◎沈沁

這一期我們聊一聊精益管理最經(jīng)典的問題整理與分析工具在生活中的應(yīng)用。

這是一個(gè)真實(shí)發(fā)生在筆者本人身上的例子，即使已經(jīng)過去了三年，仍然令我記憶猶新。父親當(dāng)時(shí)在湖北家鄉(xiāng)，因?yàn)橐恢被加醒甸g盤突出癥，到2017 年時(shí)已經(jīng)到了每走五六十米就必須要停下休息的程度，醫(yī)生建議馬上住院手術(shù)，否則會(huì)就有癱瘓的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)父親近七十歲，一年前還曾經(jīng)輕微腦中風(fēng)，毫無疑問這是個(gè)大手術(shù)，我也在手術(shù)前一天趕回了家。

手術(shù)被安排在當(dāng)天第一臺(tái)。早上8 點(diǎn)，我和護(hù)工一起把父親送進(jìn)了手術(shù)室，就等著醫(yī)生叫名字做術(shù)前溝通。

“根據(jù)患者目前的情況，我們預(yù)估手術(shù)需要6 個(gè)小時(shí)左右，我先說一下風(fēng)險(xiǎn)因素和術(shù)中可能遇到的情況，你看……”醫(yī)生連續(xù)告知了一些關(guān)于術(shù)中可能會(huì)出現(xiàn)腦梗復(fù)發(fā)，或者因?yàn)殚L期服用抗凝血藥物造成難以止血等風(fēng)險(xiǎn)，最后來了一句：“你聽懂了嗎？”

我點(diǎn)點(diǎn)頭說：“我聽懂了，大概理解可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和導(dǎo)致的后果；當(dāng)然，我不是醫(yī)學(xué)專家，您剛在提到很多專業(yè)術(shù)語我不能完全理解；我想知道面對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，手術(shù)團(tuán)隊(duì)做了哪些準(zhǔn)備和預(yù)案來避免最壞的結(jié)果。為了我能聽得懂，麻煩您從人、機(jī)、料、法、環(huán) 五個(gè)方面幫我做個(gè)簡單的說明?！?/p>

醫(yī)生愣住了，問我：“什么，人機(jī)，什么？”

“是的，首先是人。我想知道手術(shù)團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成和配合的時(shí)間。特別是主刀醫(yī)生的背景和資歷，他擅長的領(lǐng)域，同類型的手術(shù)做過多少？情況如何？”

“其次是機(jī)，指的是機(jī)器和設(shè)備。手術(shù)過程中會(huì)用到哪些儀器？這些儀器目前狀態(tài)如何？是否完好受控？如果手術(shù)中儀器出現(xiàn)問題，是否有備用設(shè)備提供？”

“然后是料，指的是物料情況。術(shù)中需要用到的重要物料有哪些？您提到可能出現(xiàn)大出血需要輸血，血漿準(zhǔn)備情況如何？是否有高額自費(fèi)物料需要提示我或者隨時(shí)需要我做決定？”

“接下來是法，指的是方法。團(tuán)隊(duì)制定的手術(shù)方案和應(yīng)急方案是怎樣的？這些方案是業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化方案，還是正在摸索和發(fā)展中的方案？方案的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？手術(shù)過程中所有的方案是否會(huì)完整進(jìn)行記錄并在術(shù)后告知？”

“最后一項(xiàng)是環(huán)，指的是環(huán)境。我相信目前我們醫(yī)院手術(shù)室環(huán)境肯定都是安全的，也是按照國家標(biāo)準(zhǔn)建造的，應(yīng)該不會(huì)突然停電吧？應(yīng)急備用設(shè)備都是正?？捎玫陌?？”

他一一回應(yīng)好我的問題，我說：“謝謝您。其一，您的回應(yīng)都很迅速，說明所有的內(nèi)容您都非常熟悉，這是經(jīng)驗(yàn)累月不斷訓(xùn)練的結(jié)果；其二，對(duì)于整個(gè)手術(shù)團(tuán)隊(duì)的人員、方案您說得非常清楚，說明在手術(shù)前有完善的準(zhǔn)備和溝通，而且團(tuán)隊(duì)成員彼此都非常熟悉，這有助于術(shù)中默契配合，快速?zèng)Q策。同時(shí)，我確定我了解整個(gè)手術(shù)情況和風(fēng)險(xiǎn)，我也理解沒有絕對(duì)沒有安全的手術(shù)方案，只要風(fēng)險(xiǎn)的處置是合理的，我就能夠接受。那么現(xiàn)在哪個(gè)文件需要我簽字？”

簽好字交給他時(shí)，忽然被問了一個(gè)問題：“你是做什么工作的？”

“哦，我是在工廠做人力資源管理工作的。”

我能感受到在談話中，醫(yī)生態(tài)度的轉(zhuǎn)變，從不確定我是否可以理解手術(shù)過程，是否有能力理性地做出判斷和決策，到確定我可以做得到，而且能夠有邏輯有共情的做到。我相信，是工具幫助我們彼此建立了溝通的橋梁，達(dá)成共識(shí)和彼此的信任，這有助于團(tuán)隊(duì)在手術(shù)中放下思想包袱，選擇最合理的治療方式，達(dá)到最好的治療效果。

那讓我們了解一下這座神奇的橋梁吧！

“人、機(jī)、料、法、環(huán)”也稱為“魚骨圖”或者因果分析圖，是由日本管理大師石川馨發(fā)明的。它可以幫我們快速分析問題產(chǎn)生的原因，迅速找到改善問題的方案，或者有結(jié)構(gòu)的整理出我們面對(duì)的問題。

為什么叫“魚骨圖”？因?yàn)樗嬈饋砭褪恰棒~骨”的樣子。

我們再來舉一個(gè)小例子：下班回家吃飯，發(fā)現(xiàn)今天的米飯做得不好吃？用魚骨圖來分析一下是什么原因呢？

人：哦，阿姨是昨天才到我家來的，第一次做飯，不知道我們不愛吃太硬的米飯；我沒有做好準(zhǔn)備工作，沒時(shí)間培訓(xùn)她給她做個(gè)示范，也有把簡單的要求寫給她；

機(jī)：原來老人在家都喜歡用電壓力鍋?zhàn)鲲?，阿姨不太?huì)用電壓力鍋，怕弄壞了，就用了舊的電飯煲；嗯，口感不如壓力鍋的香??；

料：做飯嘛，材料就是米和水嘛。用的什么米呢？家里零零散散幾種米，一般我自己會(huì)用東北大米煮飯；阿姨因?yàn)椴磺宄?，怕浪費(fèi)就把剩下的一點(diǎn)點(diǎn)XX大米給用了，陳米口感總歸是差一些??；用的什么水呢？也是凈化水啊，再檢查一下，原來濾芯時(shí)間長了，應(yīng)該換咯；

法：因?yàn)榧依镉泻⒆?，所以我們一般?huì)吃一些的飯，阿姨水放的偏少了，所以飯做得有點(diǎn)硬；再仔細(xì)詢問一下，原來用的是超快煮，25 分鐘就完了，以后還是要用精華煮才能讓米飯口感更好啊。

環(huán)：環(huán)境對(duì)做飯有影響嗎？

可能會(huì)有吧，比如空氣的溫度和濕度，其實(shí)對(duì)口感會(huì)有細(xì)微的影響，不過一般我們是很難品嘗出來的，據(jù)說日本的壽司之神就會(huì)根據(jù)當(dāng)天的溫度和濕度情況調(diào)節(jié)米和水的配比以做出口感更好的米飯。

不過呢，大家也都知道溫度和濕度對(duì)于米的儲(chǔ)存可是有很大影響的哦，最好是儲(chǔ)存在溫度10 攝氏度以下，濕度在12%以下，才不容易生蟲和霉變哦。

是不是是畫了一根魚骨，而每一個(gè)細(xì)分的小問題就像是在魚骨周圍的魚刺呢？這樣簡單地分析一下是不是飯不好吃的原因都找到了，而且也找到一一對(duì)應(yīng)的解決方案方法和措施，接下來就去行動(dòng)吧！

魚骨圖簡單直觀，而且便捷實(shí)用，正是精益管理核心理念——消除浪費(fèi)最好的詮釋和體現(xiàn)。

這么好的工具，大家要不要趕快學(xué)著嘗試一下呢？