李小紅 許永清

摘要：營(yíng)業(yè)廳是供電營(yíng)銷部門，對(duì)于客戶和員工而言，是經(jīng)常接觸的地方，在客戶接觸方面，窗口服務(wù)人員屬于最多的群體，與此同時(shí)，被事件與環(huán)境影響的概率最大，所以，結(jié)合用戶具體要求，吸納用戶意見，來進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)。在往常工作中，營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)多項(xiàng)業(yè)務(wù)，比如用電變更業(yè)務(wù)，而且承擔(dān)著較多工作，比如現(xiàn)場(chǎng)引領(lǐng)。本文對(duì)服務(wù)滿意度的提高進(jìn)行了探究，希望能幫助到相關(guān)人士。

關(guān)鍵詞：軟服務(wù);營(yíng)業(yè)廳;滿意度

引言

伴隨智能費(fèi)控表的大力應(yīng)用，隨之引發(fā)一系列問題，比如費(fèi)控充值，向窗口工作人員提出了更高的要求，要求其具備一定的專業(yè)知識(shí)，充分掌握相關(guān)技能，與此同時(shí)，在多項(xiàng)政策的調(diào)整下，比如電價(jià)改革政策，促進(jìn)新興產(chǎn)業(yè)的誕生，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳而言，其不但是一種場(chǎng)所，而且也是一個(gè)平臺(tái)，便于用戶掌握有關(guān)內(nèi)容，比如電價(jià)政策。所以，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，不但要辦理好業(yè)務(wù)，而且要提升軟服務(wù)實(shí)力，獲取用戶滿意度。

1.營(yíng)業(yè)廳軟服務(wù)類型

在社會(huì)進(jìn)步下，文明程度得到顯著提高，在不同地域間，生活差異逐漸變小，隨之客戶有了更多的期望，對(duì)于深度服務(wù)方式，得到了廣大用戶的青睞，比如一對(duì)一與關(guān)懷式的服務(wù)。對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)方式而言，比如大眾化服務(wù)，已經(jīng)難以符合客戶的期望。達(dá)到企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的目的，應(yīng)當(dāng)做到一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如保持人性化服務(wù)，在工作中保持主動(dòng)性，向電力用戶提供熱情的服務(wù)，做到這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是為了促使服務(wù)深度得到拓展。對(duì)于企業(yè)與服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容，比如服務(wù)宗旨與原則，皆屬于軟服務(wù)的范圍。所以對(duì)于軟服務(wù)而言，是圍繞用戶感知的，在客戶感知方面，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化管理力度。不斷增強(qiáng)軟服務(wù)能力，對(duì)職工感知管理的情況進(jìn)行考核。在經(jīng)過一系列整理之后，得出了軟服務(wù)的類型，如表1所示。

2 影響用戶對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳滿意度的主要因素

在統(tǒng)計(jì)電力客戶所提交的問卷調(diào)查結(jié)果之后得知，供電營(yíng)業(yè)廳是否可以達(dá)到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)主要取決于如下要素：

首先是居民用戶不滿意智能費(fèi)用控電卡辦理和繳費(fèi)這兩種業(yè)務(wù)。各地從2016年開始逐漸將與費(fèi)控業(yè)務(wù)條件不符的居民電能表進(jìn)行了更換，采用了“先繳費(fèi)，后用電”的模式管理營(yíng)銷費(fèi)控，許多用戶沒有改變以往先用電，后交費(fèi)的模式，在相關(guān)業(yè)務(wù)辦理期間，營(yíng)業(yè)員需要花費(fèi)大量的時(shí)間向用戶介紹如何使用智能費(fèi)控電能表，將費(fèi)控管理的優(yōu)勢(shì)和作用告知用戶，因此需要更多的時(shí)間才能完成費(fèi)控繳費(fèi)業(yè)務(wù)的辦理。必定會(huì)遇到排隊(duì)等問題，進(jìn)而導(dǎo)致用戶感到不滿;智能費(fèi)控表在更新后并不完善，再加上有些地區(qū)屬于偏遠(yuǎn)山區(qū)，缺乏穩(wěn)定的信號(hào)，客戶在繳費(fèi)完成后，依然有可能無法成功充值電能表，營(yíng)業(yè)廳辛苦辦理完業(yè)務(wù)的用戶依然無法回家成功充值電能表，這會(huì)讓客戶感到十分失望，進(jìn)而產(chǎn)生不滿的情緒。

其次是企業(yè)用戶在發(fā)票辦理和收據(jù)領(lǐng)取期間產(chǎn)生的不滿。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的大多數(shù)企業(yè)用戶來說，其最主要的銀行繳費(fèi)方式就是回單和承兌匯票，銀行營(yíng)銷財(cái)務(wù)人員在收到賬單和承兌匯票后會(huì)告知營(yíng)業(yè)員，并由其負(fù)責(zé)添加到營(yíng)銷系統(tǒng)中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)結(jié)合用戶類型和資格，如果增值稅用戶的資格達(dá)到了一般納稅人標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)當(dāng)將電力專用收據(jù)打印給該用戶，并將電力專用發(fā)票打印普通用戶，并按照不同的日期進(jìn)行存放，以供企業(yè)日后領(lǐng)取。企業(yè)安排的會(huì)計(jì)領(lǐng)取人員大多并不專業(yè)，能夠提供的信息只有企業(yè)名稱，營(yíng)業(yè)廳在存放發(fā)票時(shí)應(yīng)當(dāng)以收據(jù)日期為依據(jù)，營(yíng)業(yè)員在尋找收據(jù)時(shí)應(yīng)當(dāng)以企業(yè)名稱為依據(jù)，并對(duì)大量票據(jù)進(jìn)行翻看，因此需要大量的時(shí)間，這會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)生不滿;部分企業(yè)用戶的匯款繳費(fèi)賬戶為個(gè)人銀行，沒有備注企業(yè)名稱，收到匯款的財(cái)務(wù)人員難以對(duì)繳費(fèi)用戶進(jìn)行辨別，因此會(huì)出現(xiàn)銀行到賬，卻無法加入營(yíng)銷系統(tǒng)中的問題，企業(yè)領(lǐng)票人員對(duì)此類信息并不了解，在領(lǐng)取發(fā)票的時(shí)候，能夠提供的信息只有企業(yè)名稱，營(yíng)業(yè)員對(duì)發(fā)票或收據(jù)的查詢難度較大，因此會(huì)導(dǎo)致用戶產(chǎn)生不滿。

3 強(qiáng)化軟服務(wù)的策略

對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，不斷強(qiáng)化服務(wù)感染力?；诜?wù)禮儀，安排工作人員觀看有關(guān)的視頻，依據(jù)窗口管理方式，來開展相應(yīng)的討論，以較為活潑且舒適的形式，針對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)以及儀表，及時(shí)進(jìn)行糾正與點(diǎn)評(píng)，針對(duì)窗口服務(wù)人員，督促他們養(yǎng)成規(guī)范的服務(wù)模式，并保持一定的常態(tài)化，以便能得到用戶的滿意度，獲取用戶的高度認(rèn)可。

對(duì)服務(wù)語言進(jìn)行美化，不斷增強(qiáng)服務(wù)的親和力。針對(duì)窗口工作人員，引導(dǎo)其強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)用語，重視個(gè)人文化素養(yǎng)的提高，把身邊的小事做好，認(rèn)真履行好自己的職責(zé)，向用戶提供高水平的服務(wù)，確保群眾能放心用電。達(dá)到提速增效的目的，促使服務(wù)更加便捷。基于之前的提速增效，針對(duì)群眾辦理的全部事項(xiàng)，二次開展徹底清理，對(duì)辦理流程進(jìn)行深入優(yōu)化，促使手續(xù)簡(jiǎn)單化，縮短辦理手續(xù)所需時(shí)間，基于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，努力建立一站式服務(wù)模式，具體而言，在窗口進(jìn)行受理，第一時(shí)間進(jìn)行辦結(jié)，在內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)，之后開展回訪，通過這樣的方式，以便能達(dá)到提速增效的目的，促使服務(wù)變得更加便捷。

對(duì)電力宣傳進(jìn)行創(chuàng)新，促使服務(wù)滲透力得到提高。針對(duì)電力法宣傳，將其和用電管理情況有效融合，依據(jù)有關(guān)的基本思路，也就是在點(diǎn)上進(jìn)行聚焦，線上進(jìn)行流動(dòng)，在面上進(jìn)行覆蓋，向附近進(jìn)行輻射，認(rèn)真落實(shí)用電宣傳活動(dòng)?？勺咴L有關(guān)的企業(yè)，了解社區(qū)實(shí)際情況，進(jìn)行相應(yīng)的座談會(huì)，對(duì)于企業(yè)的走訪，要保持一定的主動(dòng)性，強(qiáng)化宣傳力度，仔細(xì)聽取用電用戶的訴求，幫助他們處理難題，充分掌握費(fèi)控表的執(zhí)行情況，對(duì)電價(jià)改革有一定的了解，積極了解實(shí)施多邊交易中出現(xiàn)的問題，主動(dòng)聽取群眾的訴求，向群眾與企業(yè)提供有力的支持，以便能處理好具體問題。與此同時(shí)，可通過市民大廳，并結(jié)合有關(guān)的渠道，比如公眾號(hào)，來對(duì)用電進(jìn)行宣傳，強(qiáng)化宣傳聯(lián)動(dòng)，針對(duì)電力宣傳活動(dòng)，不斷擴(kuò)展其廣度，促使服務(wù)滲透力得到加強(qiáng)。

對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行深化，促使服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力得到增強(qiáng)。對(duì)于業(yè)務(wù)培訓(xùn)的深化，以提升教育培訓(xùn)為中心，并保持一定的針對(duì)性，嚴(yán)格遵循相關(guān)原則，也就是缺少什么，就補(bǔ)充什么，努力學(xué)好有關(guān)的制度，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，比如向員工培訓(xùn)禮儀與知識(shí)，以隨機(jī)的形式，來對(duì)錄像視頻進(jìn)行檢查，同時(shí)開展現(xiàn)場(chǎng)打分，針對(duì)技能大賽，鼓勵(lì)職工積極參與，并給予一定的支持，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛，最大程度提高職工的業(yè)務(wù)水平。

結(jié)論：通過以上分析得知，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)，不但要辦理好業(yè)務(wù)，而且要提升軟服務(wù)實(shí)力，獲取用戶滿意度。為實(shí)現(xiàn)對(duì)軟服務(wù)的強(qiáng)化，可對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，不斷強(qiáng)化服務(wù)感染力，對(duì)服務(wù)語言進(jìn)行美化，不斷增強(qiáng)服務(wù)的親和力，對(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行深化，促使服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力得到增強(qiáng)等，以便能提升服務(wù)滿意度。

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