎo)向。在這一系列過程中要保證制度設(shè)計(jì)的合理性與操作性，既不能過于宏觀導(dǎo)致可操作性太低，又不能過于微觀，事無巨細(xì)過于繁雜，所以一個(gè)合適的制度體系可以為政府服務(wù)效能的提升工作保駕護(hù)航。

4 結(jié)語

隨著數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展與應(yīng)用，各級政府積極利用這一載體來提升自身的服務(wù)效能，政府業(yè)務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化模式逐漸走向成熟。但由于我國獨(dú)特的國情，目前仍然有許多方面的困境需要我們突破，在數(shù)字時(shí)代背景下，從理論與實(shí)踐兩個(gè)角度來研究政府服務(wù)效能的提升，不僅可以為未來政府的政務(wù)工作指明方向，也為服務(wù)型政府的建設(shè)添磚加瓦。在日后的國際政治博弈中，以網(wǎng)絡(luò)化為特征的服務(wù)型政府可以讓我們擁有更多的國際話語權(quán)。

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作者簡介：余益龍（1995-），男，江西上饒人，湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)在讀碩士，研究方向：行政監(jiān)督。