摘要：以南京圖書(shū)館為例，論述了公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的原則及管理模式，探討公共圖書(shū)館物業(yè)管理工作的發(fā)展趨勢(shì)和可行性建設(shè)。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;物業(yè)管理;業(yè)務(wù)外包

1. 引言

公共圖書(shū)館的物業(yè)管理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性、全局性、保障性、服務(wù)性的工作，是公共圖書(shū)館各職能部門順利開(kāi)展工作的堅(jiān)實(shí)保障，也是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要組成部分。

以南京圖書(shū)館為例，南京圖書(shū)館是國(guó)家一級(jí)圖書(shū)館，江蘇省省級(jí)公共圖書(shū)館。新館于2007年實(shí)現(xiàn)全面開(kāi)放，占地面積2.52萬(wàn)平方米，建筑面積約7.8萬(wàn)平方米，地下局部2層，地上9層。截至2017年底，藏書(shū)總量超過(guò)1200萬(wàn)冊(cè)，位居全國(guó)第三，讀者辦證總量超過(guò)100萬(wàn)張，日均到館讀者達(dá)8000人次，每年舉辦各類報(bào)告、講座、展覽等超過(guò)千場(chǎng)。

傳統(tǒng)的后勤物業(yè)管理模式弊端日益凸顯，公共圖書(shū)館行政事業(yè)管理模式經(jīng)過(guò)服務(wù)理念、體制機(jī)制、管理模式等全方位的改革，通過(guò)選聘優(yōu)秀的物業(yè)公司并委托他們進(jìn)行有效管理，向?qū)I(yè)物業(yè)管理模式轉(zhuǎn)變，逐步完成了社會(huì)化改革，這樣既能夠充分利用社會(huì)資源，也能簡(jiǎn)化圖書(shū)館行政管理工作，讓“輕裝上陣”的公共圖書(shū)館能更專注在圖書(shū)館自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域深耕細(xì)作。

2. 公共圖書(shū)館物業(yè)管理的特點(diǎn)

公共圖書(shū)館是面向全體市民開(kāi)放的綜合性文化服務(wù)場(chǎng)所，具有開(kāi)放性、公共性、嚴(yán)謹(jǐn)化和人文化等特點(diǎn)。圖書(shū)館物業(yè)除了具備普通物業(yè)管理的共性外，還需要保證服務(wù)的隱形化和無(wú)障礙化。

區(qū)別于高校圖書(shū)館的特定人群（學(xué)生、教職工），公共圖書(shū)館的讀者面包含了社會(huì)上的所有人群。按年齡分，有老年、中青年、少兒，甚至是幼兒（南圖專門設(shè)有0-3歲幼兒閱覽室）;按閱讀類型分，有專家型、自修型、休閑娛樂(lè)型和特殊人群（視障、聾啞等）;按閱讀量分，有經(jīng)驗(yàn)豐富的老讀者，有初次入館的新讀者，也有隨機(jī)性很強(qiáng)，目的性不強(qiáng)的觀光型讀者。

3. 公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的企業(yè)類型和原則

圖書(shū)館服務(wù)外包最顯著的優(yōu)點(diǎn)就是極大地降低了單位的用人規(guī)模和用人成本，包括用工風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)讓單位能將更多的資金和精力放在自身的發(fā)展和建設(shè)上去。但是服務(wù)企業(yè)行業(yè)內(nèi)魚(yú)龍混雜，大部分勞動(dòng)密集型企業(yè)內(nèi)員工的素質(zhì)參差不齊，單位安全教育和監(jiān)管不到位。從個(gè)體方面來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)期從事同一個(gè)工作導(dǎo)致工作激情消退，長(zhǎng)期從事同一崗位造成的麻痹大意等等因素都會(huì)直接影響到服務(wù)工作的質(zhì)量，甚至影響到整個(gè)單位的全盤工作。

所以，要達(dá)到最好的效果，這里就涉及到了兩個(gè)問(wèn)題，一是如何選擇物業(yè)外包服務(wù)企業(yè)，二是如何對(duì)外包服務(wù)企業(yè)和人員進(jìn)行有效的管理。

3.1 公共圖書(shū)館選擇外包服務(wù)企業(yè)的類型

（1）勞動(dòng)服務(wù)型：保安安檢、保潔衛(wèi)生、綠植養(yǎng)護(hù)等;

（2）技術(shù)保障型：安防系統(tǒng)維保、中央空調(diào)維保、電梯維保、中心機(jī)房維保、職工食堂等;

（3）一般臨時(shí)型：中央空調(diào)風(fēng)管清洗、玻璃幕墻清洗、防疫、滅四害消殺等;

（4）商鋪、門面房出租型。

外包的方式也有兩種：?jiǎn)渭兊娜耸峦獍腿耸?業(yè)務(wù)一起外包。

3.2 公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的原則

（1）專業(yè)性原則

圖書(shū)館物業(yè)包含的很多業(yè)務(wù)項(xiàng)目具有一定的專業(yè)性，依靠本館力量是難以完成的，或者是要付出很多人力物力財(cái)力才有可能做好。所以，選擇的外包商必須具備相關(guān)的專業(yè)化資質(zhì)，擁有適度甚至是超前的自動(dòng)化、信息化基礎(chǔ)設(shè)備和精湛的專業(yè)技術(shù)人員。不同業(yè)務(wù)項(xiàng)目外包也應(yīng)采用不同的管理方式，對(duì)其培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、評(píng)估都依據(jù)專業(yè)性的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行。

（2）協(xié)調(diào)性原則

每個(gè)單位都有每個(gè)單位的特點(diǎn)，每個(gè)行業(yè)也有每個(gè)行業(yè)的特殊要求，不能把名氣、品牌當(dāng)做唯一的考量標(biāo)準(zhǔn)。外包商承擔(dān)了質(zhì)量管理的大部分責(zé)任，物管部除了要加強(qiáng)對(duì)其監(jiān)督與管理外，雙方的溝通交流也是十分關(guān)鍵的。為此，和外包商要建立誠(chéng)信、合作的伙伴關(guān)系，設(shè)立專門的聯(lián)系渠道，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，以減少損失，避免風(fēng)險(xiǎn)。

（3）效益性原則

堅(jiān)持效益性原則，即以最低的成本創(chuàng)造出較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。實(shí)施物業(yè)外包對(duì)于本單位來(lái)說(shuō)，應(yīng)該要起到優(yōu)化運(yùn)行成本，提升服務(wù)水平，1+1大于2的作用，能夠減少中間環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，從而提升圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4. 公共圖書(shū)館對(duì)外包企業(yè)及人員的管理

以南京圖書(shū)館為例，由專門的館領(lǐng)導(dǎo)分管，設(shè)立物業(yè)管理部門并配備管理人員具體負(fù)責(zé)，將圖書(shū)館自主管理與外包商專業(yè)化管理相結(jié)合，實(shí)行雙軌并行的管理模式。

4.1 建立制度與工作規(guī)范

物管工作以制度保障為基礎(chǔ)，以行業(yè)規(guī)范為指導(dǎo)。建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度、安全保衛(wèi)管理制度等規(guī)章制度，然后用合同的形式確定下來(lái)，共同遵守，規(guī)范各崗位的工作職責(zé)，分工明確、責(zé)任到人，這也是圖書(shū)館物業(yè)管理部后續(xù)監(jiān)督和考核外協(xié)工作人員的依據(jù);共同制定一個(gè)科學(xué)、嚴(yán)密的管理方案，要結(jié)合實(shí)際情況，充分考慮圖書(shū)館的業(yè)務(wù)發(fā)展及工作重點(diǎn)的需要，讓外包商了解圖書(shū)館真正應(yīng)該加強(qiáng)管理的地方，從而合理安排人力與物力資源。

4.2 圖書(shū)館對(duì)外協(xié)人員的要求

對(duì)物業(yè)管理行業(yè)而言，公共圖書(shū)館這類政府公用建筑屬于特種物業(yè)，在具體管理操作上與物業(yè)管理行業(yè)的常規(guī)做法存在很多不同，除了具備物業(yè)公司培訓(xùn)的基本技能之外，還必須熟悉圖書(shū)館的各項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，將其緊密結(jié)合融入到各項(xiàng)服務(wù)職能中去。尤其在文明服務(wù)方面，外包商所聘用的工作人員除了一些技術(shù)崗位外，大部分是勞務(wù)人員，對(duì)圖書(shū)館的專業(yè)常識(shí)了解不多。因此，圖書(shū)館要將培訓(xùn)外協(xié)人員作為外包管理中重要的工作之一，與外協(xié)單位密切配合，對(duì)外協(xié)人員進(jìn)行本職工作規(guī)范和圖書(shū)館規(guī)章制度的培訓(xùn)，使他們了解圖書(shū)館的工作性質(zhì)和任務(wù)、館舍環(huán)境、部門設(shè)置、讀者類型等，要將物業(yè)公司的服務(wù)理念深度融合到圖書(shū)館的立館理念之中，才能在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中定位自己，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，處理好與讀者的關(guān)系。

4.3 落實(shí)監(jiān)管和考核制度

完善監(jiān)管體系，提高監(jiān)管水平。尤其是針對(duì)招標(biāo)的外協(xié)企業(yè)和購(gòu)買的外包服務(wù)規(guī)定精細(xì)化的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其員工的素質(zhì)、工作態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)、衣著穿戴等提出要求，還要及時(shí)糾正工作中的偏差，保證物業(yè)管理和圖書(shū)館業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，確保標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)落實(shí)到位。

在合同執(zhí)行的各個(gè)階段，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)預(yù)定的目標(biāo)對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核評(píng)估。首先是要求物業(yè)外包企業(yè)定期提交業(yè)務(wù)工作完成情況的自我評(píng)價(jià)報(bào)告，促使其自查自擺、完善服務(wù)。其次是圖書(shū)館建立外包考核評(píng)估制度，通過(guò)讀者反饋意見(jiàn)和平時(shí)的監(jiān)控管理，定期對(duì)外包企業(yè)做出客觀公正的評(píng)價(jià)，并反饋意見(jiàn)，促使其提升工作水平。第三是圖書(shū)館建立績(jī)效評(píng)估檔案，匯總各階段的評(píng)估鑒定材料，作為整個(gè)合同執(zhí)行期的績(jī)效考核以及是否續(xù)簽勞務(wù)合同的依據(jù)。

5 對(duì)公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的思考

5.1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案

公共圖書(shū)館的突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案要通過(guò)對(duì)重大傳染性疾病或者疫情的分析判斷，及時(shí)制定相關(guān)措施，調(diào)整外協(xié)人員配備，最大化地利用好外包服務(wù)資源進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)和防控，確保公眾健康安全。在新冠肺炎疫情期間，南京圖書(shū)館將保潔耗材采購(gòu)方式從外包公司自主采購(gòu)變?yōu)楸攫^后勤部門采購(gòu)，物管部核準(zhǔn)后按需購(gòu)買，配備了足夠的體溫檢測(cè)儀、防護(hù)服、消殺用品等防疫物資，既保證南圖有專用的防疫用品，避免外包公司保潔用品多單位混用，也確保了圖書(shū)館的資金使用合理。組建了防疫工作小組，聯(lián)合單位所在街道，開(kāi)展應(yīng)急培訓(xùn)，增加了門衛(wèi)和巡邏人員的配備，逐一檢查所有進(jìn)入單位的人員是否佩戴口罩，測(cè)量體溫、查驗(yàn)健康碼，如實(shí)登記到館人員個(gè)人相關(guān)信息，對(duì)送達(dá)館區(qū)的快遞進(jìn)行分類消殺等，累計(jì)測(cè)量登記進(jìn)館讀者約200萬(wàn)人次。行動(dòng)迅速、措施有力，精準(zhǔn)有效地完成疫情防控工作，避免聚集性疫情的發(fā)生，給讀者和館員提供了安全的閱讀和工作環(huán)境。

5.2 逐步建立信息化智慧平臺(tái)

科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，物業(yè)及安全管理平臺(tái)、二維碼設(shè)備巡視、電子自動(dòng)巡視系統(tǒng)等已在物業(yè)管理中被廣泛應(yīng)用，因此，公共圖書(shū)館服務(wù)管理改革要不斷推進(jìn)智慧物管。信息技術(shù)可實(shí)現(xiàn)全方位管理，實(shí)時(shí)顯示空間和用房信息、使用狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)狀態(tài)等。針對(duì)復(fù)雜的、數(shù)量較多的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行整合和規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維修及日常巡檢流程的規(guī)范化管理，不再受限于人員短缺和專業(yè)技術(shù)能力的問(wèn)題。

6. 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)尚處于發(fā)展階段，公共圖書(shū)館乃至所有文博單位的部分業(yè)務(wù)外包服務(wù)還不夠成熟，仍有很多上升空間。物管行業(yè)如何與公共圖書(shū)館事業(yè)相交融，如何制定物管人員行為規(guī)范、推動(dòng)智慧化物管是所有圖書(shū)館人和物管人都應(yīng)該思考的問(wèn)題。

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作者簡(jiǎn)介：朱舟（1995.05—），女，漢族，江蘇南京人，學(xué)士，初級(jí)，研究方向：圖書(shū)館物業(yè)管理。