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        白內(nèi)障日間手術(shù)滿意度影響因素及對策分析

        2021-03-19 01:53:51許瓊芳
        錦州醫(yī)科大學(xué)報 2021年12期
        關(guān)鍵詞:日間手術(shù)白內(nèi)障滿意度

        許瓊芳

        【摘要】調(diào)查湖北省某醫(yī)院白內(nèi)障日間手術(shù)的患者,掌握患者患者滿意度,探究影響滿意度的因素,分析日間手術(shù)過程中的不滿服務(wù)的癥結(jié)所在,進(jìn)而提出改進(jìn)服務(wù)的建議,提升患者就醫(yī)體驗(yàn),提高就醫(yī)滿意度,為醫(yī)院開展白內(nèi)障日間手術(shù)提供針對性發(fā)展建議,營造和諧友好的醫(yī)患關(guān)系。

        【關(guān)鍵詞】白內(nèi)障;日間手術(shù);滿意度;服務(wù)

        【中圖分類號】R776.1 ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A ? 【文章編號】2026-5328(2021)12--01

        日間手術(shù)作為一種新的醫(yī)療模式,我國處在日間手術(shù)發(fā)展和推廣期,對日間手術(shù)的服務(wù)效果,特別是對應(yīng)日間手術(shù)的滿意度等方面的研究較少。為此,對湖北省某醫(yī)院的白內(nèi)障日間手術(shù)患者服務(wù)滿意度展開調(diào)查,找出薄弱環(huán)節(jié)所在,分析比較明顯的影響因素,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)質(zhì)量,提升患者滿意度。

        1 調(diào)查對象與調(diào)查方法

        1.1 調(diào)查對象

        調(diào)查對象:2021年4月-9月選取就診于湖北省某醫(yī)院的白內(nèi)障日間手術(shù)患者,對符合條件的患者發(fā)放調(diào)查問卷。發(fā)放問卷150份,回收有效問卷145份,有效率97%。

        1.2 調(diào)查內(nèi)容

        問卷調(diào)查內(nèi)容主要圍繞以下兩方面展開:

        一是白內(nèi)障日間手術(shù)患者人口社會學(xué)特征。主要包括患者的年齡、性別、文化程度、職業(yè)、收入情況、家屬陪伴情況等內(nèi)容。

        二是患者滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容。包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院環(huán)境等5個維度開展調(diào)查,調(diào)查選項為:非常滿意、滿意、一般、不滿意。

        1.3 ?調(diào)查方法

        采用自填問卷調(diào)查法,有患者或者家屬填寫調(diào)查問卷,調(diào)查員及時收回并整理分析。

        2 白內(nèi)障日間手術(shù)患者的調(diào)查結(jié)果分析

        2.1 ?白內(nèi)障日間手術(shù)患者人口社會學(xué)特征分析

        (1)患者性別、年齡和文化程度分析

        參與調(diào)查的患者中,男性80人,占55.2%,女性65人,占44.8%,男女性別比較相對平衡。55歲以下患者22人,占15.2%;55-70歲患者56人,占38.6%;70以上患者67人,占46.2%。小學(xué)及初中學(xué)歷患者54人,占37.2%,高中(含中專)學(xué)歷患者64人,占44.1%;大專以上學(xué)歷患者27人,占18.6%。

        (2)患者職業(yè)、收入情況、家屬陪伴情況分析

        參與調(diào)查的患者中,機(jī)關(guān)企事業(yè)職工46人,占31.7%;農(nóng)民7人,占4.8%;個體戶9人,占6.2%;無職業(yè)者2人,占1.4%;離退休人員79,占54.5%;其他職業(yè)2人,占1.4%。月收入3500元以下的患者78人,占53.8%;月收入3500-6000元的患者55人,占37.9%;6000元以上的患者12人,占8.3%。就醫(yī)過程中,家屬陪伴患者135人,占93.1%;無家屬陪伴患者10人,占6.9%。

        2.2 白內(nèi)障日間手術(shù)患者滿意度評價分析

        總體而言,145名白內(nèi)障日間手術(shù)患者中,總體滿意度為134人,占92.4%,滿意度≥85%,達(dá)到國家衛(wèi)計委的標(biāo)準(zhǔn)要求。其中,醫(yī)療質(zhì)量滿意的患者141人,占97.2%;醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意患者142人,占97.9%;醫(yī)患溝通滿意患者137人,占94.5%;醫(yī)療費(fèi)用滿意患者109人,占75.1%;醫(yī)院環(huán)境滿意患者135人,占93.1%。

        (1)白內(nèi)障日間手術(shù)患者對醫(yī)療質(zhì)量滿意度

        調(diào)查結(jié)果得知,對診斷疾病準(zhǔn)確性滿意患者144人,占99.3%;對醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)滿意患者142人,占97.9%;對護(hù)士護(hù)理滿意患者138人,占95.1%;對手術(shù)治療效果滿意患者140人,占96.5%。見表1。

        (2)白內(nèi)障日間手術(shù)患者對醫(yī)患溝通滿意度

        在醫(yī)患溝通的調(diào)查中,對醫(yī)生交代病情、手術(shù)及治療情況滿意患者135人,占93.4%;對術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)滿意患者124人,占85.5%;對出院后隨訪滿意患者119人,占82.1%。見表2。

        (3)白內(nèi)障日間手術(shù)患者對醫(yī)療費(fèi)用滿意度

        在醫(yī)療費(fèi)用的調(diào)查中,對醫(yī)保支付日間手術(shù)費(fèi)用比例滿意的患者106人,占73.1%;對日間手術(shù)自付金額滿意的患者105人,占 72.4%。見表3。

        (4)白內(nèi)障日間手術(shù)患者對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度

        在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)調(diào)查中,對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度滿意的患者142人,占 97.9%;對護(hù)士的服務(wù)態(tài)度滿意的患者135人,占 93.1%;對醫(yī)護(hù)人員答疑的耐心程度滿意的患者128人,占88.2%。見表4。

        (5)白內(nèi)障日間手術(shù)患者對醫(yī)院環(huán)境滿意度分析

        在醫(yī)院環(huán)境調(diào)查中,對門診環(huán)境滿意的患者133人,占91.8%;對住院環(huán)境滿意的患者135人,占93.1%;對隱私保護(hù)滿意的患者125人,占86.2%。見表5。

        3 白內(nèi)障日間手術(shù)患者醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足

        3.1 個別手術(shù)效果不太理想,醫(yī)護(hù)技能有待進(jìn)一步提升

        總體而言,患者對醫(yī)護(hù)人員診療技術(shù)水平、護(hù)理能力是比較滿意和認(rèn)同的,但有個別患者術(shù)后效果不太理想,主要原因是個別醫(yī)護(hù)人員技能水平有待提高,手術(shù)熟練程度不夠,需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的提升和培訓(xùn),特別針對患有基礎(chǔ)性疾病的患者,再做好術(shù)前、術(shù)后的溝通工作的基礎(chǔ)上,需要更加專業(yè)熟練的醫(yī)護(hù)人員完成手術(shù),從而達(dá)到更好的術(shù)后效果。

        3.2術(shù)前溝通不及時不充分,醫(yī)患溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)

        在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),有護(hù)理人員未接受過專業(yè)醫(yī)患溝通方法和技巧培訓(xùn),無法準(zhǔn)確有效獲取患者需求,從而針對性地提供就診服務(wù),在術(shù)前談話、術(shù)后康復(fù)溝通時,常使用專業(yè)術(shù)語,未給出患者簡單易懂的交流。缺乏開展心理疏導(dǎo)工作的業(yè)務(wù)技能,無法為部分術(shù)前緊張的患者,提供及時必要的心理健康指導(dǎo),配合家屬或醫(yī)生消除或緩解緊張焦慮的情緒,保障手術(shù)的高效順利進(jìn)行。

        3.3 個人醫(yī)護(hù)人員耐心不夠,服務(wù)意識有待進(jìn)一步強(qiáng)化

        調(diào)查結(jié)果顯示,個別護(hù)士耐心不足,工作任務(wù)比較多的時候,護(hù)士對患者或家屬的詢問缺乏認(rèn)真傾聽,解釋不夠耐心細(xì)致,存在敷衍了事的現(xiàn)象。個別護(hù)理人員對患者或陪護(hù)家屬呼來喝去,缺乏必要的尊重,服務(wù)意識比較淡薄,服務(wù)態(tài)度有待改善,服務(wù)能力有待提升,給予患者親人般的醫(yī)護(hù)服務(wù),給予患者更多同情或理解。

        4 提升白內(nèi)障日間手術(shù)患者滿意度的對策

        4.1 加強(qiáng)宣傳力度,增加日間手術(shù)知曉度

        加強(qiáng)宣傳和推廣,促進(jìn)患者認(rèn)識、了解日間手術(shù),進(jìn)而主動要求通過日間手術(shù)治療白內(nèi)障。在具體工作中,醫(yī)院可以印制白內(nèi)障日間手術(shù)宣傳冊、宣傳欄、電子顯示屏等方式,充分利用新媒體平臺,譬如抖音、嗶哩嗶哩、微信公眾號等平臺,大力宣傳日間手術(shù)模式,普及日間手術(shù)知識,提升民眾對日間手術(shù)的認(rèn)知度和關(guān)注度,逐步了解和接受日間手術(shù),吸引患者主動要求日間手術(shù)治療,推動日間手術(shù)開展。

        4.2 細(xì)化日間管理,提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感

        細(xì)化日常工作管理,制作通俗易懂的日間手術(shù)知識宣教手冊,利用醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)優(yōu)勢,向患者及家屬介紹醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)等相關(guān)知識,主動與患者溝通交流,制作圖文并茂的宣教課件,并現(xiàn)場進(jìn)行演示、講解和指導(dǎo)。規(guī)范醫(yī)護(hù)服務(wù)流程,做好服務(wù)細(xì)節(jié),增強(qiáng)服務(wù)意識和服務(wù)技能,給予必要的心理護(hù)理疏導(dǎo),緩解患者的焦慮,提供個性化針對性服務(wù),給予患者全方位的服務(wù)和幫助,切實(shí)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感。

        4.3 提供延伸服務(wù),滿足患者個性化需求

        成立日間術(shù)后延伸服務(wù)管理團(tuán)隊,做好安全保障措施,嚴(yán)格按照醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,為患者提供術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后全方位保障。開通術(shù)后24小時隨訪服務(wù),暢通醫(yī)患關(guān)系溝通渠道,掌握患者術(shù)后動態(tài),及時給予必要的護(hù)理指導(dǎo)。開通醫(yī)院網(wǎng)上服務(wù)平臺,實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)護(hù)人員的跨時空交流和遠(yuǎn)程隨訪,為患者提供更便捷、更舒心的延伸醫(yī)療服務(wù)。

        4.4 改善管理模式,提高服務(wù)質(zhì)量和效率

        加強(qiáng)職能科室管理,為臨床科室提供后勤保障,盡量縮短患者術(shù)前檢查時間,嚴(yán)格區(qū)分住院患者與日間手術(shù)患者,分開有序管理,保護(hù)患者個人隱私。做好患者術(shù)后復(fù)查,暢通隨訪渠道,做好患者術(shù)前、術(shù)后、相關(guān)護(hù)理知識的宣教知識,強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量和效益。

        參考文獻(xiàn):

        [1]王曉燕,張建華.新醫(yī)改背景下醫(yī)療服務(wù)滿意度影響因素實(shí)證研究[J].江西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2015(4):59-67.

        [2] 郭晶,李繼平.日間手術(shù)患者就醫(yī)滿意度調(diào)查及其影響因素分析[J].中國護(hù)理管理, 2014,14(7):728-730.

        [3] 高衛(wèi)益等.上海某三甲醫(yī)院員工滿意度現(xiàn)狀及其影響因素調(diào)查[J].解放軍醫(yī)院管理,2016, 23 (1):52-53.

        [4] 孫莉萍,張琰.眼科患者日間手術(shù)知曉率及接受意愿調(diào)查分析 [J].中國藥物與臨床,2017,17(2):193-195.

        作者簡介:許瓊芳(1989.2—),女,土家族,湖北利川人,臨床醫(yī)學(xué)專業(yè),住院醫(yī)師。

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