顧詩(shī)意 高騫

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工培訓(xùn);人力資源管理;麥當(dāng)勞漢堡大學(xué);企業(yè)

中圖分類號(hào)：F272.92 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2021）31-0100-03

引言

全球經(jīng)濟(jì)一體化是當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要趨勢(shì)，跨國(guó)公司是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的重要組成部分。國(guó)外企業(yè)尤其是跨國(guó)公司成功的關(guān)鍵因素之一，在于他們有一套極其完善、獨(dú)特、嚴(yán)密的培訓(xùn)體系。員工和企業(yè)本身的發(fā)展互相影響，這是一個(gè)雙贏的過(guò)程。因此，企業(yè)需要根據(jù)公司的實(shí)際情況和員工自身的專業(yè)素質(zhì)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。

美國(guó)卡內(nèi)基教育基金委員會(huì)的《公司課堂：學(xué)習(xí)的組織》提出，美企投入在職工的培訓(xùn)上花費(fèi)大概為600億美元，這大概等于美國(guó)大學(xué)的消費(fèi)金額。據(jù)歐洲的國(guó)家的統(tǒng)計(jì)，職工專業(yè)素質(zhì)每提升一個(gè)等級(jí)，勞動(dòng)生產(chǎn)率可提升約10%～30%[1]。

麥當(dāng)勞在全球119個(gè)國(guó)家設(shè)立了大約32 000家門店，是最大最著名的跨國(guó)快餐連鎖企業(yè)。一個(gè)如此龐大的公司，作為“最具影響的跨國(guó)企業(yè)”之一，支撐其可持續(xù)發(fā)展的就是其標(biāo)準(zhǔn)化的員工培訓(xùn)體系。

一、麥當(dāng)勞的培訓(xùn)體系總體特點(diǎn)

麥當(dāng)勞的培訓(xùn)理念是：培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展[2]，這便是麥當(dāng)勞在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的快餐行業(yè)內(nèi)取得極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并且利于不敗之地的原因。其他企業(yè)能夠得到在麥當(dāng)勞公司的轉(zhuǎn)職人才，但卻不能夠復(fù)制克隆麥當(dāng)勞獨(dú)有的培訓(xùn)體系[3]。

（一）全崗位全覆蓋式培訓(xùn)

麥當(dāng)勞注重的是“全職業(yè)生涯培訓(xùn)”，它雖然沒(méi)有試用期限，但是它有長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)課程和考核標(biāo)準(zhǔn)。不論員工的學(xué)歷高與低，麥當(dāng)勞都會(huì)給每一名員工提供一切公平公正的就業(yè)機(jī)會(huì)。麥當(dāng)勞采用全職業(yè)的規(guī)劃培訓(xùn)，為此花費(fèi)了許多的金錢和物資。不論是企業(yè)的高層管理職工還是底層職員，餐廳職員還是辦公室職員，全崗位職工均可以制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，然后分別進(jìn)行不同程度的課程培訓(xùn)[4]。

（二）分層分級(jí)式培訓(xùn)

僅采用老員工一對(duì)一的培訓(xùn)模式，不但花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，而且培訓(xùn)的效率較低。麥當(dāng)勞的底層員工中大部分都是學(xué)生，穩(wěn)定性較低，離職率較大，企業(yè)初期的培訓(xùn)將毫無(wú)意義，這樣會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)資金的浪費(fèi)，造成培訓(xùn)成本的增加。因此，麥當(dāng)勞實(shí)行了分級(jí)培訓(xùn)體系，包括幼兒園、小學(xué)、中學(xué)到大學(xué)的課程，越往高處課程越難，專業(yè)化程度越高，也更加有意義。幼兒園是培訓(xùn)員工怎樣讓客戶滿意;小學(xué)是讓學(xué)員學(xué)會(huì)管理人員;中學(xué)課程是培訓(xùn)學(xué)員控制材料成本助于銷售;大學(xué)，就是培訓(xùn)員工帶動(dòng)管理者發(fā)展。所有培訓(xùn)課程都以提升麥當(dāng)勞的營(yíng)業(yè)績(jī)效為最終目標(biāo)，所有培訓(xùn)課程都有嚴(yán)密的條理性，針對(duì)不同的培訓(xùn)體系有著不同的培訓(xùn)內(nèi)容[5]。

（三）全球性培訓(xùn)學(xué)?！獫h堡大學(xué)

麥當(dāng)勞員工的培訓(xùn)有兩個(gè)主要的部分：一是全職業(yè)的學(xué)習(xí)渠道，二是漢堡大學(xué)，即麥當(dāng)勞全球員工學(xué)習(xí)發(fā)展中心。

麥當(dāng)勞有自己的培訓(xùn)學(xué)校，是全世界第一個(gè)具有全球性培訓(xùn)發(fā)展中心的餐飲企業(yè)。當(dāng)?shù)讓訂T工發(fā)展為門店經(jīng)理時(shí)，他們便被要求前往麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)開(kāi)展專業(yè)的課程培訓(xùn)。截至2018年底，全球有7所漢堡大學(xué)，中國(guó)漢堡大學(xué)為15 000多名員工開(kāi)展了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和領(lǐng)導(dǎo)能力的學(xué)習(xí)課程培訓(xùn)。麥當(dāng)勞在中國(guó)大陸還建立了11所培訓(xùn)中心，有60多名全職專家在該中心授課。2018年7 500多名員工參與了該課程培訓(xùn)，他們所學(xué)到的專業(yè)知識(shí)和培訓(xùn)課程都由來(lái)自世界各地的擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教授所教授。

二、麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制

傳統(tǒng)的培訓(xùn)課程僅僅只是靠著老員工的實(shí)踐經(jīng)歷和個(gè)人的主觀意識(shí)對(duì)員工開(kāi)展粗略的培訓(xùn)。因此，麥當(dāng)勞每年都要在員工培訓(xùn)上消費(fèi)1 200萬(wàn)元。它會(huì)給員工制定一套結(jié)合國(guó)內(nèi)外資源的培訓(xùn)方案，不但在各個(gè)國(guó)家設(shè)立了專門的培訓(xùn)部門，還在美國(guó)芝加哥建立了揚(yáng)名中外的“漢堡包大學(xué)”。這是一所真正的大學(xué)，校內(nèi)有校長(zhǎng)、教授，還有現(xiàn)代化的教學(xué)器材設(shè)備和十分完整的教學(xué)體系和培訓(xùn)課程。

（一）培訓(xùn)方式

麥當(dāng)勞并不會(huì)在意員工的本身學(xué)歷，只要完成了漢堡包大學(xué)的培訓(xùn)課程，就證明有管理資格，正如麥當(dāng)勞北京公司總裁賴林勝常告訴員工的那樣：“每個(gè)人前面有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被別人壓下來(lái)，你爬你的梯子，你爭(zhēng)取你的目標(biāo)?！盵2]員工來(lái)到漢堡包大學(xué)需要開(kāi)展兩個(gè)星期的基礎(chǔ)員工培訓(xùn)和11天的高級(jí)員工培訓(xùn)。員工在這里獲得的不只是契合麥當(dāng)勞文化的實(shí)用工作技能和基本的管理學(xué)課程，他們還可以接觸到來(lái)自世界各地的卓越的麥當(dāng)勞人，與他們一起接受培訓(xùn)共同成長(zhǎng)。員工可以向那些有豐富實(shí)踐經(jīng)歷的教授請(qǐng)教，與其探討、研究，這是一段可遇不可求的經(jīng)歷。

（二）培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì)

在麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)由麥當(dāng)勞公司主導(dǎo)。員工培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)都自始至終貫穿著課程所支持的能力項(xiàng)，并且每門培訓(xùn)課程的實(shí)施都將提高這些能力項(xiàng)，這些能力項(xiàng)確保漢堡大學(xué)的課程可以極大地提高企業(yè)的核心管理技能，而不只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。麥當(dāng)勞一線管理人員的8個(gè)能力項(xiàng)分別是客戶服務(wù)、溝通、目標(biāo)管理、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)合作、戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行、人才培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)、變革與創(chuàng)新[6]。

餐飲企業(yè)的營(yíng)運(yùn)水平、效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度在一定的基礎(chǔ)上決定了餐飲行業(yè)的業(yè)績(jī)。中國(guó)的漢堡大學(xué)針對(duì)不同的餐廳管理組，設(shè)定了針對(duì)性的培訓(xùn)課程。為了更大程度上地順應(yīng)中國(guó)本土化需求，中國(guó)漢堡大學(xué)在全球課程設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)上也做出了相對(duì)應(yīng)的本地化。課程有5個(gè)：RLP，即餐廳領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)課程;BLP，即業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)課程;OCC，即營(yíng)運(yùn)顧問(wèn)課程;TCC，即訓(xùn)練顧問(wèn)課程;PFR，即共創(chuàng)成果課程[6]。

（三）培訓(xùn)的績(jī)效管理

一些企業(yè)常常會(huì)忽略員工的物質(zhì)和精神需要，培訓(xùn)課程和職位的晉升沒(méi)有相應(yīng)的聯(lián)系，只是強(qiáng)調(diào)讓員工參加培訓(xùn)課程但卻忽略了員工本身的需求，從而導(dǎo)致員工厭惡培訓(xùn)，參與的積極性不高。例如接受培訓(xùn)的員工在AOC課程上榮獲實(shí)驗(yàn)獎(jiǎng)，麥當(dāng)勞就會(huì)給得獎(jiǎng)的員工頒發(fā)半個(gè)月的薪水作為獎(jiǎng)勵(lì)，這只是麥當(dāng)勞“優(yōu)勝獎(jiǎng)”中的福利[5]。員工培訓(xùn)是福利之一，良好的培訓(xùn)計(jì)劃有利于加深員工自身的成就感，提升對(duì)工作滿意程度和忠誠(chéng)度，是降低企業(yè)員工離職率的一個(gè)好方法。麥當(dāng)勞的經(jīng)理會(huì)主動(dòng)了解員工對(duì)未來(lái)的期望，企業(yè)與員工、員工與員工之間互相鼓勵(lì)，員工對(duì)企業(yè)歸屬感也會(huì)持續(xù)加強(qiáng)，在心中建立了“心理契約”[7]。

（四）培訓(xùn)的效果評(píng)估

麥當(dāng)勞經(jīng)常從三個(gè)層面評(píng)估培訓(xùn)的有效性[8]：

第一層：反應(yīng)。即上完課后對(duì)課程的反應(yīng)如何？例如，評(píng)估表是一種評(píng)估方法，用于收集可以根據(jù)學(xué)生需求量身定制的答案。指導(dǎo)教師也需要進(jìn)行評(píng)估，每個(gè)教師的教學(xué)技能都會(huì)影響學(xué)生的學(xué)習(xí)，因此，每門課程之后都要評(píng)估教師的演講技能。

第二層：行動(dòng)。在課程中學(xué)到的知識(shí)可以改變員工重返工作崗位后的行為從而改善其績(jī)效嗎？麥當(dāng)勞為此進(jìn)行了兩項(xiàng)調(diào)查。在上課之前，對(duì)學(xué)生的能力進(jìn)行一系列評(píng)估，然后再要求他們的主管對(duì)他們進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的培訓(xùn)后再次評(píng)估。

第三層：績(jī)效。學(xué)生行動(dòng)計(jì)劃結(jié)果和績(jī)效之間存在聯(lián)系。在每節(jié)培訓(xùn)課后，學(xué)生需要制訂自己的行動(dòng)計(jì)劃，且必須執(zhí)行。執(zhí)行后，考評(píng)人員會(huì)給他們的職能水平打分，來(lái)保證培訓(xùn)和績(jī)效的結(jié)合。

三、麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)對(duì)我國(guó)企業(yè)員工培訓(xùn)體系建設(shè)的啟示

當(dāng)前，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的持續(xù)加速，國(guó)外企業(yè)尤其是跨國(guó)公司的成功嚴(yán)重影響了我國(guó)企業(yè)在本土的地位。企業(yè)員工的成長(zhǎng)和企業(yè)的成長(zhǎng)彼此影響，這是一個(gè)雙贏的體系，而我國(guó)企業(yè)嚴(yán)重缺乏了對(duì)企業(yè)員工人力資源的培訓(xùn)，這是我國(guó)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展道路上的絆腳石。通過(guò)對(duì)跨國(guó)公司麥當(dāng)勞培訓(xùn)體系各種分析，作為“培訓(xùn)王國(guó)”的麥當(dāng)勞值得我國(guó)企業(yè)借鑒。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)企業(yè)必須把人力資源管理作為其企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。

（一）注重企業(yè)文化培育，樹(shù)立“企業(yè)人”意識(shí)

我國(guó)企業(yè)需要注重企業(yè)內(nèi)部文化的教育。員工培訓(xùn)的第一課應(yīng)該探究公司歷史和公司文化的概念，以便員工可以樹(shù)立“企業(yè)人”的意識(shí)。員工的個(gè)人發(fā)展應(yīng)該與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，牢固樹(shù)立以員工為中心的發(fā)展理念，利用企業(yè)精神的底蘊(yùn)，建立企業(yè)文化體系。我國(guó)企業(yè)必須開(kāi)展內(nèi)部教育活動(dòng)和廣泛培育企業(yè)文化，積極的企業(yè)文化可以激發(fā)、感染和團(tuán)結(jié)員工，使員工獲得精神和文化上的滿足，增強(qiáng)企業(yè)的形象和歸屬感并提高員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。

（二）提高員工專業(yè)素質(zhì)，構(gòu)建分層培訓(xùn)體系

員工培訓(xùn)保證了公司運(yùn)營(yíng)水平的不斷提高，高素質(zhì)的員工為高質(zhì)量、高效率的公司提供核心的人力資本。我國(guó)企業(yè)需要提高員工的專業(yè)素質(zhì)，不論什么行業(yè)，大多數(shù)底層員工都需要和顧客或者其他行業(yè)人員溝通，因此他們也需要了解專業(yè)技能和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的技巧，讓他們的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)一直處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。我國(guó)企業(yè)需要學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的全覆蓋分層的獨(dú)特培訓(xùn)方式，要求每個(gè)崗位的員工都要進(jìn)行各自等級(jí)的單獨(dú)培訓(xùn)，不同崗位對(duì)應(yīng)不同的能力項(xiàng)和培訓(xùn)課程，每名員工都應(yīng)該收到覆蓋企業(yè)各個(gè)方面的培訓(xùn)手冊(cè)，都需要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)。通過(guò)分層分配任務(wù)和明確職責(zé)，企業(yè)可以全面涵蓋所有員工的培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型公司，并為培養(yǎng)學(xué)習(xí)型員工創(chuàng)造良好的氛圍，從而提升工作效率獲得員工肯定。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析，確保正確的培訓(xùn)課程

我國(guó)企業(yè)需要根據(jù)公司內(nèi)部的確切情況和員工自身的專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行條理性的培訓(xùn)分析和判斷，確定培訓(xùn)課程的內(nèi)容與方向。企業(yè)需要使用員工實(shí)際需求的分析方法或模式，在原先片面的基礎(chǔ)上，采取員工調(diào)查問(wèn)卷法、獎(jiǎng)懲績(jī)效分析法，或者培訓(xùn)課程需求分析的形式，來(lái)評(píng)判員工當(dāng)下的專業(yè)素質(zhì)和企業(yè)要求的差距，最終達(dá)到高效的培訓(xùn)成果。

（四）將培訓(xùn)成果和獎(jiǎng)懲機(jī)制相結(jié)合

企業(yè)董事會(huì)薪酬委員會(huì)應(yīng)認(rèn)真考慮內(nèi)部薪酬差距對(duì)員工的潛在影響。在此基礎(chǔ)上，建議建立合理的員工薪酬獎(jiǎng)懲與培訓(xùn)成果掛鉤的機(jī)制，并對(duì)獎(jiǎng)懲和培訓(xùn)建立強(qiáng)烈的敏感性。

我國(guó)企業(yè)需要將培訓(xùn)的成果和獎(jiǎng)懲機(jī)制結(jié)合起來(lái)，并且及時(shí)回饋給接受培訓(xùn)的員工，這樣能夠激勵(lì)不同階段員工的培訓(xùn)積極性，并且不斷增加對(duì)培訓(xùn)的投入，進(jìn)行自我開(kāi)發(fā)和進(jìn)步。不僅在培訓(xùn)過(guò)程中償還所有經(jīng)費(fèi)，而且反饋極佳的員工也將獲得另外的報(bào)酬。培訓(xùn)后應(yīng)該進(jìn)行強(qiáng)制性考試和獎(jiǎng)懲。我國(guó)企業(yè)應(yīng)把公司年末考評(píng)和員工的晉升相結(jié)合，逐步設(shè)立企業(yè)內(nèi)部獨(dú)特的培訓(xùn)獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和培訓(xùn)的積極性。

（五）注重培訓(xùn)成果評(píng)估，打下良好培訓(xùn)基礎(chǔ)

我國(guó)企業(yè)應(yīng)該注重評(píng)估員工的培訓(xùn)成果，并且不斷更新員工培訓(xùn)成果評(píng)估模型。一是評(píng)估學(xué)員的滿意度。每當(dāng)培訓(xùn)過(guò)后，借用問(wèn)卷調(diào)查和線上平臺(tái)調(diào)查員工對(duì)培訓(xùn)的滿意度，可以及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容和教學(xué)方法，從而提高培訓(xùn)效果。二是評(píng)估學(xué)生的掌握程度。通過(guò)觀察方法、360度評(píng)估方法和筆試等形式全面檢查學(xué)生對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的習(xí)得和實(shí)踐，是否真正吸收了培訓(xùn)知識(shí)。三是培訓(xùn)評(píng)估和績(jī)效評(píng)估相結(jié)合。員工培訓(xùn)效果評(píng)估和員工績(jī)效評(píng)估是相互聯(lián)系的，培訓(xùn)結(jié)果被用作績(jī)效評(píng)估的基礎(chǔ)之一，以激發(fā)員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)動(dòng)機(jī)。

結(jié)語(yǔ)

麥當(dāng)勞在企業(yè)員工培訓(xùn)體系建設(shè)上體現(xiàn)了豐富的公司運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，因此，麥當(dāng)勞能夠在許多跨國(guó)餐營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，且能夠在如此激烈的快餐行業(yè)內(nèi)持續(xù)發(fā)展，這些都值得中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。我國(guó)企業(yè)應(yīng)該注重企業(yè)文化培育;采取全覆蓋分層式培訓(xùn)從而全面提升員工素質(zhì);加強(qiáng)培訓(xùn)需求分析，確保正確培訓(xùn)課程;將培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲機(jī)制相結(jié)合;注重培訓(xùn)成果評(píng)估，打下良好培訓(xùn)基礎(chǔ)。只有真正將員工培訓(xùn)全面落實(shí)到企業(yè)的日常發(fā)展戰(zhàn)略中，注重以人為本的企業(yè)理念，企業(yè)才能夠在該行業(yè)保持可持續(xù)繁榮發(fā)展。

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