許瓊芳

【摘要】調(diào)查湖北省某醫(yī)院白內(nèi)障日間手術(shù)的患者，掌握患者患者滿意度，探究影響滿意度的因素，分析日間手術(shù)過程中的不滿服務(wù)的癥結(jié)所在，進(jìn)而提出改進(jìn)服務(wù)的建議，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高就醫(yī)滿意度，為醫(yī)院開展白內(nèi)障日間手術(shù)提供針對(duì)性發(fā)展建議，營(yíng)造和諧友好的醫(yī)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】白內(nèi)障;日間手術(shù);滿意度;服務(wù)

【中圖分類號(hào)】R776.1 ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? 【文章編號(hào)】2026-5328（2021）12--01

日間手術(shù)作為一種新的醫(yī)療模式，我國(guó)處在日間手術(shù)發(fā)展和推廣期，對(duì)日間手術(shù)的服務(wù)效果，特別是對(duì)應(yīng)日間手術(shù)的滿意度等方面的研究較少。為此，對(duì)湖北省某醫(yī)院的白內(nèi)障日間手術(shù)患者服務(wù)滿意度展開調(diào)查，找出薄弱環(huán)節(jié)所在，分析比較明顯的影響因素，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。

1 調(diào)查對(duì)象與調(diào)查方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象：2021年4月-9月選取就診于湖北省某醫(yī)院的白內(nèi)障日間手術(shù)患者，對(duì)符合條件的患者發(fā)放調(diào)查問卷。發(fā)放問卷150份，回收有效問卷145份，有效率97%。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

問卷調(diào)查內(nèi)容主要圍繞以下兩方面展開：

一是白內(nèi)障日間手術(shù)患者人口社會(huì)學(xué)特征。主要包括患者的年齡、性別、文化程度、職業(yè)、收入情況、家屬陪伴情況等內(nèi)容。

二是患者滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容。包括醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院環(huán)境等5個(gè)維度開展調(diào)查，調(diào)查選項(xiàng)為：非常滿意、滿意、一般、不滿意。

1.3 ?調(diào)查方法

采用自填問卷調(diào)查法，有患者或者家屬填寫調(diào)查問卷，調(diào)查員及時(shí)收回并整理分析。

2 白內(nèi)障日間手術(shù)患者的調(diào)查結(jié)果分析

2.1 ?白內(nèi)障日間手術(shù)患者人口社會(huì)學(xué)特征分析

（1）患者性別、年齡和文化程度分析

參與調(diào)查的患者中，男性80人，占55.2%，女性65人，占44.8%，男女性別比較相對(duì)平衡。55歲以下患者22人，占15.2%;55-70歲患者56人，占38.6%;70以上患者67人，占46.2%。小學(xué)及初中學(xué)歷患者54人，占37.2%，高中（含中專）學(xué)歷患者64人，占44.1%;大專以上學(xué)歷患者27人，占18.6%。

（2）患者職業(yè)、收入情況、家屬陪伴情況分析

參與調(diào)查的患者中，機(jī)關(guān)企事業(yè)職工46人，占31.7%;農(nóng)民7人，占4.8%;個(gè)體戶9人，占6.2%;無職業(yè)者2人，占1.4%;離退休人員79，占54.5%;其他職業(yè)2人，占1.4%。月收入3500元以下的患者78人，占53.8%;月收入3500-6000元的患者55人，占37.9%;6000元以上的患者12人，占8.3%。就醫(yī)過程中，家屬陪伴患者135人，占93.1%;無家屬陪伴患者10人，占6.9%。

2.2 白內(nèi)障日間手術(shù)患者滿意度評(píng)價(jià)分析

總體而言，145名白內(nèi)障日間手術(shù)患者中，總體滿意度為134人，占92.4%，滿意度≥85%，達(dá)到國(guó)家衛(wèi)計(jì)委的標(biāo)準(zhǔn)要求。其中，醫(yī)療質(zhì)量滿意的患者141人，占97.2%;醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意患者142人，占97.9%;醫(yī)患溝通滿意患者137人，占94.5%;醫(yī)療費(fèi)用滿意患者109人，占75.1%;醫(yī)院環(huán)境滿意患者135人，占93.1%。

（1）白內(nèi)障日間手術(shù)患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量滿意度

調(diào)查結(jié)果得知，對(duì)診斷疾病準(zhǔn)確性滿意患者144人，占99.3%;對(duì)醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)滿意患者142人，占97.9%;對(duì)護(hù)士護(hù)理滿意患者138人，占95.1%;對(duì)手術(shù)治療效果滿意患者140人，占96.5%。見表1。

（2）白內(nèi)障日間手術(shù)患者對(duì)醫(yī)患溝通滿意度

在醫(yī)患溝通的調(diào)查中，對(duì)醫(yī)生交代病情、手術(shù)及治療情況滿意患者135人，占93.4%;對(duì)術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)滿意患者124人，占85.5%;對(duì)出院后隨訪滿意患者119人，占82.1%。見表2。

（3）白內(nèi)障日間手術(shù)患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用滿意度

在醫(yī)療費(fèi)用的調(diào)查中，對(duì)醫(yī)保支付日間手術(shù)費(fèi)用比例滿意的患者106人，占73.1%;對(duì)日間手術(shù)自付金額滿意的患者105人，占 72.4%。見表3。

（4）白內(nèi)障日間手術(shù)患者對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度

在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)調(diào)查中，對(duì)醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度滿意的患者142人，占 97.9%;對(duì)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度滿意的患者135人，占 93.1%;對(duì)醫(yī)護(hù)人員答疑的耐心程度滿意的患者128人，占88.2%。見表4。

（5）白內(nèi)障日間手術(shù)患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境滿意度分析

在醫(yī)院環(huán)境調(diào)查中，對(duì)門診環(huán)境滿意的患者133人，占91.8%;對(duì)住院環(huán)境滿意的患者135人，占93.1%;對(duì)隱私保護(hù)滿意的患者125人，占86.2%。見表5。

3 白內(nèi)障日間手術(shù)患者醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足

3.1 個(gè)別手術(shù)效果不太理想，醫(yī)護(hù)技能有待進(jìn)一步提升

總體而言，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員診療技術(shù)水平、護(hù)理能力是比較滿意和認(rèn)同的，但有個(gè)別患者術(shù)后效果不太理想，主要原因是個(gè)別醫(yī)護(hù)人員技能水平有待提高，手術(shù)熟練程度不夠，需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的提升和培訓(xùn)，特別針對(duì)患有基礎(chǔ)性疾病的患者，再做好術(shù)前、術(shù)后的溝通工作的基礎(chǔ)上，需要更加專業(yè)熟練的醫(yī)護(hù)人員完成手術(shù)，從而達(dá)到更好的術(shù)后效果。

3.2術(shù)前溝通不及時(shí)不充分，醫(yī)患溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有護(hù)理人員未接受過專業(yè)醫(yī)患溝通方法和技巧培訓(xùn)，無法準(zhǔn)確有效獲取患者需求，從而針對(duì)性地提供就診服務(wù)，在術(shù)前談話、術(shù)后康復(fù)溝通時(shí)，常使用專業(yè)術(shù)語，未給出患者簡(jiǎn)單易懂的交流。缺乏開展心理疏導(dǎo)工作的業(yè)務(wù)技能，無法為部分術(shù)前緊張的患者，提供及時(shí)必要的心理健康指導(dǎo)，配合家屬或醫(yī)生消除或緩解緊張焦慮的情緒，保障手術(shù)的高效順利進(jìn)行。

3.3 個(gè)人醫(yī)護(hù)人員耐心不夠，服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步強(qiáng)化

調(diào)查結(jié)果顯示，個(gè)別護(hù)士耐心不足，工作任務(wù)比較多的時(shí)候，護(hù)士對(duì)患者或家屬的詢問缺乏認(rèn)真傾聽，解釋不夠耐心細(xì)致，存在敷衍了事的現(xiàn)象。個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者或陪護(hù)家屬呼來喝去，缺乏必要的尊重，服務(wù)意識(shí)比較淡薄，服務(wù)態(tài)度有待改善，服務(wù)能力有待提升，給予患者親人般的醫(yī)護(hù)服務(wù)，給予患者更多同情或理解。

4 提升白內(nèi)障日間手術(shù)患者滿意度的對(duì)策

4.1 加強(qiáng)宣傳力度，增加日間手術(shù)知曉度

加強(qiáng)宣傳和推廣，促進(jìn)患者認(rèn)識(shí)、了解日間手術(shù)，進(jìn)而主動(dòng)要求通過日間手術(shù)治療白內(nèi)障。在具體工作中，醫(yī)院可以印制白內(nèi)障日間手術(shù)宣傳冊(cè)、宣傳欄、電子顯示屏等方式，充分利用新媒體平臺(tái)，譬如抖音、嗶哩嗶哩、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，大力宣傳日間手術(shù)模式，普及日間手術(shù)知識(shí)，提升民眾對(duì)日間手術(shù)的認(rèn)知度和關(guān)注度，逐步了解和接受日間手術(shù)，吸引患者主動(dòng)要求日間手術(shù)治療，推動(dòng)日間手術(shù)開展。

4.2 細(xì)化日間管理，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感

細(xì)化日常工作管理，制作通俗易懂的日間手術(shù)知識(shí)宣教手冊(cè)，利用醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，向患者及家屬介紹醫(yī)療、護(hù)理、康復(fù)等相關(guān)知識(shí)，主動(dòng)與患者溝通交流，制作圖文并茂的宣教課件，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示、講解和指導(dǎo)。規(guī)范醫(yī)護(hù)服務(wù)流程，做好服務(wù)細(xì)節(jié)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，給予必要的心理護(hù)理疏導(dǎo)，緩解患者的焦慮，提供個(gè)性化針對(duì)性服務(wù)，給予患者全方位的服務(wù)和幫助，切實(shí)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感。

4.3 提供延伸服務(wù)，滿足患者個(gè)性化需求

成立日間術(shù)后延伸服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，做好安全保障措施，嚴(yán)格按照醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，為患者提供術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后全方位保障。開通術(shù)后24小時(shí)隨訪服務(wù)，暢通醫(yī)患關(guān)系溝通渠道，掌握患者術(shù)后動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予必要的護(hù)理指導(dǎo)。開通醫(yī)院網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)患者與醫(yī)護(hù)人員的跨時(shí)空交流和遠(yuǎn)程隨訪，為患者提供更便捷、更舒心的延伸醫(yī)療服務(wù)。

4.4 改善管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量和效率

加強(qiáng)職能科室管理，為臨床科室提供后勤保障，盡量縮短患者術(shù)前檢查時(shí)間，嚴(yán)格區(qū)分住院患者與日間手術(shù)患者，分開有序管理，保護(hù)患者個(gè)人隱私。做好患者術(shù)后復(fù)查，暢通隨訪渠道，做好患者術(shù)前、術(shù)后、相關(guān)護(hù)理知識(shí)的宣教知識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效益。

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作者簡(jiǎn)介：許瓊芳（1989.2—），女，土家族，湖北利川人，臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)，住院醫(yī)師。