肖容雍 李銘

摘 要：飛機(jī)因其安全性和便捷性，一直都是出行交通工具的首選之一。人們?cè)谶x擇航空公司時(shí)考慮的不僅是機(jī)型、價(jià)格的差異，能夠提供更合口味的美食也逐漸成為重要的考慮因素之一。隨著國(guó)內(nèi)外、主支線航空市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，國(guó)內(nèi)新的航空企業(yè)及國(guó)外低成本航空公司的不斷進(jìn)入擠占了部分航空市場(chǎng)份額，加之高鐵的快速發(fā)展的影響，使得中國(guó)航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加白熱化。依附航空公司的飛機(jī)餐市場(chǎng)同樣面臨著如何提高競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題。提供個(gè)性化服務(wù)，快速轉(zhuǎn)型以在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，真正地把飛機(jī)餐建設(shè)成為游客更加滿意的服務(wù)，也是提升大型航空公司服務(wù)水平的重要舉措。通過(guò)以國(guó)內(nèi)某大型航空公司的飛機(jī)餐為研究的突破點(diǎn)，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地調(diào)研和搜集分析資料，得出經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)餐的供給、需求情況，并據(jù)此為優(yōu)化國(guó)內(nèi)某大型航空公司服務(wù)提供了針對(duì)性的建議。

關(guān)鍵詞：航空公司;經(jīng)濟(jì)艙;飛機(jī)餐滿意度

中圖分類(lèi)號(hào)：V37? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）02-0144-03

一、目標(biāo)描述

國(guó)內(nèi)某大型航空公司一直注重旅客的滿意度，尤其在飛機(jī)餐中下了大工夫。2003年該公司在某機(jī)場(chǎng)與國(guó)外知名“天廚”集團(tuán)成立了一個(gè)中外合資的航空食品公司，以科學(xué)的管理和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為航空食品的開(kāi)發(fā)與改革的依據(jù)。該航空食品采用國(guó)際先進(jìn)的管理和服務(wù)理念，定期針對(duì)航線和季節(jié)變化，結(jié)合地方特色以及高端旅客需求進(jìn)行選餐和改餐。

二、技術(shù)路線及理論基礎(chǔ)

本研究遵循“文獻(xiàn)綜述—現(xiàn)狀分析—調(diào)查研究—問(wèn)題診斷—對(duì)策建議”的研究路徑，提出了貫穿全文的研究框架。

（一）顧客滿意度

由于顧客滿意是顧客消費(fèi)后的模糊感受，所以可以說(shuō)這是顧客心理的一種無(wú)形的尺度，因此不能直接測(cè)量。然而，顧客滿意度研究?jī)H僅使用了多種具體的方法來(lái)衡量顧客對(duì)無(wú)形滿意度的感知，并根據(jù)測(cè)量結(jié)果對(duì)顧客滿意度進(jìn)行量化。從這個(gè)角度來(lái)看，顧客滿意也可以被描述為顧客滿意的程度。顧客滿意度用來(lái)衡量顧客對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和顧客感知，從橫向和縱向比較評(píng)價(jià)結(jié)果。因此，顧客滿意度的測(cè)量實(shí)際上就是顧客對(duì)所使用的產(chǎn)品和服務(wù)的看法和評(píng)價(jià)，以及具體顧客滿意的定量指標(biāo)。顧客滿意度特征如下。

1.主觀性。顧客滿意度具有明顯的主觀傾向，這是顧客價(jià)值感知活動(dòng)的結(jié)果。因此，無(wú)論顧客的喜好程度如何，他們都會(huì)受到期望、經(jīng)濟(jì)條件、文化背景和需求以及評(píng)估動(dòng)機(jī)的影響。

2.客觀性。一切都是客觀的，所以客戶滿意度是具體的、真實(shí)的。它不是按照客戶或公司的意愿轉(zhuǎn)移的，所以當(dāng)客戶收到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶就會(huì)滿意。然后，無(wú)論顧客是否打算評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)，評(píng)價(jià)都是客觀和真實(shí)的。

3.模糊性。因?yàn)轭櫩蜐M意是顧客的一種個(gè)人體驗(yàn)、感知和判斷，所以結(jié)果會(huì)伴隨著“非此非彼”或者“亦此亦彼”。這種模糊性也決定了顧客滿意的程度是模糊的，因此更加難以量化和準(zhǔn)確判斷。從這個(gè)角度來(lái)看，很難確定“滿意”和“較為滿意”之間的差距。

4.全面性。顧客滿意度是對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)自身誠(chéng)信的評(píng)價(jià)，對(duì)具體功能的評(píng)價(jià)并不全面。因此，無(wú)論是質(zhì)量還是服務(wù)有問(wèn)題，顧客都會(huì)對(duì)評(píng)級(jí)和情緒感到不滿。

5.差異性。顧客滿意通常由產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客屬性、公司特征和行業(yè)特征的差異來(lái)區(qū)分。

6.動(dòng)態(tài)性。一切都在發(fā)展和變化，客戶滿意度仍然是不確定的。隨著客戶需求的不斷變化，隨著技術(shù)的進(jìn)步和整體環(huán)境的變化，相應(yīng)的客戶滿意度也會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生很大變化。

（二）顧客滿意度模型

通過(guò)建立顧客滿意指數(shù)來(lái)研究顧客滿意的產(chǎn)生機(jī)制，我們可以了解顧客滿意的來(lái)源，找出關(guān)鍵問(wèn)題（對(duì)于追求顧客滿意的公司），并為解決這些重要問(wèn)題提供可靠的科學(xué)依據(jù)。20世紀(jì)80年代末，電子模型開(kāi)始被引入客戶滿意度分析和計(jì)算，極大地推動(dòng)了客戶滿意度理論和指標(biāo)模型的發(fā)展。李廣宏等在2019年提出基于ACSI模型構(gòu)建旅游演藝游客滿意度模型，運(yùn)用SPSS及AMOS軟件通過(guò)數(shù)據(jù)分析進(jìn)行模型驗(yàn)證、效應(yīng)運(yùn)算和指數(shù)運(yùn)算。

三、文獻(xiàn)分析

（一）國(guó)外顧客滿意度研究概況

20世紀(jì)80年代后電子商務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展逐漸完善，現(xiàn)在電子商務(wù)模型已經(jīng)融入到客戶滿意度的計(jì)算和分析中。直到1994年Dutka將顧客滿意度定義為：“滿足或超過(guò)消費(fèi)者的需求和需求所產(chǎn)生的預(yù)期，而相反地，則達(dá)不到預(yù)期的滿意度”，同年AIA評(píng)估項(xiàng)目才正式啟動(dòng)，覆蓋主要經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。七大經(jīng)濟(jì)體包括來(lái)自34個(gè)行業(yè)的200多家企業(yè)，在理論和實(shí)踐中都產(chǎn)生了客戶滿意度指數(shù)。評(píng)估領(lǐng)域的權(quán)威。從1995年開(kāi)始，美國(guó)《財(cái)富》雜志開(kāi)始使用AIA調(diào)查全國(guó)不同行業(yè)的消費(fèi)者滿意度。到目前為止，它已經(jīng)發(fā)展成為國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

（二）國(guó)內(nèi)顧客滿意研究概況

中國(guó)的消費(fèi)者滿意度研究始于20世紀(jì)90年代中期。1999年12月，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的決定》進(jìn)一步明確：向優(yōu)質(zhì)客戶提供可靠、真實(shí)的產(chǎn)品信息;產(chǎn)品應(yīng)該被開(kāi)發(fā)和研究。如何衡量要交付的客戶滿意度指數(shù)。此后，我們進(jìn)一步發(fā)展和完善了客戶滿意度指數(shù)的方案研究。2000年以前，消費(fèi)者滿意度指數(shù)和上海評(píng)分體系的研究得到了相關(guān)專(zhuān)家的認(rèn)可。2000年，在國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的大力支持下，“中國(guó)消費(fèi)者滿意度指數(shù)研究”正式列入國(guó)家科研課題。然后，在2002年，我國(guó)開(kāi)發(fā)了一個(gè)適合中國(guó)具體情況的國(guó)際客戶滿意度評(píng)估（CCI）模型。目前，該模型是唯一一個(gè)在國(guó)家層面進(jìn)行檢驗(yàn)和確定的地方模型，它也是該模型的結(jié)論。這一結(jié)果在企業(yè)決策和政府工作中也是可行的，重要的政府部門(mén)（如質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)和信息產(chǎn)業(yè)部門(mén)）也可以從中央情報(bào)局提取相關(guān)數(shù)據(jù)和分析、確定。提高政府決策的水平和質(zhì)量。此外，TCL集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、海爾集團(tuán)等中國(guó)大型企業(yè)也開(kāi)始制定自己的客戶滿意度指標(biāo)，以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2005年5月30日，由清華大學(xué)和中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合組建的中國(guó)國(guó)家研究院客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)研究院正式成立，并于2006年6月30日正式成立。

在我國(guó)消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型的國(guó)內(nèi)研究進(jìn)展中，許多學(xué)者都進(jìn)行了深入的探索，并根據(jù)我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定了消費(fèi)者滿意度指數(shù)模型。也有學(xué)者嘗試用定量分析來(lái)研究這方面的問(wèn)題。劉宇“研究開(kāi)發(fā)了客戶滿意度指標(biāo)的基礎(chǔ)技術(shù)，并進(jìn)行了大量的研究，建立了客戶滿意度指標(biāo)體系”。在顧客滿意度評(píng)價(jià)的研究過(guò)程中，建立了基于實(shí)證分析的顧客滿意度質(zhì)量函數(shù)的質(zhì)量模型，并解決了建模、客戶滿意度和改進(jìn)現(xiàn)實(shí)模型中的常見(jiàn)問(wèn)題。

四、量化顧客滿意度實(shí)例研究

為了本研究的目的，我們對(duì)FH航空公司的部分旅客進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為2020年3月14日至2020年3月23日，調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收周期為10天，共發(fā)放問(wèn)卷560份，回收誠(chéng)信問(wèn)卷503份。采用信度分析和因子分析等方法對(duì)調(diào)查問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

在航班配餐服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的測(cè)量條目確定中，參考了高美（2012年）和蔡雨辰（2018年）研究中所用的評(píng)價(jià)項(xiàng)目組成，并與航空食品公司和客艙服務(wù)人員進(jìn)行了溝通，最終確定了問(wèn)卷組成。

從調(diào)查中獲得并處理的數(shù)據(jù)結(jié)果如表1所示，顯示了調(diào)查問(wèn)卷中12項(xiàng)測(cè)量條目的因子分析和可靠性分析結(jié)果。在航空公司飛機(jī)餐服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)因素可靠性分析中，驗(yàn)證了因子分析的可靠性。該表是海南某大型航空公司經(jīng)濟(jì)艙旅客對(duì)航班客艙餐飲服務(wù)人員和餐食的滿意度的評(píng)估。表的左側(cè)是根據(jù)問(wèn)卷上每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分，而右側(cè)是根據(jù)每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分按重要度排序。按照右側(cè)部分的得分情況，可以對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析，并就所得出的結(jié)果，對(duì)某大型航空公司海南游客對(duì)經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)餐的顧客滿意度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和公司內(nèi)部服務(wù)人員的工作考核提供診斷報(bào)告。

五、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

滿意度指標(biāo)是旅客在飛行旅途中考慮的重要因素。由數(shù)據(jù)分析得出，在海南旅客中，有超過(guò)60%的旅客認(rèn)為客艙乘務(wù)人員餐飲服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度得體是非常重要的，43.8%的旅客認(rèn)為飛機(jī)餐的營(yíng)養(yǎng)和外觀是非常重要的，83%的旅客認(rèn)為飛機(jī)餐的衛(wèi)生安全是非常重要的。由此發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)餐的安全和衛(wèi)生情況對(duì)旅客滿意度的影響最大，其次是客艙服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，這兩點(diǎn)是航空公司在飛機(jī)上提供餐食服務(wù)時(shí)須最為關(guān)注的部分。

（二）建議

海南省某大型航空公司要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和保持在國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)力，必須不斷提高飛機(jī)餐的安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和客艙服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。提高飛機(jī)餐服務(wù)的水平和提高旅客的感知價(jià)值是提高滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措。除此之外，還要以完善的保障體系為該大型航空公司經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)餐的優(yōu)化提供機(jī)制、科技、人才和經(jīng)費(fèi)的支持。

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