劉峰 寧鴻翔

摘要：為了提高自身的經(jīng)營管理能力，供電所應該明確發(fā)展目標，以客戶訴求的滿足為己任，樹立正確的運營理念，充分利用信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術，構建系統(tǒng)化的服務模式與結構。正視存在的問題，強化作業(yè)模式的有序轉型，通過實時監(jiān)控，掌握整體的服務狀態(tài)，采用建立微群的方式，實現(xiàn)與客戶的密切聯(lián)系和高效互動，讓用戶遇到的問題能夠得到及時解決，并通過發(fā)布停電計劃等信息，讓用戶做好停電期間的準備工作，使其工作和生活用電更加便捷。

關鍵詞：全能型供電所 ?服務模式 ?業(yè)務支撐群 ?移動作業(yè)終端

Abstract： In order to improve their operation and management ability， power supply stations should clarify their development objectives， and take the satisfaction of customer demands as its own responsibility， establish correct operating concepts， make full use of information technology and Internet technology， and build a systematic service model and structure. Face up to the existing problems， strengthen the orderly transformation of the operation mode， grasp the overall service status through real-time monitoring， and adopt the method of establishing WeChat groups to achieve close contact and efficient interaction with customers， so that the problems encountered by users can be solved in time. By publishing information such as power outage plan， users can make preparations during power outage to make their work and living electricity more convenient.

Key Words： All-round power supply station; Service mode; Business support group; Mobile operating terminal

在新時期的發(fā)展過程中，為了適應現(xiàn)代化發(fā)展形勢，供電所需要構建“全能型”供電服務模式。此種模式是傳統(tǒng)服務流程的改革和創(chuàng)新，不僅能夠幫助供電所對用戶的基本訴求擁有更加正確的感知，還可以有效解決服務過程中遇到的疑難問題，通過智能化以及差異化服務，提升供電所的服務水平。

1.積極轉變傳統(tǒng)的作業(yè)模式

1.1對整體的作業(yè)流程做好實時監(jiān)控

為了全面掌握供電所的實際服務狀態(tài)，需要對整體的流程做好監(jiān)督和控制。首先，需要積極開展營配綜合業(yè)務實時監(jiān)控工作，通過對供電所主要的營配指標進行分析，做好實時展示以及預警工作，主要包括線損、電費、三相不平衡以及業(yè)擴報裝等，與此同時，需要監(jiān)控臺區(qū)經(jīng)理的實際工作軌跡，從而實現(xiàn)對核心業(yè)務指標以及各崗位工作狀態(tài)的了解和掌握，為超前預判打下堅實基礎;其次，加強營配現(xiàn)場作業(yè)在線指揮工作的全面落實，在開展各種工作的過程中，如接收運檢系統(tǒng)指令和工單以及承接、轉派營銷等，能夠結合實時監(jiān)控及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，通過有效處理，達到對現(xiàn)場作業(yè)進行合理指揮和調度的目的，使得工單的受理、督辦以及反饋等環(huán)節(jié)可以進一步實現(xiàn)全程在線閉環(huán)管理的目標;最后，針對員工群體開展線上考核工作，通過監(jiān)控平臺的應用能夠掌握不同崗位員工營配業(yè)務指標，同時統(tǒng)計其工單數(shù)量，通過與客戶評價的有機結合，形成“計件制+基本績效積分”的考核模式，幫助供電所獲得績效看板，達到鼓勵員工的目的[1-2]。

1.2創(chuàng)建營銷服務移動作業(yè)終端

供電所應該采用在線處理業(yè)務的方式，積極應用營銷服務移動作業(yè)終端，針對臺區(qū)經(jīng)理而言，需要為其配備功能多元化的移動作業(yè)終端，主要包含的內(nèi)容有現(xiàn)場搶修、設備管理以及營銷服務等，形成綜合型業(yè)務開展方式，并將供電所的綜合業(yè)務監(jiān)控平臺作為主要依托，加強與供電服務指揮平臺的有機結合，保證臺區(qū)經(jīng)理接收信息和辦理業(yè)務的及時性。除此之外，通過對以上平臺的合理利用，還能與客戶之間建立實施交互關系，并與供電所內(nèi)勤班組形成有效溝通和交流，保證重要的數(shù)據(jù)信息可以實現(xiàn)共享，打破消息壁壘，讓不同部門和崗位之間實現(xiàn)統(tǒng)一化作業(yè)[3]。移動作業(yè)終端可以對傳統(tǒng)的信息流通程序進行簡化，提高業(yè)務處理效率，幫助客戶節(jié)約時間和精力，同時降低故障的發(fā)生概率。

2.加強供電營業(yè)廳向“三型一化”方向轉型

2.1構建體驗服務型供電營業(yè)廳服務體系

供電營業(yè)廳應該積極采用體驗服務模式，將客戶作為重要的核心，同時始終堅持以市場變化為主要導向，對信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術進行充分利用，引進先進設備，同時加強與當?shù)匚幕纳疃热诤?，對網(wǎng)絡以及實體渠道獲得的資源做好整合及分類，使得供電所的實際發(fā)展向智能化以及綜合性轉型，進一步融合線下以及線上一體化發(fā)展，從而實現(xiàn)與“三型一化”的全面銜接，即智能型、服務型、綜合型以及一體化[4]。通過相關工作的落實，使得供電所的實際運行效率得到提高，在此基礎上提升自身的服務水平，讓業(yè)務開展更加規(guī)范化。除此之外，還可充分利用“一站式”服務模式，增設互動化以及智能化的服務類型，讓客戶對供電所的服務更加認可及滿意。

2.2提高對微群構建的重視

對于供電所的實際運營而言，可以加強微群的構建，通過微信群的建立，拓寬與用戶溝通的渠道。臺區(qū)經(jīng)理可以對“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務模式進行利用，對客戶群體做好分類，建立一級實施互動微信群，讓客戶能夠體驗到真誠的服務。同時臺區(qū)經(jīng)理應該對自身的前端服務支撐做好強化，加強對服務流程的管控，在供電所與臺區(qū)經(jīng)理、供電所與有關部門之間，建立兩級微信聯(lián)絡微群，從而得到三級聯(lián)動模式，如此操作不僅可以提升內(nèi)控水平，還能將外在的問題進行良好的處理，例如客戶的投訴等，避免出現(xiàn)服務輿情事件。

2.3三級微群的具體內(nèi)容分析

對于三級微群互動而言，包含的內(nèi)容較多。首先，針對一級實時服務群來說，其主要作用是對用戶的意見進行全面收集，并為用戶提供基本的咨詢服務，同時了解用戶需要進行故障檢修的情況，保證檢查和維修工作的及時性。在一級實施服務群中，還可以向客戶發(fā)送計劃停電通知以及宣傳供電用電新政策等，讓用戶體會到周到的服務;其次，二級業(yè)務支撐群具體指對一級服務群的協(xié)助，對于一級服務群內(nèi)部無法解答的敏感類問題，需要臺區(qū)經(jīng)理向二級群中進行反饋，之后由二級群中的專業(yè)人員進行解答;最后，三級群為協(xié)同管控群，為二級群提供專業(yè)的技術支撐，針對在一級服務群內(nèi)發(fā)布的宣傳內(nèi)容開展審核工作，并結合實際情況予以專業(yè)的指導，將疑難問題進行匯總，并集中進行解答，保證客戶的業(yè)務需求得到充分滿足。

3.建立完善的服務管理規(guī)章制度

3.1建立全員績效激勵機制

為了讓供電所擁有更強的服務動力，需要加強績效激勵機制的合理構建。在供電所的不同生產(chǎn)經(jīng)營活動及各崗位工作中融入績效管理，使得績效管理在實際管理工作開展及落實過程中的杠桿作用得到充分發(fā)揮。供電所應該提高對責任制工分管理方式的重視，并加強實際應用，始終堅持以“臺區(qū)指標”為主要導向[5]。針對基礎工分而言，主要作用是體現(xiàn)崗位職能，按勞分配。同時采用“責任制”以及“派工制”模式，對績效管理進行強化，而臺區(qū)經(jīng)理是相關設備使用的主導者，會對臺區(qū)涉及業(yè)務工單進行自動承接，使得工分庫的適用性得到有效提高，激發(fā)員工的積極性，同時培養(yǎng)其競爭意識，讓不同工作環(huán)節(jié)的質量得到保證。

3.2構建安全廉潔風險防控系統(tǒng)

在供電所的日常經(jīng)營管理過程中，為了增強內(nèi)部員工的服務意識，同時提高供電系統(tǒng)整體運行的安全性，需要加強相關規(guī)章制度的構建。首先，需要建立完善的安全風險防控制度，嚴格按照以安全為先的原則開展和落實各項工作，加強一線生產(chǎn)人員的安全知識教育和培訓，讓員工的安全防護技能得到提高，并且對安全工器具的使用進行規(guī)范，保證操作的標準化，避免發(fā)生安全事故;其次，應該樹立廉潔從業(yè)形象，建立廉潔從業(yè)風險防范制度，針對供電所業(yè)務系統(tǒng)中的個人賬戶管理而言，需要提高重視和加強管理，避免一人多號的出現(xiàn)，同時減少違規(guī)轉供等情況的發(fā)生，防止出現(xiàn)中飽私囊及徇私舞弊的現(xiàn)象，對存在的用戶電量突增等現(xiàn)象做好核查，降低違規(guī)用電的發(fā)生概率[6]。

3.3構建健全的服務風險防控體系

通常情況下，在用戶服務微信群中對客戶問題進行解答的過程中，會對統(tǒng)一對外答復的知識庫進行利用，或者采用經(jīng)過上級部門審核后允許使用的信息和數(shù)據(jù)，保證對客戶問題解答的專業(yè)性，避免出現(xiàn)錯誤回答的現(xiàn)象。從而讓客戶對微信服務群的滿意度得到提升，增強供電所的實際影響力。對于存在的現(xiàn)場用戶訴求而言，需要安排專業(yè)的員工進行訴求的跟蹤和及時答復，嚴禁普通員工對客戶進行隨意承諾及不專業(yè)解答，如果出現(xiàn)現(xiàn)場無法進行準確解答的問題，需要采用閉環(huán)跟蹤和督辦的方式，保證服務工作的全面性。供電所應該深度落實黨建工作，確保作業(yè)無違章、管理無差錯以及服務無投訴等。

4 ?結語

對于不同地區(qū)的供電所來說，在其實際經(jīng)營管理過程中，需要積極響應國家電網(wǎng)公司的號召，對市場實際動態(tài)做好了解和掌握，結合自身運行情況，選擇合適的運營和服務模式。積極轉變傳統(tǒng)的服務形式，對作業(yè)流程做好實時監(jiān)控，并加強對移動作業(yè)終端的合理利用，使得相關工作的效率及質量得到提高，增強員工的服務意識，通過服務的科學化轉型，提高客戶的滿意度和認同感，對供電所的社會影響力做好強化。

參考文獻

[1]徐亞黎.構建新時代"全能型"供電所服務新模式[J].消費導刊，2019（34）：256.

[2]卜春梅.構建鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務轉型新模式[J].中國電力企業(yè)管理，2018，542（29）：86.

[3]喬琦.國家電網(wǎng)：打造"全能型"鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所[J].中國電力企業(yè)管理，2017（17）：10-15.

[4]孫盼.基于客戶體驗的新泰供電公司供電服務質量評價及改進研究[D].青島：山東科技大學，2020.

[5]楊輝.國網(wǎng)XX供電公司基層單位績效管理研究[D].武漢：華中師范大學，2020.

[6]陸信楠.徐州供電公司安全生產(chǎn)風險管理研究[D].西安：西安科技大學，2018.