張斌

摘要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段﹐優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境已經(jīng)成為建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)承擔(dān)建設(shè)優(yōu)質(zhì)營(yíng)商環(huán)境的保證﹐是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。為提供更加高質(zhì)量的供電服務(wù)﹐提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)﹐對(duì)供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：電力;營(yíng)銷;營(yíng)商環(huán)境;優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

引言

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，電力行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的要求也逐漸提高，國(guó)家電網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)形式和競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)況決定了電力企業(yè)需要面向大眾、面向市場(chǎng)，其中改革的首要理念便為提高營(yíng)銷服務(wù)，電力質(zhì)量服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的必要條件，是電力企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。目前，由于一些電力企業(yè)的服務(wù)落后，電力用戶尚未獲得該有的服務(wù)。因此，電力營(yíng)銷服務(wù)需要更加重視提高其專業(yè)性和規(guī)范性，從而優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

一、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義及意義

（一）電力營(yíng)銷服務(wù)定義

在電力營(yíng)銷中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是指客戶作為指導(dǎo)，全心全意的為客戶提高相應(yīng)的服務(wù)，將客戶具體的需求作為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行不斷的創(chuàng)新改革，將電力服務(wù)規(guī)范化，合

理化，最大限度的提升電力營(yíng)銷服務(wù)。

（二）電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

（1）電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)更多便利

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在電力營(yíng)銷中采取多種方式為廣大客戶提供更加專業(yè)、便捷的服務(wù)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者需求的滿足來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)電力市場(chǎng)的擴(kuò)展和經(jīng)濟(jì)效益的提升。提高電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是為用戶提供更加安全可靠的電力產(chǎn)品和不斷拓展電力服務(wù)內(nèi)容，減少電力故障的發(fā)生率，滿足社會(huì)對(duì)于電力資源和服務(wù)的高品質(zhì)需求。

（2）電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)有助于電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益增長(zhǎng)

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升是企業(yè)營(yíng)銷的重要目標(biāo)，電力企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)來(lái)獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，不斷擴(kuò)展企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升和可持續(xù)發(fā)展。一個(gè)電力企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須要重視電力營(yíng)銷服務(wù)能力的提升，營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，只有這樣才能夠鞏固市場(chǎng)地位，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、電力營(yíng)銷服務(wù)問(wèn)題分析

從目前來(lái)看，我們的電力企業(yè)還未樹(shù)立起全方位服務(wù)的意識(shí)，仍處于單純、被動(dòng)的服務(wù)現(xiàn)狀;此外，電力企業(yè)還未建立強(qiáng)有力的工作團(tuán)隊(duì)，有些工作人員對(duì)電力技術(shù)了解的還不夠全面，關(guān)于營(yíng)銷服務(wù)管理等理論知識(shí)不夠熟悉，因此需要培養(yǎng)出既具備專業(yè)技術(shù)又具備管理能力的全面性的人才，還有在缺乏完善的管理體系的情況下，店電力營(yíng)銷服務(wù)的提升有著極大的阻礙，所以完善管理體系，也是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

三、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑分析

（一）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升職工素質(zhì)

在電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，直接面對(duì)客戶的是營(yíng)銷人員，作為電力企業(yè)的“窗口”，營(yíng)銷人員必須加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)，貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為客戶提供全過(guò)程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將客戶的滿意度作為服務(wù)的重點(diǎn)。

并且供電企業(yè)要建設(shè)一支專門(mén)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中包括電力技術(shù)人員，營(yíng)銷人員和服務(wù)人員，豐富的團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu);企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)和工作能力，可以開(kāi)設(shè)相關(guān)的課程或者請(qǐng)相關(guān)的專業(yè)人士對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);最后就是企業(yè)要建立相應(yīng)的激勵(lì)和約束制度，提高服務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng)造性，提高他們對(duì)自身的要求，從而主動(dòng)的進(jìn)行學(xué)習(xí)，更好的開(kāi)展工作。

（二）強(qiáng)化技術(shù)建設(shè)，優(yōu)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)

（1）深化客戶關(guān)系管理應(yīng)用

客戶關(guān)系管理是一種新型的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，是以客戶為中心建立全方位的服務(wù)體系，也是一種管理軟件和技術(shù)。非常符合供電企業(yè)服務(wù)型企業(yè)的定位。目前，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的整體應(yīng)用化程度較低，部分員工素質(zhì)水平較低，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理的效果不夠明顯。迫切需要完善客戶關(guān)系管理，以便于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)應(yīng)用

目前，對(duì)客戶的信息數(shù)據(jù)的使用還停留在表層，大量客戶信息累積，無(wú)法發(fā)揮信息數(shù)據(jù)的效用。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)加大對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的分析力度，對(duì)之進(jìn)行深層發(fā)掘，對(duì)之進(jìn)行細(xì)化處理，把握客戶的特征，依據(jù)客戶的類別，判定客戶的具體需求。在此基礎(chǔ)上，為客戶制定服務(wù)方案，為之提供不同的服務(wù)。同時(shí)，有效地掌握客戶的行為及需求，提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

（3）加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用

電力營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)加強(qiáng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，達(dá)到數(shù)據(jù)共享、遠(yuǎn)程調(diào)控等目的，全面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，使服務(wù)不受時(shí)間、空間的影響。通過(guò)智能移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用，降低服務(wù)人員的操作難度，精簡(jiǎn)工作流程，為廣大服務(wù)人員提供便利的同時(shí)也方便廣大用戶進(jìn)行了解與監(jiān)督，有效的提升服務(wù)人員的工作效率，同時(shí)還提升了客戶的滿意度。

（三）建立健全電力營(yíng)銷服務(wù)體系和流程

供電企業(yè)要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平必須健全電力營(yíng)銷服務(wù)體系，保證營(yíng)銷服務(wù)工作的開(kāi)展，進(jìn)行電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要明確服務(wù)的要點(diǎn)，對(duì)服務(wù)整個(gè)流程和環(huán)境進(jìn)行精細(xì)的管理，同時(shí)做好重點(diǎn)工作和細(xì)節(jié)工作。完善的服務(wù)管理體系才能提升電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，從而更大限度提升電力的銷售量，滿足用電客戶的需求。

供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，必要建立完善的服務(wù)流程，供電企業(yè)要協(xié)調(diào)好部門(mén)之間，員工之間和服務(wù)流程之間的問(wèn)題。電力營(yíng)銷服務(wù)人員要明確電力用戶的需求，從而有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）提供全方位的優(yōu)質(zhì)電能

電力企業(yè)首先需要向客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能，對(duì)供電的可靠性和電壓合格率做出承諾，如果這一條不能得到保證，供電企業(yè)經(jīng)常對(duì)客戶拉閘限電，電壓、頻率不穩(wěn)，服務(wù)態(tài)度再好也無(wú)濟(jì)于事，相當(dāng)于本末倒置。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個(gè)任務(wù)就是向客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能，使客戶足不出戶就可以可輕松實(shí)現(xiàn)全天24h報(bào)裝接電、信息查詢、事故搶修、服務(wù)投訴等多項(xiàng)供電服務(wù)。第二，當(dāng)客戶詢問(wèn)和投訴時(shí)，應(yīng)按規(guī)定登記、進(jìn)行徹底調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出答復(fù)。其次，還應(yīng)該為政府和公司提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在高質(zhì)量的服務(wù)活動(dòng)中主動(dòng)向地方當(dāng)局報(bào)告，以便更多地交流。與此同時(shí)，與客戶建立良好關(guān)系，堅(jiān)持“開(kāi)放、公平、公平”的原則，定期披露用電量，這樣公司就可以理性用電，避免企業(yè)高峰用電。

結(jié)束語(yǔ)

電力營(yíng)銷是電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的核心，做好電力營(yíng)銷管理，不斷提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅能夠?yàn)橛脩籼峁└觾?yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也是電力公司保證自身經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的必要舉措。因此，電力企業(yè)一定要不斷更新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)理念，健全營(yíng)銷服務(wù)體系，尤其重視對(duì)于良好的營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化，提升“獲得電力”指數(shù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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