竇洪波 白玉坤

摘要：隨著市場經濟的不斷繁榮發(fā)展，作為具有壟斷性質的電力行業(yè)也逐漸對外開放，市場的激烈競爭也倒逼企業(yè)不斷提升服務質量，如何通過電力營銷加強對客戶需求的響應，為客戶提供精準優(yōu)質的服務是每個電力企業(yè)需要著重思考的問題。本文通過分析電力營銷的特點，指導優(yōu)質服務對于電力營銷具有重要意義，在此基礎上提出提高電力營銷服務水平的措施，以供借鑒。

關鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;優(yōu)質服務

引言

我國電力企業(yè)在新市場發(fā)展趨勢下，還面臨著諸多挑戰(zhàn)，電力企業(yè)還需要持續(xù)改進自身不足，使得滿足市場發(fā)展的需要。電力營銷工作主要是供電企業(yè)重點之一，電力營銷工作質量對供電企業(yè)良好發(fā)展有著重要作用。但是從現(xiàn)階段情況進行入手分析，電力營銷工作不能滿足供電企業(yè)發(fā)展的需要，供電企業(yè)若想實現(xiàn)發(fā)展，還需要提高電力營銷工作質量，為用戶提供優(yōu)質服務。下面就對其進行分析。

1.我國供電企業(yè)電力營銷的目標

隨著我國電力市場的快速改革，為了保證供電企業(yè)的服務質量，同時也為了更好的提升供電企業(yè)的核心競爭力，供電企業(yè)必須堅持以服務市場作為自身目標集，及時收集市場上各種各樣不同信息，觀察用戶變化需求，確保供電服務可以符合市場的發(fā)展要求，這對供電企業(yè)長期發(fā)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義。與此同時，供電企業(yè)也需要加強自身宣傳，不斷提高自身服務人民的知名度，同時也能夠夯實客戶電力基礎知識，提高客戶的用電安全系數。為此，在營銷過程之中，供電企業(yè)必須明確自身地位，同時也需要明確服務標準和質量，做好供電設備維護工作，提高客戶的服務體驗，以便樹立良好形象。在科技快速發(fā)展的今天，供電企業(yè)還可以通過多媒體積極宣傳自己，培養(yǎng)廣大客戶安全用電的習慣[1]。

2.供電企業(yè)營銷服務面臨的問題

第一，缺乏服務意識。在供電企業(yè)內部，營銷人員并沒有從用戶角度出發(fā)，缺乏主動為用戶提供服務的意識。在供電企業(yè)內部，營銷人員常常沒有主動與客戶進行溝通，甚至有些營銷人員脫離客戶存在一種高高在上的姿態(tài)，嚴重影響供電企業(yè)的形象，也嚴重影響供電企業(yè)營銷服務水平。

第二，缺乏完善的服務數據庫。服務數據庫可以指導供電企業(yè)營銷部門開展營銷工作，有助于提高營銷的精準性和有效性，提升營銷服務質量。目前，供電企業(yè)并沒有建立起完善的服務數據庫，一些服務數據庫并沒有根據用戶的變化而實時更新，存在數據老化等一系列問題。與此同時，供電企業(yè)也沒有做好不同類型用戶用電需求數據信息統(tǒng)計，現(xiàn)有的統(tǒng)計雜亂無章，難以為電力營銷提供精準化的指導，影響供電企業(yè)營銷服務的水平。

第三，缺乏高質量的營銷服務管理體系。供電企業(yè)營銷服務并不是某一個服務，它是一個龐雜的系統(tǒng)里，里面包含有多個不同項目，因此只有高質量的營銷服務管理體系才能夠提高營銷服務的質量。現(xiàn)有營銷服務管理體系功能單一，并不具備實時分析問題和發(fā)現(xiàn)問題的功能，也沒有將大數據等各種全新的技術融入到服務管理模式之中，無法有效提高服務管理水平[2]。

3.供電企業(yè)營銷服務提升的方式和方法

3.1不斷提高服務意識。

供電企業(yè)必須堅持從用戶出發(fā)，在營銷服務時必須堅持主動服務的思想，同時還需要不斷強化整體服務意識，轉變以往的賣方市場格局。在營銷服務的過程之中，供電企業(yè)還需要兼顧社會效益和經濟效益，以此營造良好的營銷環(huán)境。與此同時，供電企業(yè)還需要積極培養(yǎng)員工優(yōu)質服務的思想，不斷提高自身的服務質量，同時還必須堅持以客戶為主的服務理念，以便提高整體服務意識轉變以往被動服務的局面，最終提高供電企業(yè)整體營銷服務質量。

3.2提升員工的綜合素質

供電企業(yè)的服務通過電力營銷業(yè)務體現(xiàn)出來，相關人員是電力營銷業(yè)務的執(zhí)行者，如果電力營銷人員對工作不熱心，供電企業(yè)的工作質量就會下降。想提高電力營銷的務質量，不僅應該關注工作本身，而且還需要增強相關員工的綜合素質。首先，需要了解員工的具體需求，這可以通過公司內部調查來實現(xiàn)，并且在整合調查結果之后，可以進行綜合分析以識別不同類型員工的心理需求。根據員工人數，在條件允許的范圍內建立相應的激勵渠道，以滿足員工的內部需求，并最終提高員工的工作熱情，以提升員工的服務態(tài)度。

3.3創(chuàng)新營銷理念促進服務多樣化

營銷理念的創(chuàng)新是對營銷服務行動的有效指引，只有符合市場發(fā)展趨勢的營銷理念才能有效促進電力營銷服務體系的不斷完善，提高電力營銷的正面效應。例如，改變傳統(tǒng)的等客戶找上門的營銷理念，主動開通服務熱線或者為客戶提供上門服務，不僅能夠拓展客源，還能加強與客戶的交流溝通。急客戶之所急，想客戶之所想，幫助客戶解決急事兒難事兒，為客戶提供安全的用電保障。還可以運用互聯(lián)網等新技術，加強電力管理的公開化，加強營銷服務的公正公平。這對所有電力員工提出了較高要求，不僅要有過硬的技術能力，還需要具備優(yōu)秀的服務能力與市場營銷能力。只有這樣，才能為客戶提供多元化、個性化的服務。首先，可以在營業(yè)廳設置綠色通道，為客戶咨詢提供方便;其次，可以建立應急業(yè)務系統(tǒng)，對于特殊案例安排經驗豐富的員工進行對接，幫助客戶解決個性化難題[3]。

4.小結

綜上所述，電力企業(yè)產品服務與消費者之間溝通的橋梁就是電力營銷服務，其也是現(xiàn)代電力企業(yè)管理的核心，管理的本質是滿足客戶的需求。電力供應與民生經濟息息相關，需要通過優(yōu)質的電力服務不斷實現(xiàn)電力營銷的精準性、全面性、科學性，以市場為導向，堅持客戶為中心的服務理念，不斷加強技術創(chuàng)新，用優(yōu)質服務提升電力企業(yè)的市場競爭力。

參考文獻：

[1]陳堉.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升解決策略[J].中外企業(yè)家，2020（21）：70.

[2]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務提升途徑[J].中國新技術新產品，2014（24）：158.DOI：10.13612/j.cnki.cntp.2014.24.142.

[3]莊雪霞.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質服務策略提升分析[J].中國高新技術企業(yè)，2013（14）：141-142.DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2013.14.083.