劉春慧 楊靜 向嬌

（1 自貢市第四人民醫(yī)院事業(yè)發(fā)展科 四川 自貢 643000）

（2 自貢市第四人民醫(yī)院審計(jì)室 四川 自貢 643000）

（3 自貢市第四人民醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室 四川 自貢 643000）

患者滿意度是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[1]，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要手段，也是反映醫(yī)院公益性的重要途徑[2]，越來越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的重視并應(yīng)用至質(zhì)量管理和輔助管理決策當(dāng)中[3]。本研究以患者滿意度調(diào)查為切入點(diǎn)，分析醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題，為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度和忠誠(chéng)度提供參考依據(jù)。

1.資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

選取2017 年1 月—2018 年6 月我醫(yī)院門診就診患者、住院患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①2017 年1 月—2018 年6 月該院門診及住院患者；②門診患者已完成各就診環(huán)節(jié)；住院患者入院3d 以上；③患者同意參與此次滿意度測(cè)評(píng)。排除標(biāo)準(zhǔn)：①患者文化水平低，無法理解其滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容者；②測(cè)試回答不完整者；③年齡≥70 歲以上的患者。④某些特殊疾病患者。

1.2 調(diào)查方法

患者滿意度測(cè)評(píng)由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室定計(jì)劃、定時(shí)間、定人員組織實(shí)施，測(cè)評(píng)人員統(tǒng)一參與培訓(xùn)以保證測(cè)評(píng)水平的一致性。問卷調(diào)查采用不記名形式，采用面對(duì)面結(jié)構(gòu)化訪談方式進(jìn)行問卷調(diào)查。于2017 年1 月—2018 年6 月，門診每個(gè)季度發(fā)放200 例，住院患者每月每個(gè)科室30 例，共回收問卷門診患者1200 例，住院患者74770 例。

1.3 調(diào)查工具

以Liker 標(biāo)度法為基礎(chǔ)，用定性與定量指標(biāo)相結(jié)合、閉合性與開放性問題相結(jié)合的方法設(shè)計(jì)調(diào)查問卷[4]。門診患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容包括2 部分：（1）患者來院就醫(yī)原因及病員回頭率，包括技術(shù)好、服務(wù)好等7 項(xiàng)；（2）患者來院就醫(yī)的體驗(yàn)與感受，包括技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)技部門服務(wù)等10 項(xiàng)，總計(jì)100 分，分值越高表明滿意度越高。

住院患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容包括3 部分：（1）住院患者基本情況（科室、床號(hào)、填表日期、性別、年齡、醫(yī)保類別等）；（2）滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、服務(wù)及時(shí)性等10 項(xiàng)內(nèi)容，每個(gè)子項(xiàng)目10 分，總計(jì)100 分，分值越高表明滿意度越高。（3）開放式提問,患者對(duì)醫(yī)院的意見和建議。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。

建立Excel數(shù)據(jù)庫，采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。對(duì)納入研究的患者的基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)和構(gòu)成比表示。

2.結(jié)果

2.1 門診患者來院就醫(yī)原因和患者回頭率

本結(jié)果顯示，患者來院就醫(yī)的原因是技術(shù)好771人（64.25%）、服務(wù)好391 人（32.58%）、有名氣376 人（31.33%）、離家近306 人（25.5%）、有熟人63 人（5.25%）、其他原因7 人（0.58%）；假如您有熟人生病，肯定會(huì)介紹他來就診的841 人（70.08%），也許會(huì)的356 人（29.67%），肯定不會(huì)的3 人（0.25%）。

2.2 門診患者滿意度情況 本調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者滿意度均分為90.57 分，單項(xiàng)得分前3 位為服務(wù)態(tài)度（9.62 分）、技術(shù)水平（9.59 分）、主要服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)（9.55 分）；單項(xiàng)得分較低的3 位是醫(yī)技部門服務(wù)（8.65 分）、預(yù)約掛號(hào)方法（8.65分）、后勤服務(wù)（8.43 分）。見表1。

表1 1200 例門診患者滿意度情況

2.3 住院患者滿意度問卷調(diào)查結(jié)果

本結(jié)果顯示，74770 例患者中年齡18 歲以下患者5200 例（6.95%），18 ～50 歲47244 例（63.19%），50 歲 以 上22326例（29.86%）；男36638 例（49%），女38132 例（51%）；職工醫(yī)?；颊?3988 例（32.08%），城鎮(zhèn)職工醫(yī)保48539 例(64.92%),其他報(bào)銷2243 例（3%）。住院患者滿意度均分為92.40 分，單項(xiàng)得分前3 位為服務(wù)態(tài)度（94.67 分）、病情的溝通和講解（94.18分）、服務(wù)的及時(shí)性（93.8 分）；單項(xiàng)得分較低的3 位是醫(yī)院伙食（86.78 分）、就醫(yī)環(huán)境（90.34 分）、其他部門的技術(shù)水平與服務(wù)態(tài)度（91.17 分），見圖1。

2.4 住院患者開放性意見

調(diào)查結(jié)果顯示，共收到住院患者開放性意見732 條，關(guān)于“環(huán)境設(shè)施”意見居首位，共292 條（39.89%），“醫(yī)療服務(wù)”179條（24.45%）,“醫(yī)療費(fèi)用”148 條（20.22%），“醫(yī)療技術(shù)”113條（15.44%）。

3.討論及建議

3.1 滿意度調(diào)查結(jié)果分析

醫(yī)院的生存與發(fā)展離不開患者醫(yī)療服務(wù)滿意度，患者滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果可用于指導(dǎo)醫(yī)院的管理[5]。通過對(duì)某市公立三甲醫(yī)院滿意度調(diào)查分析結(jié)果顯示，門診患者就診的主要原因是技術(shù)好、服務(wù)好、有名氣，門診及住院患者滿意度分值達(dá)達(dá)92.40 與90.57 分，患者總體比較滿意。從調(diào)查量表各維度、條目得分情況看，門診及住院患者對(duì)該院服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、病情的溝通與講解的滿意度相對(duì)較高，而醫(yī)療流程、就診環(huán)境和后勤保證與患者期望值差距較大,與李順飛等[6]研究一致。住院患者對(duì)醫(yī)院膳食的滿意度較低，與王恩來等[7]研究一致。醫(yī)院后勤服務(wù)與管理水平并未得到與臨床發(fā)展相匹配的提升，與熊芳芳等[8]研究一致。

3.2 改進(jìn)措施及建議

3.2.1 加強(qiáng)后勤精細(xì)化管理，改善后勤服務(wù) 隨著醫(yī)院的發(fā)展和規(guī)模的擴(kuò)大，許多醫(yī)院受制于現(xiàn)有地理位置，停車位緊缺，無法滿足現(xiàn)代醫(yī)院管理，醫(yī)院應(yīng)利用現(xiàn)有條件優(yōu)化資源配置，合理規(guī)劃醫(yī)院內(nèi)外交通，加強(qiáng)病房管理、安全保障管理、衛(wèi)生管理、綠化管理、食堂管理，引進(jìn)醫(yī)院后勤智能管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤精細(xì)化管理，改善后勤服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿意度[9]。

3.2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程 整合醫(yī)保與入出院結(jié)算窗口，對(duì)患者實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)；對(duì)門診、舊病區(qū)進(jìn)行維修、改造，加強(qiáng)醫(yī)院硬件設(shè)施的檢查、維修、更換，使就診環(huán)境更舒適與溫馨；加強(qiáng)考核醫(yī)技輔助檢查部門的服務(wù)質(zhì)量，注重患者隱私，進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，多做溝通解釋，考核服務(wù)質(zhì)量；加強(qiáng)宣傳，大力宣傳預(yù)約掛號(hào)及預(yù)約掛號(hào)方法，節(jié)約患者時(shí)間，增加自助設(shè)備，優(yōu)化信息系統(tǒng)[10]，借助微信平臺(tái)為患者預(yù)約掛號(hào)、體檢、查詢及繳費(fèi)、推送入院指引、醫(yī)院動(dòng)態(tài)，利用現(xiàn)代化信息手段緩解醫(yī)療服務(wù)“三長(zhǎng)一短”的現(xiàn)象；大力培育志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為文化水平較低、對(duì)電子設(shè)備產(chǎn)品使用不熟悉的患者提供便民服務(wù)。

3.2.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療技術(shù) 醫(yī)院要繼續(xù)發(fā)揮技術(shù)水平優(yōu)勢(shì)，聚焦制度落實(shí)，風(fēng)險(xiǎn)防控，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理；組織對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)與競(jìng)賽，加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練；加強(qiáng)自身專業(yè)特長(zhǎng)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，做好重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)；繼續(xù)開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，堅(jiān)持以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，增加工作主動(dòng)性、計(jì)劃性、及時(shí)性，提高患者依從性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.2.4 建立科學(xué)合理的考核評(píng)估體系 患者滿意度測(cè)評(píng)具有易操作、使用廣泛、易發(fā)現(xiàn)問題，易針對(duì)性整改，能動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)效果的特點(diǎn)。醫(yī)院高度重視測(cè)評(píng)結(jié)果，及時(shí)處理、持續(xù)整改，并將其納入到績(jī)效考評(píng)分配、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制之中[11]?；颊邼M意度測(cè)評(píng)涉及宏觀、微觀等多因素的影響，現(xiàn)階段滿意度問卷測(cè)評(píng)指標(biāo)多根據(jù)衛(wèi)生行政部門的要求設(shè)計(jì)，各指標(biāo)之間權(quán)重劃分不嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)鍵問題呈現(xiàn)不明顯，醫(yī)院應(yīng)適時(shí)引進(jìn)和升級(jí)滿意度問卷測(cè)評(píng)系統(tǒng)，同時(shí)結(jié)合第三方評(píng)價(jià)，通過電話回訪、網(wǎng)上測(cè)評(píng)等方式，提供更加規(guī)范化、科學(xué)化、全面的滿意度測(cè)評(píng)體系，找到醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)及改進(jìn)方向，進(jìn)一步提高患者滿意度和忠誠(chéng)度。