徐錦紅

【摘要】隨著我國醫(yī)療體制的不斷改革和發(fā)展，醫(yī)療服務更加具有挑戰(zhàn)性。我國基本醫(yī)療保險制度和醫(yī)保工作是國家公共政策的重要組成部分，并且與國計民生息息相關。而醫(yī)保窗口是雙定機構最前沿的窗口，它自身的服務水平對參?；颊叩木歪t(yī)問題產生著重要的影響。本文針對大豐區(qū)的醫(yī)保窗口展開論述，從在問題和解決方法入手，提高服務的水平，切實為人民提供高質量的醫(yī)保服務。

【關鍵詞】大豐區(qū);醫(yī)保;服務

大豐區(qū)積極響應我國醫(yī)療體制的改革，為了滿足人民日益增長的對醫(yī)療保障事業(yè)的需要，優(yōu)化醫(yī)保公共服務，在服務標準、模式、范圍、載體等方面不斷創(chuàng)新，提高醫(yī)保窗口的服務水平，為人民辦實事，推動醫(yī)療保障為人民服務。

一、影響醫(yī)保窗口服務質量的因素

（一）醫(yī)院層面

1.規(guī)章制度

不同的醫(yī)院有著自己的規(guī)章制度來約束不同科室之間的工作。但是在實際情況中，醫(yī)院的工作流程繁雜，且存在著部分工作環(huán)節(jié)脫節(jié)的情況，解決一個問題需要多個科室參加，因此容易造成各科室之間相互推脫，醫(yī)保管理的工作難以切實落實，管理執(zhí)行力度不夠。對政策文件的意識不足，造成患者對醫(yī)院的不信任，很容易產生糾紛或者上訪等情況。

2.服務流程

參保的患者需要面臨登記、門診就診轉診、急診留觀、住院專科、住院轉院、門診特種病等不同的服務，而這些流程不規(guī)范，在手續(xù)辦理的環(huán)節(jié)需要填寫的信息眾多，就醫(yī)環(huán)節(jié)耗費時間過長。此外還有就醫(yī)病歷書寫不規(guī)范，需要自費的項目沒有被提前告知，這些都會對患者造成不好的印象，進而影響到群眾參加醫(yī)療保險的積極性。

3.服務質量

部分醫(yī)保窗口服務的人員責任心不強，缺乏相應的醫(yī)保服務意識，注意力不集中，甚至存在不耐煩的情緒，在回答患者問題的時候過于生硬，缺乏熱情，再加上業(yè)務知識掌握不全面，難以解決患者提問的各種業(yè)務問題，解釋醫(yī)保相關政策，或者讓患者去詢問其他的科室等等，都延長了參?；颊叩牡却龝r間。

（二）參保患者層面

1.缺乏醫(yī)保常識

受知識水平等因素的影響，個別參保患者對醫(yī)保缺少基礎的認識，對于需要自費的項目、增付的項目、起付費、門診特殊病、大病統(tǒng)籌、報銷比例這些都不太明白，錯誤認為可以報銷任何費用，造成錯誤的經濟期待，當和醫(yī)保政策產生沖突的時候，則會產生誤解和糾紛。

2.道德水平的不同

還存在部分患者或者家屬對醫(yī)療環(huán)境、就醫(yī)過程、報銷的費用等不滿意，或者對醫(yī)院和醫(yī)生的不信任，產生一大堆怨言，進而將自己的怨氣發(fā)泄給服務窗口的工作人員，會提出一些沒有依據的無理要求，有的甚至會大打出手。

3.自我保護意識

隨著我國經濟社會的不斷發(fā)展，患者的自我保護意識不斷增強，但是部分參保患者或者家屬在就醫(yī)的過程中認為自己的既定利益受到了侵犯，會采用法律的形式進行維權。

（三）社會層面

醫(yī)保是涉及到醫(yī)院和患者以及醫(yī)保經辦機構三方的一個事情，需要協(xié)調和維護三方的各自利益和復雜關系。醫(yī)保窗口服務是三方問題的一個聚焦點，再加上最近幾年醫(yī)患關系比較緊張，醫(yī)保宣傳力度不足，會在醫(yī)院根據規(guī)定不能被滿足患者的一些要求的情況下，引發(fā)患者對醫(yī)院的不滿，從而對醫(yī)保產生不滿，容易引發(fā)糾紛。

二、改善醫(yī)保窗口服務質量的措施

（一）打造高標準的服務大廳

大豐區(qū)過去的醫(yī)保服務窗口布局不合理，辦理業(yè)務的環(huán)境比較擁擠，很多時候廣播叫號和窗口交流難以分清，造成一些原本可以避免的誤會。在改善醫(yī)療保障窗口經辦環(huán)境之后，按照新的標準，建成了約600平方米的醫(yī)療保障服務大廳。在提供良好的辦事環(huán)境的同時，還積極拓展個性化服務，引進政務服務機器人，可實現(xiàn)與參保群眾實時互動，提供常見醫(yī)保政策的咨詢服務，另外，大廳內進駐稅務、農商行人員，可以實現(xiàn)參保繳費、基數申報、代扣協(xié)議簽訂、繳費扣款“一站式”服務，提供更加便捷的“一站式”服務，無需群眾在各部門間跑腿。此外，還做到了辦件過程全流程監(jiān)督，每個辦事窗口的平板除了工作牌展示、滿意度評價外，還能實現(xiàn)同屏顯示功能，辦事群眾能實時監(jiān)督工作人員的辦件過程。

（二）優(yōu)化醫(yī)保經辦的服務

1.推行“綜合柜員制”

原本，辦事群眾到醫(yī)保窗口辦理業(yè)務，要按照不同的類別取號，經常有群眾取錯號，跑錯窗口，如果一次辦幾個業(yè)務，需要區(qū)分不同的業(yè)務，還要取幾次號，并且不同的業(yè)務需要去不同的窗口辦理，排隊等候時間都比較長，效率低下?，F(xiàn)在大豐區(qū)醫(yī)保服務大廳實施綜合柜員制度，醫(yī)保的32項業(yè)務都在前臺統(tǒng)一辦理，不再區(qū)分窗口，實現(xiàn)了一窗通辦，有效減少了窗口壓力，提高了服務的效率和質量。

2.規(guī)范醫(yī)保經辦流程

根據省市統(tǒng)一的事項清單和辦事指南，大豐區(qū)醫(yī)保中心對原先執(zhí)行的辦事指南、清單進行了梳理，對與省市不一致的事項進行完善?？梢酝ㄟ^單位的信息系統(tǒng)查詢得到的數據不再向患者索取，減少患者在填報時需要提供的證明材料，使得患者在辦事的過程中更加高效快捷。如今，原本的32項公共服務事項簡化了辦理手續(xù)4項，減少了辦理材料10份，縮短了辦理時限4項，與省市要求保持一致。

（三）完善醫(yī)保服務網絡

1.將部分經辦事項下放

醫(yī)療改革要求充分發(fā)揮基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的作用，在各鎮(zhèn)衛(wèi)生院都設立了醫(yī)保服務點，負責本轄區(qū)范圍內城鄉(xiāng)居民現(xiàn)金醫(yī)療費用的結報，政策的宣講，市內的轉診等工作。同時將部分的經辦事項下放，將門診慢性病認定放到區(qū)二級以上公立醫(yī)院和鎮(zhèn)的中心衛(wèi)生院，門診特殊病下放到區(qū)二級以上的公立醫(yī)院。

（四）加強醫(yī)保工作人員的隊伍建設

1.加強思想政治教育

深入學習黨史知識和廉政教育，通過理論和實踐的的方式，提高工作人員的思政政治認識，明確自己的職責，堅守道德操守，積極踐行使命。

總結

在醫(yī)療體制改革過程中，大豐區(qū)積極發(fā)現(xiàn)問題并采取了有效的措施，實現(xiàn)了對醫(yī)保窗口的規(guī)范化管理，提高了服務質量和整個醫(yī)保窗口的形象，為患者提供了更加優(yōu)質、便捷的服務。

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