文陽蕾 戴端

摘要：通過對高鐵站現(xiàn)有乘車流程研究分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題與痛點，并提出一些相對合理的優(yōu)化建議，為高鐵站設計實踐提供指導與方向。以高鐵站旅客的共性心理為研究切入點，通過搜集與聚類旅客訴求反饋，對其與乘車流程之間的相關性進行分析，提煉兩者關聯(lián)要素以討論可優(yōu)化點。提出一種旅程數(shù)據(jù)監(jiān)測APP設計方案，以期減少旅客缺少站內(nèi)安全感的問題，另外，對站內(nèi)設施服務效率低以及與旅客交互聯(lián)系弱等不足之處提出優(yōu)化建議。將旅客共性心理與乘車流程進行結合并尋找兩者之間的聯(lián)系，可為提升高鐵站服務質(zhì)量、旅客出行率以及旅客乘車體驗提供一定案例參考，打造更加人性化的軌道交通出行服務站點。

關鍵詞：高鐵站旅客共性心理乘車流程優(yōu)化設計

中圖分類號：TB472

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）01-0118-03

引言

二十一世紀以來，我國科技能力的迅速提升促進了高速列車快速發(fā)展，而人與人之間聯(lián)系與交流的日益緊密則使得高鐵客運站的建設成為信息化時代背景下的新趨勢。在城市軌道交通領域，夏勝利，楊浩通過分析流線設計的基本作用與亟待解決的問題，將管理學中流程再造的理論及方法引入高鐵站流線設計綜合運用中【1】。楊林正、鐘佐夫、章雍針對旅客進站流程，運用數(shù)理統(tǒng)計原理建立了排隊系統(tǒng)模型，提出通過提高車站通行速率來實現(xiàn)旅客進站流程優(yōu)化【2】。高鐵站作為城市軌道交通的樞紐，是人員密集且功能復雜的區(qū)域，通過高效快捷的乘車流程使旅客集散是其核心，旅客在進出高鐵站的過程中存在著許多問題，例如公共衛(wèi)生安全、服務效率低下、行李安檢不便、候車空間擁擠、缺少站內(nèi)體驗、換乘過程繁瑣等，存在著許多需求觸發(fā)點，旅客需求在此會出現(xiàn)明顯的增長率。而旅客心理是決定旅客需求的重要原因之一，其共性特征由于具有一定普適性，有利于服務提供者從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律及痛點，因此我們應注意其與旅客乘車流程之間的內(nèi)在聯(lián)系，并探索如何將兩者進行有機結合才能夠更加合理地進行優(yōu)化提升。

一、高鐵站現(xiàn)有乘車流程分析

我國高鐵站服務創(chuàng)新與實踐正隨著新技術的發(fā)展不斷提升，旅客乘車流程也逐漸完善，站內(nèi)現(xiàn)有乘車流程按照其時間線可大致分為進站、換乘、出站三個主要模塊，如圖1所示：（1）旅客的進站流程因人流量大且密集，是需求變化最多的地方，快捷和自助性的服務是其重點，主要節(jié)點包含取票、安全檢查、候車和檢票上車等。取票時旅客會根據(jù)購票方式的不同在自助取票機或人工窗口進行購票;安全檢查主要包括人臉身份識別、安檢機行李檢測;候車時旅客需求達到高峰，如購物、餐飲、休息以及生理需要等，主要依靠站內(nèi)延伸服務來支持，例如站內(nèi)為不同人群設有多樣化商品經(jīng)營的店鋪、滿足旅客需要的餐廳、候車座椅、衛(wèi)生間、哺乳室以及飲水區(qū)間等，如圖2所示;檢票上車主要包括身份驗證與過安檢閘機。（2）旅客的出站流程主要關注便利性和速度性，整體流線較為簡單，包括直接出站與換乘出站，直接出站的旅客可以直接下車通過乘降和檢票閘機出站，而對于換乘的旅客，高鐵站會提供導視標識和換乘通道對其進行引導換乘至目的地再出站。（3）旅客的換乘流程更加注重簡便與效率性，主要包括同站換乘與異站換乘，同站換乘需要旅客根據(jù)導視指引找到換乘出口后在本站檢票上車，而異站換乘則需要旅客重復出入不同車站，加重了旅客及安檢人員的負擔以及環(huán)境污染，也降低了高鐵站服務水平。近年來的研究表明隨著零距離換乘理念的提出與擴散，我國高鐵站愈加致力于為旅客建設集聚多種出行方式與交通工具的城市軌道交通綜合體【3】。

綜合來看，我國高鐵站現(xiàn)有旅客乘車流程在站內(nèi)服務、站內(nèi)設施設計實踐以及旅客體驗方面有許多可改進的地方，因此，對于流程優(yōu)化的研究是非常必要的，有利于我國城市軌道交通服務的長期發(fā)展。

二、旅客共性心理及旅程訴求

高鐵作為我國城市軌道交通主要出行方式之一，擁有非常龐大的客流量，每個旅客都有著不同的極其復雜的心理活動，而探索旅客在出行過程中的心理及其規(guī)律性，我們可以更好地了解旅客需求。旅客心理在廣義上包括共性心理與個性心理兩方面，在旅客乘車過程中，從取票開始到檢票上車，途中遇到各種情況所產(chǎn)生的相同心理活動就是旅客的共性心理4，由于其具有一定普遍性與規(guī)律性，能夠使我們的需求分析更加明晰。因此，了解高鐵站旅客的共性心理，并站在旅客角度聚類分析需求，對優(yōu)化現(xiàn)有乘車流程和客運組織人員的服務方式都具有一定實質(zhì)性的幫助。

筆者通過發(fā)放網(wǎng)絡問卷的形式對高鐵站旅客乘車流程中的心理活動進行了調(diào)研，共發(fā)放78份問卷，回收有效問卷61份，將其中反映的旅客共性心理取向進行了歸納總結，調(diào)研發(fā)現(xiàn)安全性、舒適性、便捷性、經(jīng)濟性、距離感以及控制感是旅客乘車流程中較為集中的共性心理需求，見圖3。通過抽樣選取了5位旅客并進行深度訪談并記錄，下文將這六個旅客典型共性心理可能導致的旅程訴求進行了整理，并提取出其優(yōu)化關鍵詞，見表1，方便客運服務提供者明確旅客需求，有針對性地進行了改進與完善【5】。

（一）安全性與舒適性

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在旅客共性心理中最基本的就是安全性心理，這也是旅客在高鐵站內(nèi)首先思量并需要獲得保障的心理需求，是衡量客運服務質(zhì)量最重要的標準，主要包括旅客人身安全和財物安全兩個方面間。對于旅客來說，在站內(nèi)活動和接受服務過程中不受到各種潛在危險因素的威脅就是人身安全的需要，例如突發(fā)疾病、受到外部傷害或有公共衛(wèi)生隱患的緊急情況時，能夠及時找到醫(yī)療急救點。而財物安全的需要就是可以不因環(huán)境、人群、服務等而造成個人物品的損失，例如設置大件行李寄存柜，避免一個人出行時行李容易丟失的情況。

而旅客對舒適性的要求是隨著人們生活水平的提高日漸加強的，由于進站上車、候車、換乘等過程旅客花費時間較長，旅客常常會感到焦慮與不適，因此對于舒適性的需求較高。這種需要主要通過站內(nèi)服務人員良好的服務態(tài)度、豐富的休閑娛樂方式、干凈整潔的乘車環(huán)境、直觀的客流分布與有序的組織方式來得到，例如站內(nèi)服務人員親切的問候;多元化的展覽或兒童活動區(qū)間的增設;合理的站內(nèi)區(qū)域劃分;隨時保持衛(wèi)生的候車大廳以及適當增加的衛(wèi)生間數(shù)量等。

（二）便捷性與經(jīng)濟性

常言道“時間就是生命”，便捷性是旅客在高鐵站中的剛需，旅客總是希望購票、安檢和檢票不要排太長的隊，進站不用提太重的行李、站內(nèi)有明確的引導標識、候車時能夠有方便的各種輔助服務等等，為滿足這種便捷心理，乘車流程可以盡可能的縮短，例如設置快速、引導式的旅客自助服務【8】，規(guī)劃符合旅客行為心理的導視設計等;或有效性的延長，例如候車大廳提供充足的臨時充電設備、開水供應或各種娛樂餐飲設施等，給旅客提供足夠的方便。

旅客對于經(jīng)濟性的需要是隨著人們滿足意識與差異化觀念的加強而提升的，旅客在途時間越長越容易疲勞，額外費用支出也越高，極易降低旅客高鐵出行率，高鐵站可以提升旅客滿意度來化解旅客心里的不平衡;而不同身份的旅客所需的服務也有所區(qū)別，站點可以在旅客購票時提供磁感應票、虛擬電子票、定期票、老人兒童優(yōu)惠票、軍人優(yōu)惠票等多種票務選擇，或為商務型旅客提供專用的會議室和乘降通道等【9】。

（三）距離感與控制感

旅客對于距離感的需要可以概括為私人性或私密性，每個個體都會與人群中的其他個體保持一定的距離與空間，在高鐵站擁擠的乘車或候車環(huán)境下，由于私人空間的縮小，旅客之間無法保持一定距離，容易產(chǎn)生焦慮甚至恐慌，例如候車大廳的座椅挨的太近，空間比較窄，不適宜處理比較私人的事情;檢票閘機口距離候車座椅太近，容易造成乘車環(huán)境的擁擠等。

旅客對于控制感的需要則是在個人及與周邊環(huán)境的互相影響下產(chǎn)生的，主要反映在對時間和空間把握上，他們大多希望在站內(nèi)或接受服務的過程中自己的行為、情緒意識、心理狀態(tài)、乘車進度、乘車目標等能被自己掌握，不想被過多干擾，例如高鐵站未及時通知旅客車次情況，旅客未及時看到、聽到或收到上車提醒，導致手忙腳亂或錯過班次需要重新買票;站內(nèi)標識混亂或不夠明顯使旅客產(chǎn)生困惑感等。

三、旅客乘車流程優(yōu)化設計分析

對于旅客共性心理以及乘車流程的研究可以指導我們找尋痛點改進和完善的方向，根據(jù)上文分析，筆者將作用于優(yōu)化設計的合理性、有效性和組織性概括為兩者之間相互關聯(lián)的要素，針對上文中六種旅客共性心理下的訴求，將其聚類提取為三種可優(yōu)化點：旅客在站安全感、站內(nèi)設施服務效率以及旅客的交互體驗感，見表2，基于此，下文對高鐵站旅客乘車流程提出一些優(yōu)化方案：

（一）提升旅客在站安全感

高鐵站是人流密集的公共區(qū)域，每天都有成千上萬的旅客進出，對高鐵站治安管理以及衛(wèi)生防護管理做出加強，提高客運服務提供者對危險因素的預判能力和實時處理能力，可以大大增加旅客安全感，針對此筆者提出一種旅程數(shù)據(jù)監(jiān)測APP設計方案，主要架構見圖4，方便鐵路部門對旅程大數(shù)據(jù)進行即時分析，也能讓旅客更加安心，APP主色調(diào)選用帶有穩(wěn)重感和信賴感的藍色，進入APP引導頁默認為基本信息填寫與實名認證，主要內(nèi)容包括首頁、行程和我的三個模塊：①首頁模塊主要包括當前身體指標錄入，具體指標有：是否目前身體有所不適、是否患有某類疾病、近期是否去過其他國家等;行程錄入：旅客錄入自己本次旅程路線;這兩者都是為了方便平臺記錄旅客數(shù)據(jù)進行分析，以及行程與站點查詢：旅客只有錄入完當前身體指標和行程才能進入行程與站點查詢，可以分別查看高鐵不同行程或各個站點的旅程大數(shù)據(jù)。②行程模塊主要為旅客當前行程及歷史行程的可視化數(shù)據(jù)信息，旅客可通過查看數(shù)據(jù)進行獲取，主要有行程人數(shù)、站點人數(shù)、環(huán)境以及旅客健康等信息，讓服務提供者與旅客對高鐵站內(nèi)客流密度、健康指數(shù)有更加清晰的認知，進而在一定程度上增加服務人員的服務意識及旅客心理上的安全感。③我的模塊中，主要有個人詳細資料、本次及歷次行程的風險評估指數(shù)、健康碼獲取、實名認證查詢、數(shù)據(jù)報告下載、添加好友、聯(lián)系我們等，方便旅客的個人信息管理與反饋，且只有實名認證完成的旅客才能查看完整的行程數(shù)據(jù)信息和下載數(shù)據(jù)報告，另外，旅客本次行程風險評估指數(shù)正常即可獲取一個健康碼，可通過ID添加好友發(fā)送健康碼共享實時行程信息，加強旅客之間的互動與主體間性，APP界面視覺稿見圖5。

（二）加強站內(nèi)設施服務效率

對于旅客來說，高鐵站內(nèi)設施的自助引導性、手續(xù)的簡單化和空間的有效利用能更加快速地組織人流，既能滿足出行便捷上的需求，也能減少客運服務提供者操作的負荷，帶來愉悅和舒適的體驗【11】。以下對此提出兩點優(yōu)化建議：（1）安檢機通過率：旅客通過安檢口時由于安檢設備速度慢加上行李散亂，容易造成隊伍冗長、安檢口堵塞，可以采用自助式的安檢服務和設施，例如一種查驗一體式安檢機，旅客可直接與行李同時通過，盡量減少客運服務人員的介入，以充分發(fā)揮自助服務的效果，旅客也無需分批分流進入和排長隊等待，一定程度上提高安檢效率。（2）檢票通行率：檢票閘機口經(jīng)常由于檢票過程的繁瑣導致旅客進入站臺的速度慢，后排旅客容易焦慮疲憊，可以運用近場通信（NFC）等新技術，讓覺得磁感應票不方便或者不熟悉的旅客不用取票便可以直接掃描手機上的虛擬電子票進入站臺。

（三）注重與旅客的交互體驗感

高鐵站可以使旅客在匆忙出行的過程中放緩速度，若要使之成為除基本功能以外的復合型公共場所，需要賦予旅客一定的服務感與自主性【12】。以下對此提出兩點優(yōu)化建議：（1）站內(nèi)公共服務：候車廳是旅客與高鐵站產(chǎn)生交互行為最多的地方，易產(chǎn)生多種情緒及需求，這時站內(nèi)服務的多樣性就顯得尤為重要，例如提升候車廳座椅的舒適度，讓旅客在碎片化等待時間中有效的緩解疲勞;或在站內(nèi)提供例如高鐵發(fā)展歷史展、畫展等主題展覽供旅客打發(fā)無聊的等待時間，加強旅客與高鐵站服務系統(tǒng)的相互關聯(lián)性。（2）旅客自主性體驗：旅客在站內(nèi)遇到問題時會習慣性去人工詢問處，但這樣的效率并不高，服務人員有時也不能解決所有事情，可以在高鐵站設置信息自助查詢系統(tǒng)，比如自助引導智能機器人，旅客能夠方便地獲取各次車次以及目的地相關信息;另外由于進站安檢時可能有違禁品不能通過，而旅客又舍不得丟棄的情況，這些物品的郵寄方式就成了問題，對此可在安檢處周圍設專門的自助郵寄箱，方便旅客進行郵寄。

結語

隨著“以人為本”的觀念越來越深入人心，優(yōu)化高鐵站的服務水平，讓旅客都能夠獲得優(yōu)質(zhì)的服務，直接關系著我國軌道交通行業(yè)的發(fā)展前景，本文通過發(fā)現(xiàn)我國高鐵站乘車流程現(xiàn)狀中存在的不足，以旅客為中心，對其共性心理進深入研究并獲取與旅客需求相匹配的設計機會點，以為旅客帶來更為人性化的乘車體驗為重點任務，對乘車流程提出了一些相對合理的優(yōu)化建議，希望能夠對高鐵站服務品質(zhì)的改進和提升有所裨益，為旅客創(chuàng)造一個良好的乘車環(huán)境，增強旅客滿意度與歸屬感。這對于貫徹以人為本的設計思維，增強高速鐵路的市場競爭能力，建設更加完善的現(xiàn)代化高鐵站服務系統(tǒng)具有重要的現(xiàn)實意義。

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