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        分析電力電費詳情解析及客戶服務(wù)提升策略

        2021-01-21 08:13:34何淑貞張慧虹何曉靖黃合弟李靜芬梁永昌劉韻藝吳裕宙黃慶鏗
        家園·電力與科技 2021年14期
        關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)提升策略

        何淑貞 張慧虹 何曉靖 黃合弟 李靜芬 梁永昌 劉韻藝 吳裕宙 黃慶鏗

        摘要:隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,市場化經(jīng)濟也在不斷地發(fā)展,電力行業(yè)作為經(jīng)濟體系中重要的組成部分,在不斷地推動經(jīng)濟的發(fā)展。一個國家電力的運行指標(biāo),體現(xiàn)了這個國家的經(jīng)濟實力,電力行業(yè)在不斷發(fā)展的過程中,越來越要做好電力的客戶服務(wù)工作,其中用電電費的詳情解析成為了電力行業(yè)提高客戶服務(wù)水平的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。

        關(guān)鍵詞:客戶服務(wù);用電電費;電費詳情解析;提升策略

        引言:電力不僅作為人類生活中重要的資源,同時也是經(jīng)營的商品。在電力營銷的過程中,用電客戶不斷地提出新的要求,但是有個最基本的要求,往往被電力企業(yè)所忽略,就是電力電費詳情解析,在進行電力電費詳情解析的過程中,會遇到各種各樣的問題,從而做好電費詳情解析能夠更好地促進電力企業(yè)的發(fā)展,及時解決電力客戶對電費的疑義。

        一、大工業(yè)用電電費詳情解析

        (一)背景

        目前,根據(jù)廣東省電網(wǎng)的銷售電價一共可以分為五類:居民生活用電、非工業(yè)和普通工業(yè)用電、商業(yè)用電、大工業(yè)用電和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電。規(guī)定當(dāng)工業(yè)客戶的受電變壓器容量在315kVA及以上者,應(yīng)執(zhí)行大工業(yè)電價,也就是兩部制電價。對于其他的再315kVA以下的工業(yè)客戶以及除工業(yè)外的所有其他客戶就執(zhí)行單一制電價。同時,這五類電價按不同的電壓等級,又有不同的標(biāo)準(zhǔn)。電壓等級共分為:不滿1千伏、1千伏-10千伏、35千伏-110千伏、220千伏及以上。

        單一制電價:單一制電價只有一個電度電價,即按用電量多少計收電費,與設(shè)備容量無關(guān)。除大工業(yè)用戶外其他用戶均需執(zhí)行此電價。

        電價分成兩個部分,一部分稱為基本電價,是以受電容量或用戶最大需量計算的,與其實際用電量無關(guān);另一部分稱為電度電價,在計算電度電費時以用戶實際用電量計算電費。目前,兩部制電價只針對大工業(yè)用戶實行該電價。

        (二)大工業(yè)用戶電費構(gòu)成

        大工業(yè)用電用戶電價中包括基本電價、電度電價和功率因數(shù)調(diào)整電價三部分。

        二、電力電費詳情解析的管理的措施

        (一)分析大工業(yè)用戶電力電費詳情及電費解析工具

        大工業(yè)用戶電力電費主要由電度電費+基本電費+力調(diào)電費+加價電費;

        由于大工業(yè)用電客戶的電費構(gòu)成比較復(fù)雜,客戶在繳費的時候也不清楚總電費的計算過程,但是往往營業(yè)廳的收費人員也解釋不清楚電費的構(gòu)成,那么會造成客戶對電力營業(yè)人員的印象是業(yè)務(wù)不專業(yè),亂收費等,大大降低的電力行業(yè)的客戶滿意度。

        而電力電費詳情解析工具,正是用來解決營業(yè)人員和客戶對電費構(gòu)成不清楚,能夠進行實施查詢,這樣不僅讓客戶感覺到營業(yè)人員的專業(yè)行,更能夠提高電力行業(yè)的客戶滿意度了。

        三、客戶服務(wù)提升策略

        (一)樹立正確的服務(wù)觀念

        1、提高電力營業(yè)人員的綜合素質(zhì)

        電力營業(yè)部門是與客戶接觸最多的部門,電力營業(yè)人員的服務(wù)意識代表著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此,電力企業(yè)要定期組織業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)的工作中,要聘請專業(yè)的人員進行培訓(xùn)講解,并且按照一定的規(guī)范業(yè)務(wù)流程來對電力營業(yè)人員進行考核。明確考核制度,對電力營銷人員進行獎勵,對服務(wù)意識較差的營業(yè)人員進行再培訓(xùn),從而有效地提升電力營業(yè)人員的服務(wù)效率,進而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

        2、通過電力電費解析工具提高客戶滿意度

        電力電費解析工具,是用來為電力繳費客戶針對電費的不清楚,進行電費的詳細解析的工作,主要應(yīng)用人員是電力營業(yè)廳工作人員,營業(yè)人員在電力客戶繳費過程中,尤其是大工業(yè)客戶(因為大工業(yè)客戶繳費的費用比較高,大工業(yè)客戶電費的計算過程也相對復(fù)雜,)在進行電費繳費時,對電費提出疑義的情況下,營業(yè)人員溝通電力電費解析工具來為客戶答疑,讓客戶解除疑惑,正常繳費,開心用電。

        (二)電費通知單額及電費詳情解析工具

        總結(jié):綜上所述,電力企業(yè)要想實現(xiàn)電力電費詳情解析,保證電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展,就要重視對電力營業(yè)制度的科學(xué)運行。把電力企業(yè)與市場營銷相互結(jié)合。但是從目前的情況來看,電力營業(yè)廳服務(wù)環(huán)節(jié)存在諸多的問題需要解決,要不斷地加強對電力企業(yè)的管理,需要通過信息技術(shù)、軟件工具來輔助提升客戶服務(wù)滿意度。

        參考文獻:

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