史珉珉

摘 要：每一個(gè)職業(yè)身份，在人們的心目中都會(huì)有一種約定俗成的職業(yè)形象，一個(gè)人的職業(yè)形象包括交流、氣質(zhì)、溝通、待人接物等很多方面的表現(xiàn)，我們可以稱它為禮儀。這些禮儀反映在職業(yè)中，稱之為職業(yè)素質(zhì)。在很多企業(yè)中，一些高技能人才在承擔(dān)本職工作的同時(shí)，又兼職成為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)。作為一名內(nèi)訓(xùn)師，在日常工作中應(yīng)該遵從哪些禮儀規(guī)范，注意哪些方面的行為呢？筆者結(jié)合自己多年從事內(nèi)訓(xùn)工作的一些感受，并對規(guī)范禮儀主要內(nèi)容做了詳細(xì)的分析。

關(guān)鍵詞：內(nèi)訓(xùn)師;工作禮儀;職業(yè)素質(zhì)

每一個(gè)職業(yè)身份，在人們的心目中都會(huì)有一種約定俗成的職業(yè)形象。一個(gè)人的職業(yè)形象包括交流、氣質(zhì)、溝通、待人接物等很多方面的表現(xiàn)，我們可以稱它為禮儀。這些禮儀反映在職業(yè)中，稱之為職業(yè)素質(zhì)。在很多企業(yè)中，一些高技能人才在承擔(dān)本職工作的同時(shí)，又兼職成為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，就有了另外一個(gè)職業(yè)身份，那就是--老師。但是，在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師群體中，存在一種技能和職業(yè)素質(zhì)發(fā)展不平衡的現(xiàn)象，職業(yè)素質(zhì)不高成為這些高技能人才職業(yè)生涯發(fā)展的短板和瓶頸。一個(gè)成功人士的職業(yè)形象，展示出的是自信、尊嚴(yán)和能力。不可否認(rèn)，這樣的人更容易得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和同事的尊重。

有一本介紹禮儀的書，名字叫《你的形象價(jià)值百萬》。這本書告訴讀者：在這個(gè)瞬息萬變?nèi)巳丝释晒Φ臅r(shí)代，形象變得比任何歷史時(shí)期都重要！形象成為每個(gè)職業(yè)人士獲得成功不可或缺的職業(yè)素質(zhì)。

“禮”所規(guī)范的是一個(gè)人對待自己、對待別人、對待社會(huì)的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。《禮記》有云“來而不往，非禮也?！币粋€(gè)不尊重別人的人，就難以得到對方的尊重。尊重所有人，是做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。通過對禮儀的簡單解讀，我們看到最多的兩個(gè)字就是：尊重。被尊重是一種感覺，尊重別人是一種具體行動(dòng)。

在一條沒有路燈的馬路上，年邁的奶奶帶著小女孩要過馬路，看見車流穿梭不停。正在遲疑的時(shí)候，一輛車慢慢的停下，讓她們先走。奶奶帶著女孩從容不迫地穿過馬路，并示意女孩要謝謝車主，于是小女孩向讓行車輛鞠了一躬，向司機(jī)師傅揮了揮手，說了聲“謝謝”。

地鐵上，一個(gè)坐著輪椅的乘客上車了，輪椅停不穩(wěn)，前后滑動(dòng)著。坐在他旁邊的一位本在玩手機(jī)的男生，很自然地用手拉住晃動(dòng)的輪椅，又把一只腳卡在輪子下，把輪椅固定住。幾站過去了，一直沒有放手。

2015年12月7日，屠呦呦成為第一位獲得諾貝爾科學(xué)獎(jiǎng)項(xiàng)的中國本土科學(xué)家。在諾貝爾獲獎(jiǎng)?wù)叩难葜v臺(tái)上，第一次出現(xiàn)了中國本土科學(xué)家的身影，第一次響起了清正柔婉的中文女性的聲音，第一次講起了中醫(yī)藥的故事?，F(xiàn)場中的一幕或許很多人沒有發(fā)現(xiàn)，諾貝爾主題演講會(huì)的主持人，世界頂尖醫(yī)學(xué)院卡羅林斯卡學(xué)院傳染病學(xué)教授簡？安德森先生，在屠呦呦研究員演講全程中一直跪在地上。一只手從后面扶著屠教授，另一只手為屠教授拿著話筒，30分鐘一動(dòng)未動(dòng)。

這些故事講述的是人作為一個(gè)普通的個(gè)體在社會(huì)活動(dòng)中，通過自己的文明禮儀獲得的認(rèn)可以及帶給我們的感動(dòng)。韓愈《師說》曰：師者，所以傳道授業(yè)解惑也。教師的一言一行都受到學(xué)員的關(guān)注，對學(xué)員有著潛移默化的影響。教師在傳播知識(shí)的同時(shí)，更要十分注意自己的言行舉止，使自己從各方面都成為一個(gè)優(yōu)秀的、學(xué)員能夠效仿的榜樣。

作為一名內(nèi)訓(xùn)師，在日常企業(yè)培訓(xùn)工作中應(yīng)該遵從哪些禮儀規(guī)范，注意哪些方面的行為呢？筆者結(jié)合自己這些年從事內(nèi)訓(xùn)工作的一些感受，總結(jié)提出三個(gè)方面的主要內(nèi)容。

1.詢問禮儀

培訓(xùn)授課是一個(gè)釋疑解惑的過程，詢問是最常見的場景。同時(shí)詢問又分兩個(gè)方面，一個(gè)是教師為了完善課件，會(huì)在課前向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或同事請教和詢問;另一個(gè)是學(xué)員在培訓(xùn)班上或者工作過程中向教師詢問。

1.1選擇恰當(dāng)稱呼語。向領(lǐng)導(dǎo)或同事詢問，有職務(wù)的要稱呼王科長、李主任等，一般同志年齡相仿或者年齡小的可以直呼其名，年長的同事要尊稱為：李老師或者王師傅。不能不加稱呼，直接用“喂”來代替。也不能太隨意的稱呼張大哥、李大姐，更不能使用一些不禮貌的稱呼，如老張、伙計(jì)等等。

1.2學(xué)會(huì)使用請求語。向領(lǐng)導(dǎo)或者有關(guān)部門人員咨詢政策法規(guī)或在備課時(shí)發(fā)現(xiàn)有疑惑的問題時(shí)，可以說“我想請教一個(gè)問題”;需要有勞別人安排會(huì)場或者信息設(shè)備時(shí)（如信息中心、辦公室等），可以用“麻煩您”“勞駕您”等等。

1.3答復(fù)別人耐心細(xì)致。遇到別人向你詢問時(shí)，應(yīng)暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待，仔細(xì)聽取別人的詢問后進(jìn)行答復(fù)。答復(fù)要做到周到、詳盡，直到對方聽明白為止。如是詢問專業(yè)業(yè)務(wù)或者工作流程上的事，還要盡量做到詳盡準(zhǔn)確，絕不能模棱兩可、簡單了事。

2.語言禮儀篇

語言是信息溝通的橋梁，是思想感情交流的渠道，語言禮貌的關(guān)鍵在于尊重對方和自我謙讓。

2.1 多用敬語。所謂敬語就是指表示尊敬禮貌的詞語。譬如日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞閣下、貴方等等。另外還有一些常用的詞語用法，譬如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。

2.2 巧用謙辭。它是與“敬語”相對的一種詞匯，是表示謙恭和自謙的一種詞語。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。譬如：有人夸獎(jiǎng)技藝高強(qiáng)，則可以說：您過獎(jiǎng)了。自己在學(xué)習(xí)過程中遇到有不認(rèn)識(shí)的字，則說“敢問李同學(xué)這個(gè)字怎么讀”;表達(dá)歉意時(shí)可說“請見諒、請多包涵”。

2.3 善用雅語。雅語是指一些比較文雅的詞語。譬如：有些事情暫時(shí)意見不統(tǒng)一，則可以說“此事有待商榷，需要再做斟酌”;有人請我們改稿子，可回復(fù)說“很榮幸拜讀您的作品”;借了別人東西，也可說“我一定會(huì)按時(shí)奉還”等。在一些正式場合做匯報(bào)，建議多使用成語，譬如“承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)，我們感覺任重道遠(yuǎn)”“以上想法是經(jīng)過我們深思熟慮的”“今后的工作中我們將再接再厲”，等等。善巧的使用雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。

2.4語言精練。講課要抓中心，不說廢話和多余的話，給學(xué)員干凈利索的感覺。講課時(shí)可以適時(shí)插入一些風(fēng)趣、幽默的話，以活躍課堂氣氛，提高學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣。但不可過于隨便，沖淡了課堂的嚴(yán)肅性。過多地在課堂上講笑話，扯貧嘴，會(huì)影響正常教學(xué)內(nèi)容的進(jìn)行。

3.授課禮儀

授課環(huán)節(jié)是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師展現(xiàn)綜合素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)，在學(xué)員或同事們的注視下，圓滿完成整個(gè)課程設(shè)計(jì)的演示和講解，臺(tái)風(fēng)和素養(yǎng)在不經(jīng)意間就形成了。

3.1 注意行為舉止。在課堂上，面對眾多學(xué)員，內(nèi)訓(xùn)師要做到大方、得體、自然、不造作。不要東張西望，會(huì)給人以心不在焉，應(yīng)付差事之感。合理運(yùn)用目光的要領(lǐng)是：在講臺(tái)上講課時(shí)，目光要柔和、親切、有神，給人以平易近人、有主見的感覺。把目光放虛一點(diǎn)，不要聚集于某人，而是將目光罩住全場。

3.2盡量站著講課。站著講課，既體現(xiàn)出對學(xué)員的重視，更有利于用身體語言強(qiáng)化教學(xué)效果。站著講課時(shí)，要站穩(wěn)站直，胸膛自然挺起，不要聳肩，或者過于昂著頭。需要在講臺(tái)上走動(dòng)時(shí)，步幅也不宜過大過急。女性培訓(xùn)師講課時(shí)最好不要穿高跟鞋，以免聲音過響轉(zhuǎn)移同學(xué)的注意力，一般穿平底軟跟鞋較好。持稿講課時(shí)，持稿高度與胸平行，不能掩面或過低，也不能緊靠眼前晃動(dòng)講稿。

3.3 適度使用手勢。我們講課時(shí)，一般都需要配以身體語言來強(qiáng)化講課效果。這時(shí)候手勢要得體、自然、恰如其分?；疽笫牵荷喜贿^頭，側(cè)不過肘，下不過腹。無論遇到什么情況，都切忌敲擊講臺(tái)，或做其他過分的動(dòng)作。

關(guān)于禮儀的作用，全世界最早的現(xiàn)代成功學(xué)大師和勵(lì)志書籍作家，曾經(jīng)影響美國兩任總統(tǒng)及千百萬讀者的成功學(xué)大師拿破侖·希爾有這樣一句經(jīng)典名言：世界上最廉價(jià)，而且能得到最大收益的一項(xiàng)物質(zhì)，就是禮節(jié)。