藺泓元

（宜興市第四人民醫(yī)院門診部，江蘇 宜興 214200）

作為醫(yī)院的窗口單位，門急診需承擔所有患者首檢預檢分診任務，并且也會表現(xiàn)出門急診的服務質量水平[1-2]。但是就目前的情況分析，門急診人流量較大，病種繁多，患者具有焦慮癥狀不配合護理人員，極易出現(xiàn)沖突、漏診或者誤診事件，對預檢分診的準確度以及患者的滿意度有直接的影響，甚至可能對患者后續(xù)治療產生影響[3]。本次研究旨在探討以患者為中心的優(yōu)質護理在門診預檢分診中的作用，現(xiàn)報道如下：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

對象：隨機抽取2018年10月-2019年10月本院200例在門診預檢分診的患者，簽署知情同意書。依照摸球法分組，各100例。研究組男54例，女46例；年齡在25-60歲，平均為（35.38±2.26）歲。對照組男42例，女58例；年齡在21-63歲，平均為（30.82±2.08）歲。兩組疾病類型保持均衡，P＞0.05，差異無統(tǒng)計學意義。

1.2 方法

對照組患者使用常規(guī)護理措施，護理人員應有效指導患者，耐心對患者及其家屬的疑問進行解釋，協(xié)助患者完成各項普通檢查。

研究組患者在對照組的基礎上，采取以患者為中心的優(yōu)質護理。具體如下：

（1）建立以患者為中心的優(yōu)質護理小組

小組成員應包含護士長、門診護士，護士長應作為組長，對小組成員開展優(yōu)質護理工作培訓以及考核。

（2）以患者為中心優(yōu)質護理的應用。①護理人員需按照門診制度，完善預檢分診崗位責任制度，權責分工，明確責任。②強化護理人員的道德素質、以及相關禮儀培訓，使護理人員始終保持親切態(tài)度，樹立良好的工作形象。③門診預檢分診涉及較多的科室，因此護理人員需要有專業(yè)的基礎知識，對各類疾病的體征，以及護理的要點需要明確，具備快速分診能力。④護理人員應加強與患者交流，將患者作為中心，護理過程應采取良好的技巧進行溝通，營造和諧的交流氛圍。⑤導醫(yī)護理。醫(yī)院應在分診臺擺放常見科室以及疾病的提示牌，并且提示牌上應有科室準確的標識。在咨詢過程中若患者存在疑問，護理人員應主動耐心提供交流以及指導，為患者引導正確的就診室，并以最快的速度為患者提供護理。除此之外，分診臺應放置一定數(shù)量的輪椅，方便部分需要幫助的患者。若患者無人陪伴，護理人員應及時陪伴患者，并協(xié)助患者找到正確的科室，避免出現(xiàn)問題。患者如果病情嚴重，護理人員應開辟綠色通道，降低發(fā)生延誤的概率。⑥環(huán)境護理。分診臺與門診室之間，應隨時保持環(huán)境的清潔與干凈，并且在分診臺的墻壁上張貼與醫(yī)療有關的標牌，營造溫馨以及舒適的就診環(huán)境。⑦心理護理。在就診過程之中，部分患者可能因為自身生理或者心理壓力，產生焦慮或者恐懼等不良情緒。所以護理人員應做好情緒疏導，降低患者心理負擔，給予患者安慰，使患者能夠保持輕松地心情。若患者出現(xiàn)反復提問，護理人員應耐心溝通與交流，詳細解答患者心里的疑惑，給予患者關懷。在患者就診完成后，護理人員應告知患者疾病的發(fā)病原因，預防的方式以及治療措施等，使患者對自身疾病有更加深入的了解。

1.3 觀察指標

（1）觀察兩組患者分診平均時間、患者候診時間、護理滿意度評分。（2）觀察兩組患者分診準確率與不良事件發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計學分析

以SPSS20.0統(tǒng)計學軟件分析數(shù)據資料。計數(shù)資料使用x2進行檢驗，計量資料用“±s”表示，使用t進行檢驗。P＜0.05為差異顯著。

2 結 果

2.1 分診平均時間、患者候診時間、護理滿意度評分對比

進行護理后，研究組分診平均時間、患者候診時間、護理滿意度評分優(yōu)于對照組，P＜0.05，見表1。

表1 分診平均時間、患者候診時間、護理滿意度評分比較（ ±s）

表1 分診平均時間、患者候診時間、護理滿意度評分比較（ ±s）

研究組 100 1.03±0.25 10.22±3.98 95.37±4.28對照組 100 2.46±1.57 17.25±2.04 75.39±3.04 t值 8.995 15.719 38.059 P值 0.000 0.000 0.000

2.2 分診準確率與不良事件發(fā)生率對比

經護理干預后，研究組患者分診準確例數(shù)高達89例，占89.00%；對照組僅有70例，占70.00%，兩組差異顯著（x2=11.075，P=001）。研究組出現(xiàn)誤診/漏診為1例，沖突3例，不良事件共計4例，占4.00%；對照組出現(xiàn)誤診/漏診為7例，沖突13例，不良事件共計20例，占20.00%，兩組差異顯著（x2=12.121，P=0.000）

3 討 論

門急診預檢分診目的便是為患者提供準確以及及時的就診指導，按照患者的輕重與緩急進行快速分診分流，保障患者能夠在最短的時間中獲得最佳的服務。

以患者為中心的優(yōu)質護理，即護理人員在實施護理措施時，應將患者作為中心，從患者的思考角度出發(fā)，為患者著想，幫助患者更好的就診，使患者感受到醫(yī)院對其的重視，并使患者能夠獲得治療的信心以及安全感?；颊哂捎趯︶t(yī)院的就診程序并不了解，因此其希望在達到醫(yī)院后得到耐心的解答，而以患者為中心的優(yōu)質護理模式，可以充分滿足患者的實際就診需求，提高門診護士的工作積極性，由傳統(tǒng)的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃眨⑶夷軌蛱岣咦o士的技術水平，提高患者的信任以及滿意度，為患者創(chuàng)建一個良好的分診環(huán)境，使患者可以愉悅的就診。在分診護理中，護理人員耐心向患者解答問題，消除患者疑慮，可以提高患者對護理人員的信任感，為患者進行健康教育，使患者能夠對自身疾病有更加深入的認知，從而提高患者的自我護理能力，患者了解治療的重要性，減少患者與護理人員的沖突，緩和醫(yī)患關系，降低不良事件發(fā)生的概率。

綜上所述，在門診中實施以患者為中心的優(yōu)質護理，可以有效縮短患者候診時間，提高分診準確率與護理滿意度，降低不良事件的發(fā)生率，臨床價值高。