薛五洋

【摘要】? ? 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷提升，信息化技術(shù)在不斷發(fā)展的同時(shí)，也在無(wú)形之中對(duì)各行各業(yè)產(chǎn)生了較大影響，對(duì)于醫(yī)院門(mén)診質(zhì)量的提升同樣如此。借助信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，可以提高醫(yī)院門(mén)診的精細(xì)化水平，不斷提高患者就以良好體驗(yàn)。本文將基于信息化技術(shù)的門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理主要方面，提出基于信息化技術(shù)下的門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展對(duì)策，希望對(duì)醫(yī)院的發(fā)展帶來(lái)一定益處。

【關(guān)鍵詞】? ? 信息化技術(shù)? ? 門(mén)診醫(yī)療? ? 質(zhì)量管理

引言：

門(mén)診是醫(yī)院重要科室，不僅會(huì)極大影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，若想提高醫(yī)院質(zhì)量管理水平，就需要結(jié)合信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代背景，通過(guò)落實(shí)醫(yī)療質(zhì)控管理工作的方式，將醫(yī)療安全發(fā)揮至最大。

這就需要醫(yī)院重視信息化技術(shù)的價(jià)值，充分發(fā)揮信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，在門(mén)診工作方式上有所革新，從而在提升醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，增加患者對(duì)門(mén)診的好感度，減輕門(mén)診工作量，提高門(mén)診工作方式的科學(xué)性[1]。本文將以某醫(yī)院門(mén)診為研究樣本，對(duì)基于信息化技術(shù)下的門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理的方法和成效進(jìn)行討論。

一、基于信息化技術(shù)的門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理主要方面

1.1 醫(yī)生出診管理

門(mén)診考勤是門(mén)診日常管理繞不開(kāi)的重中之重，會(huì)對(duì)患者整體就醫(yī)體驗(yàn)和就診服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的提供者為門(mén)診醫(yī)生，因此加強(qiáng)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理，從某種程度上，就是針對(duì)門(mén)診醫(yī)生進(jìn)行管理。聚焦于大型醫(yī)院的實(shí)際情況，往往在門(mén)診出診管理上顧此失彼，很多醫(yī)生頻繁來(lái)往于病房和門(mén)診之間，不僅增加了醫(yī)生的工作壓力，而且會(huì)令患者等待時(shí)間直線上升，導(dǎo)致患者耐心下降，對(duì)門(mén)診服務(wù)的評(píng)價(jià)降低。

經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，患者真正就診時(shí)間卻所剩無(wú)幾，這也讓患者嚴(yán)重增長(zhǎng)了不滿情緒，從而成為發(fā)生醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。

該院針對(duì)門(mén)診的出勤率極其重視，但是調(diào)查方式往往抽查進(jìn)行，因此無(wú)法保證工作效率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而且無(wú)法擴(kuò)大覆蓋面，因此考核結(jié)果的參考價(jià)值也不大[2]。

基于此，該院基于自身信息系統(tǒng)，在考勤考核方式上做出了重大改變，以首診時(shí)間為依據(jù)，也就是首位患者在門(mén)診的就診時(shí)間，將其記為門(mén)診醫(yī)生到崗時(shí)間，通過(guò)這種方式，就可以對(duì)醫(yī)生出診的狀況了如指掌，從而避免傳統(tǒng)記錄方式的弊端，實(shí)現(xiàn)了管理效率的大幅提升。另外，醫(yī)生的績(jī)效和門(mén)診出診情況相關(guān)，也可以通過(guò)信息化技術(shù)保證全程透明，從而提高了管理工作的規(guī)范性[3]。

1.2 門(mén)診病歷質(zhì)量控制管理

到門(mén)診就診的患者各項(xiàng)資料，均會(huì)在門(mén)診病歷上有所體現(xiàn)，也是日后評(píng)定患者治療效果的重要憑證。傳統(tǒng)病歷形式以紙質(zhì)病歷為主，患者自己保存病歷，這也極大提升了病歷質(zhì)量控制管理工作落實(shí)的難度，每一次都需要工作人員收集病歷，難以有效提升工作效率，而且并非每一位患者都會(huì)充分配合工作。

另外，很多醫(yī)生在病歷上書(shū)寫(xiě)的字體都十分潦草，閱讀難度極大，也變相令質(zhì)量控制難度進(jìn)一步上升[4]。這同樣是信息化技術(shù)更新管理方式的重要方面。該院基于信息化技術(shù)，更新了病歷形式，全部改用門(mén)診電子病歷，依靠HIS系統(tǒng)運(yùn)行。為令書(shū)寫(xiě)效率和質(zhì)量得到保證，針對(duì)門(mén)診醫(yī)生應(yīng)提前進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)考核之后才能獲得數(shù)字簽名權(quán)限，在病歷上正常簽名。

針對(duì)門(mén)診電子病歷管理效果的考核，會(huì)依照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)包括主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、輔助檢查、處理和診斷等不同項(xiàng)目。所有考核任務(wù)均在系統(tǒng)上完成，打破了時(shí)間和空間的限制，可以有效提升考核效率[5]。

1.3 門(mén)診預(yù)約

門(mén)診預(yù)約是門(mén)診日常面臨的工作難題之一。傳統(tǒng)門(mén)診預(yù)約方式下，不僅會(huì)出現(xiàn)患者集中預(yù)約的現(xiàn)象，而且在患者預(yù)約時(shí)間上并未規(guī)范控制，導(dǎo)致實(shí)際工作不堪重負(fù)。針對(duì)這種情況，該院立足于預(yù)約平臺(tái)，擴(kuò)大了預(yù)約服務(wù)體系的渠道，患者既可以通過(guò)電話預(yù)約，也可以通過(guò)手機(jī)APP預(yù)約（微信、支付寶等）或者在院內(nèi)網(wǎng)站上預(yù)約。

醫(yī)院可通過(guò)信息化技術(shù)，對(duì)預(yù)約號(hào)池進(jìn)行管理，提高預(yù)約流程的規(guī)范性。在預(yù)約時(shí)間上控制得更加精確，以分鐘為單位計(jì)算，每個(gè)患者可以基于自身病情嚴(yán)重程度，靈活選擇預(yù)約所需時(shí)間。

在系統(tǒng)上，醫(yī)生也可以隨時(shí)對(duì)預(yù)約人數(shù)進(jìn)行查詢，從而做好應(yīng)對(duì)工作壓力的準(zhǔn)備，不至于在實(shí)際工作中顧此失彼，從而實(shí)現(xiàn)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的提升，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生率[6]。

門(mén)診預(yù)約系統(tǒng)也可以成為考核醫(yī)生的有力武器，可以在質(zhì)量控制指標(biāo)中，納入門(mén)診預(yù)約指標(biāo)，設(shè)定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，如果預(yù)約率在標(biāo)準(zhǔn)以下，則需要在績(jī)效上有所處罰，喚醒醫(yī)生工作積極性。

另外，為保證不同科室預(yù)約資源不受影響，院內(nèi)應(yīng)以報(bào)送時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，如果晚于報(bào)送時(shí)間，同樣應(yīng)依照有關(guān)制度進(jìn)行處罰。

二、基于信息化技術(shù)下的門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展對(duì)策

2.1 適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生改革

醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理，應(yīng)隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，不斷提升智能化水平，因此可重視預(yù)約診療的開(kāi)展，使患者根據(jù)自身病情，選擇對(duì)應(yīng)門(mén)診進(jìn)行預(yù)約，并將醫(yī)生的接診率以及門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，作為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到對(duì)患者分流的效果。

另外，應(yīng)重視門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不斷改善，也就是基于患者的核心地位，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)水平的提升?？梢圆捎米灾扑托畔⒌姆绞?，在線上平臺(tái)體現(xiàn)信息化技術(shù)的優(yōu)越性，從而避免服務(wù)被時(shí)空所限制。醫(yī)院還可以將藥物咨詢服務(wù)中心設(shè)置在門(mén)診，患者關(guān)于用藥的一切問(wèn)題，都可以由專業(yè)藥劑師解答，從而提高患者用藥的規(guī)范性。患者就診流程的優(yōu)化問(wèn)題上，可以由患者自助取號(hào)，或者登錄系統(tǒng)等待叫號(hào)。為保證患者第一時(shí)間了解檢驗(yàn)結(jié)果，可以通過(guò)綁定手機(jī)號(hào)的方式，及時(shí)為患者推送診斷結(jié)果，保證患者從速接受后續(xù)治療。

為了保證醫(yī)護(hù)人員不會(huì)受到個(gè)別患者的惡意攻擊，信息化系統(tǒng)可以對(duì)診斷結(jié)果進(jìn)行記錄，作為后續(xù)醫(yī)患糾紛中的重要證據(jù)[7]。

2.2 通過(guò)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的提升，改善患者就診體驗(yàn)

患者就診流程相較于過(guò)去，將會(huì)有顯著變化。在就診之前，會(huì)先由患者個(gè)人帶好個(gè)人證件，并留下聯(lián)系電話、醫(yī)?？ㄌ?hào)、報(bào)銷方式等信息，保證患者各項(xiàng)個(gè)人信息真實(shí)有效。同時(shí)，應(yīng)重視應(yīng)用電子病歷，主要包含主訴、初步診斷意見(jiàn)、影像或病理結(jié)果、是否處置、操作過(guò)程等各方面信息。信息化技術(shù)同樣可用于醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)管，在系統(tǒng)上可以對(duì)醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程記錄進(jìn)行監(jiān)控，確定醫(yī)生的醫(yī)療指標(biāo)是否達(dá)到要求，包含醫(yī)療是否出現(xiàn)差錯(cuò)、是否被患者投訴、是否經(jīng)歷過(guò)不同學(xué)科會(huì)診、是否按時(shí)出診、電子病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量是否達(dá)到要求，每次出診是否有診斷證明等，從而減少醫(yī)生出診的繁瑣工作環(huán)節(jié)，減輕醫(yī)生的工作壓力。

三、相關(guān)討論

門(mén)診是醫(yī)院工作壓力較大的科室，患者流動(dòng)性較強(qiáng)，而且不會(huì)在門(mén)診停留太長(zhǎng)時(shí)間，因此針對(duì)門(mén)診工作進(jìn)行考核和管理，往往難度成倍上升。這也讓門(mén)診的日常工作管理有較大漏洞，其質(zhì)量控制工作應(yīng)當(dāng)引起醫(yī)院的高度重視，通過(guò)信息化技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升，這也是強(qiáng)化醫(yī)院實(shí)力的重要手段。

由于較多醫(yī)院門(mén)診醫(yī)生的出診壓力較大，因此往往僅通過(guò)人工抽查方式，很難真正貫徹監(jiān)督工作的要求，但是基于信息化平臺(tái)，就可以在對(duì)應(yīng)系統(tǒng)上查找對(duì)應(yīng)的出診記錄，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)生出診效率的提升[8]。

在門(mén)診病歷的管理上，作為記錄患者就診記錄的資料，應(yīng)作為醫(yī)院門(mén)診管理的重中之重，從傳統(tǒng)手寫(xiě)病歷過(guò)渡到基于HIS系統(tǒng)的電子病歷，可在準(zhǔn)確記錄患者接診記錄的同時(shí)，規(guī)范醫(yī)生書(shū)寫(xiě)，并滿足患者自行打印的需求。另外，也可以方便醫(yī)生隨時(shí)對(duì)患者病例進(jìn)行查詢，從而極大提升了工作效率。

未來(lái)醫(yī)院門(mén)診的工作方式，將會(huì)在信息化技術(shù)的加持下，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提升數(shù)字化水平，從粗放式管理方式，過(guò)渡至精細(xì)化管理方式。但是需要注意的是，醫(yī)院不能只看到信息化技術(shù)的益處，而忽視醫(yī)院自身情況，盲目引進(jìn)并應(yīng)用相關(guān)技術(shù)，好高騖遠(yuǎn)同樣無(wú)助于管理質(zhì)量的提升。另外，信息化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，需要大量配套的信息化基礎(chǔ)設(shè)施，這個(gè)建設(shè)過(guò)程是需要較長(zhǎng)時(shí)間的，而且實(shí)際應(yīng)用效果，也需要醫(yī)院全體人員通力合作，不斷結(jié)合工作要求加以改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)門(mén)診質(zhì)量控制管理水平的提升。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，信息化技術(shù)對(duì)于醫(yī)院門(mén)診質(zhì)量管理水平的提升作用，是立竿見(jiàn)影的，醫(yī)院應(yīng)充分發(fā)揮信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，完善醫(yī)生出診、病歷管理、門(mén)診預(yù)約等各方面工作，并通過(guò)提升門(mén)診服務(wù)管理的智能化水平，使服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院門(mén)診的可持續(xù)發(fā)展。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

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