齊美蓉

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為實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，滿足可持續(xù)發(fā)展需要，企業(yè)應(yīng)根據(jù)內(nèi)部、外部環(huán)境的變化，充分進(jìn)行人力資源配置以達(dá)到最優(yōu)程度，如何進(jìn)行人力資源的最優(yōu)配置，績(jī)效管理作為衡量員工工作結(jié)果的重要手段，對(duì)人力資源的價(jià)值發(fā)揮著重要的推動(dòng)作用，是一個(gè)必不可少的管理工具。本文針對(duì)企業(yè)在制定績(jī)效考核過程中存在的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)辦法進(jìn)行了探討。

績(jī)效管理指在一定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)通過制定有效客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核目標(biāo)，對(duì)被考核人的工作表現(xiàn)和工作成果進(jìn)行全面、科學(xué)地衡量和評(píng)定，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行合理運(yùn)用以激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性,提高員工素質(zhì)能力和工作績(jī)效的管理過程。

企業(yè)通過對(duì)員工的績(jī)效按工作目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行考核，全面了解、評(píng)估員工工作績(jī)效，提高企業(yè)對(duì)人力資源控制和配備的有效性，通過科學(xué)考核發(fā)現(xiàn)人才、儲(chǔ)備人才、使用人才，為員工提供競(jìng)爭(zhēng)有序，積極向上的工作氛圍，最終實(shí)現(xiàn)人力資源價(jià)值在企業(yè)中的最優(yōu)配置。

企業(yè)在制定績(jī)效考核指標(biāo)的過程

企業(yè)總體目標(biāo)管理體系的建立。目標(biāo)管理（MBO）：美國(guó)管理大師彼得.德魯克于1954年在《管理實(shí)踐》實(shí)踐中最先提出“目標(biāo)管理”的概念。目標(biāo)管理是指企業(yè)將總體目標(biāo)從上到下分解的過程，并在實(shí)施過程中進(jìn)行控制，自下而上地保證企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種給管理模式。企業(yè)在進(jìn)行績(jī)效考核前需進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)的制定，戰(zhàn)略目標(biāo)是一種宏觀、長(zhǎng)期目標(biāo)。是對(duì)企業(yè)發(fā)展的一種總體設(shè)想，戰(zhàn)略著眼點(diǎn)是整體而不是局部，從宏觀、長(zhǎng)期的角度對(duì)企業(yè)整體發(fā)展的總?cè)蝿?wù)和總要求提出展望。企業(yè)要進(jìn)行績(jī)效考核第一步需進(jìn)行組織目標(biāo)的確定?，F(xiàn)代企業(yè)更多的使用平衡計(jì)分法因素進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)體系的建立制定（戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略舉措、戰(zhàn)略目標(biāo)框架的搭建），分別從財(cái)務(wù)、市場(chǎng)/客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面進(jìn)行構(gòu)架戰(zhàn)略體系。平衡計(jì)分卡是1992年由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興國(guó)際方案總裁戴維·P·諾頓設(shè)計(jì)的,是一種包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，平衡計(jì)分法最突出的特點(diǎn)是:將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)起來，把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。

平衡計(jì)分指標(biāo)的類型：

財(cái)務(wù):利潤(rùn)/收入/合同額/產(chǎn)值/凈資產(chǎn)收益率/總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率/資本增值率等；

顧客/市場(chǎng):市場(chǎng)占有率/品牌形象/顧客滿意率/合同準(zhǔn)時(shí)率/優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目率/投訴降低率等；

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程:技術(shù)/生產(chǎn)效率/設(shè)備利用率/學(xué)習(xí)與創(chuàng)新(培訓(xùn)、學(xué)習(xí)能力提升)/員工配合度/員工保持率/創(chuàng)新質(zhì)量及數(shù)量/合理化建議數(shù)；

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面:企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)主要依賴三個(gè)方面的資源，即人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)流程。企業(yè)中員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是基于員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，可根據(jù)員工滿意程度、員工的穩(wěn)定性、員工的生產(chǎn)率、員工離職率、員工忠誠(chéng)度等進(jìn)行衡量。

企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)確定后，結(jié)合企業(yè)部門職能、職責(zé)劃分，自上而下將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各責(zé)任部門；同時(shí)，各責(zé)任部門再將部門目標(biāo)分解到部門各崗位。通過自上而下的目標(biāo)層層分解，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到崗位的每個(gè)員工。

通過目標(biāo)-職能分解，企業(yè)各部門及員工對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)以及部門、個(gè)人崗位所承擔(dān)的職責(zé)劃分清晰明了。

績(jī)效考核指標(biāo)的提煉

公司層面考核指標(biāo)提煉。根據(jù)平衡計(jì)分法，從財(cái)務(wù)、市場(chǎng)/客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度進(jìn)行績(jī)效考核指標(biāo)的提煉?？蛇\(yùn)用魚骨圖法，將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的具體工作。如：財(cái)務(wù)層面考核指標(biāo)：利潤(rùn)、銷售收入增長(zhǎng)率、成本控制、投資回報(bào)率；客戶層面指標(biāo)：客戶滿意度；內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、辦公自動(dòng)化、內(nèi)部流程運(yùn)作；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)：人均勞動(dòng)生產(chǎn)率、人力資源培訓(xùn)頻率、企業(yè)文化建設(shè)等。

部門及個(gè)人考核層面指標(biāo)的提煉。各部門根據(jù)本部門分解到的目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析并進(jìn)行具體細(xì)化，細(xì)化的原則：易于操作，易于考核。可根據(jù)以下幾個(gè)方面進(jìn)行分解：

關(guān)鍵考核指標(biāo)（kpi）：影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，此類指標(biāo)易于量化。如：經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)（生產(chǎn)產(chǎn)值、合同簽訂額、凈利率等指標(biāo)）； 通用管理指標(biāo)（kbi）：影響公司基礎(chǔ)管理、運(yùn)營(yíng)的一些流程、跨部門協(xié)作等指標(biāo)。如：定性指標(biāo)、不能完全量化的指標(biāo)（文明辦公規(guī)范、流程的執(zhí)行情況、工作過程監(jiān)控、辦公自動(dòng)化的建設(shè)等）；臨時(shí)性工作：難以量化的工作任務(wù)。如：工作完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、完成質(zhì)量等。

工作態(tài)度：責(zé)任心、與同事之間的關(guān)系、工作主動(dòng)性、遵守規(guī)章制度等指標(biāo)。

設(shè)置考核權(quán)重及考核周期

根據(jù)各項(xiàng)工作在公司、部門、個(gè)人全部工作中的重要程度進(jìn)行分配權(quán)重，設(shè)置原則：對(duì)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)重要的指標(biāo)權(quán)重高，經(jīng)濟(jì)指標(biāo)權(quán)重高；職能性工作、日常性工作權(quán)重低；權(quán)重加總一般為100%；每項(xiàng)工作考核指標(biāo)及權(quán)重完成后，設(shè)置考核人及考核權(quán)重。考核周期根據(jù)實(shí)際工作需要，可設(shè)置為月、季度、半年、年。

部門績(jī)效考核指標(biāo)舉例：

部門目標(biāo) 具體指標(biāo) 權(quán)重 考核周期 考核人及權(quán)重總經(jīng)理 分管領(lǐng)導(dǎo)CPI 利潤(rùn) 50% 季度 40% 60%KBI文明辦公規(guī)范30% 季度 30% 70%臨時(shí)工作工作完成時(shí)間結(jié)果10% 季度 20% 80%工作態(tài)度 責(zé)任心 10% 季度 10% 90%

此考核方法需注意：對(duì)于經(jīng)濟(jì)指標(biāo)即可量化的考核指標(biāo)，考核人需根據(jù)實(shí)際完成情況得分，無需按照權(quán)重加權(quán)平均得分。

績(jī)效考核注意原則

部門、個(gè)人績(jī)效考核管理是企業(yè)管理系統(tǒng)的組成部分，部門、個(gè)人績(jī)效考核內(nèi)容要以滿足企業(yè)整體目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)。

透明原則?？?jī)效考核流程、考核方法和考核指標(biāo)是清晰明了的；考核者與被考核者對(duì)績(jī)效考核目標(biāo)達(dá)成一致。

客觀原則?？?jī)效考核依據(jù)符合客觀事實(shí)，考核結(jié)果是以各種指標(biāo)的完成情況和客觀事實(shí)為依據(jù)的，避免考核者主觀因素影響考核結(jié)果的客觀性。

績(jī)效考核的實(shí)施及管理?？?jī)效考核計(jì)劃制定通過后，績(jī)效實(shí)施及管理貫穿整個(gè)績(jī)效過程，工作完成過程中需進(jìn)行觀察、記錄、總結(jié)、反饋、溝通、研究、探討、指導(dǎo)，通過反復(fù)實(shí)踐、調(diào)研，調(diào)整、優(yōu)化等辦法，確保完成目標(biāo)任務(wù)能夠優(yōu)質(zhì)的完成。

績(jī)效反饋與面談。員工及部門工作業(yè)績(jī)的完成情況是直接上級(jí)進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)最為重要內(nèi)容，在面談時(shí)將績(jī)效考核結(jié)果及時(shí)反饋給下屬，若下屬對(duì)績(jī)效評(píng)估的結(jié)果有異議，則需要和下屬對(duì)上一績(jī)效考核周期的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行回顧并對(duì)工作過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，客觀的與下屬溝通績(jī)效評(píng)估的依據(jù)及理由。通過對(duì)下屬績(jī)效結(jié)果的反饋，總結(jié)績(jī)效指標(biāo)達(dá)成的經(jīng)驗(yàn)，找出績(jī)效目標(biāo)未完成的原因，并設(shè)法幫助下屬提出具體的績(jī)效改進(jìn)措施，為以后更好地完成工作打下基礎(chǔ)。

績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用?？?jī)效考核結(jié)果主要作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放、工資調(diào)整、職位升降、崗位調(diào)動(dòng)、教育培訓(xùn)方向、明確員工工作導(dǎo)向等依據(jù)。

績(jī)效考核評(píng)價(jià)過程難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

績(jī)效考核過程中，難以量化的工作，由于不同考核者認(rèn)識(shí)的差異導(dǎo)致被考核人的考核結(jié)果存在差異。這種考核結(jié)果不能客觀、真實(shí)的反應(yīng)被考核人的績(jī)效水平。為了避免不同考核者評(píng)分尺度不統(tǒng)一的問題，確保每個(gè)員工取得相對(duì)公平的考核結(jié)果，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行等分化處理。此方法可用于正態(tài)分布，強(qiáng)制分布考核結(jié)果的排名，可按照以下數(shù)學(xué)方法對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行處理： 對(duì)所有同一職級(jí)考核群體的平均分進(jìn)行計(jì)算?？己苏咚u(píng)分?jǐn)?shù)的平均分=Σ被考核者的考核總分/被考核者人數(shù)；對(duì)同一考核者評(píng)價(jià)下屬考核結(jié)果平均分計(jì)算。同一考核者評(píng)價(jià)下屬考核結(jié)果平均分=Σ同一考核者評(píng)價(jià)下屬考核結(jié)果總分/考核者人數(shù)；計(jì)算每個(gè)考核者所評(píng)分?jǐn)?shù)的平均分與所有考核者的平均分的差值。數(shù)學(xué)計(jì)算公式如下：差值=7.2中平均分-7.1中平均分；對(duì)被考核者的分?jǐn)?shù)進(jìn)行等分化的處理。等分化后的分?jǐn)?shù)=考核分?jǐn)?shù)+差值。

考核后對(duì)每個(gè)員工等分化后的分?jǐn)?shù)按照正態(tài)分布，強(qiáng)制分配優(yōu)秀、良好、合格等人數(shù)比例，評(píng)價(jià)出在考核群體內(nèi)相對(duì)公平的考核結(jié)果排序。績(jī)效考核是人力資源管理工作的關(guān)鍵、重要環(huán)節(jié)，績(jī)效考核的成功與否直接影響到整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的有效性。只有制定出合理、科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)以及全面的考核體系，并將其貫徹實(shí)施在整體企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中，才能確?？?jī)效考核的有效性，才能確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。