摘要：在以人為本的企業(yè)治理理念日益受到重視的今天，管理者已經(jīng)意識到“社會人”理論的普及與個(gè)案工作等措施的應(yīng)用對提升員工滿意度進(jìn)而提升工作效率的意義，究竟個(gè)案工作對企業(yè)員工可以起到怎樣的作用和現(xiàn)行制度有何不足需要改進(jìn)已經(jīng)成為諸多企業(yè)和學(xué)者所共同探討的議題。本次研究明確了Y公司個(gè)案工作制度的不足之處和相關(guān)改進(jìn)對策，為其他類型企業(yè)開展個(gè)案工作服務(wù)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：企業(yè)個(gè)案工作;企業(yè)員工;對策研究

員工良好的心理狀態(tài)是增加員工工作內(nèi)驅(qū)力的重要內(nèi)在因素，能否保持員工心理健康以及提供相應(yīng)的外部環(huán)境支持在一定程度上體現(xiàn)了企業(yè)人文關(guān)懷的有效性。近年來，個(gè)案工作服務(wù)作為企業(yè)人本思想推動(dòng)下的一種激勵(lì)方式，不僅有助于維護(hù)員工的心理健康，開發(fā)員工的個(gè)人潛能，還有助于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

本文以企業(yè)社會工作相關(guān)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)對Y公司現(xiàn)行制度進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其存在宣傳力度不足、群眾基礎(chǔ)薄弱、專業(yè)人才數(shù)量不足且沒有完善的績效考核體系等問題。據(jù)此，本文將從拓展現(xiàn)有社會資源、優(yōu)化人員及流程配置、暢通企業(yè)與員工溝通渠道三個(gè)方面提出相應(yīng)對策。

一、Y公司個(gè)案工作制度不足之處

1、專業(yè)人員數(shù)量少，服務(wù)類型匱乏

我國社會工作人才隊(duì)伍建設(shè)時(shí)間短，從事企業(yè)社會工作的專業(yè)人員不足，造成個(gè)案工作服務(wù)的供不應(yīng)求，時(shí)常出現(xiàn)員工撥打服務(wù)熱線卻無人接聽或者忙線而預(yù)約失敗，最終無法解決問題的情況。Y公司個(gè)案工作的主要服務(wù)范圍是舒緩焦慮情緒、提高工作生活平衡度和改善人際交往問題，在技術(shù)層面上不能支持企業(yè)社會工作定義中所包含的介入員工職業(yè)生涯規(guī)劃、介入員工情緒管理、介入員工素質(zhì)提升、介入困難群體關(guān)懷和介入企業(yè)履行社會責(zé)任這五種個(gè)案工作的開展。

2、保密性不夠

為服務(wù)對象在服務(wù)中透露的信息保密是個(gè)案工作的基本原則之一，也是企業(yè)社會工作者需嚴(yán)格遵守的職業(yè)倫理要求。這要求專業(yè)人員在優(yōu)先遵守相對保密原則的前提下，堅(jiān)持遵守絕對保密原則。在Y公司的現(xiàn)行個(gè)案工作制度下，部分個(gè)案工作案例會被用作宣傳，雖然會模糊化處理服務(wù)對象的個(gè)人信息，但還是存在會被其他同事辨認(rèn)出從而暴露所接受的服務(wù)及服務(wù)過程的現(xiàn)象。

3、服務(wù)效果不達(dá)標(biāo)

個(gè)案工作服務(wù)原則之一是專業(yè)人員需秉承著個(gè)別化原則為員工提供有針對性的服務(wù)，將每個(gè)服務(wù)對象都視為獨(dú)立的個(gè)體，不能對其進(jìn)行簡單的歸類與定義。但在Y公司現(xiàn)行制度下，因?qū)I(yè)人員數(shù)量不足、服務(wù)類型少等原因，許多員工的需求并不能得到相對個(gè)別化的解決，而是由專業(yè)人員借鑒之前的案例與工作模式，制定一個(gè)較為固定的流程來為服務(wù)對象解決問題。這一過程存在著個(gè)性化嚴(yán)重不足的缺點(diǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)效果不達(dá)標(biāo)，

4、后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)不足

Y公司現(xiàn)行個(gè)案工作制度中，在尾聲階段時(shí)專業(yè)人員會對服務(wù)對象進(jìn)行一些量表測量和服務(wù)對象進(jìn)行自我評估，在得到符合常模標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)后會正式結(jié)束此次服務(wù)。常規(guī)的跟進(jìn)服務(wù)主要包括協(xié)助服務(wù)對象回顧他們在個(gè)案工作中取得的成果、觀察服務(wù)對象在不支持的環(huán)境中獨(dú)自解決問題的能力。目前的工作流程下專業(yè)人員與服務(wù)對象的合作關(guān)系在收尾時(shí)直接結(jié)束，沒有評估服務(wù)對象離開個(gè)案工作所提供的資源及服務(wù)后的狀態(tài)，這導(dǎo)致很多服務(wù)對象在專業(yè)關(guān)系結(jié)束后再次陷入困境時(shí)沒有被工作人員發(fā)現(xiàn)。

二、解決個(gè)案工作制度問題的相關(guān)措施

1、加強(qiáng)與企業(yè)工會的合作

企業(yè)社會工作目前在中國普及度還不是很高，要想達(dá)到企業(yè)與員工之間的雙贏還有許多困難要克服。首先是員工對專業(yè)人員的信任問題，Y公司目前專業(yè)人員與員工的聯(lián)系渠道少，員工對個(gè)案工作缺乏了解和信任。如可以同企業(yè)工會之間建立良好的合作關(guān)系，由工會向員工進(jìn)行企業(yè)個(gè)案工作的宣傳推廣，將較快速的達(dá)成在員工之間普及的目標(biāo)。而且因?yàn)楣奶厥庑再|(zhì)，大多數(shù)企業(yè)員工對其持有信任的態(tài)度，可以有效提高個(gè)案工作在員工心目中的認(rèn)可度和可接受度。

2、優(yōu)化人員與服務(wù)范圍配置

（1）暢通企業(yè)與社會工作對接的渠道

根據(jù)社會工作網(wǎng)顯示，建立基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的大數(shù)據(jù)技術(shù)的社會工作網(wǎng)絡(luò)平臺是效率最高、回報(bào)率最大的對接渠道，其具有數(shù)字化、安全性高、分析效率高等特點(diǎn)。針對Y公司現(xiàn)有資源及需求量評估，暢通企業(yè)與社會工作的渠道中相對適合的方案如下。第一個(gè)是與高校達(dá)成校企合作協(xié)議，采用該種方式可以達(dá)成滿足企業(yè)對專業(yè)人才的需求、在校學(xué)生獲得實(shí)習(xí)機(jī)會的雙贏。第二個(gè)方案是與同城非營利組織達(dá)成合作關(guān)系，雙方制定幫扶計(jì)劃，促進(jìn)Y公司更便捷的獲取社會工作資源，同時(shí)可以提高非盈利組織的實(shí)踐能力。

（2）增加專業(yè)人員崗位，提升服務(wù)質(zhì)量

Y公司員工目前需求呈現(xiàn)多樣化的特點(diǎn)，因此首先需要建立完善的企業(yè)個(gè)案工作體系，以確保滿足員工的多重需求。在聘請專業(yè)人員時(shí)，要根據(jù)其所負(fù)責(zé)的服務(wù)種類進(jìn)行初步篩選，避免出現(xiàn)員工提供服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象。如在短期內(nèi)企業(yè)內(nèi)專業(yè)人員數(shù)量增幅不理想，可以通過對現(xiàn)有工作人員開展培訓(xùn)的方式來拓寬服務(wù)范圍覆蓋面。

3、搭建社會工作平臺

目前Y公司申請個(gè)案服務(wù)的方式是電話預(yù)約，而供需不平衡導(dǎo)致了該方法的低效。為解決該問題可以搭建企業(yè)內(nèi)部的社會工作平臺，其可以提供焦慮情緒測量等多種自測量表，員工自主測量后根據(jù)分析結(jié)果來決定是否尋求幫助，這能有效減少人工接待假性抑郁情緒員工的無效工作。相對較簡單的一些問題和情緒宣泄需求則可以通過線上溝通加以解決，這具有節(jié)約時(shí)間等優(yōu)點(diǎn)。

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作者簡介：董越（1998年），女，漢族，籍貫：黑龍江省佳木斯市，碩士，職稱：學(xué)生，研究方向：社會治理，單位：青島大學(xué).

（青島大學(xué)?山東?青島?266071）