任君 龔樹新 付華茂

摘 要：為減少辦事流程，提高辦事效率，讓市民辦事更方便快捷，打造市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”，可進(jìn)一步提升城市政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的能力與水平。本文梳理了市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合的需求，研究了“一號(hào)通”整合的實(shí)施步驟、舉措與保障措施方案，以成都為案例介紹了實(shí)行“一號(hào)通”整合的成果，對(duì)整合后“一個(gè)號(hào)撥通、全天候接聽、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、節(jié)約行政資源”等成效進(jìn)行了分析，對(duì)推進(jìn)市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”建設(shè)具有積極的作用。

關(guān)鍵詞：市長(zhǎng)公開電話? “一號(hào)通”整合? 設(shè)計(jì)? 效益

Design and Analysis of the Integration of Mayor's Public Telephone "One-Stop"

REN Jun? GONG Shuxin? FU Huamao

（Chengdu Software Industry Development Center （Chengdu Information Technology Application Development Center）， Chengdu， Sichuan Province， 610041 China）

Abstract： In order to reduce the work process， improve the work efficiency and make the citizens work more conveniently and quickly， the mayor's public telephone "one-stop" can further improve the ability and level of the urban government service hotline platform. This paper summarized the needs of the integration of the mayor's public telephone "one-stop"， studied the integration steps， measures and guarantees of the integration of "one-stop"， takes Chengdu as an example， introduces the results of the integration of "one-stop"， and analyzes the effects of "one-stop dialing， all-weather listening， standardized service and saving administrative resources" after the integration， It plays a positive role in promoting the construction of mayor's public telephone "one-stop".

Key Words： Mayor’s public telephone; “One-stop”integration; Design; Benefits

引言

根據(jù)國(guó)務(wù)院《“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)指導(dǎo)意見》及大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立一套適合新型政民關(guān)系的市長(zhǎng)公開熱線管理機(jī)制和技術(shù)平臺(tái)，把市長(zhǎng)熱線平臺(tái)打造成智能化，智慧化的綜合平臺(tái)[1-2]。由現(xiàn)在的“樹形結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)檎罱ㄆ脚_(tái)，市民與區(qū)市縣政府及相關(guān)部門在平臺(tái)上形成互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、多對(duì)多的部門管理與市民互動(dòng)的有效結(jié)合，可有效減少辦事流程，提高辦事效率，讓市民辦事更方便快捷[3]。各地近年來大力發(fā)展政務(wù)熱線，取得了令人矚目的成績(jī)[4-6]，也暴露出了一些快速發(fā)展中不可避免的問題[7-8]。。

為響應(yīng)國(guó)家要求，進(jìn)一步暢通政務(wù)服務(wù)公開電話這一政府與群眾聯(lián)系的渠道，方便群眾撥打和及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，利用市長(zhǎng)公開電話、市長(zhǎng)信箱平臺(tái)對(duì)各類市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線的號(hào)碼、數(shù)據(jù)、受理業(yè)務(wù)方式進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)熱線的集中受理與監(jiān)督、分散歸口辦理、統(tǒng)一答復(fù)，分期分批對(duì)市級(jí)非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，搭建電話、電子信件、微博、微信、短信“五位一體”受理體系和市、區(qū)（市）縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)辦理體系，建設(shè)全過程自動(dòng)實(shí)時(shí)歸集數(shù)據(jù)庫，打造全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)集多元化受理、分層級(jí)辦理、全過程監(jiān)督、大數(shù)據(jù)分析、政民互動(dòng)等功能于一體的綜合性、服務(wù)型市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”，可進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)能力與水平[5-7]。

1. “一號(hào)通”整合需求分析

1.1受理號(hào)碼整合

受理號(hào)碼整合包括普通號(hào)碼整合與特殊短號(hào)碼整合兩個(gè)方面。普通號(hào)碼整合后市政府部門開設(shè)的57個(gè)“6”“8”字頭普通號(hào)碼不再對(duì)外受理市民訴求，其承擔(dān)的應(yīng)急值守、日常值班、政務(wù)公開等功能保留。特殊短號(hào)碼整合后國(guó)家部委和全省統(tǒng)一開通的熱線，保留原號(hào)碼，語音呼叫并入12345系統(tǒng);市政府部門統(tǒng)一開通的熱線，語音呼叫直接并入12345平臺(tái)，原號(hào)碼過渡一段時(shí)間后取消。其中，專業(yè)性強(qiáng)、具備自動(dòng)查詢和業(yè)務(wù)辦理功能的人社、公積金等熱線，在語音呼叫并入12345統(tǒng)一受理后，涉及個(gè)人信息查詢、辦事查詢等內(nèi)容繼續(xù)轉(zhuǎn)由原業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)受理。

1.2 辦理系統(tǒng)整合

對(duì)整合熱線辦理體系進(jìn)行調(diào)整，整合后的市民訴求統(tǒng)一依托整合后系統(tǒng)辦理。同時(shí)按照整合后數(shù)據(jù)歸集標(biāo)準(zhǔn)和各業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)需求，將各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合納入整合后系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)民生訴求數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集與共享。

1.3 新媒體平臺(tái)拓展

在整合電話受理渠道的基礎(chǔ)上，完善市長(zhǎng)公開電話、市長(zhǎng)信箱門戶網(wǎng)站，開設(shè)微信公眾號(hào)和移動(dòng)客戶端，依托互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)聚政府信息、公共企事業(yè)單位辦事信息、企業(yè)信息、公民基本信息、社區(qū)信息等政務(wù)信息資源，引導(dǎo)市民通過新媒體平臺(tái)自助查詢所需信息和反映訴求。

2. “一號(hào)通”整合的實(shí)施與保障方案

2.1 “一號(hào)通”整合的實(shí)施步驟

市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合實(shí)施步驟與階段部署如下。

（1）第一階段：在強(qiáng)化前后臺(tái)各崗位工作量，協(xié)調(diào)可利用資源完成部分熱線整合工作的基礎(chǔ)上，確定項(xiàng)目技術(shù)咨詢單位，制定詳細(xì)且可行的整合實(shí)施方案、外包接聽服務(wù)磋商方案、平臺(tái)擴(kuò)容招標(biāo)方案，明確實(shí)施經(jīng)費(fèi)和實(shí)施方式。

（2）第二階段：根據(jù)整合實(shí)施方案、外包接聽服務(wù)磋商方案、平臺(tái)擴(kuò)容招標(biāo)方案，組建技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，擴(kuò)充平臺(tái)容量和前臺(tái)接聽座席及人員，健全各類訴求處理機(jī)制，明確處理規(guī)則，逐步完善知識(shí)庫內(nèi)容。

（3）第三階段：按照先易后難的原則，采用直接整合、一鍵互轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通三種方式，分期分批對(duì)市級(jí)非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合，將絕大數(shù)政務(wù)服務(wù)熱線整合并入統(tǒng)一的熱線平臺(tái)。

（4）第四階段：根據(jù)整合后的實(shí)際運(yùn)行情況，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、后臺(tái)運(yùn)行管理等進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化;對(duì)少數(shù)未完全整合并入的政務(wù)服務(wù)熱線，加強(qiáng)調(diào)研，跟蹤運(yùn)行情況，擇時(shí)啟動(dòng)全面整合工作。

2.2 “一號(hào)通”整合的實(shí)施舉措

市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合的實(shí)施舉措可分訴求受理、辦理、解決3個(gè)階段進(jìn)行描述。

（1）在訴求受理階段的主要舉措如下：建立“多媒體受理”受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公眾從電話、微博、微信、郵箱、信箱、短信等多個(gè)渠道反饋訴求;多平臺(tái)整合，通過統(tǒng)一公眾訴求接口，避免公眾一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)，而變?yōu)楣娊y(tǒng)一一個(gè)反饋訴求的接口，提高公眾滿意度;建立輪流坐班機(jī)制，相關(guān)部門走向前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多對(duì)多”的局面;建立“訴求分級(jí)分類平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)訴求的緊急程度及涉及行業(yè)的初步分類;引入GIS系統(tǒng)，建立“訴求網(wǎng)格監(jiān)測(cè)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)訴求的網(wǎng)格化管理;通過關(guān)鍵字，框選等方式進(jìn)行市長(zhǎng)熱線問題查詢;建立“快速反應(yīng)系統(tǒng)”，與公安、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、消防等部門聯(lián)動(dòng)，一旦發(fā)生急需馬上處理的事故，可以及時(shí)與這些部門聯(lián)絡(luò)，從而達(dá)到快速處置的目的。

（2）在訴求處理階段的主要舉措如下：建立“知識(shí)庫”，引導(dǎo)市民簡(jiǎn)單問題自主查詢，進(jìn)行訴求第一級(jí)分流;微信互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)C2C，實(shí)現(xiàn)市民與市民，市民與政府部門互動(dòng)，進(jìn)行訴求第二級(jí)分流;建立“比對(duì)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)類似問題的主動(dòng)推送，進(jìn)行訴求的第三級(jí)分流;建立”企業(yè)用戶系統(tǒng)”，定時(shí)推送政策方面的內(nèi)容，為企業(yè)用戶提供便利;通過各種手段對(duì)不同的人提供不同的服務(wù)，比如殘疾人、外國(guó)人等;建立“指揮平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)訴求直接到達(dá)解決問題的一線部門，縮短中間轉(zhuǎn)辦時(shí)間;建立“多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)各部門聯(lián)合執(zhí)法，避免互相推諉;建立“智能監(jiān)督系統(tǒng)”，通過錄音，視頻監(jiān)控，流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)推送等手段實(shí)現(xiàn)對(duì)解決訴求過程的全程監(jiān)督。

（3）在訴求解決階段的主要舉措如下：建立“訴求解決評(píng)估平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)電話接通率、回訪率、訴求解決率等關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析評(píng)估;建立”數(shù)據(jù)共享與分析系統(tǒng)”利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，深度挖掘公眾訴求，編制大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為決策層提供依據(jù)。

2.3“一號(hào)通”整合的保障措施

整合工作開展的同時(shí)，接聽、監(jiān)督、辦理等環(huán)節(jié)工作量將逐步增加，需要落實(shí)各環(huán)節(jié)人員，網(wǎng)絡(luò)辦理機(jī)構(gòu)以及機(jī)構(gòu)辦公環(huán)境設(shè)施等保證熱線服務(wù)質(zhì)量。

機(jī)構(gòu)保障方面，相關(guān)辦理網(wǎng)絡(luò)單位需要明確主管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任處或科室，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)以及規(guī)章制度，及時(shí)辦理群眾訴求，提高群眾滿意度。環(huán)境保障方面，為了提高安全性和保證市長(zhǎng)公開電話市長(zhǎng)信系統(tǒng)在各網(wǎng)絡(luò)單位的正常運(yùn)行，各網(wǎng)絡(luò)單位需實(shí)行專機(jī)專網(wǎng)，運(yùn)行市長(zhǎng)公開電話市長(zhǎng)信系統(tǒng)的工作電腦必須與電子政務(wù)外網(wǎng)聯(lián)通，不得在此工作電腦上運(yùn)用與本單位工作無關(guān)的內(nèi)容。人員保證方面，承辦單位人員保證：各承辦部門和單位在工作日以及節(jié)假日，根據(jù)法律法規(guī)以及相關(guān)規(guī)章制度，安排相關(guān)工作人員及時(shí)辦理群眾來電轉(zhuǎn)辦件。制度保障方面，根據(jù)各被整合熱線的相關(guān)規(guī)定和結(jié)合“一號(hào)通”的辦理規(guī)則，制定針對(duì)不同熱線以及訴求行業(yè)的舉報(bào)處理規(guī)則。

3. “一號(hào)通”整合效益分析

3.1 “一號(hào)通”整合案例

目前，成都市已完成市級(jí)非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線的整合。除稅務(wù)、公積金、社保、水電氣等熱線外，所有被整合的熱線，在群眾撥打時(shí)進(jìn)入12345座席時(shí)實(shí)行人工7×24小時(shí)接聽制度。建成了電話、電子信件、微博、微信、短信“五位一體”的受理體系和市、區(qū)（市）縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)辦理體系，全過程自動(dòng)實(shí)時(shí)歸集數(shù)據(jù)庫，打造了全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了集多元化受理、分層級(jí)辦理、全過程監(jiān)督、大數(shù)據(jù)分析、政民互動(dòng)等功能于一體的綜合性、服務(wù)型12345市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”。市民撥打一個(gè)號(hào)碼就可以解決問題，做到“一個(gè)熱線口子對(duì)外，政府內(nèi)部詳細(xì)高效分工負(fù)責(zé)，方便群眾、廣聽信息、精簡(jiǎn)效能、改善工作”。使“12345”成為包羅合并本市各部門的對(duì)外熱線和市民投訴、舉報(bào)、咨詢、建議窗口橋梁作用的“市民熱線”，使市長(zhǎng)熱線電話為民服務(wù)的效率大幅度提升。

3.1“一號(hào)通”整合成效分析

通過對(duì)成都市“一號(hào)通”整合實(shí)施情況及效果的分析，市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合取得了“一個(gè)號(hào)撥通、全天候接聽、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、節(jié)約行政資源”等方面的顯著效益。

通過一號(hào)通，市民咨詢、投訴、建議等只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼即可，從而在政府與市民之間建立起最簡(jiǎn)單、最快捷、最有效的溝通渠道，基本解決了群眾以往面臨的號(hào)多難記、號(hào)多難通、號(hào)多難辦等諸多煩惱，也避免了多頭投訴、反復(fù)投訴造成的行政資源浪費(fèi)，有效搭建了“12345，有事找政府”的新型政民互動(dòng)平臺(tái)。

市長(zhǎng)公開電話實(shí)行 “7×24小時(shí)”全天候人工接聽服務(wù)，努力打造無時(shí)不在、無處不在的服務(wù)型政府，根除了以前大部分非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線法定工作時(shí)段人工接聽、非法定工作時(shí)段語音服務(wù)的弊端，形成了只要群眾有需求、有建議，政府立即聽、馬上辦的工作格局。

整合后的市長(zhǎng)公開電話，基本構(gòu)建起全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)、辦理平臺(tái)和政務(wù)信息資源查詢平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，形成了“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分級(jí)處置、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的民生訴求處置工作機(jī)制，服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平進(jìn)一步提高，確保群眾反映事項(xiàng)時(shí)時(shí)有回應(yīng)、事事有著落、件件有答復(fù)，群眾合法訴求難以辦成的狀況初步得到改善。

以成都為例，整合前成都市級(jí)部門僅自建系統(tǒng)平臺(tái)的熱線就達(dá)42家，接聽坐席總計(jì)300余個(gè)、接聽人員近500人。整合后，全市接聽坐席和接聽人員明顯減少，實(shí)現(xiàn)了人員、坐席和系統(tǒng)的集成、集約，有效降低與節(jié)約了政府投入。

4. 結(jié)語

打造市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”，可進(jìn)一步提升城市政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的能力與水平，減少辦事流程，提高辦事效率，讓市民辦事更方便快捷。在市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合的需求分析基礎(chǔ)上，列舉了“一號(hào)通”整合的實(shí)施步驟、舉措與保障措施，并簡(jiǎn)要介紹了成都實(shí)行“一號(hào)通”整合的成果，對(duì)“一號(hào)通”整合 “一個(gè)號(hào)撥通、全天候接聽、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、節(jié)約行政資源”等效益進(jìn)行了分析，期望對(duì)推進(jìn)市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”建設(shè)的推廣實(shí)施起到積極的作用。

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中圖分類號(hào)：TP311.52 DOI：10.16660/j.cnki.1674-098x.2108-5640-9158 第一作者：任君，（1982—），女，大學(xué)本科，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)檐浖碚?/p>