黃彩霞*，張曉燕，劉鳳云

（廣東省清遠(yuǎn)市清城區(qū)人民醫(yī)院護(hù)理部，廣東 清遠(yuǎn) 511500）

我院是清遠(yuǎn)市清城區(qū)二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，屬于清城區(qū)龍頭醫(yī)院。數(shù)據(jù)顯示，門(mén)診就診人數(shù)持續(xù)飆升，門(mén)診工作面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。如何提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，為此，我院護(hù)理部通過(guò)對(duì)門(mén)診就醫(yī)患者進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，了解患者對(duì)就醫(yī)的體驗(yàn)，并深入進(jìn)行分析，進(jìn)一步明確管理的重點(diǎn)和方向，切實(shí)提高患者就醫(yī)的感受。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2019年1月～2019年12月門(mén)診就診的部分患者。

1.2 調(diào)查表的設(shè)計(jì)

根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，參考相關(guān)文獻(xiàn)[1]，綜合專(zhuān)家小組人員意見(jiàn)，設(shè)計(jì)一份涵蓋工作人員工作主動(dòng)性、技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、文明禮貌用語(yǔ)及廉潔等14項(xiàng)調(diào)查表。

1.3 調(diào)查方法

每月分不同時(shí)段，有針對(duì)性發(fā)放滿意度調(diào)查表20份，工作主要由導(dǎo)診護(hù)士負(fù)責(zé)，針對(duì)患者不同的層級(jí)及特殊患者發(fā)放。在調(diào)查過(guò)程中，護(hù)士耐心做好解釋工作，督促如實(shí)反映及填寫(xiě)，取得患者或家屬積極配合，并現(xiàn)場(chǎng)回收，確保調(diào)查質(zhì)量。

2 結(jié) 果

2.1 調(diào)查結(jié)果的基本情況

一年來(lái)，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷240份，回收240份，回收率100%。從資料顯示，主要存在問(wèn)題：候診、掛號(hào)收費(fèi)、藥房取藥等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率不滿意；工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及醫(yī)院處理反映問(wèn)題方面不滿意；醫(yī)生、護(hù)士技術(shù)水平不滿意（詳見(jiàn)表1）。

2.2 調(diào)查患者的就醫(yī)需求

資料顯示，調(diào)查就醫(yī)患者希望改進(jìn)的方面：縮短藥房取藥等候時(shí)間（72.08%）；縮短掛號(hào)收費(fèi)等候時(shí)間（25%）；縮短候診等候時(shí)間（6.25%）；改善就醫(yī)質(zhì)量及服務(wù)（20%）。

3 分 析

3.1 對(duì)門(mén)診就診各環(huán)節(jié)等候時(shí)間情況分析

從表1可以看出，患者反映藥房取藥、掛號(hào)收費(fèi)、候診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，按照品管圈思路進(jìn)行分析[2]。人員方面：工作人員對(duì)操作流程欠熟練、高峰時(shí)段就診病人集中、患者有對(duì)比心理、人力資源相對(duì)不足；機(jī)方面：部分電腦使用時(shí)限長(zhǎng)，速度慢、缺乏信息化自助終端機(jī)；方法方面：就診、掛號(hào)收費(fèi)、取藥流程不夠優(yōu)化，重復(fù)排隊(duì)；環(huán)境方面：我院區(qū)域局限，掛號(hào)收費(fèi)、取藥、診療場(chǎng)所均集中在一樓門(mén)診服務(wù)廳，就診高峰期門(mén)診服務(wù)大廳紛繁嘈雜，“菜市場(chǎng)”式就醫(yī)環(huán)境，存在醫(yī)患糾紛隱患。因此，患者就診環(huán)節(jié)多、無(wú)效排隊(duì)等待多，就醫(yī)流程給患者造成不方便，不可避免地在一定程度上影響了就醫(yī)秩序和環(huán)境，將醫(yī)患矛盾隱患突顯。

表1 門(mén)診患者滿意度調(diào)查結(jié)果[n（%）]

3.2 對(duì)就醫(yī)服務(wù)情況分析

從表1可以看出，患者對(duì)就醫(yī)服務(wù)不滿意，占20%，按照品管圈思路分析。護(hù)士方面：導(dǎo)診人員忙于應(yīng)對(duì)人工-信息化掛號(hào)分診工作，工作量大，任務(wù)繁重，面對(duì)患者或家屬的咨詢?nèi)狈δ托模瑢?dǎo)致患者就醫(yī)感受降低；長(zhǎng)期在吵雜環(huán)境中，工作缺乏主動(dòng)性，文明用語(yǔ)欠規(guī)范；患者方面：人流集中，環(huán)境嘈雜，區(qū)域狹小、悶熱，容易脾氣暴躁，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作的不理解。因此，積極推廣自助掛號(hào)、錯(cuò)峰服務(wù)、日間手術(shù)、節(jié)假日門(mén)診等創(chuàng)新服務(wù)勢(shì)在必行。

3.3 信息化情況分析

按照品管圈思路分析。護(hù)士方面：預(yù)約診療及自助終端機(jī)服務(wù)不到位，造成護(hù)理人力資源浪費(fèi)；健康宣教不到位?；颊叻矫妫捍蟛糠植∪藖?lái)源于老城區(qū)周邊居民和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)民，限于經(jīng)濟(jì)水平和文化水平，他們不愿意接受信息化新鮮事物及改變以往就診模式。做好患者宣教引導(dǎo)，是推行智慧醫(yī)院的必備條件。

3.4 門(mén)診管理情況分析

就診流程不夠優(yōu)化；指引不夠清晰；醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)不到位；主動(dòng)服務(wù)病人意識(shí)不夠；宣傳跟不上發(fā)展的步伐；志愿者服務(wù)崗無(wú)形成常態(tài)化[3-4]。與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化門(mén)診就診各環(huán)節(jié)的流程，提質(zhì)上檔，打造醫(yī)院品牌。

3.5 對(duì)門(mén)診就醫(yī)患者滿意度調(diào)查表評(píng)估分析

本次門(mén)診滿意度調(diào)查表在設(shè)計(jì)過(guò)程中，為方便患者在就診過(guò)程中，對(duì)本次就診過(guò)程感受進(jìn)行初步評(píng)定。將調(diào)查表項(xiàng)目滿意度程度設(shè)計(jì)為滿意、基本滿意和不滿意三個(gè)層級(jí)，在結(jié)果統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，將基本滿意一項(xiàng)納入不滿意統(tǒng)計(jì)，使不滿意的比例增高，一定程度影響準(zhǔn)確性和對(duì)不滿意情況的分析；調(diào)查項(xiàng)目?jī)?nèi)容不夠細(xì)化。因此，門(mén)診患者滿意度調(diào)查表設(shè)計(jì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和層級(jí)應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化，確保調(diào)查質(zhì)量。

4 小 結(jié)

我院通過(guò)對(duì)門(mén)診就醫(yī)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，從管理、改善服務(wù)和提高質(zhì)量等方面進(jìn)行原因分析，積極探索尋求有效的解決辦法，科學(xué)、合理安排患者就醫(yī)，減少不必要的等候時(shí)間，并融入人文關(guān)懷、安全、高效、優(yōu)質(zhì)、快捷等元素，不斷提升我院服務(wù)水平及服務(wù)效率。