山西省太原供水集團(tuán)有限公司

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)技術(shù)也得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，全球迎來(lái)大數(shù)據(jù)時(shí)代，供水公司抓住大數(shù)據(jù)發(fā)展帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，根植于用水領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)，搭建數(shù)據(jù)中心，施行“用數(shù)據(jù)分析，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)決策”的工作思路，充分挖掘客戶訴求數(shù)據(jù)中的潛在價(jià)值，圍繞如何提升客戶滿意度，積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)大數(shù)據(jù)分析，為公司進(jìn)一步整合窗口資源，實(shí)行高效搶修，精準(zhǔn)識(shí)別客戶并進(jìn)行投放提供了充分的數(shù)據(jù)支撐。

一、客戶訴求大數(shù)據(jù)分析思路

大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶訴求中的應(yīng)用，主要是將企業(yè)內(nèi)部包括水營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)格服務(wù)，客服服務(wù)熱線，微信平臺(tái)等信息渠道全面打通，通過(guò)將各涉及客戶訴求，客服服務(wù)軌跡，客戶用水信息等信息數(shù)據(jù)整合分析，挖掘更多的信息，形成一個(gè)多層次的客戶標(biāo)簽，最終打造一個(gè)一體化的綜合數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，全面應(yīng)用的到整理客戶檔案，防控客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，為客戶提供增值服務(wù)等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)供水企業(yè)客戶服務(wù)與客戶管理的深層次發(fā)展。

二、大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用主要步驟

（一）建立模型

大數(shù)據(jù)模型主要涉及數(shù)據(jù)層、清洗層、加工層以及結(jié)果層，通過(guò)將供水系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型化處理后深入挖掘，繼而應(yīng)用到客戶服務(wù)的方放面面。通常供水企業(yè)的數(shù)據(jù)主要分為內(nèi)部與外部?jī)纱髩K，內(nèi)部數(shù)據(jù)主要指的是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中生成的，包括營(yíng)業(yè)窗口所有的交易筆數(shù)與業(yè)務(wù)量，客服熱線的互動(dòng)等內(nèi)容，而外部數(shù)據(jù)則主要指的是從社會(huì)公共信息平臺(tái)與政府信息平臺(tái)能夠獲得數(shù)據(jù)，主要包括企業(yè)營(yíng)業(yè)廳的分布情況，企業(yè)的人力資源情況，地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況等。

（二）大數(shù)據(jù)加工

大數(shù)據(jù)加工主要是依托于各種數(shù)據(jù)模型算來(lái)計(jì)算出客戶的特征，通常來(lái)說(shuō)常用的數(shù)據(jù)計(jì)算模型有以下幾種：第一，邏輯回歸型，這一模型屬于問(wèn)題分類，通過(guò)建立代價(jià)函數(shù)來(lái)分析事件可能發(fā)生的概率結(jié)果；第二，聚類模型，這一模型主要是借助特征將客戶群體進(jìn)行自動(dòng)分群；第三，統(tǒng)計(jì)分析模型，主要是根據(jù)客戶在某一方面存在的歷史數(shù)據(jù)建立函數(shù)關(guān)系。

（三）結(jié)果應(yīng)用

通常大數(shù)據(jù)技術(shù)在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后還需要應(yīng)用到實(shí)際層面去解決問(wèn)題，其在客戶訴求中的應(yīng)用主要包括以下四個(gè)方面：第一，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)前運(yùn)行過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，差距服務(wù)業(yè)務(wù)沒(méi)有照顧到的地方，有針對(duì)性的提出預(yù)警；第二，基于客戶用水特征的綜合數(shù)據(jù)評(píng)估情況，提前進(jìn)行精準(zhǔn)的用水指導(dǎo)；第三，分析出客戶面對(duì)停水故障時(shí)可能存在的反應(yīng)，更精細(xì)化的開(kāi)展故障搶修工作；第四，基于營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行效果的綜合測(cè)評(píng)，對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)廳分布情況進(jìn)行優(yōu)化。

三、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)

大數(shù)據(jù)分析技術(shù)主要是針對(duì)客戶反映出來(lái)的問(wèn)題合理分類，精準(zhǔn)分析的基礎(chǔ)上將客戶分組，用關(guān)鍵字分別進(jìn)行表標(biāo)記。關(guān)鍵字及其相近的詞組構(gòu)成詞庫(kù)后借助Partition算法建立相互之間的關(guān)系，有針對(duì)性開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)，提升客戶服務(wù)的針對(duì)性，減少客戶投訴。

（一）工單分類

客服熱線在進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)之前都會(huì)先根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的分類，可以分為工程部工單，維運(yùn)部工單，客服部工單等一系列工單，并將相應(yīng)的工單派發(fā)到相應(yīng)的管理部門(mén)。讓各部門(mén)根據(jù)工單內(nèi)容針對(duì)性地解決客戶遇到的問(wèn)題，因此在接到工單主動(dòng)為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，工作人員可以根據(jù)分類進(jìn)一步進(jìn)行專業(yè)細(xì)分后提供精準(zhǔn)服務(wù)。

（二）關(guān)鍵詞提取

如今處在大數(shù)據(jù)時(shí)代，每天的信息量都十分巨大，如果單靠人腦是無(wú)法記住客戶的所有需求，以及哪些需求是出現(xiàn)頻率最高的，需要企業(yè)高度重視的。這個(gè)時(shí)候關(guān)鍵字查找就起到了重要作用，我們針對(duì)客服熱線中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞進(jìn)行匯總分類，在此基礎(chǔ)上根據(jù)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻率排序，這樣就可以彌補(bǔ)人腦記憶的不足，清晰地看出客戶哪項(xiàng)需求是最急切的，在得到能夠體現(xiàn)客戶訴求的關(guān)鍵字信息后，形成數(shù)據(jù)庫(kù)，方便我們以后對(duì)比研究問(wèn)題是否解決。

（三）建立分析模型

依托于高速發(fā)展的信息數(shù)據(jù)所興起的大數(shù)據(jù)技術(shù)，能夠深入挖掘數(shù)據(jù)內(nèi)在關(guān)系，建立客戶感知度分析模型，將過(guò)往發(fā)生停水故障，故障處理，工單受理等方面的數(shù)據(jù)整合在一起后，借助數(shù)據(jù)挖掘，分布式計(jì)算等分析技術(shù)，建立出一套可以解決用水問(wèn)題的體系?？蛻舻挠盟畣?wèn)題總是千奇百怪，但大致問(wèn)題就分為幾類，比如停水，水質(zhì)污染，以及水的流速的問(wèn)題，我們可以將這些問(wèn)題想象成數(shù)學(xué)模板題，我們所謂的建立分析模型就相當(dāng)于通過(guò)各種分析計(jì)算得出大致的解題模板，當(dāng)客戶向企業(yè)反映用水出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，企業(yè)可以參照之前建立的分析模型找出導(dǎo)致問(wèn)題的原因，這對(duì)于短時(shí)間解決客戶常見(jiàn)的用水問(wèn)題很有幫助。

（四）相關(guān)性分析

借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后可以發(fā)現(xiàn)在傳統(tǒng)人工數(shù)據(jù)分析中所不能發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，比如通過(guò)分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)，對(duì)比工作人員違規(guī)數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)二者之間存在明顯的互為正比的關(guān)系，也就是說(shuō)，進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的過(guò)程中，很容易出現(xiàn)工作人員違規(guī)操作的現(xiàn)象，進(jìn)而引起客戶的投訴，有效支撐了后續(xù)業(yè)務(wù)管理工作的開(kāi)展。比如對(duì)比客戶聯(lián)系方式調(diào)整與供水企業(yè)供水設(shè)施消缺兩個(gè)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，雙方也存在很大的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，需要進(jìn)一步分析，有針對(duì)性的進(jìn)行工作調(diào)整。

大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用在客戶訴求領(lǐng)域有著非常明顯的優(yōu)勢(shì)，但是在具體使用過(guò)程中也存在很多問(wèn)題，比如前期數(shù)據(jù)分析過(guò)程比較冗長(zhǎng)，需要很長(zhǎng)的分析周期，還需要多部門(mén)的配合，但是如果能夠得到全面應(yīng)用，那么后續(xù)對(duì)人工干預(yù)的需求大大減少，分析的周期也明顯變短，分析數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確，不需要其他部門(mén)多參與，效果非常明顯?？梢灶A(yù)見(jiàn)，大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用到供水等行業(yè)的客戶需求領(lǐng)域，無(wú)論是對(duì)提升企業(yè)運(yùn)行效率還是控制運(yùn)行成本來(lái)說(shuō)，都能夠起到非常明顯的數(shù)據(jù)支撐作用。