任君 龔樹新 付華茂
摘 要:為減少辦事流程,提高辦事效率,讓市民辦事更方便快捷,打造市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”,可進(jìn)一步提升城市政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的能力與水平。本文梳理了市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合的需求,研究了“一號(hào)通”整合的實(shí)施步驟、舉措與保障措施方案,以成都為案例介紹了實(shí)行“一號(hào)通”整合的成果,對(duì)整合后“一個(gè)號(hào)撥通、全天候接聽、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、節(jié)約行政資源”等成效進(jìn)行了分析,對(duì)推進(jìn)市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”建設(shè)具有積極的作用。
關(guān)鍵詞:市長(zhǎng)公開電話? “一號(hào)通”整合? 設(shè)計(jì)? 效益
Design and Analysis of the Integration of Mayor's Public Telephone "One-Stop"
REN Jun? GONG Shuxin? FU Huamao
(Chengdu Software Industry Development Center (Chengdu Information Technology Application Development Center), Chengdu, Sichuan Province, 610041 China)
Abstract: In order to reduce the work process, improve the work efficiency and make the citizens work more conveniently and quickly, the mayor's public telephone "one-stop" can further improve the ability and level of the urban government service hotline platform. This paper summarized the needs of the integration of the mayor's public telephone "one-stop", studied the integration steps, measures and guarantees of the integration of "one-stop", takes Chengdu as an example, introduces the results of the integration of "one-stop", and analyzes the effects of "one-stop dialing, all-weather listening, standardized service and saving administrative resources" after the integration, It plays a positive role in promoting the construction of mayor's public telephone "one-stop".
Key Words: Mayor’s public telephone; “One-stop”integration; Design; Benefits
引言
根據(jù)國(guó)務(wù)院《“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)指導(dǎo)意見》及大數(shù)據(jù)技術(shù),建立一套適合新型政民關(guān)系的市長(zhǎng)公開熱線管理機(jī)制和技術(shù)平臺(tái),把市長(zhǎng)熱線平臺(tái)打造成智能化,智慧化的綜合平臺(tái)[1-2]。由現(xiàn)在的“樹形結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)檎罱ㄆ脚_(tái),市民與區(qū)市縣政府及相關(guān)部門在平臺(tái)上形成互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、多對(duì)多的部門管理與市民互動(dòng)的有效結(jié)合,可有效減少辦事流程,提高辦事效率,讓市民辦事更方便快捷[3]。各地近年來大力發(fā)展政務(wù)熱線,取得了令人矚目的成績(jī)[4-6],也暴露出了一些快速發(fā)展中不可避免的問題[7-8]。。
為響應(yīng)國(guó)家要求,進(jìn)一步暢通政務(wù)服務(wù)公開電話這一政府與群眾聯(lián)系的渠道,方便群眾撥打和及時(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,利用市長(zhǎng)公開電話、市長(zhǎng)信箱平臺(tái)對(duì)各類市級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線的號(hào)碼、數(shù)據(jù)、受理業(yè)務(wù)方式進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)熱線的集中受理與監(jiān)督、分散歸口辦理、統(tǒng)一答復(fù),分期分批對(duì)市級(jí)非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合,搭建電話、電子信件、微博、微信、短信“五位一體”受理體系和市、區(qū)(市)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級(jí)辦理體系,建設(shè)全過程自動(dòng)實(shí)時(shí)歸集數(shù)據(jù)庫,打造全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享平臺(tái),最終實(shí)現(xiàn)集多元化受理、分層級(jí)辦理、全過程監(jiān)督、大數(shù)據(jù)分析、政民互動(dòng)等功能于一體的綜合性、服務(wù)型市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”,可進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)能力與水平[5-7]。
1. “一號(hào)通”整合需求分析
1.1受理號(hào)碼整合
受理號(hào)碼整合包括普通號(hào)碼整合與特殊短號(hào)碼整合兩個(gè)方面。普通號(hào)碼整合后市政府部門開設(shè)的57個(gè)“6”“8”字頭普通號(hào)碼不再對(duì)外受理市民訴求,其承擔(dān)的應(yīng)急值守、日常值班、政務(wù)公開等功能保留。特殊短號(hào)碼整合后國(guó)家部委和全省統(tǒng)一開通的熱線,保留原號(hào)碼,語音呼叫并入12345系統(tǒng);市政府部門統(tǒng)一開通的熱線,語音呼叫直接并入12345平臺(tái),原號(hào)碼過渡一段時(shí)間后取消。其中,專業(yè)性強(qiáng)、具備自動(dòng)查詢和業(yè)務(wù)辦理功能的人社、公積金等熱線,在語音呼叫并入12345統(tǒng)一受理后,涉及個(gè)人信息查詢、辦事查詢等內(nèi)容繼續(xù)轉(zhuǎn)由原業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)受理。
1.2 辦理系統(tǒng)整合
對(duì)整合熱線辦理體系進(jìn)行調(diào)整,整合后的市民訴求統(tǒng)一依托整合后系統(tǒng)辦理。同時(shí)按照整合后數(shù)據(jù)歸集標(biāo)準(zhǔn)和各業(yè)務(wù)部門數(shù)據(jù)需求,將各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一整合納入整合后系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫,實(shí)現(xiàn)民生訴求數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集與共享。
1.3 新媒體平臺(tái)拓展
在整合電話受理渠道的基礎(chǔ)上,完善市長(zhǎng)公開電話、市長(zhǎng)信箱門戶網(wǎng)站,開設(shè)微信公眾號(hào)和移動(dòng)客戶端,依托互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)聚政府信息、公共企事業(yè)單位辦事信息、企業(yè)信息、公民基本信息、社區(qū)信息等政務(wù)信息資源,引導(dǎo)市民通過新媒體平臺(tái)自助查詢所需信息和反映訴求。
2. “一號(hào)通”整合的實(shí)施與保障方案
2.1 “一號(hào)通”整合的實(shí)施步驟
市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合實(shí)施步驟與階段部署如下。
(1)第一階段:在強(qiáng)化前后臺(tái)各崗位工作量,協(xié)調(diào)可利用資源完成部分熱線整合工作的基礎(chǔ)上,確定項(xiàng)目技術(shù)咨詢單位,制定詳細(xì)且可行的整合實(shí)施方案、外包接聽服務(wù)磋商方案、平臺(tái)擴(kuò)容招標(biāo)方案,明確實(shí)施經(jīng)費(fèi)和實(shí)施方式。
(2)第二階段:根據(jù)整合實(shí)施方案、外包接聽服務(wù)磋商方案、平臺(tái)擴(kuò)容招標(biāo)方案,組建技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì),擴(kuò)充平臺(tái)容量和前臺(tái)接聽座席及人員,健全各類訴求處理機(jī)制,明確處理規(guī)則,逐步完善知識(shí)庫內(nèi)容。
(3)第三階段:按照先易后難的原則,采用直接整合、一鍵互轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通三種方式,分期分批對(duì)市級(jí)非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行整合,將絕大數(shù)政務(wù)服務(wù)熱線整合并入統(tǒng)一的熱線平臺(tái)。
(4)第四階段:根據(jù)整合后的實(shí)際運(yùn)行情況,對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、后臺(tái)運(yùn)行管理等進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化;對(duì)少數(shù)未完全整合并入的政務(wù)服務(wù)熱線,加強(qiáng)調(diào)研,跟蹤運(yùn)行情況,擇時(shí)啟動(dòng)全面整合工作。
2.2 “一號(hào)通”整合的實(shí)施舉措
市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合的實(shí)施舉措可分訴求受理、辦理、解決3個(gè)階段進(jìn)行描述。
(1)在訴求受理階段的主要舉措如下:建立“多媒體受理”受理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)公眾從電話、微博、微信、郵箱、信箱、短信等多個(gè)渠道反饋訴求;多平臺(tái)整合,通過統(tǒng)一公眾訴求接口,避免公眾一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn),而變?yōu)楣娊y(tǒng)一一個(gè)反饋訴求的接口,提高公眾滿意度;建立輪流坐班機(jī)制,相關(guān)部門走向前臺(tái),實(shí)現(xiàn)“多對(duì)多”的局面;建立“訴求分級(jí)分類平臺(tái)”,實(shí)現(xiàn)對(duì)訴求的緊急程度及涉及行業(yè)的初步分類;引入GIS系統(tǒng),建立“訴求網(wǎng)格監(jiān)測(cè)平臺(tái)”,實(shí)現(xiàn)對(duì)訴求的網(wǎng)格化管理;通過關(guān)鍵字,框選等方式進(jìn)行市長(zhǎng)熱線問題查詢;建立“快速反應(yīng)系統(tǒng)”,與公安、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、消防等部門聯(lián)動(dòng),一旦發(fā)生急需馬上處理的事故,可以及時(shí)與這些部門聯(lián)絡(luò),從而達(dá)到快速處置的目的。
(2)在訴求處理階段的主要舉措如下:建立“知識(shí)庫”,引導(dǎo)市民簡(jiǎn)單問題自主查詢,進(jìn)行訴求第一級(jí)分流;微信互動(dòng),實(shí)現(xiàn)C2C,實(shí)現(xiàn)市民與市民,市民與政府部門互動(dòng),進(jìn)行訴求第二級(jí)分流;建立“比對(duì)系統(tǒng)”,實(shí)現(xiàn)類似問題的主動(dòng)推送,進(jìn)行訴求的第三級(jí)分流;建立”企業(yè)用戶系統(tǒng)”,定時(shí)推送政策方面的內(nèi)容,為企業(yè)用戶提供便利;通過各種手段對(duì)不同的人提供不同的服務(wù),比如殘疾人、外國(guó)人等;建立“指揮平臺(tái)”,實(shí)現(xiàn)訴求直接到達(dá)解決問題的一線部門,縮短中間轉(zhuǎn)辦時(shí)間;建立“多部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)平臺(tái)”,實(shí)現(xiàn)各部門聯(lián)合執(zhí)法,避免互相推諉;建立“智能監(jiān)督系統(tǒng)”,通過錄音,視頻監(jiān)控,流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)推送等手段實(shí)現(xiàn)對(duì)解決訴求過程的全程監(jiān)督。
(3)在訴求解決階段的主要舉措如下:建立“訴求解決評(píng)估平臺(tái)”,實(shí)現(xiàn)電話接通率、回訪率、訴求解決率等關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和分析評(píng)估;建立”數(shù)據(jù)共享與分析系統(tǒng)”利用大數(shù)據(jù)技術(shù),深度挖掘公眾訴求,編制大數(shù)據(jù)分析報(bào)告,為決策層提供依據(jù)。
2.3“一號(hào)通”整合的保障措施
整合工作開展的同時(shí),接聽、監(jiān)督、辦理等環(huán)節(jié)工作量將逐步增加,需要落實(shí)各環(huán)節(jié)人員,網(wǎng)絡(luò)辦理機(jī)構(gòu)以及機(jī)構(gòu)辦公環(huán)境設(shè)施等保證熱線服務(wù)質(zhì)量。
機(jī)構(gòu)保障方面,相關(guān)辦理網(wǎng)絡(luò)單位需要明確主管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任處或科室,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)以及規(guī)章制度,及時(shí)辦理群眾訴求,提高群眾滿意度。環(huán)境保障方面,為了提高安全性和保證市長(zhǎng)公開電話市長(zhǎng)信系統(tǒng)在各網(wǎng)絡(luò)單位的正常運(yùn)行,各網(wǎng)絡(luò)單位需實(shí)行專機(jī)專網(wǎng),運(yùn)行市長(zhǎng)公開電話市長(zhǎng)信系統(tǒng)的工作電腦必須與電子政務(wù)外網(wǎng)聯(lián)通,不得在此工作電腦上運(yùn)用與本單位工作無關(guān)的內(nèi)容。人員保證方面,承辦單位人員保證:各承辦部門和單位在工作日以及節(jié)假日,根據(jù)法律法規(guī)以及相關(guān)規(guī)章制度,安排相關(guān)工作人員及時(shí)辦理群眾來電轉(zhuǎn)辦件。制度保障方面,根據(jù)各被整合熱線的相關(guān)規(guī)定和結(jié)合“一號(hào)通”的辦理規(guī)則,制定針對(duì)不同熱線以及訴求行業(yè)的舉報(bào)處理規(guī)則。
3. “一號(hào)通”整合效益分析
3.1 “一號(hào)通”整合案例
目前,成都市已完成市級(jí)非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線的整合。除稅務(wù)、公積金、社保、水電氣等熱線外,所有被整合的熱線,在群眾撥打時(shí)進(jìn)入12345座席時(shí)實(shí)行人工7×24小時(shí)接聽制度。建成了電話、電子信件、微博、微信、短信“五位一體”的受理體系和市、區(qū)(市)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級(jí)辦理體系,全過程自動(dòng)實(shí)時(shí)歸集數(shù)據(jù)庫,打造了全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)、業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了集多元化受理、分層級(jí)辦理、全過程監(jiān)督、大數(shù)據(jù)分析、政民互動(dòng)等功能于一體的綜合性、服務(wù)型12345市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”。市民撥打一個(gè)號(hào)碼就可以解決問題,做到“一個(gè)熱線口子對(duì)外,政府內(nèi)部詳細(xì)高效分工負(fù)責(zé),方便群眾、廣聽信息、精簡(jiǎn)效能、改善工作”。使“12345”成為包羅合并本市各部門的對(duì)外熱線和市民投訴、舉報(bào)、咨詢、建議窗口橋梁作用的“市民熱線”,使市長(zhǎng)熱線電話為民服務(wù)的效率大幅度提升。
3.1“一號(hào)通”整合成效分析
通過對(duì)成都市“一號(hào)通”整合實(shí)施情況及效果的分析,市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合取得了“一個(gè)號(hào)撥通、全天候接聽、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、節(jié)約行政資源”等方面的顯著效益。
通過一號(hào)通,市民咨詢、投訴、建議等只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼即可,從而在政府與市民之間建立起最簡(jiǎn)單、最快捷、最有效的溝通渠道,基本解決了群眾以往面臨的號(hào)多難記、號(hào)多難通、號(hào)多難辦等諸多煩惱,也避免了多頭投訴、反復(fù)投訴造成的行政資源浪費(fèi),有效搭建了“12345,有事找政府”的新型政民互動(dòng)平臺(tái)。
市長(zhǎng)公開電話實(shí)行 “7×24小時(shí)”全天候人工接聽服務(wù),努力打造無時(shí)不在、無處不在的服務(wù)型政府,根除了以前大部分非緊急救助類政務(wù)服務(wù)熱線法定工作時(shí)段人工接聽、非法定工作時(shí)段語音服務(wù)的弊端,形成了只要群眾有需求、有建議,政府立即聽、馬上辦的工作格局。
整合后的市長(zhǎng)公開電話,基本構(gòu)建起全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺(tái)、辦理平臺(tái)和政務(wù)信息資源查詢平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享平臺(tái),形成了“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分級(jí)處置、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的民生訴求處置工作機(jī)制,服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平進(jìn)一步提高,確保群眾反映事項(xiàng)時(shí)時(shí)有回應(yīng)、事事有著落、件件有答復(fù),群眾合法訴求難以辦成的狀況初步得到改善。
以成都為例,整合前成都市級(jí)部門僅自建系統(tǒng)平臺(tái)的熱線就達(dá)42家,接聽坐席總計(jì)300余個(gè)、接聽人員近500人。整合后,全市接聽坐席和接聽人員明顯減少,實(shí)現(xiàn)了人員、坐席和系統(tǒng)的集成、集約,有效降低與節(jié)約了政府投入。
4. 結(jié)語
打造市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”,可進(jìn)一步提升城市政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)的能力與水平,減少辦事流程,提高辦事效率,讓市民辦事更方便快捷。在市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”整合的需求分析基礎(chǔ)上,列舉了“一號(hào)通”整合的實(shí)施步驟、舉措與保障措施,并簡(jiǎn)要介紹了成都實(shí)行“一號(hào)通”整合的成果,對(duì)“一號(hào)通”整合 “一個(gè)號(hào)撥通、全天候接聽、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、節(jié)約行政資源”等效益進(jìn)行了分析,期望對(duì)推進(jìn)市長(zhǎng)公開電話“一號(hào)通”建設(shè)的推廣實(shí)施起到積極的作用。
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中圖分類號(hào):TP311.52 DOI:10.16660/j.cnki.1674-098x.2108-5640-9158 第一作者:任君,(1982—),女,大學(xué)本科,高級(jí)工程師,研究方向?yàn)檐浖碚?/p>