孟繁棟

摘要：隨著鐵路運(yùn)輸信息化水平的快速提升，一些重要的信息系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，系統(tǒng)架構(gòu)日益復(fù)雜，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈海量增長，對業(yè)務(wù)連續(xù)性要求和運(yùn)行維護(hù)（簡稱：運(yùn)維）質(zhì)量的要求不斷提高。與此同時(shí)，系統(tǒng)運(yùn)維變得越來越復(fù)雜，管理難度越來越大，這使運(yùn)維工作的難度加大，也對運(yùn)維工程師提出了更高的技術(shù)要。目前，中國鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維工程師在運(yùn)維檢修作業(yè)過程中，由于缺少統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范，信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維檢修質(zhì)量參差不齊的問題逐步凸顯。

關(guān)鍵詞：鐵路信息系統(tǒng);運(yùn)維調(diào)度;應(yīng)急指揮;客戶服務(wù)

引言

近幾年來，我國的交通不斷發(fā)展，鐵路作為我國運(yùn)輸中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在我國交通中占據(jù)著重要的作用。鐵路運(yùn)輸相比于汽車運(yùn)輸消耗的能源少、運(yùn)輸量大，鐵路干線在我國已經(jīng)遍布各個(gè)角落，因此，鐵路運(yùn)輸在現(xiàn)代社會(huì)中越來越多地應(yīng)用。隨著信息與科技的不斷發(fā)展，鐵路的相關(guān)管理系統(tǒng)也得到了應(yīng)有的發(fā)展，許多信心建設(shè)與系統(tǒng)應(yīng)用已經(jīng)體現(xiàn)出其獨(dú)特的作用。

1鐵路信息系統(tǒng)概述

鐵路通信地理信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（RCGIS）從功能上整合了全路機(jī)車綜合無線通信設(shè)備地理信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（CIR-GIS）和鐵路通信地理信息服務(wù)平臺(tái)（GIS服務(wù)平臺(tái)）。全路機(jī)車綜合無線通信設(shè)備（CIR）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理除承載了原有CIR-GIS的全部功能外，將線路運(yùn)用數(shù)據(jù)納入管理，提供線路選擇區(qū)的繪制、CIR基礎(chǔ)數(shù)據(jù)運(yùn)用仿真等功能。鐵路通信地理信息平臺(tái)則將CIR基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理中所獲取的線路GIS數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為鐵路線圖層，為鐵路通信各專業(yè)提供基于位置的數(shù)據(jù)分析與地圖呈現(xiàn)服務(wù)。系統(tǒng)基于統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，共享專業(yè)數(shù)據(jù)庫，將GIS數(shù)據(jù)采集方式由GPS技術(shù)升級為北斗衛(wèi)星定位技術(shù)，引入網(wǎng)絡(luò)安全、云計(jì)算、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、服務(wù)器虛擬化，構(gòu)建一個(gè)具備獨(dú)立地圖服務(wù)引擎、安全保密級別高的企業(yè)級系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)鐵路通信專業(yè)地理信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。

2現(xiàn)狀概述

經(jīng)過40多年的持續(xù)迭代，國鐵集團(tuán)及其所屬運(yùn)輸企業(yè)已經(jīng)建立了數(shù)以千計(jì)的信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)已深入到鐵路生產(chǎn)與運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)環(huán)節(jié)，生產(chǎn)作業(yè)對信息系統(tǒng)的依賴程度日益提升。信息系統(tǒng)投產(chǎn)運(yùn)行以后，確保其安全穩(wěn)定也是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，一旦信息系統(tǒng)發(fā)生故障，可能會(huì)嚴(yán)重影響鐵路的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，并有可能造成重大社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失。目前，以ITIL體系架構(gòu)為核心，鐵路運(yùn)營維護(hù)服務(wù)已基本建立起標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的運(yùn)行維護(hù)管理體系，以確保鐵路業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定和可用。但是，與國內(nèi)外先進(jìn)行業(yè)相比，鐵路信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)存在一定差距，主要表現(xiàn)在：一是運(yùn)維流程尚未實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋，部分工作流程不規(guī)范;二是技術(shù)支持手段分散獨(dú)立，端到端可視化程度不高，自動(dòng)化水平較低;三是故障分析、故障自愈、態(tài)勢感知等智能化運(yùn)維手段尚未投入使用，部分運(yùn)維工作呈現(xiàn)被動(dòng)、滅火狀態(tài)。隨著鐵路主數(shù)據(jù)中心的建成投產(chǎn)，鐵路局級信息系統(tǒng)逐步上移，另外，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)、新業(yè)態(tài)也日趨成熟，業(yè)務(wù)部門對鐵路運(yùn)行維護(hù)的要求日趨增高，鐵路分級分層運(yùn)營維護(hù)的局限性也日益凸顯。因此，改善鐵路信息系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀，構(gòu)建一套統(tǒng)一、集中、高效、完善的運(yùn)行維護(hù)體系，保障鐵路信息系統(tǒng)長期安全穩(wěn)定運(yùn)行顯得尤為迫切。

3智能客服平臺(tái)研究

3.1系統(tǒng)組成

鐵路通信地理信息系統(tǒng)，系統(tǒng)采用兩級架構(gòu)，由中國國家鐵路集團(tuán)有限公司（簡稱國鐵集團(tuán)）級GIS一級系統(tǒng)和各鐵路局集團(tuán)公司GIS二級系統(tǒng)組成，國鐵集團(tuán)級系統(tǒng)和各鐵路局系統(tǒng)通過綜合信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息交互，國鐵集團(tuán)級系統(tǒng)、各鐵路局系統(tǒng)內(nèi)部通過局域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息交互。一級系統(tǒng)以B/S架構(gòu)為主，由國鐵集團(tuán)數(shù)據(jù)管理服務(wù)器、國鐵集團(tuán)數(shù)據(jù)服務(wù)器及國鐵集團(tuán)管理終端組成。二級系統(tǒng)由采集設(shè)備（車載采集設(shè)備、手持采集終端）、采集管理器、鐵路局集團(tuán)公司數(shù)據(jù)管理器組成。

3.2智能語音導(dǎo)航

智能語音導(dǎo)航基于智能引擎，錄入專業(yè)知識(shí)，并對日常數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、修正，包含語音識(shí)別、自然語言理解、服務(wù)推薦等智能服務(wù)組件，實(shí)現(xiàn)智能語音導(dǎo)航、智能知識(shí)匹配與協(xié)助和智能咨詢回復(fù)。智能語音導(dǎo)航為客戶提供7*24小時(shí)熱線服務(wù)，可精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖，并根據(jù)客戶意圖自動(dòng)匹配自助服務(wù)或快速轉(zhuǎn)接人工坐席，以說代按，避免傳統(tǒng)繁瑣的IVR按鍵。在智能語音導(dǎo)航中，客戶只需口述問題，即可獲取所需服務(wù)，另一方面，智能機(jī)器人也可自動(dòng)應(yīng)答、解決咨詢和投訴、情緒安撫、轉(zhuǎn)接人工坐席?？商峁┑姆?wù)主要包括關(guān)鍵詞識(shí)別與響應(yīng)、情緒安撫響應(yīng)、FAQ應(yīng)答、人工客服轉(zhuǎn)接、靜音識(shí)別、兜底話術(shù)等。

3.3服務(wù)器熱備架構(gòu)

為了保證鐵路運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)的安全性及信息傳輸?shù)目煽啃?，在鐵路運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)中心采用雙機(jī)熱備服務(wù)器。通過將兩臺(tái)服務(wù)器通過磁盤列陣的方式，在兩臺(tái)服務(wù)器內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息、數(shù)據(jù)的相互備份，有效保證了即使主服務(wù)器出現(xiàn)故障而無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，備份服務(wù)器也能接替工作任務(wù)，保證鐵路運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。雙機(jī)熱備服務(wù)器功能可以有效實(shí)現(xiàn)雙機(jī)容錯(cuò)系統(tǒng)解決方案，并通過依托磁盤陣列雙機(jī)容錯(cuò)集群結(jié)構(gòu)，來保障服務(wù)器熱備架構(gòu)系統(tǒng)當(dāng)中兩臺(tái)服務(wù)器的穩(wěn)定性及相互監(jiān)控，提供可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)環(huán)境。

3.4數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)以及信息管理平臺(tái)

為妥善解決異構(gòu)性數(shù)據(jù)問題以及數(shù)據(jù)交換等各項(xiàng)問題，在進(jìn)行大數(shù)據(jù)使用過程中，需要按照鐵路自身情況以及大數(shù)據(jù)技術(shù)特點(diǎn)，展開管理平臺(tái)建設(shè)，實(shí)施數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)以及信息化平臺(tái)管控模式，確保數(shù)據(jù)交互共享能夠達(dá)到預(yù)期要求。數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)需要以為公司提供大數(shù)據(jù)分析服務(wù)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及共享數(shù)據(jù)為核心，應(yīng)按照整體工作流程以及規(guī)劃情況，對數(shù)據(jù)組成以及各模塊功能等詳細(xì)內(nèi)容展開設(shè)置。一般數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)集成以及數(shù)據(jù)共享和大數(shù)據(jù)儲(chǔ)存幾部分內(nèi)容。其中，數(shù)據(jù)集成模塊，具有非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集成、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集成以及實(shí)時(shí)流數(shù)據(jù)集成等能力，主要用于數(shù)據(jù)采集;而數(shù)據(jù)共享模塊，是以滿足全類型數(shù)據(jù)查詢以及存儲(chǔ)等需求為主的，可對非結(jié)構(gòu)化以及結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)展開計(jì)算與存儲(chǔ)，且能夠展開數(shù)據(jù)申請以及授權(quán)等一系列管理，能夠按照不同用戶具體情況完成對應(yīng)數(shù)據(jù)共享策略設(shè)置，實(shí)現(xiàn)字段級粒度控制;大數(shù)據(jù)分析與存儲(chǔ)模塊，具備可視化服務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析以及數(shù)據(jù)挖掘等功能，會(huì)通過對數(shù)據(jù)集勢以及數(shù)據(jù)倉庫的運(yùn)用，完成統(tǒng)計(jì)分析功能組件構(gòu)建工作;基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模塊管理主要以元數(shù)據(jù)信息管理、主數(shù)據(jù)信息管理以及地理信息管理為主，是針對鐵路主數(shù)據(jù)進(jìn)行對外服務(wù)以及管理的平臺(tái)。

結(jié)束語

隨著我國鐵路系統(tǒng)的不斷完善及鐵路運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)信息化元素的進(jìn)一步加深，需要鐵路運(yùn)輸部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)高度重視鐵路運(yùn)輸指揮系統(tǒng)的重要性，對于鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)當(dāng)中調(diào)度指揮信息系統(tǒng)、調(diào)度集中控制系統(tǒng)、LAIS列車運(yùn)行狀態(tài)信息系統(tǒng)平臺(tái)能夠有效應(yīng)用，并進(jìn)一步完善鐵路調(diào)度指揮系統(tǒng)當(dāng)中服務(wù)熱備構(gòu)架、冗余雙環(huán)網(wǎng)等關(guān)鍵技術(shù)，并積極創(chuàng)新、有效提高鐵路運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)工作的各項(xiàng)技術(shù)和設(shè)備。

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