耿乙玉

摘要：電力企業(yè)要監(jiān)視市場變化、審視自身發(fā)展、了解對手最新動態(tài)，以便于自身持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。電力企業(yè)要辯證能動的根據(jù)當(dāng)下自身的經(jīng)營情況、市場局勢和競爭對象的動態(tài)，建立適合自身發(fā)展的用電用戶業(yè)務(wù)受理對策，創(chuàng)建健全的供電公司服務(wù)體制，按照不同用戶實(shí)施差異化服務(wù)措施等，提升用電用戶對本公司的信賴?；诖?，文章詳細(xì)闡述了電力銷售用電用戶業(yè)務(wù)受理策略。

關(guān)鍵詞：電力營銷;用電客戶;業(yè)務(wù)受理

一、當(dāng)前國內(nèi)電力企業(yè)電力營銷和業(yè)務(wù)受理中存在的主要問題

（一）電力營銷中的不足

當(dāng)前的電力行業(yè)發(fā)展中，因?yàn)槭芟抻谫Y源、政策以及技術(shù)等方面因素，存在高能源消耗、大量排放污染物、高投資等眾多問題，造成了十分嚴(yán)重的能源浪費(fèi)情況，同時還在一定程度上破壞了生態(tài)環(huán)境，導(dǎo)致電力行業(yè)經(jīng)濟(jì)收益較低，并且總體服務(wù)質(zhì)量較差。部分地域電力網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)建沒有實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，電力營銷方式也較為單調(diào)，工作人員電力營銷觀念相對落伍，并且沒有明確劃分各自職責(zé)，沒有采用相關(guān)對策對電力營銷市場加以拓展，營銷管理體制不夠完善。

（二）業(yè)務(wù)受理中的不足

電力企業(yè)受理用戶業(yè)務(wù)的過程中，不具備創(chuàng)新意識，并且服務(wù)理念較為落伍，工作人員無法滿足較高質(zhì)量服務(wù)的相關(guān)要求。在客戶向企業(yè)咨詢相關(guān)電力問題時，很多工作人員存在耐心不足的情況，同時對客戶的有關(guān)信息、用電需要、電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況等方面沒有足夠的掌握，致使企業(yè)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量較為低下。另外，工作人員沒有整合售前及售后服務(wù)，讓其更加系統(tǒng)化，亦沒有采用相應(yīng)措施處理一些突如其來的故障問題，沒有重視客戶更深層次的需要。

二、改進(jìn)電力企業(yè)電力營銷和用戶業(yè)務(wù)受理情況的相關(guān)措施

針對電力營銷和業(yè)務(wù)受理中存在問題，可以采取以下改進(jìn)措施：

1、采用差異化服務(wù)方式

2、創(chuàng)建并健全服務(wù)機(jī)制

3、加強(qiáng)與用戶之間的交流

4、變更管理方式和營銷模式

（一）創(chuàng)建并健全電力企業(yè)服務(wù)機(jī)制

為了更好的給用戶提供電力方面的服務(wù)，使其滿意度不斷得到提升，電力企業(yè)可以創(chuàng)建相應(yīng)的用戶服務(wù)機(jī)構(gòu)。在用戶存在疑惑或是想針對一些問題進(jìn)行投訴時，電力服務(wù)機(jī)構(gòu)可以為用戶解答相應(yīng)困惑，并給其提供一定幫助。電力企業(yè)可以聘用受過相應(yīng)專業(yè)訓(xùn)練的人員給企業(yè)中的用戶提供服務(wù)，也可以定期組織培訓(xùn)活動對相關(guān)工作人員加以培訓(xùn)，同時對相應(yīng)工作人員進(jìn)行分級，由用戶選取服務(wù)態(tài)度較好的工作人員，電力企業(yè)予以一定獎勵，以對其他工作人員形成激勵效用，使其以更加飽滿的熱情投入到實(shí)際工作中，發(fā)自內(nèi)心地提升自身的服務(wù)態(tài)度，從而更好地服務(wù)于用戶。

（二）針對不同用戶采用差異化的服務(wù)方式

當(dāng)前，差異化的服務(wù)也是對電力企業(yè)服務(wù)的基本要求，電力企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的革新，使用戶能夠在線查詢相關(guān)服務(wù)。和普通軟件類似.用戶需要先行注冊，然后再登錄。例如一部分單位融入了國網(wǎng)APP，包含的是辦電報修和交費(fèi)查詢功能，在設(shè)備中還包含了會員日交費(fèi)，可以給客戶提供一些優(yōu)惠的活動，讓客戶足不出戶就可以完成一些業(yè)務(wù)的辦理優(yōu)化，整體的運(yùn)用環(huán)境。在確定辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，會有線下的員工進(jìn)行對接，滿足客戶在日常使用中的要求。電力企業(yè)將收集到的客戶信息在計算機(jī)中輸入，計算機(jī)可以結(jié)合用戶的實(shí)際應(yīng)用情況，向他們推薦可能會有興趣的服務(wù)項(xiàng)目，主動出擊，從而提升用戶的滿意程度?；诳蛻粼u價的基礎(chǔ)上看，可對客戶進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分，以切實(shí)提高市場營銷的效率。如根據(jù)客戶對電力企業(yè)銷售額貢獻(xiàn)程度，將其劃分為VIP客戶和普通客戶。對于VIP客戶，可提供一對一定點(diǎn)服務(wù)，開通業(yè)務(wù)辦理的綠色通道，為其提供針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，以建立更為長期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展;普通用戶的服務(wù)工作也不可怠慢，應(yīng)以耐心細(xì)致為主，以將此部分客戶發(fā)展為VIP客戶，進(jìn)一步提高電力企業(yè)營銷效益。

（三）提升客戶服務(wù)工作人員的專業(yè)能力

眾所周知，電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理中服務(wù)工作人員具有十分重要的作用。所以，提升客戶服務(wù)人員的素質(zhì)十分必要。企業(yè)在聘用工作人員的過程中，需要嚴(yán)加要求，聘用那些專業(yè)素質(zhì)較高的人員。與此同時，針對這些客戶服務(wù)人員，可以組織相應(yīng)的培訓(xùn)活動，增加他們的理論知識，提升他們的業(yè)務(wù)能力，從而給客戶提供更加良好的服務(wù)，使其盡可能滿足客戶的相應(yīng)要求，提升電力企業(yè)總體的服務(wù)能力，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

（四）革新電力企業(yè)的技術(shù)、管理方式以及營銷模式

現(xiàn)如今，電力企業(yè)之間的競爭日益加劇，為了有效保障電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，需要不斷變更營銷策略、管理方法等諸多管理和技術(shù)上的問題。針對技術(shù)層面，一些過去經(jīng)常使用的手工服務(wù)，電力企業(yè)需要減少此種服務(wù)方式，以便提升電力企業(yè)的智能化水平，同時可以在企業(yè)的人事管理工作中運(yùn)用一些新型的科技研究成果。在過去的很長一段時間中，電力行業(yè)一直都是國家管控的，行業(yè)內(nèi)部的管理相對較為寬松，導(dǎo)致電力企業(yè)中工作人員的工作效率極為低下。當(dāng)前社會已經(jīng)進(jìn)入快節(jié)奏發(fā)展時期，相較于過去，人們的生活節(jié)奏及各個行業(yè)的工作效率都呈現(xiàn)倍數(shù)級上漲。基于此，電力企業(yè)需要做出一定變革，以順應(yīng)時代的發(fā)展要求。為了變更原本的管理方式，電力企業(yè)需要向其它行業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)，嚴(yán)加規(guī)范工作人員的行為，編制較為嚴(yán)格的管理機(jī)制，采用獎勵和懲處策略，對工作人員的工作狀況加以記錄，并做好相應(yīng)的評測工作，從根本上提升工作人員的工作效率。針對電力企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)模式，確切明了企業(yè)的發(fā)展方向是十分重要，可以變化為以服務(wù)為主的商業(yè)模式。

（五）采用多種方式實(shí)現(xiàn)與用戶的有效交流溝通

對于電力企業(yè)而言，應(yīng)該經(jīng)常和用戶進(jìn)行交流溝通，這是為了能夠及時掌握用戶的實(shí)際需要以及用戶反饋的意見。具體可以采用多種溝通方式。第一，在用戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，和用戶當(dāng)面交流溝通，向用戶了解自身工作中存在的問題，以更有針對性的做出改進(jìn);第二，在一個季度或是一個月通過微信、短信等方式向用戶發(fā)送問卷調(diào)查，根據(jù)用戶實(shí)際回答的情況，掌握用戶的真實(shí)想法，分析出實(shí)際工作開展中存在的不足，以給后期工作的良好開展奠定基礎(chǔ);第三，優(yōu)化傳統(tǒng)工作方式，在電力企業(yè)中設(shè)定工作開展情況評價框。實(shí)現(xiàn)和客戶之間的交流溝通，獲取用戶反映的真實(shí)信息。在收集完成這些信息之后，電力企業(yè)需要對其加以整理，并錄入到計算機(jī)中，對其加以綜合分析。之后將最終結(jié)果傳送至企業(yè)管理部門，方便下一步營銷策略的調(diào)整。只有這樣才能使用戶的實(shí)際需要得到滿足，提升用戶對電力服務(wù)的滿意程度。

（六）客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)構(gòu)建

基于現(xiàn)代計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是簡化管理流程、提高管理效率的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)是一個集成的平臺，應(yīng)囊括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理等模塊，實(shí)現(xiàn)客戶信息的全面高效收集、整合，隨時接收客戶需求與用電過程中的反饋，以更為迅速、靈活的解決客戶問題，減少客戶投訴，提高客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

結(jié)語

綜上所述，客戶管理是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，將其用于電力企業(yè)營銷工作，展現(xiàn)是一種全面以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略思維，尤其是通過現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，因此，不斷優(yōu)化電力營銷服務(wù)結(jié)構(gòu)，細(xì)化電力營業(yè)廳的服務(wù)體系，提高電力企業(yè)辦理電力產(chǎn)品服務(wù)的效率。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁艷，趙希斌，電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況分析[J].黑龍江科學(xué)，2018（20）：66-67.