沈可玥 浙江萬里學(xué)院

盒馬鮮生是阿里巴巴對(duì)網(wǎng)上超市完全重構(gòu)的新型零售業(yè)態(tài),盒馬是一個(gè)大型超市，也是一個(gè)餐廳，同時(shí)我們的消費(fèi)者可以去商店購買，也可以訂購盒馬鮮生應(yīng)用,盒馬的一個(gè)最大的特點(diǎn)是快速交付：3公里范圍內(nèi)的商店，30 分鐘內(nèi)交付。[1]近年來生鮮超市的發(fā)展趨勢來看，盒馬鮮生快速配送這一點(diǎn)滿足了消費(fèi)者對(duì)于生鮮超市的線上需求，可以說盒馬鮮生用新模式把生鮮電商的模式走出來了。

一、盒馬鮮生的發(fā)展現(xiàn)狀

盒馬鮮生就目前的發(fā)展趨勢來看主要的銷售模式是線上APP下單，通過物流配送，線下門店更多的是進(jìn)行一個(gè)流量轉(zhuǎn)化，通過線下門店的體驗(yàn)并認(rèn)可，之后即可從盒馬APP下單，這樣的情況致使一個(gè)門店越經(jīng)營線上訂單的占比越來越多。為了達(dá)到“30分鐘送達(dá)”這個(gè)對(duì)顧客的承諾，盒馬鮮生嚴(yán)格執(zhí)行“三公里范圍”超過三公里就不是配送范圍內(nèi)，盒馬鮮生周邊需要有一定人口密度的大型高檔社區(qū)，生鮮超市滲透弱。有足夠的場地便于線下體驗(yàn)。盒馬鮮生十分注意商品的品質(zhì)和新鮮度，商品的種類繁多，不亞于一般超市，甚至在線下店鋪設(shè)置了餐飲服務(wù)，完善了線下實(shí)體店的客戶體驗(yàn)感。雖然種類齊全，但是經(jīng)過實(shí)際調(diào)查，對(duì)于進(jìn)入盒馬鮮生的消費(fèi)者來說生鮮食品仍然是他們的首要選擇。生鮮食品的安全和新鮮度成為了盒馬鮮生一直以來最具爭議也是被發(fā)現(xiàn)最多的問題。為了這一點(diǎn)盒馬鮮生做了許多相關(guān)改進(jìn)，完善員工制度，但仍然不能避免問題的發(fā)生。就拿“日日鮮”蔬菜來說就出現(xiàn)了“以舊換新”把蔬菜的日期標(biāo)簽撕掉換成第二天日期的事件，蔬菜在吃當(dāng)天賣不完丟掉的一些浪費(fèi)問題都是盒馬鮮生當(dāng)前面臨的問題。

二、盒馬鮮生的配送模式

（一）縮短訂單路線，減少用戶等待時(shí)間

根據(jù)整個(gè)市場大數(shù)據(jù)來看，生鮮商品、快消商品大部分來說是每單品類多，這就要求提供商品快速送達(dá)服務(wù)的商家要商品品類多、配送速度快、商品質(zhì)量優(yōu)。正是這些原因?qū)е律r商品的配送服務(wù)一直是難以攻克的問題。而盒馬鮮生則改變傳統(tǒng)零售業(yè)的模式從根本上解決問題。盒馬鮮生在新零售的市場里已經(jīng)走出了自己特有的一條道路。盒馬鮮生的物流更是一個(gè)值得我們討論的話題。廣義上的物流是從商品的源頭到配送到門，狹義上的物流是倉儲(chǔ)和配送。盒馬鮮生結(jié)合以上兩點(diǎn)形成現(xiàn)在的物流模式。盒馬鮮生以盒馬鮮生門店為全鏈路的軸心 坐標(biāo)，盒馬鮮生擁有門前門后兩套不同的物流系統(tǒng)，主要是云超的快銷標(biāo)品物流鏈路分割成門店前端和門店后端, 前端物流為大倉（DC）對(duì)店倉內(nèi)（FDC）的 B2B 物流模式。[2]門店后，盒馬鮮生為外賣型物流系統(tǒng)即使在當(dāng)下成倍的業(yè)務(wù)下也能保證在三十分鐘內(nèi)極速送達(dá)的原因是盒馬鮮生縮短了訂單的路線。

（二）阿里提供大數(shù)據(jù)，共享天貓供應(yīng)鏈

眾所周知，盒馬鮮生是阿里巴巴旗下的一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，是在新零售業(yè)方面的一個(gè)全新嘗試。從在背后給予強(qiáng)大的資金鏈支撐到馬云到盒馬鮮生吃海鮮的宣傳造勢，盒馬鮮生背靠阿里，基本是沒有什么后顧之憂的了。傳統(tǒng)零售業(yè)，個(gè)體顧客的行為是不被重視的。而在互聯(lián)網(wǎng)中每一個(gè)顧客都成了一個(gè)個(gè)數(shù)字化的ID，阿里巴巴控股的幾十家的公司的所有顧客數(shù)據(jù)都實(shí)現(xiàn)了共享，一個(gè)注冊(cè)的電話號(hào)碼或收貨地址代表著一個(gè)顧客的ID，這一ID在后臺(tái)里就是一個(gè)ID代碼，通過它，支付寶、淘寶、飛豬、天貓所有數(shù)據(jù)都會(huì)呈現(xiàn)出來。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，盒馬鮮生的選址也變得簡單多了，只需要查看附近三公里有多少活躍的淘寶會(huì)員就好。而通過淘寶會(huì)員的喜好和消費(fèi)水平就可以實(shí)現(xiàn)線上模式的針對(duì)性。

從盒馬鮮生采購的商品上來看，海鮮產(chǎn)品的在所有商品類目里是最多的，遠(yuǎn)超于其他產(chǎn)品，這個(gè)數(shù)據(jù)所顯現(xiàn)出來的是比傳統(tǒng)零售業(yè)的海鮮占比高出許多，甚至盒馬鮮生的門店的一半都用來放置海鮮產(chǎn)品。而海鮮產(chǎn)品的特質(zhì)就是單價(jià)高和利潤高，一次性采購的數(shù)量也高，和商家可議價(jià)的可能性高。盒馬鮮生在線下門店設(shè)立了加工海鮮產(chǎn)品和即時(shí)用海鮮產(chǎn)品制作餐飲可以解決現(xiàn)在普遍年輕人不會(huì)制作海鮮產(chǎn)品和不會(huì)處理海鮮產(chǎn)品的問題，因?yàn)檫@個(gè)舉措盒馬鮮生單單在銷售海鮮產(chǎn)品上就可以獲得很大的利潤。盒馬鮮生的產(chǎn)品供應(yīng)更是和天貓共享供應(yīng)鏈，這樣可以在原來的采購比例上增加，還可以降低采購所帶來的運(yùn)輸成本，既有產(chǎn)品質(zhì)量的保證又有產(chǎn)品供應(yīng)需求的保證，這樣盒馬鮮生就可以沒有后顧之憂的打造高質(zhì)量，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品。

（三）流水線式店內(nèi)物流，配送人員分工明確

盒馬鮮生為了確保以門店為半徑3公里內(nèi)30分鐘送達(dá)的原則選擇用倉庫和店鋪為一體的倉儲(chǔ)管理模式和智能調(diào)配，這其中有十分鐘店內(nèi)揀貨員用來揀貨裝箱，20分鐘配送人員用來配送到消費(fèi)者手中。門店開在核心商圈，給消費(fèi)者提供了方便體驗(yàn)的場所，也具有引流的功能，節(jié)省了多一道的倉庫周轉(zhuǎn)成本，最重要的是給快速送達(dá)服務(wù)打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。

盒馬鮮生在自己這種特殊的經(jīng)營模式下盒馬鮮生創(chuàng)造了一套自己特有的工廠化流水線物流體系，實(shí)際的操作過程是：店鋪在接到App訂單后，形成了高效的出貨，流水作業(yè)模式：現(xiàn)場揀貨、包裝、出貨、配送。如果你進(jìn)入各大盒馬的門店，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多揀貨員拿著一把 POS 槍和一個(gè)保溫袋在專心揀貨。他們?cè)谔幚淼氖莵碜院旭R鮮生APP上的訂單，揀好貨后由懸掛鏈自動(dòng)送到一樓出貨，配送員取走進(jìn)行周邊配送。[3]

三、盒馬鮮生的配送模式存在問題

（一）產(chǎn)品處理把控不嚴(yán)

在盒馬鮮生的高速發(fā)展過程中出現(xiàn)許多問題。目前無論是哪種零售方式產(chǎn)品質(zhì)量本身才是重中之重。盒馬鮮生的產(chǎn)品來源都十分靠譜，就拿盒馬鮮生的蔬菜“日日鮮”來說，盒馬鮮生選擇與農(nóng)戶合作，盒馬鮮生參與種植，再根據(jù)情況制定上市的時(shí)間和確定相應(yīng)的消費(fèi)人群。即使是這樣盒馬鮮生的問題依舊出現(xiàn)在產(chǎn)品身上，對(duì)于主打生鮮的盒馬鮮生，產(chǎn)品質(zhì)量問題毋庸置疑不能有問題，但是通過網(wǎng)上報(bào)道了解，近年來盒馬鮮生出現(xiàn)了“以次充好”的現(xiàn)象，把不新鮮的蔬菜當(dāng)新鮮蔬菜賣，把死魚冒充活魚賣給消費(fèi)者，近段時(shí)間更是有生鮮產(chǎn)品抽檢不合格的問題，這樣的問題存在與盒馬生鮮本身的原則和理念出現(xiàn)了偏差，嚴(yán)重違反了消費(fèi)者的權(quán)益。這將影響消費(fèi)者對(duì)盒馬鮮生的良好印象，降低品牌信譽(yù)度。

（二）配送成本高

盒馬鮮生的配送模式是盒馬鮮生的特點(diǎn)也是盒馬鮮生的優(yōu)點(diǎn)之一。這種配送模式所帶來的問題也是不可避免的。店內(nèi)揀貨員和送貨人員有各自負(fù)責(zé)的區(qū)域，由于盒馬鮮生所追求的是三十分鐘內(nèi)送達(dá)，所以需要大量的配送人員已達(dá)到快速送達(dá)的要求。人員的增加帶來的問題就是配送成本的增加，給運(yùn)營帶來更大的負(fù)擔(dān)。

（三）線下門店體驗(yàn)感差

盒馬鮮生通過線下體驗(yàn)來轉(zhuǎn)化線上用戶。這種方式對(duì)盒馬鮮生的要求就是線下的用戶體驗(yàn)要做到體驗(yàn)效果佳。但是對(duì)于盒馬鮮生的消費(fèi)者來說，線下體驗(yàn)并不是非常好。在實(shí)體門店付款,盒馬鮮生要使用自己的APP綁定支付寶進(jìn)行支付或者現(xiàn)金付款，但是只有門口有一個(gè)收銀窗口,對(duì)于年輕消費(fèi)者影響不大,但對(duì)于上了年紀(jì)的老人可能會(huì)造成在支付上的不方便，給用戶體驗(yàn)帶來影響。由于門店既是倉庫的經(jīng)營方式導(dǎo)致門店內(nèi)的工作人員數(shù)量較多，揀貨人員不斷的走動(dòng)揀貨給消費(fèi)者造成一定程度的不方便。除去揀貨人員，其他負(fù)責(zé)門店的工作人員過于閑散，以致于到門店的用戶遇到問題時(shí)不知道該找誰解決問題，這對(duì)用戶轉(zhuǎn)化率有一定的影響。

四、盒馬鮮生發(fā)展的優(yōu)化建議

（一）成立產(chǎn)品監(jiān)管部門，落實(shí)產(chǎn)品把控制度

盒馬鮮生面臨的產(chǎn)品問題，這其中的問題不是盒馬鮮生沒有制定一套制度，是沒有落實(shí)到工作人員的對(duì)于產(chǎn)品的把控，以致于把蔬菜的日期標(biāo)簽更換，把壞的海鮮產(chǎn)品充當(dāng)好的賣，這種“欺上瞞下”的工作態(tài)度并不能糊弄消費(fèi)者，只會(huì)出現(xiàn)越來越大的問題。我認(rèn)為盒馬先生要成立產(chǎn)品監(jiān)管部門，針對(duì)賣出產(chǎn)品的質(zhì)量作出保證，給消費(fèi)者一個(gè)安心的消費(fèi)環(huán)境。

（二）優(yōu)化配送方案，降低配送成本

盒馬鮮生的配送模式是依據(jù)阿里大數(shù)據(jù)來完成訂單的配送。我認(rèn)為可以依靠大數(shù)據(jù)預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,并根據(jù)數(shù)據(jù)庫給出一個(gè)解決方案，及時(shí)解決消費(fèi)者的問題?？梢岳萌斯ぶ悄?，借助語音接單功能提高配送的履約效率,在一定程度上縮減揀貨員和配送員的數(shù)量，節(jié)省了人力成本，這樣可以做到在滿足客戶需求的同時(shí)，降低配送成本,提高配送效率。

（三）增加收銀窗口，提高線下門店用戶體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，人們支付的方式越來越多,盒馬鮮生要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，開通多渠道的支付方式，而不再局限于單一的支付手段，線下實(shí)體門店采用多種渠道的收銀臺(tái)和結(jié)賬方式，為消費(fèi)者提供多種支付方式，減少用戶排隊(duì)等待的時(shí)間，提高運(yùn)作效率，通過多種不同的支付方式，吸引不同的消費(fèi)人群，提高線下門店的用戶體驗(yàn)，給特定的客戶群體帶來方便。[4]加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)以及工作制度，不影響客戶的門店體驗(yàn)，讓客戶可以全面的了解盒馬鮮生的線下門店。以更好的增加線上轉(zhuǎn)化率。

五、結(jié)語

盒馬鮮生作為一種新型零售模式，必定有很多不可避免的問題發(fā)生。怎樣去規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，解決目前盒馬鮮生面臨的問題才是盒馬鮮生發(fā)展的重點(diǎn)。生鮮電商可以說是整個(gè)零售業(yè)的一個(gè)大膽的嘗試，而盒馬鮮生更是做到了目前無法復(fù)制的一種銷售模式，無論是強(qiáng)大的資金鏈，還是完善且具體的數(shù)據(jù)庫，亦或者是自己特有的自有物流模式都是其他零售商無法比擬的。當(dāng)然，在這短暫的發(fā)展時(shí)間里，盒馬鮮生的銷售模式還有許多不成熟的地方需要去改進(jìn)和完善，線下門店的經(jīng)營，倉儲(chǔ)的管理制度等等，尤其是自有物流的配送模式，成本過高，訂單數(shù)量壓力大，冷鏈技術(shù)不成熟等等問題，雖然縮短了訂單路線，仍然有不可抗力的影響導(dǎo)致未能在約定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，或者送到消費(fèi)者手中的商品是不完整的。盒馬鮮生需要從根本上解決這一系列的問題并不是一件容易的事情。盒馬鮮生正處于快速發(fā)展階段，未來可期，盒馬鮮生的路還很長，發(fā)展空間還很大，盒馬鮮生下一階段的是首要任務(wù)就是要針對(duì)這些問題并結(jié)合自身的戰(zhàn)略從實(shí)際出發(fā)，提升自身服務(wù)力和競爭力，從“落實(shí)管理制度和優(yōu)化配送方案”做起，才能吸引更多的消費(fèi)者,真正改善民生。